一、客戶關(guān)系管理的概念、核心與目標(biāo)
（一）客戶關(guān)系管理的基本概念
1.客戶和客戶關(guān)系
從關(guān)系營銷學(xué)的角度可客戶其分為廣義和俠義二種。廣義的客戶指與企業(yè)有互動(dòng)行為的單位或個(gè)人，包括消費(fèi)者客戶，中間客戶和公利客戶和內(nèi)部客戶等。狹義的客戶一般指顧客，即接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或群體。本文所研究的客戶主要指?jìng)�(gè)體或群體消費(fèi)者，即顧客。關(guān)系一詞的基本含義是事物間相互作用、相互影響的狀態(tài)。基于這一概念，從經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度分析，首先，關(guān)系是二個(gè)主體之間的關(guān)系。由于組織本身是由人組成的，所以本文討論的是組織發(fā)展過程中人與人之間的一種聯(lián)系。其次，關(guān)系具有感覺和行為的特征，缺一即為不完整的關(guān)系，如果沒有了主體的需要即失去了存在的意義。第三，關(guān)系具有生命周期，包括關(guān)系的建立、關(guān)系的發(fā)展、關(guān)系的成熟、關(guān)系的衰退以及關(guān)系的消亡五個(gè)過程，在這一過程中具有時(shí)間跨度。最后，關(guān)系具有束縛性，對(duì)于關(guān)系的脫離存在“逃離代價(jià)”。
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及目標(biāo)
客戶關(guān)系管理（CRM customer relationship management）包括管理理念、管理機(jī)制和信息技術(shù)三個(gè)層面，其宗旨在于建立和完善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，以建立和鞏固與客戶之間的長期合作關(guān)系。通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本，在滿足客戶要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
二、企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵與功能
企業(yè)文化是企業(yè)在一定的歷史條件下，在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化形式和行為模式，以及與之相適宜的制度和組織結(jié)構(gòu)，是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價(jià)值準(zhǔn)則、經(jīng)營哲學(xué)、精神道德、共同信念及凝聚力。
企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要表現(xiàn)之一，是企業(yè)的價(jià)值觀念、思維方式、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣以及在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化的表現(xiàn)有二種，一種是積極的企業(yè)文化。通過企業(yè)文化的建設(shè)，使企業(yè)的價(jià)值觀被員工認(rèn)同和接受。在這一過程中，明確組織的戰(zhàn)略發(fā)展方面和經(jīng)營的目標(biāo)，并致力于使組織的發(fā)展目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相一致，這將會(huì)極大的激發(fā)員工的積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，激發(fā)員工的忠誠度和自我努力的意識(shí)，從而使員工充分發(fā)揮個(gè)人的潛力，在企業(yè)文化正能量的激勵(lì)下使員工的身心得到滿足，從而使員工產(chǎn)生歸屬感、自豪感和成就感。而保守落后也是一種企業(yè)文化，這種企業(yè)文化不被員工認(rèn)同，也就不能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，這將會(huì)使員工消極地對(duì)待工作，從而使企業(yè)背離市場(chǎng)和用戶，直至走向衰落。
三、構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始在客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)上投入大量的人力、物力和財(cái)力。但是，毋庸置疑，信息技術(shù)只能作為客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的一種手段，而不是客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的目的。就其本質(zhì)而言，客戶關(guān)系并不依賴于信息技術(shù)的存在而在存在。客戶關(guān)系管理的實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及人員的培訓(xùn)等具體工作本身，而是把更多的精力放在理念建立、思想融合，價(jià)值分析等即企業(yè)文化體系的構(gòu)建及貫徹上。成功地實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。必須建立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化。
（一）樹立“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的企業(yè)文化
在企業(yè)中應(yīng)樹立將客戶作為最重要資源的理念。隨著規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人類社會(huì)的生產(chǎn)力不斷提高，市場(chǎng)也在由賣方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，其產(chǎn)品或服務(wù)必須得到用戶的認(rèn)可，同時(shí)由于客戶的購買給企業(yè)帶來利潤，同時(shí)也使其生產(chǎn)得以穩(wěn)定地進(jìn)行，可見，客戶已成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本保障。
（二）充分利用信息技術(shù)改善企業(yè)的經(jīng)營模式
將CRM管理系統(tǒng)與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP entERPrise resource planning）和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM supply chain management）進(jìn)行整合，完善采購、生產(chǎn)與銷售、客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一平臺(tái)。同時(shí)，利用信息管理系統(tǒng)，發(fā)布相應(yīng)的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)等信息，服務(wù)于用戶。
四、結(jié)束語
本文僅對(duì)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和企業(yè)文化建設(shè)的相融合進(jìn)行了淺析，客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值之間的互動(dòng)及與核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)施還待進(jìn)一步的研究，在企業(yè)文化建設(shè)中用戶數(shù)據(jù)挖掘以及與其它管理系統(tǒng)的整合也值得進(jìn)一步的探討。
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本文標(biāo)題：構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化
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