一、引言
企業(yè)的質(zhì)量管理是由企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證結(jié)合在一起并起中心作用的管理過程組成。目前對研發(fā)型企業(yè)( ETO)的質(zhì)量管理的研究一般是針對大批量生產(chǎn)型企業(yè)的，比如個人電腦。但是對于那此年產(chǎn)數(shù)量比較少的項目式的研發(fā)型企業(yè)，比如說:雷達、飛機等研究就比較少。本文針對的是高新技術(shù)行業(yè)中的項目式制造型企業(yè)，通過對組織，流程等方面的分析來說明該類企業(yè)質(zhì)量管理的特點，及應(yīng)如何利用現(xiàn)有的質(zhì)量管理工具來進一步提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量水品。
二、ETO型企業(yè)產(chǎn)品流程分析
1. ETO企業(yè)主要部門及所涉及的對象:(1)顧客:定義產(chǎn)品的服務(wù)和需求;(2)科技發(fā)展部:定義產(chǎn)品的交貨時間、成本、功能，是與顧客需求接口的部門;(3)科技計劃部:根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展部的信息，制定采購、研發(fā)和生產(chǎn)計劃;(4)研究室:負責產(chǎn)品的功能設(shè)計和研發(fā)，是企業(yè)的創(chuàng)新部門;(5)物資部:負責物料的采購、管理和控制;(6)檔案室:負責設(shè)計成品的圖紙和說明書的歸檔保存;(7)質(zhì)量部:負責整個企業(yè)的質(zhì)量體系的建立、實施及產(chǎn)品的檢驗;(8)生產(chǎn)部:主要負責所需產(chǎn)品的生產(chǎn);(9)財務(wù)處:主要是控制成本、核算、給每個部門的活動提供經(jīng)濟支持。(10)裝備工程部:負責為顧客安裝、調(diào)試產(chǎn)品，并負責售后的服務(wù)工作。
2. ETO企業(yè)的產(chǎn)品的分類:一類是"成熟型"，即己研制成功的;一類是"創(chuàng)新型"，需要根據(jù)顧客定單進行研制的產(chǎn)品。
3. ETO企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的主要流程:(1)科技發(fā)展部首先與顧客簽訂訂貨合同，然后根據(jù)訂單定義產(chǎn)品的交貨時間、成本、功能等，然后把相關(guān)指令信息傳給利研計劃部，利研計劃部門對產(chǎn)品進行分類，若是創(chuàng)新型，則該部門將該指令下達給其下屬的研究室，研究室對產(chǎn)品進行研發(fā)。研究室把研究結(jié)果轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)需要的圖紙和說明書，圖紙和說明書說說明了產(chǎn)品所用的零部件的相關(guān)信息，研究室再把這此圖紙和說明書送給檔案室.(2)利研計劃部根據(jù)計劃定制生產(chǎn)計劃日程，決定每月最終要完成的產(chǎn)品的主要時間日程。然后某一時間統(tǒng)一向物資部，生產(chǎn)制造部，檔案室下達生產(chǎn)某產(chǎn)品的指令。接到指令后檔案室將與該產(chǎn)品配套的圖紙和說明書送往物資部和生產(chǎn)制造部。物資部依據(jù)這此資料確定零部件的采購及采購周期，以便滿足生產(chǎn)的物料需求。生產(chǎn)制造部則依據(jù)這此資料制定零部件和子整件的詳細生產(chǎn)過程，并從庫存中獲得生產(chǎn)所需的物料。(3)物資部根據(jù)生產(chǎn)信息，產(chǎn)品設(shè)計師提出的供應(yīng)商要求及供應(yīng)商的信息來確定采購單并由采購人員來進行具體采購。當供應(yīng)商的貨物到達后，質(zhì)量部組織收貨、檢驗。物資部依據(jù)質(zhì)量部的檢驗結(jié)果組織入庫，并產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)付賬款。(4)生產(chǎn)制造部門依據(jù)利研計劃部的指令，以及中心檔案室傳來的圖紙和說明書從物資部領(lǐng)取所需物料，進行生產(chǎn)制造。當一個部件完成后，由質(zhì)量部進行工序檢驗，若合格則進入下一步生產(chǎn)。否則查找原因，進行返工或報廢。重復(fù)該過程直至產(chǎn)品完成。在由質(zhì)量部進行整機檢驗。(5)當產(chǎn)品檢驗完全合格時，交由裝備工程部，由他為顧客完成安裝、調(diào)試、出貨及售后的維修服務(wù)。(見圖1)。
三、ETO型企業(yè)質(zhì)量管理特點分析
為了按時、按量、按質(zhì)完成訂單，在確定訂單合同的同時必須對供應(yīng)商的供貨質(zhì)量與本企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量做出準確地判斷，像研究設(shè)計部門的質(zhì)量水平，工相自身生產(chǎn)質(zhì)量，所有的部件、組件、原材料等質(zhì)量水平都應(yīng)考慮。在這種復(fù)雜的環(huán)境下的ETO企業(yè)的質(zhì)量管理具有以下特點:
1.顧客比較固定，需求一般是多品種、小批量。每個產(chǎn)品一般來說都是為了適合特定顧客而高度定制化的，并且其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相當復(fù)雜，所以造成其所用物料通用性較差。對于定制的物料，在同樣的品種和規(guī)格要求下的數(shù)量不多。由于品種多、數(shù)量少、通用性差，導(dǎo)致質(zhì)量管理部門進行來品檢驗時工作繁重而且量大。
2.由于部分物件無法依靠進口獲得，而國內(nèi)供應(yīng)商極其匱乏，并且針對該部件，供應(yīng)商也屬按單訂制型生產(chǎn)，從而導(dǎo)致部分重要構(gòu)件供應(yīng)商的質(zhì)量水平?jīng)Q定了本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
3.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不是很清晰和明確。對于ETO企業(yè)的"創(chuàng)新型"產(chǎn)品，是需要根據(jù)顧客要求進行研究設(shè)計的，所以在研制階段用的許多物料的功能、規(guī)格的需求都不是很清晰，但為了試驗必須提前采購，從而導(dǎo)致來品檢驗變得復(fù)雜和不易。
4.流程復(fù)雜多變而導(dǎo)致零、部件質(zhì)量控制的復(fù)雜性。由于按單訂制的主要是單件、小批量產(chǎn)品，而且每個單件的生產(chǎn)流程不盡相同，這就為部件質(zhì)量檢驗的工作增加了工作量。同時，也導(dǎo)致了產(chǎn)品的生產(chǎn)不能運用生產(chǎn)線進行規(guī)模生產(chǎn)，使產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量不易控制。
5. ETO型企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品不固定，對產(chǎn)品質(zhì)量要求較高，而且要不斷進行高質(zhì)量、高性能的新產(chǎn)品的研發(fā)，這也為企業(yè)的質(zhì)量管理體系制定和審核計劃的實施提供了難度。
6.質(zhì)量管理人員缺乏質(zhì)量管理的專業(yè)知識。由于很多管理人員是均是工利背景，并不知道如何進行管理，對質(zhì)量工具的了解也其少。從而導(dǎo)致了很多可以通過質(zhì)量工具的應(yīng)用就可以避免的質(zhì)量問題。
四、現(xiàn)有的質(zhì)量管理工具介紹
現(xiàn)有的質(zhì)量工具有:"質(zhì)量管理的七種基礎(chǔ)工具"，"質(zhì)量管理的新七種工具"和質(zhì)量功能展開(QFD)。
質(zhì)量管理的七種基礎(chǔ)(B7)工具是60年代由日本的石川馨博士習(xí)等當時常用的質(zhì)量控制方法編纂在一起而形成的。主要包括分層法、調(diào)查表、直方圖、散點圖、控制圖、因果圖和排列圖。這七種工具屬于統(tǒng)計方法的范疇，在質(zhì)量管理過程中用于分析存在的問題，并在使用上有一定的邏輯順序(如圖2)。
質(zhì)量管理的新七種(N7)工具是70年代日本質(zhì)量控制技術(shù)開發(fā)協(xié)會的研究成果。主要包括親和圖、關(guān)聯(lián)圖、樹形圖(或稱系統(tǒng)圖)、優(yōu)先級判定矩陣、矩陣圖、過程決策程序圖(或稱PDPC法)和網(wǎng)絡(luò)圖(或稱箭條圖)。它彌補了B7不能處理非數(shù)字信息(語言文字)的不足，以語言、圖形為主要研究問題的方法。由于其一種工具可為另一種工具提供輸入信息，故建議用一種"活動循環(huán)"的方式使用。(如圖3)。
QFD是由曾仟教于東京理工學(xué)院的水野滋博于提出的，是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化為功能設(shè)計的一種方法。在質(zhì)量計劃過程中，QFD主要用于獲取用戶需求、分析竟爭對手、建立質(zhì)量目標和質(zhì)量目標分解等。
五、質(zhì)量管理工具在ETO型企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用
針對根據(jù)ETO企業(yè)的質(zhì)量管理的特殊性，依據(jù)PDCA( Plan-Do-Check-Act)循環(huán)，利用現(xiàn)有質(zhì)量工具，其產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)按項目進行管理。對于"成熟型"產(chǎn)品，要把現(xiàn)狀分析清楚，針對現(xiàn)有的問題結(jié)癥，依據(jù)數(shù)據(jù)分析工具為主，非數(shù)據(jù)分析工具為輔，分析原因，找出問題的所在，在原有基礎(chǔ)上改進、提高，使之上升到一個新水平。相對于"創(chuàng)新型"產(chǎn)品，要根據(jù)客戶的需求，提出頂期目標，以非數(shù)據(jù)分析工具為們，對性個新產(chǎn)品的研發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗、安裝、調(diào)試的供應(yīng)鏈全程進行評價、比較和選擇。
1.質(zhì)量工具在"成熟型"產(chǎn)品質(zhì)量竹理中的應(yīng)用。首先利用調(diào)查表進行原始數(shù)據(jù)的收集，將收集到的數(shù)據(jù)經(jīng)分層頂處理后作為直方圖、控制圖、排列圖、點散圖的輸入，這四種工具均用于進行現(xiàn)狀分析.找出存在的問題，其處理結(jié)果用來設(shè)定質(zhì)量目標，同時也作為因果圖的輸入。用因果圖、親和圖、關(guān)聯(lián)圖法確定問題產(chǎn)生的主要原因，并由此找出與之相應(yīng)的解決方法，從而制定出對策。由于存在多種方案，我們要利用優(yōu)先級判定矩陣、矩陣圖,PDPC法、QFD等方法進行優(yōu)化，從得出具體的方案進行實施，若與設(shè)定的目標一致，則將該過程進行標準化，存檔，為下次重復(fù)生產(chǎn)提供依據(jù)。并利用對比分析，雷達圖等與改進前的過程進行比較，總結(jié)經(jīng)驗(過程詳見圖4)。
2.質(zhì)量工具在"創(chuàng)新型"產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用。質(zhì)量工具在創(chuàng)新型項目的應(yīng)用與上述基本相似，其主要特點是需要根據(jù)客戶需求和以前產(chǎn)品研發(fā)的資料來設(shè)定目標，從而提出各種方案并能提出最仕方案。在確定顧客需求時要求綜合利用QFD、優(yōu)先級判定矩陣、親和圖、頭腦風(fēng)暴法、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖等質(zhì)量工具得出具體的質(zhì)量目標并進行目標分解，從而制定出對策。
六、結(jié)論
現(xiàn)有質(zhì)量工具己被證明是卓有成效的，己被廣泛的應(yīng)用于進行大規(guī)模生產(chǎn)的生產(chǎn)制造業(yè)，相在小批量、按單定制的ETO企業(yè)中的應(yīng)用很少。因此本文通過分析了ETO企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程和質(zhì)量管理特點，提出了如何利用現(xiàn)有質(zhì)量工具進行質(zhì)量管理，從而提高ETO企業(yè)的質(zhì)量竹理水平。
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