引 言
IT監(jiān)理與質(zhì)量有著密不可分的作用，一方面，質(zhì)量控制是IT監(jiān)理工作內(nèi)容“五控兩管一協(xié)調(diào)”的核心，是其他控制和管理協(xié)調(diào)的最根本目的；另一方面，IT監(jiān)理工作為顧客提供的是一種服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品，為滿足顧客需求，提高顧客滿意度，IT監(jiān)理公司應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，規(guī)范自身的行為，保證自身的質(zhì)量水平�？纤冀菘纤冀菪畔⑾到y(tǒng)咨詢有限公司作為IT監(jiān)理工作的先驅(qū)者之一，從公司成立之日起便意識(shí)到了質(zhì)量管理的重要性，在公司內(nèi)部系統(tǒng)地開展了質(zhì)量管理體系的建立工作。
利用PDCA循環(huán)，結(jié)合IT監(jiān)理工作以及公司的特點(diǎn)，公司首先對(duì)質(zhì)量相關(guān)部門機(jī)構(gòu)及其工作職能進(jìn)行了全面的梳理，編寫并發(fā)布了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系三層文件，并要求公司所有項(xiàng)目嚴(yán)格按照各個(gè)質(zhì)量管理文件的規(guī)定開展工作，在試運(yùn)行工作開展的同時(shí)，不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，查找問題，綜合分析原因并提出改進(jìn)的辦法，并對(duì)改進(jìn)措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證，將有效的措施制度化，修改和完善體系文件，然后繼續(xù)執(zhí)行，再檢查。經(jīng)過如此不斷反復(fù)運(yùn)行改進(jìn)的過程，建立了一套適合于公司管理運(yùn)行機(jī)制的IT監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)行體系，以及行之有效的IT監(jiān)理工作質(zhì)量監(jiān)督管理制度和辦法，并順利通過了IS09001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的國家認(rèn)證。
下面結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，說明PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系建立過程中的應(yīng)用。首先對(duì)PDCA循環(huán)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，然后說明PDCA循環(huán)的具體應(yīng)用。
一、PDCA循環(huán)簡(jiǎn)介
PDCA循環(huán)，又稱為”戴明環(huán)”，是由世界著名的質(zhì)量管理專家一戴明博士最早提出的，現(xiàn)在比較著名的IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是采用PDCA循環(huán)實(shí)行的，四個(gè)字母所代表的意義如下：
①P——計(jì)劃(plan)，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；
②D——執(zhí)行(do)，執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；
③C——檢查(check)，就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問題；
④A——行動(dòng)(或處理)(action)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于今后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，則fang到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。
PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序，是質(zhì)量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環(huán)，是因?yàn)檫@四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)，其基本模型如圖1所示。
圖1 PDCA循環(huán)的基本模型
PDCA循環(huán)有下列主要特點(diǎn)：
1.大環(huán)帶小環(huán) 如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有其各自小的PDCA循環(huán)，就像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)整體運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。
2.階梯式上升 PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。
3.要經(jīng)歷8個(gè)步驟 ①分析現(xiàn)狀，找出原因；②分析各種影響因素和原因；③找出主要影響原因；④針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃；⑤執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃；⑥檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果；⑦總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；⑧把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。
二、建立IT監(jiān)理質(zhì)量管理體系
在公司運(yùn)營(yíng)和IT監(jiān)理服務(wù)開展的過程中，組建層次化、分工明確的組織結(jié)構(gòu)，制定清晰的工作流程，建立明確有效的工作制度和管理制度，有體系地進(jìn)行工作質(zhì)量管理，不僅可以保證公司產(chǎn)品的質(zhì)量，提高工作效率，減少工作中的推諉和扯皮現(xiàn)象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看還能減少公司的單位運(yùn)營(yíng)成本，提高公司的綜合實(shí)力，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，肯思捷從公司成立的初期便遵循PDCA循環(huán)的原則開始了質(zhì)量保證體系的建設(shè)。
1、策劃建立質(zhì)量管理體系
策劃準(zhǔn)備階段的工作主要包括如下內(nèi)容：
1)確定質(zhì)量體系成功建立的標(biāo)志，即能否通過IS09001∶2000標(biāo)準(zhǔn)的國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，獲得認(rèn)證證書。
2)明確該項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人以及具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)人可以由公司最高領(lǐng)導(dǎo)或其指定的管理者代表來承擔(dān)，由公司質(zhì)量部負(fù)責(zé)具體工作。
3)理順組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。公司的IT監(jiān)理質(zhì)量相關(guān)部門主要包括監(jiān)理部、質(zhì)量部和業(yè)務(wù)發(fā)展部，業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)監(jiān)理項(xiàng)目的售前部分工作，充分了解顧客需求；監(jiān)理部負(fù)責(zé)公司所有監(jiān)理項(xiàng)目的管理以及監(jiān)理服務(wù)的具體實(shí)施和執(zhí)行；質(zhì)量部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方面工作的管理和執(zhí)行，并和監(jiān)理部共同對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、分析和采取措施持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求是全體員工的共同職責(zé)。
4)組織人員集中學(xué)習(xí)IS09000質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)，在全公司范圍內(nèi)樹立各級(jí)人員的質(zhì)量意識(shí)。從咨詢公司聘請(qǐng)資深顧問，為大家逐條詳細(xì)講解IS09001∶2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合IT監(jiān)理工作的特點(diǎn)，開展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求在工作中如何體現(xiàn)的討論，加深大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)更有針對(duì)性地理解標(biāo)準(zhǔn)對(duì)監(jiān)理工作的質(zhì)量要求。在此期間還培養(yǎng)了公司自己內(nèi)部的質(zhì)量審核員，為公司每年開展內(nèi)部質(zhì)量審核奠定了人員基礎(chǔ)。
2、建立質(zhì)量管理體系
在理順組織結(jié)構(gòu)，全員進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)后，接下來的工作便是根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系文件，即質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件。
重點(diǎn)是首先需要確定公司質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是指導(dǎo)質(zhì)量工作開展的原則性條款，根據(jù)IT監(jiān)理工作的性質(zhì)，確定了“科學(xué)、誠信、守法、公正”的八字方針，并將其貫穿到監(jiān)理工作的每一個(gè)過程和步驟當(dāng)中去。質(zhì)量目標(biāo)有公司級(jí)別和部門級(jí)別之分，同時(shí)還有總目標(biāo)和年度目標(biāo)之分。公司質(zhì)量目標(biāo)要由各部門共同完成，因此部門級(jí)別的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以公司質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，根據(jù)部門的職責(zé)分工，比公司質(zhì)量目標(biāo)制定得更高更詳細(xì)，這樣才能保證公司質(zhì)量目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)�？偰繕�(biāo)是個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，將其按年度分解則形成年度目標(biāo)，總目標(biāo)值一般設(shè)定得比較高，年度目標(biāo)值則視公司的具體運(yùn)行情況設(shè)定，但應(yīng)不斷提高，直到達(dá)到總目標(biāo)值。
然后確定監(jiān)理工作的產(chǎn)品，并根據(jù)實(shí)際監(jiān)理工作的特點(diǎn)和質(zhì)量保證要求，確定產(chǎn)品提供時(shí)的相關(guān)執(zhí)行、監(jiān)督測(cè)量等過程。根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義和分類，IT監(jiān)理工作為顧客提供的是“服務(wù)”類產(chǎn)品，按照GB／T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，刪減了標(biāo)準(zhǔn)中要求的條款7.3、7.4和7.5.2，因?yàn)?.3條“產(chǎn)品特征”是由顧客和承建方確定的，監(jiān)理服務(wù)本身不涉及設(shè)計(jì)，只需要按照信息化工程監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行即可，監(jiān)理服務(wù)不影響產(chǎn)品的基本特性；7.4條的“采購”對(duì)監(jiān)理服務(wù)而言，僅限于辦公設(shè)備采購，不影響產(chǎn)品質(zhì)量，公司從事的監(jiān)理服務(wù)沒有外協(xié)、外包的任何過程，人員為招聘方式，不存在監(jiān)理專業(yè)的分包；7.5.2條的“生產(chǎn)和服務(wù)”提供過程的確認(rèn)，對(duì)于監(jiān)理服務(wù)，任何過程的輸出不存在不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的情況。而且以上刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的監(jiān)理服務(wù)的能力或責(zé)任的要求。
最后是在全公司范圍內(nèi)將質(zhì)量管理體系文件以制度的形式向全體監(jiān)理工作相關(guān)人員進(jìn)行貫徹，讓大家了解制度化的監(jiān)理工作流程，并能在今后的工作中自覺地按照質(zhì)量體系文件的要求來執(zhí)行監(jiān)理工作，從每一個(gè)工作步驟的規(guī)范化來保證監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量。
3、運(yùn)行并驗(yàn)證質(zhì)量管理體系
在貫徹執(zhí)行程序文件時(shí)，一方面要求監(jiān)理工作相關(guān)人員按照程序文件的要求執(zhí)行監(jiān)理項(xiàng)目的工作，另一方面按照程序文件中文件和表單管理的質(zhì)量管理要求整理體系建立前的文檔，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目文檔的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
在程序文件中，監(jiān)理服務(wù)過程被劃分為三個(gè)階段，即監(jiān)理服務(wù)策劃階段、監(jiān)理服務(wù)實(shí)施階段和監(jiān)理服務(wù)驗(yàn)收階段。監(jiān)理服務(wù)策劃過程包括監(jiān)理項(xiàng)目的投標(biāo)和合同簽訂、項(xiàng)目監(jiān)理結(jié)構(gòu)的組建、監(jiān)理規(guī)劃的制定、以及第一次監(jiān)理例會(huì)的召開，這些都是在為今后監(jiān)理服務(wù)的具體實(shí)施做準(zhǔn)備，即監(jiān)理服務(wù)的策劃。監(jiān)理服務(wù)的實(shí)施階段是監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，經(jīng)過質(zhì)量策劃階段的準(zhǔn)備和規(guī)劃，此時(shí)監(jiān)理服務(wù)便開始按照項(xiàng)目前期的規(guī)劃和設(shè)計(jì)、以及合同的要求，根據(jù)監(jiān)理規(guī)范和公司制度的要求開展起來。監(jiān)理服務(wù)的實(shí)施階段按照項(xiàng)目建設(shè)工程的進(jìn)展可以劃分為：工程招標(biāo)階段、工程設(shè)計(jì)階段、工程實(shí)施階段、工程驗(yàn)收階段和工程保修階段，根據(jù)監(jiān)理合同對(duì)監(jiān)理服務(wù)的要求，監(jiān)理項(xiàng)目人員在這些階段，將按照項(xiàng)目建設(shè)工程的內(nèi)容、特點(diǎn)和進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施具體的監(jiān)理服務(wù)。對(duì)監(jiān)理服務(wù)的實(shí)施，公司設(shè)立了質(zhì)量監(jiān)督檢查的多層機(jī)制，如表1所示。
表1 質(zhì)量監(jiān)督檢查的多層機(jī)制
4、檢查驗(yàn)證有效性并改進(jìn)體系
在體系的運(yùn)行過程中，首先進(jìn)行了內(nèi)部管理評(píng)審，向管理者匯報(bào)體系建立的過程，提出發(fā)現(xiàn)的一些問題，以及解決辦法，經(jīng)過管理者的同意后，按照解決辦法處理問題，并改正體系文件中的相關(guān)部分。再經(jīng)過一段時(shí)間的繼續(xù)試運(yùn)行后，由質(zhì)量部主持，集中質(zhì)量相關(guān)部門對(duì)體系文件的適宜性進(jìn)行檢查，對(duì)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，找到問題產(chǎn)生的癥結(jié)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并舉一反三在其他項(xiàng)目中也進(jìn)行問題查找和改正，對(duì)改正的結(jié)果、采取措施的有效性加以驗(yàn)證，填寫相應(yīng)的質(zhì)量紀(jì)錄并由質(zhì)量部保存。例如在執(zhí)行過程中，對(duì)在建的每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，內(nèi)容涵蓋了“五控兩管一協(xié)調(diào)”，顧客滿意度分為滿意、基本滿意和不滿意這幾個(gè)等級(jí)，調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中一份顧客提交的文檔管理滿意度為基本滿意，經(jīng)過調(diào)查，得知該項(xiàng)目總監(jiān)由于工作繁忙，未能及時(shí)將監(jiān)理工作文檔提交給顧客，雖然顧客選擇的滿意度不是“不滿意”，但為避免此類問題今后再次出現(xiàn)，應(yīng)該采取相應(yīng)的預(yù)防措施。針對(duì)此問題，監(jiān)理部集中全體監(jiān)理工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工作文檔按時(shí)提交的自覺性和對(duì)文檔按時(shí)提交重要性的認(rèn)識(shí)，并推而廣之要求大家一定要嚴(yán)格按照監(jiān)理服務(wù)程序的要求工作，盡量將監(jiān)理工作規(guī)范化，如果由于特殊原因不能按時(shí)完成相應(yīng)的、與顧客有關(guān)的工作時(shí)，應(yīng)提前與用戶協(xié)商，征得用戶的同意，并將要與用戶協(xié)商的要求明確寫入到程序文件中。采取這樣的預(yù)防措施并運(yùn)行了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)效果不錯(cuò)，到目前為止此類問題沒有再次產(chǎn)生。
就是在這樣的不斷運(yùn)行、檢查、采取措施改正和驗(yàn)證措施的有效性、將有效措施制度化的過程中，不斷充實(shí)和完善了公司的程序文件，提高了程序文件的可操作性和嚴(yán)謹(jǐn)性。
三、進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證
衡量體系成功建立的標(biāo)志是所有項(xiàng)目的質(zhì)量工作符合IS09001∶2000的要求并取得IS09001∶2000的認(rèn)證證書，為此建立質(zhì)量管理體系并運(yùn)行是基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，首先要組建由具有內(nèi)審資格的內(nèi)審員組成的內(nèi)審小組，在規(guī)劃和通知內(nèi)審工作的開展后，通過內(nèi)部質(zhì)量審查進(jìn)行體系運(yùn)行有效性的自檢，內(nèi)審?fù)ㄟ^后，方可與國家認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系，申請(qǐng)進(jìn)行外部質(zhì)量審查，外部質(zhì)量審查小組的工作側(cè)重于檢查公司質(zhì)量管理體系與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系還存在問題需要修改，待修改完成并驗(yàn)證后進(jìn)行推薦；第三種是說明體系不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，不予推薦。
經(jīng)過公司全體人員的努力，雖然體系運(yùn)行的時(shí)間不長(zhǎng)，但運(yùn)行的效果明顯，在外審工作結(jié)束后，公司順利通過了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證檢查，取得了質(zhì)量管理委員會(huì)的認(rèn)證許可，標(biāo)志著公司IT監(jiān)理質(zhì)量管理體系的建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求并運(yùn)行有效。
四、結(jié)束語
在質(zhì)量認(rèn)證的工作過程中，我們對(duì)IS09001∶2000標(biāo)準(zhǔn)的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、重視產(chǎn)品提供過程中的證據(jù)、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)”等特點(diǎn)有了深刻的了解，并對(duì)質(zhì)量管理體系的建立有以下幾點(diǎn)感受：首先需要領(lǐng)導(dǎo)重視和親自參與，必須全員參與，其次強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通的重要性，強(qiáng)調(diào)文檔、紀(jì)錄的全面性、條理性和證據(jù)性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供過程中過程的策劃，強(qiáng)調(diào)過程結(jié)果和問題的統(tǒng)計(jì)分析，強(qiáng)調(diào)對(duì)措施結(jié)果和措施的驗(yàn)證和制度化，最后需要不斷改進(jìn)，才可能持續(xù)發(fā)展
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