營造 IT內(nèi)外一家親，顛覆用戶心目中的IT印象，這是席夢思寢具公司(Simmons Bedding)的CIO維德·梵（Wade Vann）開展IT推廣活動(dòng)的目的。事實(shí)上，他也實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目的。
一個(gè)副總裁的轉(zhuǎn)變
1999年，庫爾特·林（Kurt Ling）加入床墊制造商席夢思公司，擔(dān)任品牌建設(shè)副總裁。沒想到上任之初，就一連三個(gè)星期都沒有電腦用，導(dǎo)致很多工作無法進(jìn)行。好不容易等到IT部門為林弄來一臺(tái)電腦，卻又忘記了林還需要一臺(tái)打印機(jī)。林惱羞成怒，憤憤地推開一疊文件，對(duì)著那位IT員工怒喊道：難道你讓我自己掏錢去買一個(gè)該死的打印機(jī)嗎？ 沒想到那個(gè)員工只是冷冷地回了一句：哦，不行。這違反公司規(guī)定。那一刻，林感覺自尊心受到傷害。
推銷工程的實(shí)施，使得林對(duì)IT部門的態(tài)度，發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎。
轉(zhuǎn)眼7年過去了，盡管期間林與IT部門多次發(fā)生不愉快，然而現(xiàn)如今林搖身一變，成了這個(gè)50人團(tuán)隊(duì)的守護(hù)神。在公司一年一度的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議上，他在熱情洋溢的發(fā)言中對(duì)IT部門贊不絕口。他表示，IT部對(duì)公司其他部門（亦稱內(nèi)部客戶或用戶）提供的服務(wù)已經(jīng)超出他的預(yù)期。他在講話中說：我知道，公司現(xiàn)有IT系統(tǒng)并不是最先進(jìn)的�？晌冶仨毟嬖V諸位，IT部雖不完美，但不可替代。
令人刮目相看的轉(zhuǎn)變是怎么發(fā)生的？故事要從席夢思公司現(xiàn)任CIO維德·梵（Wade Vann）說起。
推銷是改善形象的殺手锏
梵發(fā)起了一個(gè)IT推廣活動(dòng)，原因是他親身體驗(yàn)到了IT部門糟糕的客戶服務(wù)。該活動(dòng)采用了多種形式，包括宣傳冊、新聞，以及為期一周的用戶講座。梵評(píng)估每一個(gè)IT員工與客戶的溝通工作，并身體力行堅(jiān)持把與客戶的每一次接觸看作是推銷IT部門、提升部門形象的機(jī)會(huì)。
任何一位CIO都要用商業(yè)語言介紹IT的流程和可能性，這是不言而喻的。但是，有些CIO卻對(duì)推銷性質(zhì)的工作感到局促不安。在他們看來，推銷不過是騙人的把戲、幕后的炒作，或者就是忽悠你沒商量。他們自己也常常成為推銷的受害者，設(shè)備供應(yīng)商們信誓旦旦的承諾讓他們叫苦不迭，因此這些CIO們擔(dān)心自己也會(huì)成為用戶眼中的吹牛大王。負(fù)責(zé)麥肯錫公司IT事務(wù)的合伙人保羅·威爾默特（Paul Willmott）表示，推銷與很多CIO的做法--降低（不重視）用戶的IT期望值--根本就是形同水火。
盡管如此，推銷仍然可以作為IT部門提升形象的殺手锏。一份關(guān)于CIO的調(diào)查顯示，對(duì)IT部門進(jìn)行推廣能夠提高IT價(jià)值與成本的透明度、客戶忠誠度，以及IT員工的生產(chǎn)力�，斎觥ひ蚵ち_馳（Martha Inman Lorch）是市場前景集團(tuán)（Market Perspectives Group）的創(chuàng)始人兼總裁，同時(shí)也是一名顧問，針對(duì)如何在公司內(nèi)部推廣IT的價(jià)值提供相關(guān)培訓(xùn)。他表示，其中最重要的是，對(duì)IT員工進(jìn)行循循善誘的教導(dǎo)，灌輸服務(wù)意識(shí)和以客戶為中心的理念�；蛘呦耔笏f的，推銷是真正提供客戶之所想，經(jīng)常與客戶溝通交流。
角色換位后的覺醒
正確的IT推銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止包裝精美的宣傳冊，要義在于了解你的用戶并展示IT團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。
最初，梵任職于雅芳公司直郵部門的IT主管。1989年，由于幾個(gè)員工辭職離開了營銷部，公司需要一個(gè)可靠的人來領(lǐng)導(dǎo)該部門。于是，梵在部門主管的勸說下開始管理客戶營銷部。這種角色的換位--從一名IT人員變?yōu)镮T的客戶--顛覆了梵以往的觀點(diǎn)，他對(duì)IT部門該如何發(fā)揮自己的職能有了新的見地，由此形成了四年后他重回IT部門以后執(zhí)行的新思路。
梵走馬上任雅芳公司營銷主管一年后，一天他叫來接替他主管應(yīng)用開發(fā)的人，說：IT部目前的工作流程和辦事方法只適用于你們自己，但是對(duì)于我--你的服務(wù)對(duì)象--行不通。這樣工作可不行。
梵不喜歡IT部的繁文縟節(jié)。例如，他需要建立一個(gè)分析和匯報(bào)公司客戶歷史記錄的系統(tǒng)，可是每每向IT部申請(qǐng)這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，都會(huì)無一例外地得到一個(gè)反饋，梵，你也知道，我們手上的項(xiàng)目都是一堆一堆的。眼下還要實(shí)施其它的項(xiàng)目。這樣吧，等下次項(xiàng)目評(píng)估會(huì)，我們再研究你的申請(qǐng)�；闹嚨氖�，這些原則和程序當(dāng)初都是梵自己設(shè)立的，真是咎由自取，自作自受。但是作為一個(gè)用戶，梵不愿意這樣被漠視。他說：用戶并不想聽IT部的難處。我當(dāng)時(shí)希望聽到，‘已經(jīng)拿到你的項(xiàng)目計(jì)劃書了，我們會(huì)審閱的。如果方案可行，但又缺乏內(nèi)部資源的話，我們會(huì)從外面聘請(qǐng)顧問予以支持，盡快完成你的項(xiàng)目�！�
梵希望自己有機(jī)會(huì)重返IT部門，用自己的行動(dòng)力挽IT的聲譽(yù)。在1992年，他如愿以償，加入了布勞希爾家具公司（Broyhill Furniture）主管IT。
這種角色的轉(zhuǎn)換，讓梵意識(shí)到IT部也可以創(chuàng)新，也可以主動(dòng)地預(yù)見商機(jī)，這是一個(gè)基本的服務(wù)功能。當(dāng)時(shí)他并沒有廢除申請(qǐng)IT項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)流程和手續(xù)，但是他確保了一點(diǎn)，那就是讓用戶了解，他們的需求對(duì)IT部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都很重要。隨機(jī)應(yīng)變是成功的關(guān)鍵，對(duì)IT尤其如此。今天被視為最重要的項(xiàng)目，到了明天可能就排在第三位了。他說：當(dāng)然不能總是翻來覆去地變，但是如果有人確實(shí)提出一個(gè)特別的項(xiàng)目，那你必須變通一下，配合完成那個(gè)項(xiàng)目。
這也是為什么說扎實(shí)地了解公司業(yè)務(wù)對(duì)CIO和IT經(jīng)理人至關(guān)重要。只有這樣，他們才能判斷用戶提出的項(xiàng)目究竟重要與否。
著名咨詢公司Ouellette & Associates的保羅·魁萊特寫了一本書《樂意為您效勞》（IS at Your Service）。自從梵加入布勞希爾家具公司以后，這本書就成了他的職業(yè)寶典，他從中學(xué)到了更多讓IT部門更加關(guān)注用戶的方法。2000年，梵又將自己的理念和推銷IT百寶箱帶到席夢思公司。在這里，他提倡客戶服務(wù)和營銷理念，并將此作為業(yè)績考核的一部分，同時(shí)允許員工自由創(chuàng)新，讓他們享受推銷IT的樂趣。
有了這種角色轉(zhuǎn)變的經(jīng)歷，梵明白了平息怨氣的重要一點(diǎn)是：讓他們了解到，IT部的領(lǐng)導(dǎo)和員工很重視他們的需求。
IT部的宣傳手冊
席夢思公司是一家中等規(guī)模的公司，2004年?duì)I業(yè)額為8.7億美元，共3300名員工，分布在亞特蘭大總部和遍及美國的20個(gè)生產(chǎn)廠以及65個(gè)零售店。公司IT部的首個(gè)推銷構(gòu)想，就是為總部以外的其他部門制作宣傳冊，介紹IT部的全套服務(wù)。
開始制作手冊后，IT部發(fā)現(xiàn)：制作一個(gè)能夠準(zhǔn)確描述IT部的服務(wù)并且能讓業(yè)務(wù)部產(chǎn)生共鳴的手冊，不僅很困難的，而且是費(fèi)時(shí)很長的。用戶服務(wù)支持經(jīng)理蒂娜·諾華克（Tina Novack）介紹說，她和IT經(jīng)理們先把介紹IT部職責(zé)與活動(dòng)的資料收集在一起，然后用精煉的語言重新表述。
麗莎·溫特沃斯（Lisha Wentworth）是Qutellette公司的高級(jí)咨詢師，協(xié)助梵和他的高級(jí)經(jīng)理在席夢思公司內(nèi)推銷IT部。她表示，IT人員要深刻了解每個(gè)用戶關(guān)注的事情，并以一個(gè)門外漢的身份與用戶溝通，是一件耗費(fèi)時(shí)間的事。盡管如今CIO們都懂得商業(yè)語言的必要性，但是他們的下屬卻習(xí)慣于考慮系統(tǒng)的特性。
梵介紹說，單是宣傳冊的結(jié)束語--我們讓創(chuàng)意成真，就足足讓他想了半天。與此同時(shí)，IT經(jīng)理們也集思廣益，征求公司營銷部門的意見--如何讓宣傳冊富有現(xiàn)代氣息。
2003年1月，當(dāng)一本厚厚的彩色手冊擺在IT部最挑剔的一個(gè)用戶--林面前時(shí)，預(yù)期的效果實(shí)現(xiàn)了。我一直覺得IT部形同虛設(shè)，不過是個(gè)咨詢臺(tái)而已。 如今擔(dān)任公司創(chuàng)意副總裁的林說：這本手冊讓我對(duì)他們刮目相看，現(xiàn)在我對(duì)他們的工作有了正確的認(rèn)識(shí)。注意到這一點(diǎn)的不只是林一個(gè)人。公司各個(gè)生產(chǎn)廠的經(jīng)理們并沒有隨手把手冊扔到紙簍里，相反，宣傳冊被擺放在會(huì)議室的閱覽架上，被擺在經(jīng)理的辦公桌上。
2003年秋季為期5天的活力周是繼宣傳冊后的又一行動(dòng)，旨在讓內(nèi)部客戶了解IT團(tuán)隊(duì)新的工作態(tài)度�；盍χ芷陂g，IT部通過培訓(xùn)讓用戶更了解IT的服務(wù)內(nèi)容，并讓其他部門有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)IT員工�；盍χ芟敕ㄔ从�5位IT經(jīng)理，他們都參加過Ouellette的推銷IT講座。
IT部用了3個(gè)月的時(shí)間，策劃了一系列的活動(dòng)，包括游戲、財(cái)富搜索、移動(dòng)服務(wù)臺(tái)以及45分鐘課堂系列，涉及話題廣泛：如何在家使用計(jì)算機(jī)，如何進(jìn)行病毒防護(hù)，如何提高安全性等等，旨在為用戶提供便捷、通用的方法。
在課堂上，IT經(jīng)理鼓勵(lì)自己的員工站上講臺(tái)，讓活力周成為他們施展才華的舞臺(tái)。值得一提的事，每堂課的名字也非常人性化，例如用如何鋪床取代AS400和ERP。同時(shí)，每位參加者還可以憑借入場券參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品內(nèi)容豐富，包括液晶顯示器、筆記本電腦、上網(wǎng)卡、沙灘椅，所有這些都是經(jīng)活動(dòng)主辦方努力后由供應(yīng)商贊助的。
50%的員工都參加了活力周。由于活動(dòng)備受歡迎，2004年IT部再一次推出活力周。鑒于第一次活力周僅針對(duì)總部員工，第二次活動(dòng)便邀請(qǐng)了各個(gè)工廠的員工前來參加，費(fèi)用由IT部負(fù)擔(dān)。IT部還派專人在亞特蘭大機(jī)場，舉著大大的印有席夢思標(biāo)志的牌子，迎接遠(yuǎn)方的來客，并負(fù)責(zé)把他們送到總部大樓，他們當(dāng)中很多人都是第一次到公司總部。IT部親人般的熱情接待--良好的第一印象--正是明智的營銷戰(zhàn)略。
公司前互聯(lián)網(wǎng)操作主管特蕾西·安德伍德（Tracy Underwood）就是這次活動(dòng)的構(gòu)思者之一，她表示，活力周大大鼓舞了IT部員工的士氣，也改變了業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部的認(rèn)識(shí)。
盡管為了活力周的順利進(jìn)行，很多IT員工不得不連續(xù)數(shù)月加班加點(diǎn)，但是這種發(fā)揮創(chuàng)造潛能的活動(dòng)讓大家熱情高漲，干勁十足。
走廊、烤餅、星期五
輕松隨意的走廊促銷正日復(fù)一日地展示著IT員工的服務(wù)態(tài)度�？梢哉f，宣傳冊和活力周等活動(dòng)，以隆重的推銷方式在公司內(nèi)部傳遞了關(guān)于IT部門的信息。但是，IT部形象工程的終極目的還是要諄諄教導(dǎo)IT員工，培養(yǎng)他們的客戶服務(wù)意識(shí)。套用一句俗語：行勝于言。
用戶支持服務(wù)經(jīng)理諾華克說：當(dāng)我們的員工到各個(gè)工廠做宣傳的時(shí)候，他代表的是整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)。而且他可能是工廠的員工見到的唯一一個(gè)IT人員。IT員工必須每年拜訪一定數(shù)量的工廠，作為考核他們業(yè)績的一部分。
每當(dāng)有新員工加入，用戶服務(wù)組都會(huì)安排與他們會(huì)面，一方面是為了介紹他們?nèi)绾问褂肐T系統(tǒng)和應(yīng)用程序，另一方面也是為了傳遞IT部隨時(shí)愿意為大家效勞的友好信息。70%的用戶咨詢電話當(dāng)時(shí)就能予以解決，如果需要轉(zhuǎn)接給應(yīng)用程序開發(fā)人員或者網(wǎng)絡(luò)工程師處理，那么服務(wù)臺(tái)也會(huì)保持跟蹤回訪，以確保問題得到解決。雖說是基礎(chǔ)工作，但的確很重要。
約翰·格拉夫（John Graves）是席夢思公司應(yīng)用程序項(xiàng)目經(jīng)理，他的日志中記錄著員工與用戶的每一次接觸。溝通的頻率是業(yè)績考核的重要尺度。我的一個(gè)重要任務(wù)，就是讓員工明白，我并不希望他們整天坐在桌子前一動(dòng)不動(dòng)地埋頭寫程序。他們完全可以走出去和他們的用戶交談。格拉夫說。
至于格拉夫，他會(huì)定期與非IT員工一起，參加各種室外活動(dòng)如打網(wǎng)球或者保齡球。他是在以梵為榜樣。梵常常和他的用戶（業(yè)務(wù)部門）一起用餐和運(yùn)動(dòng)。
席夢思公司正在進(jìn)行的IT形象工程當(dāng)中，也許最不可思議的就是周五烤餅活動(dòng)--每周五早上7:30到8:30，IT部都會(huì)為其他各部門的來客做烤餅。為了讓業(yè)務(wù)部門的人常到IT部來坐坐，格拉夫和他的幾個(gè)同事突發(fā)奇想地推出了周五烤餅。他們希望烤餅?zāi)軌蛘?qǐng)動(dòng)業(yè)務(wù)部門的同事，結(jié)果他們果然來了。每一位來客都會(huì)自覺地往煎鍋前的罐子里投錢，作為烤餅的成本。周五烤餅是新近推出的周三香腸午餐的姐妹篇，二者以不可抵擋之勢，向用戶們展示了一個(gè)人性化的IT部。
格拉夫表示，自從2004年7月IT部從總部八樓搬到七樓以后，IT的形象工程變得更加重要。搬家以后，無法像以前那樣天天見到自己的客戶，格拉夫不得不提醒自己隔幾天就走出辦公室，到客戶當(dāng)中去。
八樓的客戶中，至少有一位對(duì)于IT部的搬遷感到失落，那就是林。林說，IT部搬走以后，八樓冷清了許多。他們的文化像火一樣點(diǎn)燃了我們的文化。他說，這個(gè)團(tuán)隊(duì)有著最風(fēng)趣、最有愛心、最多姿多彩的人。不能與他們?yōu)猷�，真是一個(gè)巨大的損失。
曾經(jīng)視IT部一無是處的林，如今卻在自己的崗位上，做起了IT部的忠實(shí)推銷員。
CIO內(nèi)部推銷六部曲
目標(biāo) 鎖定你希望與之溝通的對(duì)象，包括公司某個(gè)部門、個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)。
調(diào)研 通過面對(duì)面的交談或進(jìn)行正式的調(diào)查，了解你的用戶以及他們的需要。想和財(cái)務(wù)部門溝通，就要使用經(jīng)濟(jì)語言。想解決供應(yīng)鏈問題，就要緊扣業(yè)務(wù)流程和效率話題。
計(jì)劃 備好一份言簡意賅、隨時(shí)隨地可以派上用場的發(fā)言（再次強(qiáng)調(diào)用客戶的語言），囊括推銷的內(nèi)容、IT部為整個(gè)公司創(chuàng)造的價(jià)值，以及一個(gè)具體的項(xiàng)目帶來的經(jīng)濟(jì)利益。
培訓(xùn) 培訓(xùn)員工，教他們說什么，如何說，什么時(shí)候開口。從中選擇有創(chuàng)意、口齒伶俐的員工挑起推銷IT的重任。
活動(dòng) 通過演講、新聞、重大活動(dòng)以及一對(duì)一的談話等方式，傳播IT的價(jià)值。
評(píng)估 提前確定推銷任務(wù)的目標(biāo)，考核你和你的部門的實(shí)施能力。員工的表現(xiàn)將作為個(gè)人績效評(píng)估的一部分，以此提高員工的責(zé)任心。
IT部門要保證網(wǎng)上商店為外部客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要為業(yè)務(wù)部門提供更好的服務(wù)。
記者手記
IT重要嗎?
2004年，BBC決定把技術(shù)部門外包給西門子之后， IT部門工會(huì)以壓倒性多數(shù)通過了一項(xiàng)即將罷工的決議。
今年來，在不少國內(nèi)軟件企業(yè)熱議如何贏得外包訂單時(shí)，大洋彼岸卻時(shí)常傳來外包引發(fā)罷工的新聞。外包開始讓企業(yè)IT部門重新思考，IT重要嗎？IT是企業(yè)核心競爭力嗎？IT部門應(yīng)該怎么定位？
從傳統(tǒng)的工業(yè)社會(huì)到信息社會(huì)，IT在一定程度上改變了企業(yè)的運(yùn)作方式，提高了企業(yè)的競爭力。IT的重要性曾被提到空前的高度，被視為企業(yè)核心競爭力。既然IT如此重要，為什么IT部門還擔(dān)心失業(yè)？
估計(jì)電的重要性沒有人會(huì)懷疑，但是肯定沒有人會(huì)同意電工有同樣的重要性。電工是不可缺少的，但是可以被替代，因此電工就顯得不重要了。IT很重要，但是IT部門可以被外包替代。不少歐美企業(yè)的IT部門感到了來自印度班加羅爾的威脅，甚至需要通過罷工這種極端的行為來保住飯碗。
在外包服務(wù)商用大肆宣傳和華麗廣告吸引CEO眼球時(shí)，是IT部門該拿起推銷的武器的時(shí)候了。
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本文標(biāo)題：改善IT部門形象--CIO內(nèi)部推銷寶典
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