一、前言
本文分析了電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的必要性，指出基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的可行性和有效性。通過(guò)研究，可以革新電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，刺激電力需求、推動(dòng)電能產(chǎn)品的銷售，促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和社會(huì)效益的雙贏。
二、基于客戶關(guān)系管理的電力營(yíng)銷思想的定位
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日漸白熱化，生產(chǎn)成本進(jìn)一步節(jié)約的空間已越來(lái)越小，也就是說(shuō)，在價(jià)格相同或差異不大的前提下，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能贏得穩(wěn)固而廣泛的用戶市場(chǎng)。
我國(guó)企業(yè)一度服務(wù)意識(shí)淡��；改革開(kāi)放以來(lái)，服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，但與日本和歐美國(guó)家相比仍有很大差距。國(guó)內(nèi)電力企業(yè)應(yīng)從以人為本、以顧客為核心的宗旨出發(fā)，樹(shù)立自己獨(dú)特而優(yōu)良的服務(wù)理念，并在這種理念的指引下，切實(shí)為顧客提供熱情、周到、便捷的精品服務(wù)。應(yīng)把追求精品服務(wù)納入到品牌營(yíng)銷的戰(zhàn)略考慮中去，讓服務(wù)質(zhì)量成為品牌的重要組成部分。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)中，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。電力企業(yè)服務(wù)水平的提升應(yīng)以先進(jìn)的管理方式和對(duì)員工教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以加大資金投入和加強(qiáng)制度約束為保證，只有這樣，服務(wù)質(zhì)量的提高才能落到實(shí)處，精品服務(wù)才具有競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)際意義。
三、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業(yè)產(chǎn)品共同的地方，也有區(qū)別于普通商品的特殊性。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)一個(gè)龐大的電力網(wǎng)絡(luò)，形成銷售商品和購(gòu)買商品的流通渠道。電力客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與電力產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程的特性息息相關(guān)。作為提供公共服務(wù)的行業(yè)，同其它行業(yè)相比，供電企業(yè)有以下一些特點(diǎn)，導(dǎo)致供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理有自己鮮明的特色：
（1）社會(huì)服務(wù)職能。由于電力供應(yīng)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，千家萬(wàn)戶，是人們生活的必需品，這就決定了供電企業(yè)具有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)服務(wù)職能，因此，供電企業(yè)客戶關(guān)系管理更強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)的職能，使客戶滿意，使社會(huì)滿意。
（2）行業(yè)壟斷性。由于供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需要大量的投資進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。因此，國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的供電企業(yè)具有一定的自然壟斷性。目前，我國(guó)正在積極進(jìn)行電力改革，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如正在進(jìn)行的“廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”等等。調(diào)但要強(qiáng)的是，這仍然只是電廠和電網(wǎng)的分開(kāi)，在配電側(cè)的電力服務(wù)方面可能還會(huì)維持相對(duì)壟斷的局面。因此，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理與其他行業(yè)中客戶關(guān)系管理有著明顯的不同。
四、電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的必要性
越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，為了自身的生存和健康發(fā)展，要根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行自身的經(jīng)營(yíng)。供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。
服務(wù)是增強(qiáng)電力企業(yè)與客戶緊密聯(lián)系的基本途徑。服務(wù)水平的優(yōu)劣會(huì)直接影響電力市場(chǎng)的拓展速度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。然而，長(zhǎng)期形成的壟斷經(jīng)營(yíng)使電力企業(yè)產(chǎn)生了不正確的特權(quán)意識(shí)，我國(guó)電力企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷上長(zhǎng)期存在著服務(wù)觀念滯后、服務(wù)形式單一等一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題一方面源于電力企業(yè)本身服務(wù)意識(shí)的薄弱，另一方面則是源于企業(yè)信息化建設(shè)的落后。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，如何在最短的時(shí)間以最好的服務(wù)質(zhì)量、最低的服務(wù)成本提供給用戶是電力企業(yè)信息化要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。而客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)理念和新型軟件，正是解決該問(wèn)題的有效手段。
電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于：① 為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；② 通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；③ 提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；④ 通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；⑤ 提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；⑥ 使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題上。
五、基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析
電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點(diǎn)在于服務(wù)營(yíng)銷和需求管理，要實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，千方百計(jì)提高電力客戶的讓渡價(jià)值。
1.積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)品牌
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的有效途徑。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅可以提高顧客的服務(wù)價(jià)值，還可以提升企業(yè)的形象，提高顧客的形象價(jià)值。來(lái)提高企業(yè)信譽(yù)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。
2.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化服務(wù)
所謂差異化服務(wù)，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點(diǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的大小等，確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶建立分級(jí)管理制度和牽頭營(yíng)銷機(jī)制，在營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)定價(jià)等多方面為其提供區(qū)別于一般性客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。
對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的大客戶的待遇。設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品。同時(shí)，免費(fèi)為大客戶的電工進(jìn)行電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度就會(huì)得以提升。
3.建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體系
電力營(yíng)銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則組織和創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路。必須盡快建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷管理體制，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)，目的是為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后的一條龍銷售，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都力求作到完善得體，環(huán)環(huán)緊扣，只有這樣，才能使電力營(yíng)銷體系得到最佳組合。
4.開(kāi)拓潛在市場(chǎng)，培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)
這是供電企業(yè)永久不變的主題，也是供電企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)的源泉。目前雖然我國(guó)普遍存在電力供應(yīng)小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，電力產(chǎn)品最終會(huì)像其他商品一樣走向買方市場(chǎng)，供電企業(yè)不能有“等”的思想，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴(kuò)展電力市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，積極培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。
六、結(jié)束語(yǔ)
客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，因此，加強(qiáng)電力營(yíng)銷中可以關(guān)系的管理，全面打造客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，是新形勢(shì)下電力企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)力和生存的基礎(chǔ)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/
本文標(biāo)題：基于客戶關(guān)系管理的電力營(yíng)銷策略
相關(guān)文章
