華為在1988以注冊(cè)資金只有2萬(wàn)元逐步發(fā)展為在2012年達(dá)到2039億元的銷(xiāo)售額，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)116億人民幣銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)了22%。華為由幾名技術(shù)工人集資的小公司發(fā)展為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商。華為圍繞客戶(hù)的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開(kāi)放合作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)者和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢(shì)。并致力于為電信運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)和消費(fèi)者等提供有競(jìng)爭(zhēng)力的ICT解決方案和服務(wù)，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值。
現(xiàn)在華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于140多個(gè)國(guó)家，服務(wù)全球1/3的人口。華為CEO任正非曾說(shuō)道:華為的董事會(huì)明確不以股東利益最大化為目標(biāo)，也不以其利益相關(guān)者（員工、政府、供應(yīng)商……）利益最大化為原則，而堅(jiān)持以客戶(hù)利益為核心的價(jià)值觀(guān)，驅(qū)動(dòng)員工努力奮斗。（圖1）
圖1
一、華為的企業(yè)文化分析
華為秉持“以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者（即14萬(wàn)華為人）為本”的核心理念，致力于為客戶(hù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的解決方案與服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)充滿(mǎn)機(jī)遇的聯(lián)結(jié)的世界。華為公司的愿景、使命、核心價(jià)值觀(guān)甚至戰(zhàn)略設(shè)計(jì)無(wú)不體現(xiàn)著以客戶(hù)為中心的理念。
1、圍繞客戶(hù)的華為愿景、使命
華為的愿景是“豐富人們的溝通和生活”，華為的使命——聚焦客戶(hù)關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信與信息解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值。華為，真的不僅僅是世界500強(qiáng)，它沒(méi)有像蘋(píng)果、沃爾瑪和家樂(lè)福一樣的“企業(yè)帝國(guó)主義”心態(tài)，它只專(zhuān)注于以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新。當(dāng)今社會(huì)正在迎來(lái)信息繁榮的時(shí)代，華為順應(yīng)行業(yè)融合的大趨勢(shì)并更好地服務(wù)客戶(hù)，華為將通過(guò)實(shí)現(xiàn)“超寬帶”、“零等待”和“無(wú)處不在”的信息與通信技術(shù)能力，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)極致體驗(yàn)的追求，促進(jìn)個(gè)人、企業(yè)、機(jī)構(gòu)和社會(huì)之間相互聯(lián)結(jié)，為人們的工作、生活孕育新的巨大機(jī)遇、激發(fā)出無(wú)限可能。華為在這近30年的發(fā)展中充分體現(xiàn)了為客戶(hù)服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)需求，努力實(shí)現(xiàn)愿景，努力實(shí)踐著使命。
2、客戶(hù)智商的華為的核心價(jià)值觀(guān)
華為的公司核心價(jià)值觀(guān)是每一個(gè)華為人內(nèi)心深處的信念，推動(dòng)著華為一步步地走向成功，它是指導(dǎo)華為員工為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，也是華為面向未來(lái)的一種組織承諾。它與之前提及的愿景與使命有著緊密的聯(lián)系，核心價(jià)值觀(guān)指導(dǎo)華為公司努力實(shí)現(xiàn)“豐富人們的溝通和生活”完善著“為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值”的使命。由圖2可以看出，成就客戶(hù)位于華為核心價(jià)值觀(guān)的最頂端，其余五個(gè)價(jià)值觀(guān)均為“成就客戶(hù)”服務(wù)。十多年前，華為就提出:華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的夢(mèng)想。
圖2
為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶(hù)需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。客戶(hù)是華為一直堅(jiān)持的中心，以客戶(hù)的需求為指導(dǎo)方針，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。然而艱苦奮斗是指在當(dāng)今世界資源短缺的趨勢(shì)下，通訊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，華為沒(méi)有任何稀缺的資源可以依賴(lài)，唯有艱苦奮斗才能贏得客戶(hù)的尊重與信賴(lài)。自我批判能夠使員工不斷進(jìn)步，開(kāi)放進(jìn)取、團(tuán)隊(duì)合作能夠加快工作效率，至誠(chéng)守信是華為最重要的無(wú)形資產(chǎn)，華為堅(jiān)持以誠(chéng)信贏得客戶(hù)�？傊际菫榱烁玫胤⻊�(wù)與滿(mǎn)足客戶(hù)需求，也能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。
3、華為最新戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
由圖3可以看出，華為的企業(yè)愿景位于房子最頂端，可見(jiàn)是華為公司所要實(shí)現(xiàn)的最高目標(biāo)�，F(xiàn)在信息行業(yè)正在發(fā)生革命性的變化，華為為了適應(yīng)這種變化調(diào)整了相應(yīng)的企業(yè)戰(zhàn)略，從主營(yíng)業(yè)務(wù)—— 運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)到企業(yè)業(yè)務(wù)和消費(fèi)者業(yè)務(wù)，即右圖的第三層。華為積極提供大容量和智能化的信息管道、豐富多彩的智能終端以及新一代業(yè)務(wù)平臺(tái)和應(yīng)用，即“云—管—端”協(xié)同發(fā)展，給世界帶來(lái)高效、綠色、創(chuàng)新的信息化應(yīng)用和體驗(yàn)。客戶(hù)的需求是基礎(chǔ)，激勵(lì)著華為持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴友好合作，達(dá)到共贏局面。消費(fèi)者業(yè)務(wù)（智能、云應(yīng)用、多樣化、生態(tài)系統(tǒng)）是不僅使企業(yè)承擔(dān)了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任而且從客戶(hù)需求角度出發(fā)的一種戰(zhàn)略�？蛻�(hù)需求，這一名詞，不僅位于企業(yè)的最頂端——企業(yè)的最高目標(biāo)，也位于企業(yè)的最底端—— 企業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。
圖3
二、華為圍繞客戶(hù)的產(chǎn)品服務(wù)分析
2011年，華為率先發(fā)布GigaSite解決方案和U2NET（泛在超寬帶網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)），能夠幫助華為的主要客戶(hù)——電信運(yùn)營(yíng)商去做好應(yīng)對(duì)海量信息的時(shí)代，順應(yīng)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)和高清視頻業(yè)務(wù)等的快速發(fā)展，讓電信運(yùn)營(yíng)商能夠把握住機(jī)遇。從這看出，華為能夠未雨綢繆，預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，能夠幫助自己的客戶(hù)應(yīng)對(duì)好變化，得到客戶(hù)的青睞。華為設(shè)計(jì)云計(jì)算“化云為雨”。華為公司過(guò)去二十幾年一直在電信領(lǐng)域耕耘。隨著信息化的深入發(fā)展，業(yè)務(wù)從語(yǔ)音時(shí)代向數(shù)據(jù)時(shí)代轉(zhuǎn)變，華為以5.3億美元收購(gòu)華賽（華為與賽門(mén)鐵克的合資公司），該項(xiàng)收購(gòu)將有助于增強(qiáng)公司端到端的ICT解決方案能力。ICT（Information Communication Technology）的融合在加深，因此華為公司整體的戰(zhàn)略上也在做進(jìn)一步調(diào)整，從單純的CT產(chǎn)業(yè)向整個(gè)ICT產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展，簡(jiǎn)單概括為云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)和終端，即聚焦ICT產(chǎn)業(yè)，提供“云管端”整體方案。華為構(gòu)筑了基于云的IT解決方案能力，與300多家合作伙伴攜手，加速將云計(jì)算技術(shù)轉(zhuǎn)化為各行業(yè)的商業(yè)應(yīng)用。目前，華為已在全球幫助客戶(hù)建設(shè)了20個(gè)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心。云計(jì)算充分滿(mǎn)足了客戶(hù)在數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)信息數(shù)據(jù)的需求。華為也再一次的把握住了時(shí)代機(jī)遇，設(shè)計(jì)了為客戶(hù)而生的產(chǎn)品服務(wù)。
要是說(shuō)到華為，在學(xué)生的心目中肯定少不了智能手機(jī)。成就卓越體驗(yàn)華為2011年發(fā)布系列明星智能手機(jī)，致力于滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的極致追求。全年，華為智能手機(jī)銷(xiāo)售量約2000萬(wàn)部。2012年7月，國(guó)外媒體發(fā)表分析文章稱(chēng)，華為依靠其廉價(jià)手機(jī)戰(zhàn)略在智能機(jī)市場(chǎng)挑戰(zhàn)三星，甚至蘋(píng)果，市場(chǎng)調(diào)研公司稱(chēng)，華為第二季度可能會(huì)超越諾基亞和黑莓成為全球第三大智能機(jī)銷(xiāo)售商。而隨后的11月份，華為更是占據(jù)了剛剛出爐的全球智能手機(jī)排行榜的第三名，緊隨蘋(píng)果之后。華為憑借其得天獨(dú)厚的價(jià)格優(yōu)勢(shì)迅速占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并不斷擴(kuò)充海外市場(chǎng)，滿(mǎn)足了對(duì)中低端手機(jī)的客戶(hù)的需求，在還是處于“橄欖形”的中國(guó)社會(huì)，仍以工人階級(jí)、工薪階層為主，貧困與富裕兩級(jí)分化嚴(yán)重，華為正是抓住了社會(huì)階層的一大特點(diǎn)主營(yíng)以中低端手機(jī)為主、以高端手機(jī)為輔的業(yè)務(wù)，成為了手機(jī)行業(yè)的佼佼者。
三、華為先進(jìn)客戶(hù)服務(wù)理念
1 、供應(yīng)鏈CSR管理
華為的供應(yīng)鏈CSR（Corporate Social Responsibility）管理即是將企業(yè)的供應(yīng)鏈與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任相結(jié)合�，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)鏈從上游到下游包括供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商和客戶(hù)。企業(yè)的供應(yīng)鏈上的每一個(gè)元素都是緊密結(jié)合，不可拆分的。供應(yīng)鏈的最終目標(biāo)就是客戶(hù)。前三者加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)注，這樣的企業(yè)才能夠屹立不倒。華為明確了自身在供應(yīng)鏈上的位置，提出了供應(yīng)鏈的CSR管理，華為要求供應(yīng)商與之一起，履行社會(huì)責(zé)任。重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)商在道德、環(huán)境、健康與安全以及勞工標(biāo)準(zhǔn)等方面的表現(xiàn)、供應(yīng)商出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)涉及的業(yè)務(wù)可能有多重的影響，如生產(chǎn)的損失和損害品牌形象等。供應(yīng)商作為華為價(jià)值鏈的一個(gè)有機(jī)組成部分，供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)就是華為的風(fēng)險(xiǎn)，最終也就是客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。我們相信供應(yīng)鏈的強(qiáng)度取決于其中最薄弱的一環(huán)。因此，華為要將CSR要求延伸到整個(gè)供應(yīng)鏈成員。華為的這項(xiàng)舉措，有效地保障了企業(yè)自身的利益，保障供應(yīng)鏈的正規(guī)途徑也就是許諾了產(chǎn)品的質(zhì)量保證，最終目的就是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提升產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。讓企業(yè)與客戶(hù)長(zhǎng)期共存，共享收益，共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
2、華為保證良好的客戶(hù)溝通
華為在2012年逐步向海外市場(chǎng)邁進(jìn)，雖然市場(chǎng)廣闊，但華為依舊以客戶(hù)為導(dǎo)向，做好跨文化溝通、跨國(guó)管等。努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力，逐步在全球范圍建立了系統(tǒng)化運(yùn)作的客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系。華為在全球各大洲、各主要國(guó)家設(shè)立了地區(qū)部和代表處，積極主動(dòng)參與建立和維持公司和客戶(hù)間的合作互利關(guān)系，建立了多層面直接面向客戶(hù)的組織與溝通渠道，積極傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，了解客戶(hù)需求。其中包括懇談會(huì)、年會(huì)、第三方滿(mǎn)意度調(diào)查、集中服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)認(rèn)證接待、峰會(huì)、例行日常溝通拜訪(fǎng)等。2011年，華為在全球范圍內(nèi)與客戶(hù)共開(kāi)展服務(wù)懇談會(huì)900多次，年會(huì)44場(chǎng)，覆蓋全球250多個(gè)價(jià)值客戶(hù)群；從2001年開(kāi)始，華為就持續(xù)委托專(zhuān)業(yè)的第三方市場(chǎng)調(diào)研公司，在全球范圍內(nèi)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查;針對(duì)集中服務(wù)熱線(xiàn)，目前全球范圍共有12個(gè)語(yǔ)言TAC（技術(shù)支援中心），覆蓋全球150多個(gè)國(guó)家，在集中受理、解決客戶(hù)的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，進(jìn)一步通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)或郵件回訪(fǎng)的方式收集客戶(hù)的聲音。
3、華為的消費(fèi)者研究
華為專(zhuān)門(mén)對(duì)研究消費(fèi)者行為方面成立了研究室——即消費(fèi)者與企業(yè)研究室。成立于2007年，由一群來(lái)自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。探索前沿趨勢(shì)，探尋市場(chǎng)先機(jī)，為客戶(hù)提供更具前瞻性的解決方案。廣泛研究全球不同地區(qū)消費(fèi)者行為、價(jià)值觀(guān)與用戶(hù)體驗(yàn)，站在最終用戶(hù)角度深度體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)電子領(lǐng)域新產(chǎn)品，跟蹤分析行業(yè)前沿技術(shù)趨勢(shì)和市場(chǎng)變化，探索和預(yù)測(cè)未來(lái)技術(shù)發(fā)展方向，為華為面向未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃和解決方案提供參考依據(jù)，滿(mǎn)足最終用戶(hù)不斷變化的市場(chǎng)需求。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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本文標(biāo)題：華為客戶(hù)關(guān)系管理模式的成功
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