1 理論綜述
企業(yè)在信息化建設(shè)進(jìn)程中對(duì)于作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)領(lǐng)域，采用計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)著企業(yè)運(yùn)行的全面自動(dòng)化。我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)可以分為四個(gè)階段：文檔處理階段、部門級(jí)軟件階段、系統(tǒng)軟件階段、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成階段。在這四個(gè)階段的發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)的信息化建設(shè)逐步拓寬，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴(kuò)充，到了信息化建設(shè)的第三階段，其中主要涉及的典型信息系統(tǒng)包括企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)。
目前我國(guó)雖然少數(shù)企業(yè)實(shí)行了ERP、CRM或者SCM，但是三者(或者其中的兩者)僅限于企業(yè)特定的領(lǐng)域。缺乏有機(jī)整合，使整個(gè)組織缺少一個(gè)有效的互動(dòng)式交易平臺(tái)。造成企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流、價(jià)值流交換的脫節(jié)。而且各系統(tǒng)軟件的功能出現(xiàn)交錯(cuò)或互補(bǔ)的現(xiàn)象，此時(shí)有必要對(duì)它們進(jìn)行整合集成。因此，當(dāng)務(wù)之急是更新信息化管理理念，進(jìn)行新的以供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)、以客戶為中心、立足ERP的信息化建設(shè)，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，使前后端緊密連接。
在三者的整合問(wèn)題上，已經(jīng)有了一些論述。正寧、劉紅霖、趙燕錫在《基于Internet的ERP與CRM系統(tǒng)集成》一文中論述了進(jìn)行基于Internet的ERP與CRM系統(tǒng)集成的必要性；韓江舟、葛世倫在(CRM與ERP的集成研究》中提出了通過(guò)組織管理和技術(shù)途徑，將CRM與ERP集成為擴(kuò)展的ERP的設(shè)想：程存有、葉曉俊在《基于ERP的CRM系統(tǒng)模型》中說(shuō)明了CRM中的數(shù)據(jù)處理過(guò)程、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用、ERP與CRM的無(wú)縫連接，以及基于ERP的CRM系統(tǒng)模型的建立；與之相反，彭磊在《從ERP到CRM——企業(yè)前后臺(tái)的蹩合》中認(rèn)為“將ERP擴(kuò)展到前臺(tái)是不可行的，......從內(nèi)部去整合外部不適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境”；黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合》中探討了ERP、SCM、CRM整合的范圍和方式；韋琦在(ERP、CRM和SCM三大信息系統(tǒng)的整合》中提出了ERP系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理基礎(chǔ)。CRM、SCM是加強(qiáng)企業(yè)間合作及加強(qiáng)與客戶間關(guān)系的接口的以ERP為基礎(chǔ)的整合方式。
研究發(fā)現(xiàn)，上述討論均建立在單個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)上，缺乏從供應(yīng)鏈的高度對(duì)相關(guān)企業(yè)整合的宏觀視野。對(duì)此，本文結(jié)合林勇、馬士華在《集成化供應(yīng)鏈管理》中提出了集成化供應(yīng)鏈管理實(shí)施步驟模型，研究了在該模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行ERP、CRM與SCM的整合問(wèn)題，具有較大的理論價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。
2 集成化供應(yīng)鏈中的ERP、CRM與SCM
韋琦在《ERP、CRM和SCM三大信息系統(tǒng)的整合》一文提出了面向單個(gè)企業(yè)的ERP、CRM和SCM的整合模型，其基本思想是通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求。提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)；通過(guò)SCM實(shí)現(xiàn)節(jié)約交易成本、降低存貨水平、降低采購(gòu)成本的功能，處于供應(yīng)鏈中的合作伙伴能夠像一個(gè)整體一樣工作，頻繁的交流信息，滿足客戶的需求，即時(shí)對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)。ERP將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和管理網(wǎng)絡(luò)化，連接前后端，成為整個(gè)交易鏈的中樞。
與此類似，黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合》中提出了以下的整合模型，見(jiàn)圖1。他們認(rèn)為，CRM的作用就是將這個(gè)鏈條的下一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊粘住，SCM的作用就是在鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)中找到最有利于自己的部分并緊緊抓住，ERP的作用則是通過(guò)減少消耗將自身的利潤(rùn)提高，并占據(jù)鏈條中的有利地位，成為鏈條中不可缺少的部分。應(yīng)該說(shuō)以上兩個(gè)模型在思想上是一致的。
圖1 單獨(dú)企業(yè)視角下的整合模型
另一方面。作為本文的另一個(gè)理論來(lái)源，對(duì)于供應(yīng)鏈的研究由個(gè)體企業(yè)上升到了整個(gè)供應(yīng)鏈的高度，加深了我們對(duì)供應(yīng)鏈本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。目前，國(guó)內(nèi)外供應(yīng)鏈管理研究主要集中在企業(yè)個(gè)體問(wèn)題的解決辦法。較少?gòu)恼麄�(gè)鏈條的角度集成化的考慮供應(yīng)鏈的管理問(wèn)題，而這恰好是確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。林勇、馬士華在《集成化供應(yīng)鏈管理》中對(duì)此做出了有意義的探討，提出了集成化供應(yīng)鏈管理實(shí)施步驟模型。他們認(rèn)為企業(yè)間只有建立集成化供應(yīng)鏈聯(lián)盟才能獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該模型主要包括：基礎(chǔ)建設(shè)、職能集成、內(nèi)部供應(yīng)鏈集成、外部供應(yīng)鏈集成、集成化供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)聯(lián)盟五大階段。
在上述研究的啟發(fā)下。我們認(rèn)為在信息的集成建設(shè)中，為了更好地發(fā)揮供應(yīng)鏈的集成效應(yīng)，應(yīng)該從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，建立基于供應(yīng)鏈的統(tǒng)一SCM系統(tǒng)，即供應(yīng)鏈信息管理中心，統(tǒng)一對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行管理和配置。在此基礎(chǔ)上，各個(gè)企業(yè)發(fā)展自己的ERP、CRM、基于個(gè)體的SCM�；趥�(gè)體的SCM與供應(yīng)鏈上統(tǒng)一的SCM保持信息溝通，形成聯(lián)結(jié)紐帶。通過(guò)這種方式，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中微觀和宏觀信息管理的有效結(jié)合，最大限度的避免內(nèi)耗。提高運(yùn)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)以及庫(kù)存成本，增強(qiáng)整條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。如圖2所示。在集成供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，各個(gè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行ERP、CRM與企業(yè)個(gè)體SCM的整合，企業(yè)中各自的SCM系統(tǒng)向管理中心提供相關(guān)信息，由供應(yīng)鏈上的SCM中心從整體價(jià)值最大化出發(fā)，調(diào)集分散的信息和資源，將供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流進(jìn)行控制，從原材料、半成品、最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷售給客戶，實(shí)現(xiàn)將供應(yīng)商、制造商、代理商、生產(chǎn)企業(yè)、最終客戶連成利益的共同鏈條。
圖2 基于集成化供應(yīng)鏈的SCM系統(tǒng)
3 基于集成化供應(yīng)鏈的整合
3.1 三者集成的組織管理途徑
一般來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈中的企業(yè)個(gè)體應(yīng)該有一個(gè)整體。信息建設(shè)規(guī)劃，從內(nèi)部的信息化開(kāi)始，先實(shí)施ERP系統(tǒng)，在ERP的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)展到SCM和CRM。使供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商通過(guò)供應(yīng)鏈緊密結(jié)合，在客戶的驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)物料的有效流動(dòng)。在此前提下，整個(gè)供應(yīng)鏈致力于逐步實(shí)現(xiàn)基于集成化供應(yīng)鏈的三大信息系統(tǒng)的整合：
①制定供應(yīng)鏈的集成管理戰(zhàn)略，明確供應(yīng)鏈的發(fā)展方向以及個(gè)體企業(yè)的職能任務(wù)。對(duì)于供應(yīng)鏈上的企業(yè)建立集成供應(yīng)鏈。鑒于目前對(duì)此已有研究，在此不復(fù)贅述。
②建立供應(yīng)鏈信息管理中心，統(tǒng)一進(jìn)行相關(guān)信息管理(具體職責(zé)下文有詳述)。供應(yīng)鏈信息管理中心由供應(yīng)鏈上的企業(yè)共同出資組建，人員采用調(diào)派或者外聘。在集成供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，集合中各企業(yè)保持獨(dú)立的SCM系統(tǒng)，向管理中心提供相關(guān)信息，服從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度。
③對(duì)個(gè)體企業(yè)的產(chǎn)品和客戶資源進(jìn)行整體規(guī)劃。同時(shí)，充分利用個(gè)體企業(yè)現(xiàn)有的ERP以及CRM資源，實(shí)現(xiàn)資源共享。
④業(yè)務(wù)流程重組。對(duì)原有的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，應(yīng)用SCM思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉及到各個(gè)企業(yè)原有崗位和職能的重新定位，某些企業(yè)或者部門可能被賦予更多的權(quán)利和資源；工作流程的重新設(shè)計(jì)，根據(jù)供應(yīng)鏈的客戶群體特點(diǎn)、和客戶接觸的渠道、供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的功能和職責(zé)，來(lái)設(shè)計(jì)各個(gè)功能對(duì)應(yīng)的工作流程；銷售體系和物流體系的分離、供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整以及營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。
3.2 三者集成的整合設(shè)計(jì)
3.2.1 ERP與CRM重疊部分的整合優(yōu)化
對(duì)于企業(yè)個(gè)體而言，現(xiàn)在ERP在銷售方面提供的功能有限，而正迅速發(fā)展的CRM軟件集傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)自動(dòng)化、電子商務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、分析性的應(yīng)用程序和電話授權(quán)為一體，可實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷等流程的自動(dòng)化。從功能上講，ERP與CRM的整合部分主要體現(xiàn)在它們之間下列的交叉與重疊處，交叉的功能模塊則應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)行梳理、融合，以提高整體功能。下面給出了重疊處分工的建議：
①ERP負(fù)責(zé)：產(chǎn)品管理，工作流管理，工作人員管理，訂單管理，產(chǎn)品基本信息。②CRM負(fù)責(zé)：客戶管理，營(yíng)銷管理，銷售管理，客戶服務(wù)和支持，決策支持。③共同負(fù)責(zé)：信息交流。
3.2.2 ERP與個(gè)體SCM重疊部分的整合優(yōu)化
這里所指的SCM是企業(yè)個(gè)體中的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理包括了供應(yīng)商管理、采購(gòu)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃、物料管理、物流管理、訂貨管理、存貨管理、運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理和顧客服務(wù)等。對(duì)于企業(yè)個(gè)體而言，面對(duì)ERP無(wú)力承擔(dān)企業(yè)間的協(xié)調(diào)與集成，SCM提供了更好的解決方案，具體而言在以下幾個(gè)方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能要優(yōu)予ERP，在整合過(guò)程中，可以將后者相應(yīng)的部分合并到個(gè)體的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中：
①企業(yè)需求計(jì)劃。SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術(shù)可幫助生成企業(yè)間的最新和實(shí)時(shí)的協(xié)作預(yù)測(cè)，提供了精確的預(yù)測(cè)結(jié)果，ERP盡管也提供了需求預(yù)測(cè)功能，但較前者遜色，應(yīng)歸入供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。
②企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃。SCM可分析企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，并且還可以按照給定條件進(jìn)行優(yōu)化。而基于MRP的ERP計(jì)劃模型有其自身的缺陷，如假定提前期是已知的固定值，所有工作都是在假定無(wú)限能力的前提下進(jìn)行，而且修改起來(lái)十分費(fèi)時(shí)，應(yīng)歸入供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。
③企業(yè)分銷計(jì)劃。SCM為銷售計(jì)劃的制定提供了更為全面的功能�？梢詭椭芾矸咒N中心并保證產(chǎn)品可訂貨、可贏利、能力可用。分銷計(jì)劃幫助企業(yè)分析原始信息，而且能幫助企業(yè)確定如何優(yōu)化分銷成本或者根據(jù)生產(chǎn)能力和成本提高客戶服務(wù)水平。
3.3.3 集成化供應(yīng)鏈上的SCM系統(tǒng)
集成化供應(yīng)鏈上的SCM中心必須以提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，從整體價(jià)值最大化出發(fā)，調(diào)集分散的信息和資源，將供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流進(jìn)行控錨。同時(shí)，從原材料、半成品、最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷售給客戶，將供應(yīng)商、制造商、代理商、生產(chǎn)企業(yè)、最終客戶連成利益的共同體，快速反映市場(chǎng)需求。實(shí)現(xiàn)高柔性、低成本作業(yè)。具體而言，信息管理中心的主要職責(zé)為：
——節(jié)約供應(yīng)鏈企業(yè)間的交易成本；
——降低供應(yīng)鏈中總的存貨水平和采購(gòu)成本；
——供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)與計(jì)劃；
——全球節(jié)點(diǎn)企業(yè)的定位設(shè)備和生產(chǎn)的集成化計(jì)劃跟蹤和控制；
——基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造管理；
——企業(yè)間資金流管理；
——基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等。
當(dāng)然，要想達(dá)到信息共享與系統(tǒng)集成。在SCM、CRM和ERP集成的接口設(shè)計(jì)上，必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的積累和共享；遵循諸如支撐平臺(tái)的開(kāi)放化和標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)模塊的開(kāi)放化和標(biāo)準(zhǔn)化等原則。
4 結(jié)論
在企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中，ERP、CRM與SCM作為關(guān)鍵的信息系統(tǒng)發(fā)揮著日益重要的作用，供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)均是鏈條上的不可缺少的一環(huán)。在充分利用集成化供應(yīng)鏈管理提供的便利條件下，實(shí)現(xiàn)SCM、CRM和ERP的有機(jī)整合，滿足市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求是各個(gè)企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。整合的目的就是快速反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)高柔性、低成本運(yùn)營(yíng)，從一個(gè)系統(tǒng)工程的角度來(lái)看待自己和戰(zhàn)略伙伴之間的配合和協(xié)作，使大家成為一個(gè)整體，共同使這個(gè)鏈條有機(jī)地運(yùn)轉(zhuǎn)，并在減少資源消耗的前提下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，拓展利潤(rùn)空間。這種方式整合了供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的資源和流程，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和全球網(wǎng)絡(luò)條件下，為企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)一步提高，提供了有效可行的解決方案。
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本文標(biāo)題：基于集成化供應(yīng)鏈的ERP、CRM與SCM的整合
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