談到現(xiàn)代企業(yè)管理，經(jīng)常會聽到“流程”和“制度”兩個詞語。雖然說得很多，但是一定有人會問：什么是流程？什么是制度？流程重要還是制度重要？流程和制度到底有什么關(guān)系呢？其實，無論流程還是制度，都是企業(yè)管理的手段。下文將從流程與制度的概念、側(cè)重點及關(guān)聯(lián)關(guān)系三方面進行解讀。
首先是概念問題，也就是流程和制度的定義是什么的問題。
自流程管理思想誕生以來，學(xué)者們關(guān)于流程的定義有很多種。比如：邁克爾哈默認為，業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動；TH達文波特認為，業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。這些關(guān)于流程的定義看上去很專業(yè)，讀起來很繞口。說白了，流程是企業(yè)業(yè)務(wù)活動最基本的載體。無論你是否意識到或是否承認，流程都始終存在。如果用制圖工具畫出了流程圖，只能說明這個流程被顯性化了，但即便沒有畫出這些圖，流程還是存在，如此而已。
另外，從學(xué)者們的定義可以看出，流程強調(diào)六個要素：輸入、按一定秩序執(zhí)行的工作事項、工作事項之間的關(guān)聯(lián)、輸出、客戶、價值。也就是說，流程的發(fā)起是要有輸入的；流程中管了哪些事情，這些事情是并行的還是串行的，哪個先哪個后，這些都是工作事項之間的關(guān)聯(lián)；流程最終產(chǎn)生了什么結(jié)果，對其他人（流程的客戶）產(chǎn)生了什么影響，就是流程的價值所在（如圖）。
再來看制度的定義。對于企業(yè)來說，制度是為了維護正常的工作秩序，確保企業(yè)各種政策、指令、規(guī)范、準則的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展所制訂的具有指導(dǎo)性與約束力的條文的總稱。
這個解釋中的關(guān)鍵點有幾個：（1）維護工作秩序；（2）確保政令執(zhí)行和工作正常開展；（3）具有指導(dǎo)和約束作用的條文。
對流程和制度的概念有了了解之后，我們再來看看流程和制度在企業(yè)管理中的側(cè)重點分別是什么？
一、流程側(cè)重疏導(dǎo)、制度側(cè)重堵漏
流程是對業(yè)務(wù)過程的直觀表現(xiàn)，是關(guān)注過程的管理。就像對河流的治理強調(diào)的是“以導(dǎo)治水”，流程管理強調(diào)如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出，“如何去把一件事情做得更好”；制度則像是鞏固河道的堤壩，強調(diào)“以堵治水”，強調(diào)“什么事情不能做，做了有什么后果”。
二、流程基于客戶強調(diào)價值增值、制度基于問題強調(diào)管理措施
流程強調(diào)的是整體思考，強調(diào)“端到端”的管理，對于既定的流程目標，印證是否對客戶產(chǎn)生了價值。如果流程的價值無法體現(xiàn)，那么這個流程是無效的，或者輸出的不是客戶想要的。而制度則是因需而生，某個問題產(chǎn)生了，管理者希望有個制度去約束，制度因此便出現(xiàn)了，明確地指出針對某個局部問題需要采取什么措施。
三、流程關(guān)注“點”和“線”，制度更關(guān)注“面”
制度是“警鐘”，往往是在發(fā)現(xiàn)了問題之后，為了避免風(fēng)險的再次發(fā)生所制定的，它一般不會針對某具體部門或某個崗位，而是需要所有人都遵守的，通用性較強。所以，制度通常會從問題所涉及的方方面面展開，進行明確的要求或約束。管理者在考慮制度的時候往往會思考制度是太嚴了還是太松了。而流程體系中，不同層級的流程則非常具體，明確各環(huán)節(jié)的部門或崗位職責(zé)、權(quán)限、具體的工作方法以及注意事項。管理者往往會把精力放在如何將流程設(shè)計得更加合理、更為優(yōu)化上。
實際上，流程不能孤立地存在，流程和制度既各有側(cè)重又相互關(guān)聯(lián)。
梳理業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)行制度的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)制度去規(guī)范流程，根據(jù)流程去完善制度，既可避免流程漏洞，又能解決制度零散、相互沖突等問題，保障流程和制度都被嚴格地執(zhí)行。
因為制度更多時候是針對局部問題出臺的規(guī)則，所以制度的完整性、體系性必然不強，這也造成了制度與制度之間難免出現(xiàn)重疊。而流程針對全局，關(guān)注業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)是否順暢，如果制度不能和流程相匹配，業(yè)務(wù)規(guī)范和實際流程“兩張皮”，業(yè)務(wù)的執(zhí)行一定會出現(xiàn)問題。所以，將制度條款和流程節(jié)點做匹配對應(yīng)，防止出現(xiàn)流程節(jié)點無制度約束或者制度條款未落實流程的問題，可以避免多個制度管同一件事，無數(shù)制度管不住一件事等現(xiàn)象發(fā)生。如圖是某市場部涉及的一至三級流程舉例，從部門級到崗位級，流程描述的內(nèi)容越來越細，勾勒出了企業(yè)的業(yè)務(wù)邊界，并且與企業(yè)制度逐一匹配，讓制度與流程相互交融形成合力。
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