在經(jīng)過長期無休止的ERP實(shí)施加班后，終于迎來了難得的半天休息，能在家舒服地看完電影《特洛伊》。其中讓我感受至深的是：古希臘神話中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕腳后跟受傷，因?yàn)檫@是他的致命“命門”。其實(shí)ERP實(shí)施也有最怕觸及到的致命“命門”，就是過度二次開發(fā)。
作為一個(gè)ERP實(shí)施顧問，目前我正協(xié)助客戶上線ERP項(xiàng)目，這是客戶有史以來最大的IT項(xiàng)目。經(jīng)過大半年的實(shí)施，此ERP項(xiàng)目卻陷于困境。原因是客戶對(duì)ERP實(shí)施二次開發(fā)的誤解和隨意性，使項(xiàng)目陷于前無進(jìn)路，后無退路的局面。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，ERP實(shí)施最大的一個(gè)致命傷是過度二次開發(fā)。因?yàn)殡S意性的二次開發(fā)最后都會(huì)演變成一個(gè)對(duì)系統(tǒng)無休止的修改過程，最終會(huì)把客戶和實(shí)施廠商都拖進(jìn)泥潭難以自拔，而開發(fā)人員和實(shí)施顧問則會(huì)心力交碎，痛苦不堪。
客戶固執(zhí)己見是過度二次開發(fā)的導(dǎo)火線
在我做ERP實(shí)施顧問的第一天，上司告訴我兩條基本準(zhǔn)則：第一條準(zhǔn)則是要堅(jiān)持以客戶真實(shí)需求為驅(qū)動(dòng)力；第二條準(zhǔn)則是作為實(shí)施顧問，一定要堅(jiān)決不贊同客戶進(jìn)行太多的二次開發(fā)。因?yàn)檫^多的二次開發(fā)不僅會(huì)增加軟件的不穩(wěn)定性，還會(huì)延長項(xiàng)目實(shí)施周期，從而增加項(xiàng)目成本，故必須要用盡各種各樣的辦法把客戶需求向ERP軟件已有的流程上走。
這兩個(gè)準(zhǔn)則看起來相互矛盾，但在經(jīng)過這個(gè)項(xiàng)目后，我才深刻的理解到它的本質(zhì)含義。在這個(gè)項(xiàng)目中，客戶固執(zhí)的認(rèn)為只有進(jìn)行二次開發(fā)才能真正發(fā)揮它們個(gè)性化的流程潛力。但這卻是一個(gè)很大的誤區(qū)，客戶的固執(zhí)或偏見主要是表現(xiàn)在以下方面：
（1）不愿意改變現(xiàn)有的操作習(xí)慣
一般來說，ERP軟件產(chǎn)品為了具有較強(qiáng)的通用性，軟件功能是比較標(biāo)準(zhǔn)，流程設(shè)置相對(duì)規(guī)范化。因?yàn)閷?duì)于任何ERP軟件來說，通用性是首要考慮的問題之一。但這個(gè)客戶除了在業(yè)務(wù)流程等方面具有個(gè)性化需求外，還存在著一些不涉及業(yè)務(wù)流程的、由企業(yè)的特殊性而產(chǎn)生的操作習(xí)慣需求。
客戶是一個(gè)老國企，在界面習(xí)慣和操作習(xí)慣上提出了非常多的特殊要求，客戶領(lǐng)導(dǎo)固執(zhí)的認(rèn)為一定要按他們的習(xí)慣進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足他們原有的操作模式。例如，一般ERP軟件都會(huì)提供通用的單據(jù)格式，但這個(gè)客戶卻有自己習(xí)慣的一套單據(jù)格式。在ERP實(shí)施時(shí)，客戶第一個(gè)問題就是問能否按這個(gè)格式打印。其實(shí)，這是本末倒置的，只要該有的內(nèi)容有了，沒有必要一成不變的按原有的格式。也許ERP系統(tǒng)提供的格式更加合理，就算是二次開發(fā)，也許等格式修改好了，客戶也許早就適應(yīng)了這個(gè)新的格式。
但這樣的操作習(xí)慣問題在實(shí)施時(shí)是經(jīng)常出現(xiàn)的，在與客戶溝通這些無關(guān)痛癢的問題上常常讓我費(fèi)盡心力，舌根冒火才勉強(qiáng)說服客戶同意先試用單據(jù)格式。結(jié)果不但造成項(xiàng)目延期，而且還把大家的注意力轉(zhuǎn)移到無關(guān)的次要流程上，吃力不討好現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。實(shí)際上，只有當(dāng)碰到無法通過調(diào)節(jié)參數(shù)來完成，或者報(bào)表功能和格式真的是不適應(yīng)時(shí)，才應(yīng)該通過二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。
（2）不合理的管理制度造成的特殊流程需求
主要表現(xiàn)在客戶想把現(xiàn)有的手工流程、手工作業(yè)一成不變的搬到ERP中去，其實(shí)這是非常不正確的，這是換湯不換藥的做法。當(dāng)我與客戶領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通時(shí)，分析ERP現(xiàn)有的流程與客戶原有的流程的優(yōu)劣性比較時(shí)，客戶用一句話把我頂回來了，就是他們一直都是這樣做的，而且還做得不錯(cuò)。他們就是用這樣的管理手段才得已發(fā)展到目前的規(guī)模，而且以后還打算一直用他們習(xí)慣的方式去管理，因此必須要進(jìn)行二次開發(fā)以配合它們就算是看起來不合理的特殊流程。
（3）ERP軟件確實(shí)無法滿足的需求
當(dāng)然，有時(shí)客戶確實(shí)存在著一些個(gè)性的業(yè)務(wù)流程需求，ERP系統(tǒng)是無法滿足，畢竟ERP是一個(gè)套裝軟件，而不是根據(jù)客戶量身定制的。針對(duì)這種需求，即使通過各種各樣的實(shí)施方法后，也沒有找到更好的處理方式，就應(yīng)該進(jìn)行二次開發(fā)了。
在針對(duì)客戶頻繁的二次開發(fā)需求，我們把利弊向客戶陳述清楚，并說明無數(shù)的事實(shí)證明過度的二次開發(fā)的案例最終是會(huì)失敗的。而且許多開發(fā)需求已經(jīng)超出ERP軟件廠商應(yīng)該負(fù)責(zé)的部份，需要額外簽訂二次開發(fā)合同和增加費(fèi)用。最后，財(cái)大氣粗的客戶領(lǐng)導(dǎo)決定擴(kuò)充原有的IT部門開發(fā)組，由客戶自行進(jìn)行二次開發(fā)。
無節(jié)制過度二次開發(fā)的弊端
ERP軟件在實(shí)施的過程中總會(huì)遇到這樣那樣的問題，其中最讓實(shí)施顧問頭痛的是客戶領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)意氣用事，好高騖遠(yuǎn)而造成的無節(jié)制的二次開發(fā)。這不但成本過高，而且越改越讓ERP項(xiàng)目難以實(shí)施，陷入進(jìn)退兩難的困境。
（1）無節(jié)制二次開發(fā)，ERP系統(tǒng)容易走樣
客戶老總在ERP實(shí)施前就為實(shí)施定了調(diào)：現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程不能大改，只能逐步優(yōu)化。因此，作為實(shí)施顧問的我在與客戶業(yè)務(wù)部門討論解決方案前采取了如下應(yīng)對(duì)策略：先培訓(xùn)客戶盡快熟悉ERP系統(tǒng)功能，勸說客戶采用系統(tǒng)已有的相似功能，減少一些無謂的開發(fā)，系統(tǒng)沒有的功能才考慮是否要開發(fā)。因?yàn)檐浖呀?jīng)在數(shù)百家企業(yè)使用，管理思想是非常先進(jìn)和合理的，而且大量二次開發(fā)不但會(huì)有開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，延長了實(shí)施周期，還會(huì)對(duì)系統(tǒng)升級(jí)帶來諸多不便。但客戶堅(jiān)持開發(fā)的理由是：①目前使用的流程是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)了的，只是需要更進(jìn)一步完善；②ERP流程或許先進(jìn)，但現(xiàn)有流程不可能因?yàn)閷?shí)施ERP而大改，太大的調(diào)整將導(dǎo)致上下銜接不順。
就這樣，實(shí)施小組和業(yè)務(wù)部門討論、協(xié)商、爭論了個(gè)把月，結(jié)果是一大堆的二次開發(fā)需求擺在面前。然而，過度二次開發(fā)后的結(jié)果是：項(xiàng)目延期，開發(fā)的程序不穩(wěn)定，容易出錯(cuò)。用了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)還不能滿足業(yè)務(wù)流程的需要，于是再做修改。實(shí)際上，這樣二次開發(fā)就會(huì)存在兩大問題：第一是由于二次開發(fā)過多，系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，與最初期望的效果越來越遠(yuǎn)，最后猛然一看，系統(tǒng)已經(jīng)完全“變味”了。第二，由于客戶二次開發(fā)能力有限或者系統(tǒng)柔性度較差，造成客戶在這方面的投入很大但產(chǎn)生的效益甚微，后者也正是客戶在二次開發(fā)中陷入窘境的主要原因。
（2）開發(fā)工作量過大，項(xiàng)目容易陷入困境
在初步估算開發(fā)量后，客戶深知開發(fā)任務(wù)的艱巨，于是要求軟件廠商調(diào)派高級(jí)技術(shù)顧問作技術(shù)指導(dǎo)和支持。然而，由于客戶自行組建的開發(fā)團(tuán)隊(duì)以前都未接觸過ERP軟件的開發(fā)，同時(shí)還要維護(hù)公司的其他系統(tǒng)，開發(fā)人員一直處于三心二意之中。因此，起步格外吃力。而且事情越發(fā)展下去越糟糕，由于客戶開發(fā)人員在項(xiàng)目中多次被投訴進(jìn)度慢，客戶公司在例行的加薪中就沒有給開發(fā)人員加薪，這些令他們怒不可遏，本來開發(fā)就挺累的，而且累了公司還沒有重視他們的價(jià)值。在后來的開發(fā)中，他們就沒有象開始那么積極和負(fù)責(zé)了，整個(gè)項(xiàng)目開始陷入不正常之中。
項(xiàng)目就在開發(fā)人員的三心二意中繼續(xù)，本來確定的上線日期也因?yàn)轫?xiàng)目需求的反復(fù)調(diào)整而一拖在拖。眼看再不上線，整個(gè)項(xiàng)目將要嚴(yán)重滯后，客戶不得不強(qiáng)行上線。結(jié)果是項(xiàng)目上線后，業(yè)務(wù)部門在使用中逐漸暴露出了許多問題，不是今天這個(gè)報(bào)表運(yùn)行出錯(cuò)，就是明天那個(gè)功能計(jì)算有誤，整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)被迫陷入救火當(dāng)中，盡管開發(fā)人員對(duì)前期的開發(fā)程序進(jìn)行了修修補(bǔ)補(bǔ)，但問題還是層出不窮，不時(shí)接到業(yè)務(wù)部門的抱怨和不滿，整個(gè)企業(yè)迷漫了對(duì)ERP失敗的看法，原來美好的愿望在現(xiàn)實(shí)中被擊得粉碎。
避免過度二次開發(fā)的策略和方法
當(dāng)客戶提出需要大量二次開發(fā)時(shí)，如果實(shí)施顧問控制不善就非常容易會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目延期，開發(fā)的程序不穩(wěn)定，或者需求反復(fù)更改。因此，實(shí)施顧問必須要盡量引導(dǎo)客戶思路，避免客戶陷入過度二次開發(fā)的怪圈。這里和大家分享我總結(jié)的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
（1）應(yīng)引導(dǎo)客戶對(duì)二次開發(fā)的正確認(rèn)識(shí)
在觀念認(rèn)識(shí)上，實(shí)施顧問應(yīng)要讓客戶清醒認(rèn)識(shí)到，不應(yīng)過多的強(qiáng)調(diào)自身的特點(diǎn)，ERP軟件中的管理流程是從許多企業(yè)中提煉出來的，具有一定的先進(jìn)性和合理性。許多用戶的特殊之處都是由于流程自身的不合理產(chǎn)生的，應(yīng)該通過ERP的實(shí)施，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或重組，而不是一味修改軟件以適應(yīng)不合理的流程。
（2）嚴(yán)格遵守不隨意修改核心代碼，新功能應(yīng)獨(dú)立成模塊
當(dāng)需要二次開發(fā)時(shí)，應(yīng)該要嚴(yán)格遵守不修改核心代碼這一條基本原則。如果必須進(jìn)行二次開發(fā)，則應(yīng)盡量使得二次開發(fā)做出的功能模塊獨(dú)立于原來的ERP系統(tǒng)。這樣當(dāng)ERP系統(tǒng)版本更新時(shí)，二次開發(fā)出來的模塊無需修改或者只需較少的修改就可以應(yīng)用于高版本的ERP系統(tǒng)。
（3）嚴(yán)格審核需求，不隨意二次開發(fā)
二次開發(fā)的需求必須控制好，盡量不要在ERP系統(tǒng)的功能還沒有充分了解是否滿足客戶需求之前就進(jìn)行二次開發(fā)。因?yàn)橛脩舻臉I(yè)務(wù)流程并不是一成不變的，ERP軟件中流程一般比較抽象，大的方面與用戶業(yè)務(wù)流程通�？梢蕴咨�，細(xì)節(jié)部分就不應(yīng)作過多的修改。例如，要明確這些原則：可做可不做的，堅(jiān)決不做；某些無關(guān)痛癢的流程和界面的調(diào)整，也應(yīng)該緩改或者不改。因?yàn)橛捎谑褂玫牟槐愕仍蚨鴮?duì)系統(tǒng)改這改那，很容易犯了拆東墻補(bǔ)西墻的錯(cuò)誤，導(dǎo)致軟件開發(fā)了客戶卻不能用或不愿用的尷尬局面。
（4）合適的開發(fā)工作量是重中之重
作為一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目來說，合適的開發(fā)工作量是很重要的。如果開發(fā)工作量過大，再加上沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，那么就會(huì)無法調(diào)動(dòng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的積極性，也就無法進(jìn)行持續(xù)的二次開發(fā)，項(xiàng)目陷入困境也就是必然的事情了。
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本文標(biāo)題：ERP實(shí)施致命傷：過度二次開發(fā)
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