1 建立良好的客戶關(guān)系是啤酒企業(yè)營(yíng)銷成功的基本保證
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪消費(fèi)者，消費(fèi)者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，消費(fèi)者關(guān)系對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有愈來(lái)愈重要的影響，這對(duì)于處于完全買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的中國(guó)啤酒工業(yè)來(lái)說(shuō)尤為如此。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣(mài)方市場(chǎng)”，市場(chǎng)“競(jìng)爭(zhēng)”表現(xiàn)為眾多的消費(fèi)者“爭(zhēng)奪”有限的產(chǎn)品，而現(xiàn)在的中國(guó)啤酒市場(chǎng)格局則是老百姓“持幣待購(gòu)，貨比三家”的買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則表現(xiàn)為眾多的企業(yè)爭(zhēng)奪更多的消費(fèi)者�？蛻羰锹�(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，對(duì)以企業(yè)---客戶---消費(fèi)者的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)模式為主要的中國(guó)啤酒業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理重是營(yíng)銷管理的最主要內(nèi)容之一。許多啤酒企業(yè)就是因?yàn)楹鲆暳丝蛻絷P(guān)系管理，使網(wǎng)絡(luò)體系非常脆弱，企業(yè)與客戶關(guān)系不穩(wěn)固，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，物流不暢，營(yíng)銷業(yè)績(jī)下滑。加強(qiáng)啤酒企業(yè)客戶關(guān)系的管理，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，形成利益上的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏是啤酒市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)啤酒企業(yè)提出的更高要求。
2 如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系
2.1 啤酒企業(yè)必須把“消費(fèi)者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中。
經(jīng)營(yíng)者要樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益也就是維護(hù)自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的短現(xiàn)行為無(wú)異于自殺行為，不斷提高消費(fèi)者的滿意程度。在為消費(fèi)者提供質(zhì)量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿足消費(fèi)者需求，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)需求的同時(shí)，要為客戶提供更加便利的服務(wù)。金星啤酒集團(tuán)為提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，除搞好售后服務(wù)處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個(gè)中心為客戶提供更加周到的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)輸和銷售過(guò)程管理等服務(wù)，受到客戶的普遍歡迎。
2.2 建立客戶檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理
啤酒企業(yè)應(yīng)建立起一套完善的客戶檔案，對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)要將每個(gè)客戶的詳細(xì)資料如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料復(fù)印件，資金信譽(yù)情況，以往經(jīng)營(yíng)歷史，客戶月度和年度進(jìn)貨情況、回款情況，業(yè)務(wù)經(jīng)手人員，有關(guān)賬務(wù)手續(xù)，未解決問(wèn)題等登記在案，以備隨時(shí)進(jìn)行檢查。業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常與客戶溝通，隨時(shí)掌握客戶情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行A、B、C、D四級(jí)管理，信譽(yù)良好，無(wú)欠款史的客戶列為A級(jí)，信譽(yù)較好，有欠款但能及時(shí)清還的列為B級(jí)，信譽(yù)一般，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級(jí)，信譽(yù)較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級(jí)。對(duì)A級(jí)客戶關(guān)系要重點(diǎn)加強(qiáng)，對(duì)B級(jí)客戶關(guān)系要進(jìn)行鞏固，重點(diǎn)要提高幫助其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)C級(jí)客戶要區(qū)別對(duì)待，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升有希望的要以謹(jǐn)慎的態(tài)度合作，努力幫助其提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，提高還款能力，對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)望的C級(jí)客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級(jí)客戶，要通過(guò)法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級(jí)客戶手中追回欠款，并對(duì)這些客戶進(jìn)行淘汰，在其區(qū)域市場(chǎng)重新開(kāi)發(fā)新客戶。
2.3 要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情
啤酒產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。金星啤酒集團(tuán)非常注重對(duì)客戶的感情投入，金星集團(tuán)對(duì)大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業(yè)利益有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，把客戶看成公司的一員，把業(yè)績(jī)優(yōu)秀的客戶聘為公司名譽(yù)員工。每年都要在鄭州召開(kāi)一次廠商聯(lián)誼會(huì)，對(duì)參會(huì)的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計(jì)。每逢元旦、春節(jié)前夕，金星集團(tuán)都要向每一位客戶進(jìn)行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團(tuán)這種富有人情味的營(yíng)銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團(tuán)建立了深厚的感情和友誼，多年來(lái)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與金星集團(tuán)同舟共濟(jì)，共同發(fā)展，許多新客戶則很快對(duì)金星集團(tuán)具有很高的信任度，竭盡全力、誠(chéng)心誠(chéng)意地與金星集團(tuán)合作，市場(chǎng)發(fā)展迅速。對(duì)客戶的感情投入雖然會(huì)起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)的合作是為了賺錢(qián)，而不是為了交朋友�！�
2.4 加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理
加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理是搞好客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，如果結(jié)構(gòu)不合理將會(huì)引起竄貨、價(jià)格混亂、客戶之間利益沖突、市場(chǎng)資源閑置、物流不暢、營(yíng)銷成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營(yíng)銷效率，客戶和企業(yè)均難以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，客戶關(guān)系就難以穩(wěn)固。所以啤酒企業(yè)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理方面要下工夫，針對(duì)不同的市場(chǎng)設(shè)置層次不同的客戶網(wǎng)絡(luò)體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市可以根據(jù)企業(yè)能力建立企業(yè)――終端客戶（酒店、超市）的直供式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；在市場(chǎng)覆蓋面積大、銷售半徑長(zhǎng)的市場(chǎng)要注重企業(yè)――總經(jīng)銷――二級(jí)、三級(jí)批發(fā)商――終端客戶的代理式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的建設(shè)，在盡可能的情況下減少網(wǎng)絡(luò)層次，淘汰二、三級(jí)批發(fā)商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)――總經(jīng)銷――終端客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高物流速度，降低營(yíng)銷成本。
2.5 不斷提高客戶經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)雙贏
大部分啤酒企業(yè)的客戶文化素質(zhì)較低，營(yíng)銷理論知識(shí)缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，同時(shí)由于客戶從市場(chǎng)上直接賺取利潤(rùn)的難度較大，許多客戶會(huì)通過(guò)賒銷、降價(jià)、增加返利轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)向企業(yè)要利潤(rùn)，使企業(yè)利潤(rùn)率降低，但企業(yè)往往會(huì)為了市場(chǎng)一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面�！豆鸸芾砣分兄赋觯骸八推湟霍~(yú)救其一日，送其以漁獲益終生�！彼躁P(guān)鍵要教會(huì)客戶生存的本領(lǐng)，教會(huì)客戶向市場(chǎng)要利潤(rùn)的能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏戰(zhàn)略。啤酒企業(yè)要通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、集中培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等形式，努力提高客戶尤其是總經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力，向市場(chǎng)要利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。為此啤酒企業(yè)必須建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，幫助客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、策劃、促銷、鋪貨、產(chǎn)品組合等，增強(qiáng)客戶的業(yè)務(wù)能力，尤其要提高總經(jīng)銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營(yíng)銷效率�！�
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本文標(biāo)題：啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
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