一、CRM的內(nèi)涵
CRM的全稱是客戶關(guān)系管理，在我們國(guó)家是一種正在興起的對(duì)企業(yè)和客戶之間關(guān)系進(jìn)行管理的新措施新方法，其具體的實(shí)施領(lǐng)域主要包括企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持以及服務(wù)等。具體的實(shí)施方法則包括兩個(gè)方面：一方面是通過(guò)保證企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)留著既有客戶并大面積發(fā)展新的客戶，另一方面則是通過(guò)對(duì)于業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)全面管理成本的降低。CRM的實(shí)施是通過(guò)相關(guān)方面的軟件和系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)就能夠很好的對(duì)每一個(gè)客戶的信息和需求予以把握，并相應(yīng)的按照這樣一中信息和需求進(jìn)行反饋，將其所需要的產(chǎn)品送到客戶手中去。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，CRM的核心就是以客戶為中心，通過(guò)建立一個(gè)系統(tǒng)，來(lái)對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的服務(wù)于管理實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)和控制，以此來(lái)保證企業(yè)本身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下長(zhǎng)期保持良好的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、CRM給傳統(tǒng)營(yíng)銷帶來(lái)的變革
（1）CRM是一種新觀念新策略。我們首先就要對(duì)CRM有一個(gè)全面而準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，CRM這樣一種營(yíng)銷策略是建立在客戶準(zhǔn)則之上的，所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是將任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，這也就意味著，CRM在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的本質(zhì)要素就是客戶關(guān)系。CRM對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理起作用主要是通過(guò)對(duì)于客戶關(guān)系的管理、對(duì)市場(chǎng)情況的掌握和對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。（2）提高客戶忠誠(chéng)度。毫無(wú)疑問(wèn)，建立起一個(gè)新的客戶關(guān)系要比保留現(xiàn)有的客戶資源所花費(fèi)的成本大很多，在這樣一種沒(méi)有余地的境況中，我們必然就會(huì)選擇盡可能的將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期合作關(guān)系的客戶，這就需要企業(yè)自身為客戶提供滿足甚至是超過(guò)客戶希望的可靠服務(wù)，只有通過(guò)這樣一種方式才能夠切實(shí)的增大這樣一種特殊的商機(jī)。從企業(yè)的角度來(lái)看，這樣做的另外一個(gè)好處就是能夠很大程度的降低吸引客戶所需要的人力、財(cái)力和時(shí)間，并對(duì)銷售以及服務(wù)的流程實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化。CRM起到的就是這樣一種促進(jìn)交流、協(xié)調(diào)服務(wù)、及時(shí)反應(yīng)和穩(wěn)定可靠的作用，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心這樣一個(gè)宗旨。（3）共享客戶信息資源。我們?cè)趯?duì)這樣一個(gè)方面進(jìn)行探討的時(shí)候，首先要對(duì)營(yíng)銷人員的實(shí)際工作有一個(gè)初步的了解，簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷人員的工作就是尋找并建立客戶、宣傳和推廣自己的產(chǎn)品、交流、溝通和談判價(jià)格最后簽訂合同。這樣一個(gè)過(guò)程在傳統(tǒng)模式下運(yùn)行的主要弊端就是營(yíng)銷人員往往會(huì)咋事后把這些辛苦建立起來(lái)的客戶關(guān)系忽略掉，然后又去尋找新的客戶資源。這樣一些狀況的發(fā)生不僅僅是會(huì)給公司的人力資源和物力資源帶來(lái)?yè)p失，最重要的是這樣一種狀況對(duì)客戶關(guān)系的保證和維持很不利。尤其是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的背景下，營(yíng)銷人員如果將客戶的信息作為私人信息來(lái)處理的話，對(duì)于整個(gè)企業(yè)客戶資源的管理是沒(méi)有好處的。CRM同樣能夠很好的解決這樣一個(gè)問(wèn)題，它通過(guò)將整個(gè)企業(yè)的資源進(jìn)行集成而使得所有的員工都能夠掌握實(shí)時(shí)有效的信息資源，并在這樣一個(gè)基礎(chǔ)之上充分的發(fā)揮出自身的潛力來(lái)促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的良好交流。（4）迎來(lái)全員營(yíng)銷時(shí)代。營(yíng)銷最為本質(zhì)的目的就是設(shè)計(jì)出客戶所切實(shí)需要的產(chǎn)品來(lái)，而在現(xiàn)代的社會(huì)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)背景下，是能夠通過(guò)信息技術(shù)來(lái)很好的完成這一工作的，實(shí)際上，信息技術(shù)在營(yíng)銷的過(guò)程中最為主要的作用就是為營(yíng)銷創(chuàng)造出了以顧客為中心的公司環(huán)境和氛圍，使得整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程在前端實(shí)現(xiàn)銷售與顧客之間的知識(shí)共享，在后端實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶需求的快速反應(yīng)。尤其是電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)在，更是極好的促進(jìn)了企業(yè)與客戶之間實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的交流。
三、企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素
上文中對(duì)CRM自身的內(nèi)涵、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)展開了討論和分析，可以看到這樣一種營(yíng)銷模式是有著較好的發(fā)展前景的，但是CRM在我們國(guó)家企業(yè)中的應(yīng)用到目前為止成功率并不高，根據(jù)大量的調(diào)查和研究我們發(fā)現(xiàn)，其問(wèn)題并不是由于技術(shù)山的跟不上，很大程度上是因?yàn)楣芾砉ぷ鞯牟煌晟扑鶎?dǎo)致。根據(jù)對(duì)一些成功企業(yè)的研究和分析，我們給出了這樣一些成功企業(yè)所包含的共同點(diǎn)，也就是我們所認(rèn)為的CRM成功的關(guān)鍵因素所在：規(guī)劃、人員、流程和平臺(tái)。（1）規(guī)劃。想要在企業(yè)內(nèi)成功的實(shí)施CRM，很重要的一點(diǎn)就是要有全面的規(guī)劃，列出在企業(yè)實(shí)施CRM近期和遠(yuǎn)期的目標(biāo)和方法，并在這一過(guò)程中明確企業(yè)實(shí)施CRM所希望的是得到一個(gè)什么樣的回報(bào)和收獲，只有通過(guò)這樣一種充分的準(zhǔn)備和處理才能夠保證所期望的目的能夠很好的達(dá)成。CRM系統(tǒng)的建設(shè)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，也不是短期之內(nèi)就能夠完成的，而是一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程，其中同樣會(huì)涉及到方方面面的技術(shù)和問(wèn)題，這都需要相關(guān)人員要在思想上有轉(zhuǎn)變和深化的趨勢(shì)和過(guò)程。這也就是說(shuō)，CRM的建立實(shí)際上就是一個(gè)由量變到質(zhì)變的循序漸進(jìn)的過(guò)程。（2）人員。我們對(duì)人員方面的因素予以強(qiáng)調(diào)主要是希望能夠保證所有的員工都參與到這樣一個(gè)CRM實(shí)施的過(guò)程中來(lái)，甚至可以說(shuō)，這一人員的參與過(guò)程才是決定CRM是否能夠真正成功的關(guān)鍵所在。上文中已經(jīng)明確，建立CRM的目的就是希望企業(yè)建立起以客戶為中心的機(jī)制來(lái)，這同樣是一種強(qiáng)有力的企業(yè)文化，因此必然需要所有的員工都參與進(jìn)來(lái)，如果沒(méi)有全體員工的良好配合和協(xié)作的話，僅僅靠?jī)?yōu)秀的軟件系統(tǒng)也是不能夠起到我們所希望的作用和效果的。因此我們就有必要對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)的訓(xùn)練和培養(yǎng)，使之能夠掌握好服務(wù)客戶的方法技巧和實(shí)施CRM的功能和目的。企業(yè)作為最基本的實(shí)施者，主要的工作就是兩個(gè)方面的專項(xiàng)計(jì)劃，一是對(duì)員工進(jìn)行洗腦式的培訓(xùn)，二是對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的軟件操作培訓(xùn)。與此同時(shí)，不能忽略CRM的核心和精髓所在，也就是以客戶為中心，當(dāng)這一要求落實(shí)到員工身上時(shí)，實(shí)際上也就是要求保證員工能夠和客戶進(jìn)行良好的溝通和交流。（3）流程。流程就好比是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)時(shí)的一個(gè)地圖，其具體應(yīng)該包括的內(nèi)容也就同樣涉及到多個(gè)方面，包括企業(yè)與客戶進(jìn)行交流和溝通的方法和信息的采集和處理方法等。在CRM的實(shí)施過(guò)程中，流程圖的設(shè)計(jì)是保障這一實(shí)施過(guò)程順利和成功完成的必要條件之一。在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，最為重要的一點(diǎn)就是要保證所設(shè)計(jì)的流程客戶能夠很好的接受和理解，而不能夠單單從企業(yè)自身的角度來(lái)分析和處理這一流程問(wèn)題。想要設(shè)計(jì)出這樣一個(gè)符合要求的流程來(lái)，企業(yè)就一定要弄清楚客戶真正需要的是什么、想要從企業(yè)得到的是什么。在流程圖完成以后可以實(shí)現(xiàn)共享。（4）平臺(tái)。在上述幾個(gè)重要的步驟和過(guò)程都完成以后，企業(yè)就要在對(duì)軟件包進(jìn)行測(cè)試的基礎(chǔ)上著手選擇CRM的實(shí)施平臺(tái)，平臺(tái)選擇的重要指標(biāo)就是要符合企業(yè)的特點(diǎn)并滿足客戶的需要。目前的市場(chǎng)上CRM的平臺(tái)的模塊主要是電子商務(wù)、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)管理和呼叫中心這樣五個(gè)模塊，對(duì)于CRM而言，其重點(diǎn)就是呼叫中心，它是平臺(tái)的重要組成部分，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的實(shí)時(shí)服務(wù)和銷售。
本文主要是在對(duì)CRM的本質(zhì)及其基本內(nèi)涵進(jìn)行分析和闡述的基礎(chǔ)上，對(duì)以CRM為中心的企業(yè)營(yíng)銷管理策略中的創(chuàng)新策略展開了分析和討論，希望能夠給相關(guān)工作人員一定的理論豐富和實(shí)踐指導(dǎo)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：CRM為中心的企業(yè)營(yíng)銷管理策略創(chuàng)新研究
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