隨著席卷全球的信息化革命的到來(lái)和日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成，我國(guó)企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無(wú)法應(yīng)對(duì)所面臨的挑戰(zhàn)。面對(duì)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，我國(guó)企業(yè)必須加以調(diào)整、改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理就是為適應(yīng)變化的環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)的一種先進(jìn)的企業(yè)變革管理思想。我國(guó)的許多企業(yè)確實(shí)存在管理混亂的弊病，但同時(shí)更存在著大量的重復(fù)無(wú)效的業(yè)務(wù)流程，這正是要通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理解決的問(wèn)題。因此研究企業(yè)務(wù)流程管理理論的成因與發(fā)展，對(duì)于促成業(yè)務(wù)流程管理思想由理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)變，以過(guò)程的觀點(diǎn)重構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的承受能力，將起到十分重要的作用。
一、流程管理起源
流程管理本身并非新概念，從廣義的業(yè)務(wù)流程概念來(lái)說(shuō)，自從有了社會(huì)組織形式就有了管理，也就有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程及其相應(yīng)的管理。因此，隨著管理水平的不斷進(jìn)步，業(yè)務(wù)流程管理也不斷在進(jìn)步。
20世紀(jì)80年代末Hammer等提出了業(yè)務(wù)流程重組思想，這一理論的出現(xiàn)一方面標(biāo)志著流程管理理論的飛躍和創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程重組的思想受當(dāng)時(shí)商業(yè)環(huán)境與信息技術(shù)發(fā)展的影響。在現(xiàn)今的現(xiàn)實(shí)世界里，顧客需求、產(chǎn)品生命周期、市場(chǎng)增長(zhǎng)、技術(shù)更新速度、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律或性質(zhì)，等等。幾乎沒(méi)有一樣是可以預(yù)料或保持不變的�，F(xiàn)在有三股力量特別引起企業(yè)經(jīng)理人員的關(guān)注，這也使得企業(yè)的經(jīng)理人員對(duì)企業(yè)的商業(yè)環(huán)境有一種前所未有的陌生感。一方面是這三股力量本身有了根本變化，另一方面是這三股力量勢(shì)頭強(qiáng)勁，對(duì)企業(yè)的影響日益增大。影響我們時(shí)代的企業(yè)的三股力量就是:顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和變化(Change)，簡(jiǎn)稱(chēng)為“3C'。與此同時(shí)，電子技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)等飛速發(fā)展，在企業(yè)生產(chǎn)以及企業(yè)管理中得到了廣泛應(yīng)用。這提高了生產(chǎn)和管理的自動(dòng)化水平，同時(shí)也對(duì)生產(chǎn)管理提出了更高的要求。如何順應(yīng)這種變革的潮流，充分利用信息技術(shù)的潛力變革組織，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)是現(xiàn)代每個(gè)企業(yè)所面臨的戰(zhàn)略選擇問(wèn)題。這時(shí)迫切需要一種變革管理思想的產(chǎn)生。
但BPR(Businees Process Reengineer)一般只被認(rèn)為是一種思想，或者說(shuō)是用于指導(dǎo)流程管理變革的一般性原則，而并無(wú)具體的實(shí)施體系。理論出現(xiàn)的目的是希望能解決流程管理實(shí)踐需求與理論缺乏之間的沖突，旨在對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程運(yùn)作的合理性進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。然而在實(shí)際BPR項(xiàng)目實(shí)施中，高達(dá)70%的失敗率，促使更多的研究者對(duì)這種BPR理論本身進(jìn)行反思，這就意味著新一代流程管理技術(shù)的誕生，這就是流程管理(BPM)。直到90年代后期，它才成為一個(gè)被廣為接受的術(shù)語(yǔ)。
二、流程管理的概念
業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management,BPM)是從相關(guān)的業(yè)務(wù)流程變革領(lǐng)域，如業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)、業(yè)務(wù)流程重組(BPR)、業(yè)務(wù)流程革新發(fā)展起來(lái)的。流程管理技術(shù)也是從早期的工作流管理、EAI、流自動(dòng)化、流程集成、流程建模、流程優(yōu)化等技術(shù)中發(fā)展起來(lái)的，從管理理論或戰(zhàn)略的層面看，業(yè)務(wù)流程管理(BPM)就是在一存在內(nèi)部事件和外部事件的環(huán)境中，由一組相互依賴(lài)的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述、理解、表示、組織和維護(hù)。從具體實(shí)施的層面看，BPM還可分為流程分析、流程定義與重定義、資源分配安排、流程管理、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。
此外，流程優(yōu)化應(yīng)該包括實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)(績(jī)效管理)和戰(zhàn)略性測(cè)評(píng)，應(yīng)該考察兩者之間的關(guān)系，作為流程改進(jìn)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。流程改進(jìn)和創(chuàng)新是指業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建、流程變化，以及是否要做這些改變的決策。這種業(yè)務(wù)變化流程能夠?qū)芾砘顒?dòng)的判斷力進(jìn)行有選擇性的閉環(huán)控制，從而保證了業(yè)務(wù)敏捷性。
其他對(duì)BPM的定義:MZTA Group的分析員HollisB ischof說(shuō):"BPM既是指一種技術(shù)又是指一個(gè)概念(就像CRM一樣)。它為改進(jìn)特定的操作性流程設(shè)定了目標(biāo)、策略。BPM技術(shù)通過(guò)跟蹤與協(xié)調(diào)所有人、系統(tǒng)交互中的工作流和信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和管理。一些BPM供應(yīng)商提供用于尋找最優(yōu)流程的分析與模擬工具。”(Bulter Group〕第一份關(guān)于BPM市場(chǎng)的報(bào)告是在2002年3月出版的。他們將BPM定義為“通過(guò)對(duì)必要的人員、系統(tǒng)、應(yīng)用和應(yīng)用組件進(jìn)行編制和整合，建立業(yè)務(wù)流程的模型并加以執(zhí)行的軟件和工具。”這個(gè)市場(chǎng)包括流程建模環(huán)境、開(kāi)發(fā)環(huán)境、流程測(cè)試與模擬、流程引擎、規(guī)則引擎、流程管理軟件包、行政工具、知識(shí)庫(kù)、集成層和表示層。
三、應(yīng)用流程管理市場(chǎng)
90年代后期，隨著成熟的流程引擎和EAI基礎(chǔ)設(shè)施的出現(xiàn)，通過(guò)技術(shù)管理業(yè)務(wù)流程的生命周期、從業(yè)務(wù)流程角度管理業(yè)務(wù)也成為可能。在過(guò)去的5年內(nèi)，BPM市場(chǎng)、BPM產(chǎn)品與服務(wù)都成熟起來(lái)了，人們應(yīng)用1T手段來(lái)實(shí)現(xiàn)BPM，使rr與BPM結(jié)合在一起，就創(chuàng)出了業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)(Business Process Management System,BPMS)一套集成的軟件。根據(jù)一些分析人員的預(yù)測(cè)，到2005年BPM市場(chǎng)將達(dá)到40-60億美元。
目前有這樣的八類(lèi)BPMS供應(yīng)商:
(1)純粹的BPMS供應(yīng)商:純粹的BPMS供應(yīng)商從一開(kāi)始就設(shè)計(jì)了一個(gè)BPMS產(chǎn)品，并將它作為自己的旗艦產(chǎn)品。
(2)EAI供應(yīng)商:EAI供應(yīng)商很自然地從它們的軟件產(chǎn)品擴(kuò)展到流程集成和流程自動(dòng)化上面來(lái)。從消息流到工作流管理服務(wù)、活動(dòng)監(jiān)控dashboards、績(jī)效管理，這在概念上并無(wú)多大飛躍。但是許多EAI供應(yīng)商還在進(jìn)一步問(wèn)業(yè)務(wù)流程方向發(fā)展。
(3)工作流供應(yīng)商:與EAI供應(yīng)商類(lèi)似，工作流管理系統(tǒng)供應(yīng)商能夠很容易地進(jìn)人BPMS市場(chǎng)。一個(gè)工作流可以看作是一個(gè)結(jié)構(gòu)特別好的業(yè)務(wù)流程。
(4)BPA和BPR供應(yīng)商:現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程分析供應(yīng)商靠BPR獲得了市場(chǎng)。這些供應(yīng)商通常都有豐富的流程分析、定義、模擬經(jīng)驗(yàn)，有些供應(yīng)商提供的產(chǎn)品具有流程執(zhí)行、流程監(jiān)控功能。
(5)EAS和IDE供應(yīng)商:這些供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)BPM市場(chǎng)商機(jī)誘人。它們采取的第一步往往是向IDE添加圖形規(guī)則驅(qū)動(dòng)或流程驅(qū)動(dòng)的功能和集成功能(尤其是與Web Services和JavaBeans集成)，以便快速開(kāi)發(fā)基于流程的應(yīng)用。要超越這種技術(shù)流程觀點(diǎn)，就要加人業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)和流程定義驅(qū)動(dòng)的流程引擎。
(6)企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)商:企業(yè)應(yīng)用套件(如ERP)內(nèi)含有植人式的工作流管理和一些EAI功能，這些功能幫助客戶(hù)進(jìn)行定制和集成。在目前的市場(chǎng)壓力下，它們開(kāi)始增強(qiáng)這方面的功能，以便更好地適應(yīng)BPMS需求。
(7)BRE,BAM,EEM供應(yīng)商:這些供應(yīng)商的產(chǎn)品在BPMS中扮演著重要角色。一些供應(yīng)商正在擴(kuò)展它們的產(chǎn)品，以提供更加完整的BPMS功能。一些供應(yīng)商使用規(guī)則引擎在流程執(zhí)行中實(shí)施規(guī)則驅(qū)動(dòng)的方法。
(8)BI和OLAP供應(yīng)商:這些供應(yīng)商在業(yè)務(wù)、企業(yè)、EPM,dashboards方面的發(fā)展使得它們正成為BPMS供應(yīng)商。它們開(kāi)始意識(shí)到，BPM或工作流管理是滿(mǎn)足績(jī)效管理需求必需的功能。它們可能會(huì)在分析流程之外提供對(duì)流程的支持。
四、流程管理中應(yīng)該注意的問(wèn)題
由于目前大家的認(rèn)識(shí)不同，在流程管理上存在著這樣的一些誤區(qū):
1. 實(shí)施 BPMS企業(yè)越知名越大越好。
中小工業(yè)企業(yè)與大型工業(yè)企業(yè)相比，明顯具有規(guī)模小、組結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)單一的特征，這種中小工業(yè)企業(yè)是我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)主力，多數(shù)為民營(yíng)企業(yè)或中小國(guó)有企業(yè)。它們的發(fā)展速度一般要快于大型企業(yè)，對(duì)于企業(yè)信息化的需求也比較強(qiáng)烈。因此，這是一個(gè)比較大的細(xì)分市場(chǎng)。但是在這個(gè)市場(chǎng)上有一個(gè)不正常的現(xiàn)象:企業(yè)在進(jìn)行BPMS選型時(shí)，往往先看軟件和企業(yè)的知名度。但實(shí)際上企業(yè)面臨著以下的問(wèn)題:(1)BPMS維護(hù)費(fèi)用高。由于巨大的初始費(fèi)用，導(dǎo)致每年要按這個(gè)費(fèi)用支付一定比例的維護(hù)費(fèi)用，每年高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。(2)員工難以適應(yīng)系統(tǒng)。由于該軟件系統(tǒng)的復(fù)雜性。很多人員在自己的崗位上不會(huì)使用該系統(tǒng)，最終導(dǎo)致員工培訓(xùn)費(fèi)用增加。以上的因素，往往造成企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展出現(xiàn)障礙。最終的結(jié)果是使用了BPMS效果很不理想。
2. 實(shí)施不成功二BPM的失敗。
很多企業(yè)實(shí)施BPMS是不成功的。筆者也碰到幾起某企業(yè)BPMS在臺(tái)灣的實(shí)施沒(méi)有成功，后來(lái)在上海實(shí)施成功了，但結(jié)果又不理想。即使我們的軟件公司不斷推出更智能化的BP11C系統(tǒng)，仍然需要各種因素的配合與協(xié)調(diào)。事實(shí)上，ME的實(shí)施受到很多因素的影響。其中包括人員的素質(zhì)、供應(yīng)鏈的整合、系統(tǒng)的復(fù)雜程度等。我們不能將這些原因全部歸罪到BPMS的身上。由于企業(yè)實(shí)施當(dāng)中的各種影響因素導(dǎo)致的企業(yè)實(shí)施不成功從而導(dǎo)致對(duì)BPMS的發(fā)展造成了很大的負(fù)面影響。
五、應(yīng)用流程管理的幾點(diǎn)建議
1. 抓關(guān)鍵流程，先易后難，漸次突破。企業(yè)流程管理的對(duì)象是業(yè)務(wù)流程。在一個(gè)企業(yè)中，總是存在著多條完成不同任務(wù)的流程，流程管理不能全線(xiàn)出擊，必須首先分析全部作業(yè)流程，選擇出影響效率、成本、價(jià)值增加的關(guān)鍵流程，統(tǒng)籌考慮，先易后難，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展工作。而如何確定這樣的環(huán)節(jié)是件艱苦的工作。在具體分析時(shí)，必須考慮如下問(wèn)題:這項(xiàng)流程是否已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸?這項(xiàng)流程重建后能否解決企業(yè)面臨的危機(jī)?這項(xiàng)流程重建成功的概率有多大?這項(xiàng)流程重建失敗的后果有多嚴(yán)重?此外，管理時(shí)還應(yīng)將注意力集中于包含客戶(hù)與供應(yīng)商的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求企業(yè)在實(shí)施BPM時(shí)還要對(duì)供應(yīng)商、企業(yè)與客戶(hù)組成的整個(gè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。
2. 以顧客需求為中心。我國(guó)傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念往往忽視對(duì)顧客需求的研究，而以企業(yè)內(nèi)部管理為核心，因而導(dǎo)致由內(nèi)到外的、一廂情愿的流程設(shè)計(jì)模式。而企業(yè)流程管理必須以顧客為導(dǎo)向，以滿(mǎn)足顧客需求為中心，顧客的評(píng)價(jià)就是原則。
3. 重視人的因素，重塑企業(yè)文化。從某種意義上講，流程管理“造”的就是企業(yè)文化。以客戶(hù)為導(dǎo)向的流程管理意味著客戶(hù)服務(wù)意識(shí)必須成為企業(yè)文化的一部分。事實(shí)上，流程管理改變的不僅僅是操作流程，而是人們?cè)缫蚜?xí)慣的思維方式和工作方法。在流程管理實(shí)施過(guò)程中，一個(gè)較難克服的困難就是現(xiàn)代化的管理理念與員工現(xiàn)有思想的沖突，人們常常忽視這一點(diǎn)，過(guò)多地注重流程設(shè)計(jì)和組織設(shè)計(jì)。
4. 持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。企業(yè)實(shí)施BPM不可能一次性完成，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)性工作，這就需要企業(yè)建立不斷自我完善的機(jī)制，在企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目之后，還要對(duì)管理后的流程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)、不斷的完善，才能獲得新流程的效益。
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本文標(biāo)題：業(yè)務(wù)流程管理(BPM)理論及應(yīng)用實(shí)踐
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