地勘行業(yè)因?yàn)闅v史的原因，國有的比例比較大，其管理基礎(chǔ)相對薄弱，對變革的態(tài)度比較保守。伴隨地勘行業(yè)逐步步入市場，競爭日益激烈，因此對于其進(jìn)行CRM管理提升，顯得越來越重要。
一、CRM概述
客戶關(guān)系管(Customer Relationship Management，CRM)是一套先進(jìn)的管理模式，起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息。良好的CRM可以提高用戶的忠誠度、改進(jìn)信息提交方式、加快信息提交速度和簡化客戶服務(wù)過程。對于消費(fèi)者來說，如果企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)，客戶將得到非常滿意的真正意義上的個性化服務(wù)，企業(yè)幾乎在時時地關(guān)注客戶的需要和偏好，總是能在需要的時候?yàn)榭蛻籼峁┬枰姆⻊?wù)和業(yè)務(wù)。
二、企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中存在的問題分析
1．CRM信息系統(tǒng)與營銷脫節(jié)。CRM中的客戶信息系統(tǒng)是為企業(yè)營銷策劃服務(wù)的，但是許多企業(yè)的管理者并未將CRM系統(tǒng)中的信息充分利用，存在著嚴(yán)重浪費(fèi)客戶信息資源的現(xiàn)象。許多企業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息不真實(shí)、不完善，客戶資料更新遲緩，客戶數(shù)據(jù)庫不完善，導(dǎo)致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價值。
2．CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不明確。一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理中以客戶為中心、對客戶進(jìn)行關(guān)系化管理的目標(biāo)，但是就這個項(xiàng)目究竟該誰負(fù)責(zé)的問題，企業(yè)并不是很明確。有些企業(yè)交給客戶服務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)，有的交給技術(shù)部，其實(shí)都是錯誤的。根據(jù)歐美的調(diào)查報(bào)告，CRM實(shí)施失敗的最大原因是缺乏最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持。要想CRM得到切實(shí)有效的實(shí)行，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層責(zé)無旁貸，缺乏他們的支持，CRM項(xiàng)目未開始已注定失敗。
3．缺乏與客戶之間的互動�？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶，實(shí)旅客戶關(guān)系管理，就要積極與客戶對話，了解客戶，根據(jù)對客戶的了解，為其提供有針對性的合理的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在整體上提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。企業(yè)還必須建立一個企業(yè)和客戶都能夠積極參與的互動交流體系，而不僅僅是收集客戶的姓名、地址、生日等個人資料。CRM要求企業(yè)重視客戶的反饋并及時做出反應(yīng)，這樣才能加強(qiáng)客戶對企業(yè)的信心。
針對企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中存在的這些問題，地勘行業(yè)必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，從策略、人、流程及技術(shù)等方面克服上述問題，以保證客戶關(guān)系管理實(shí)施的有效性。
三、地勘行業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施
1．系統(tǒng)需求分析。地勘行業(yè)中的各企業(yè)力求開源節(jié)流，以持續(xù)保持企業(yè)的盈利能力；開源即為留住價值客戶，同時吸引和發(fā)展其他價值客戶，以保持他們的貢獻(xiàn)，節(jié)流為在行動之前了解客戶的需求，以提高行動的有效性。在完全市場化競爭的今天，“管理客戶，精細(xì)營銷”為企業(yè)核心能力。
綜上地勘行業(yè)中各企業(yè)客戶管理的業(yè)務(wù)可以歸納為三個大類：①客戶信息的創(chuàng)建與維護(hù)。②任務(wù)完成情況及客戶滿意度統(tǒng)計(jì)。③客戶丟失分析、輔助決策等。
2．成立組織，制定計(jì)劃。建立CRM項(xiàng)目實(shí)施小組，該小組為項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要決策和建議，并將CRM實(shí)施過程的細(xì)節(jié)和優(yōu)勢介紹給企業(yè)所有人員。小組各成員代表企業(yè)內(nèi)的不同部門，提出對CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實(shí)施將充分考慮到這些需求。
明確發(fā)展目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的實(shí)施方案。還要確定分階段實(shí)施目標(biāo)，CRM作為一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的實(shí)施并不是一蹴而就，而需要分階段來實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位客戶的關(guān)注點(diǎn)，如礦產(chǎn)勘查或工程勘查等。有了較完善的CRM藍(lán)圖后，還必須制定具體的實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)包括將CRM構(gòu)想變成現(xiàn)實(shí)所需的具體程序。
3．選擇并安裝實(shí)施CRM軟件。軟件的選擇應(yīng)考慮到企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求。軟件至少要能提供以下主要功能：聯(lián)系與賬戶管理；遠(yuǎn)程管理；客戶服務(wù)管理；營銷管理；商業(yè)智能；領(lǐng)導(dǎo)管理；電子商務(wù)等。當(dāng)然，上述功能并未包括CRM軟件能為企業(yè)做出的所有工作。
實(shí)施CRM首先應(yīng)配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。員工應(yīng)當(dāng)熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時，對系統(tǒng)進(jìn)行必要修改，并進(jìn)行兼容測試，讓系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行。實(shí)施CRM還應(yīng)當(dāng)注意后期的持續(xù)管理和評價，基礎(chǔ)設(shè)施一定要提供業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)。該系統(tǒng)必須有效地獲取適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并為接觸的每個個體提供途徑，CRM系統(tǒng)還應(yīng)為項(xiàng)目工作組提供反饋信息。
四、結(jié)論
隨著地勘行業(yè)的迅速發(fā)展，使得每天的業(yè)務(wù)量、工作量是越來越大。各下屬企業(yè)往往需要增加市場或者客戶服務(wù)人員，以提高工作效率，這無疑會大大增加企業(yè)的成本，而且這個花費(fèi)是持續(xù)的、遞增的。CRM具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理能力，集成的業(yè)務(wù)流程，及時的信息傳遞功能等，完全可以滿足企業(yè)的功能需求。而且利用這樣的一個系統(tǒng)對于人力、物力的需求與增加市場或者客戶服務(wù)人員的成本來比是遠(yuǎn)不能及的，況且實(shí)施CRM是一勞永逸的工程。
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本文標(biāo)題：地勘行業(yè)如何有效實(shí)施CRM系統(tǒng)？
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