一、存在問題
在對(duì)CRM 軟件產(chǎn)品的選型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該以產(chǎn)品功能、軟件結(jié)構(gòu)為主。同時(shí)對(duì)廠商自身的管理水平與維護(hù)能力、實(shí)施CRM 軟件后應(yīng)該得到的服務(wù)、軟件的升級(jí)、模塊的擴(kuò)充以及進(jìn)一步客戶化都將成為未知數(shù)，存在這樣潛在問題的CRM 廠商，汽車銷售公司也不予考慮。有調(diào)查顯示，95%執(zhí)行官認(rèn)為CRM是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。對(duì)成功實(shí)施CRM 的企業(yè)調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加了51%，顧客滿意度增加了20%，銷售服務(wù)成本降低了21%，銷售周期減少了1/3，利潤(rùn)增加了2%之上。
二、對(duì)策分析
（1）建立客戶服務(wù)中心。以客戶服務(wù)為中心是汽車生產(chǎn)企業(yè)在電子商務(wù)中CRM 戰(zhàn)略的第一步，也是最核心的部分。在電子商務(wù)環(huán)境下，汽車生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施了集銷售、服務(wù)和營(yíng)銷為一體的CRM 客戶互動(dòng)中心（CIC）�，F(xiàn)在客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。在汽車公司項(xiàng)目中CRM 與企業(yè)解決方案緊密集成客戶、服務(wù)代表及企業(yè)內(nèi)部可以共享通信和信息。對(duì)市場(chǎng)變化做出更快速的響應(yīng)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度，改善公司的運(yùn)營(yíng)狀況。（2）選擇合適的技術(shù)方案及軟件。各公司采用的CRM 系統(tǒng)也是五花八門，從比較簡(jiǎn)單的電子郵件管理程序，到綜合性系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)，“報(bào)告發(fā)生器”和客戶歷史跟蹤系統(tǒng)，應(yīng)有盡有，不一而足。Jacque Silver 是美國(guó)也是世界上第一家二手車交易網(wǎng)站——iMotors 的技術(shù)總裁，她說：“由于公司銷售的都是價(jià)格不是大件商品，客戶主動(dòng)想與我們建立關(guān)系。但是由于公司的銷售人員不可能面對(duì)面地與潛在的客戶套近乎，所以在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 成了公司生死彼關(guān)的大問題。”正因?yàn)榭紤]到以上問題，這家公司花巨資購(gòu)買了Epiphany 的CRM 解決方案。這套高級(jí)軟件系統(tǒng)能跟蹤客戶的電子郵件和傳真請(qǐng)求，能為公司的訂單部門不斷更新信息，并使公司能獲得實(shí)時(shí)信息，所有這些使得公司能快速跟上客戶的任何需要。選擇一個(gè)適合的CRM解決方案的第一步是找準(zhǔn)你真正的業(yè)務(wù)需求。
三、案例分析
一汽大眾汽車有限公司以客戶為焦點(diǎn)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)、以客戶為中心、更高層次的生產(chǎn)過程持久有益的客戶關(guān)系全方位獲取持久信息CRM 交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、E-mail 或網(wǎng)站）與公司的客戶保持聯(lián)系。一汽大眾公司通過地區(qū)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品，不能直接獲得所需的客戶反饋意見，因而無法保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行智能化管理。公司在實(shí)施了在電子商務(wù)中CRM 解決方案從而改進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量并能掌握更多與客戶群相關(guān)的重要信息。（1）以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)。一汽大眾公司實(shí)施了銷售、服務(wù)和營(yíng)銷為一體客戶互動(dòng)中心（CIC）�，F(xiàn)在客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。在一汽大眾項(xiàng)目中CRM 與核心SAP 企業(yè)解決方案緊密集成客戶、服務(wù)代表及企業(yè)內(nèi)部可以共享通信和信息�，F(xiàn)在通過在電子商務(wù)中CRM 與核心SAP 企業(yè)解決方案的集成我們可以隨時(shí)訪問產(chǎn)品、經(jīng)銷商和客戶的相關(guān)信息。由于CRM 系統(tǒng)中嵌入汽車生產(chǎn)的全部流程因此服務(wù)代表們可以根據(jù)第一手資料做出更為準(zhǔn)確可靠的決定監(jiān)控并更好地滿足客戶的需求。CRM 能為客戶提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（2）選擇CRM 軟件。一汽大眾采用Accelerated SAP 快速實(shí)施技術(shù)迅速部署了CRM。CRM 安裝在客戶中心，與集成話音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、診斷系統(tǒng)和西門子系統(tǒng)構(gòu)成了計(jì)算機(jī)和電話解決方案集成。在電子商務(wù)環(huán)境下，一汽大眾以客戶為中心，改進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量并能掌握更多與客戶群相關(guān)的重要信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。
電子商務(wù)和汽車生產(chǎn)企業(yè)CRM 是目前人們普遍認(rèn)為能夠?yàn)槠嚿a(chǎn)企業(yè)帶來更快、更高回報(bào)的兩個(gè)發(fā)展領(lǐng)域。為了給客戶一個(gè)關(guān)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的全景象，協(xié)調(diào)基于汽車生產(chǎn)企業(yè)CRM 和電子商務(wù)的購(gòu)買流程越來越重要。汽車生產(chǎn)企業(yè)必須把CRM 作為電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的核心關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，以獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在電子商務(wù)中立于不敗之地。
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本文標(biāo)題：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理
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