1 物流客戶服務管理中存在的問題
1.1 缺乏客戶關系管理系統(tǒng)的構建 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務的水平和質(zhì)量上。服務已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關于客戶關系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。
1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。
1.3 物流客戶服務水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著服務質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴重后果，也會讓應有的客戶資源流失。
2 我國物流企業(yè)提高客戶服務管理的必要性
我國物流企業(yè)提高客戶服務管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關系，提高物流企業(yè)的競爭能力。
2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對現(xiàn)有客戶資源進行科學分析，便可以準確掌握客戶動態(tài)，并據(jù)此來提供更精準的服務。通過增進企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積累客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務。要清醒地認識到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務，有的甚至是終生的服務。因此，要儲備認識和儲備客戶資源，制定精準的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保證客戶服務的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化。
2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關系 客戶是企業(yè)的流動資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動力。“美國沃頓學校的校訓是：衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，就是客戶滿意度的回報。”淤如今，企業(yè)和客戶已經(jīng)是市場經(jīng)濟中密不可分的利益共同體，企業(yè)對于客戶的服務水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進物流客戶服務管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價值的客戶。
2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現(xiàn)代社會的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務共進的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務是企業(yè)贏得市場的關鍵因素。提高物流客戶服務質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實現(xiàn)與客戶關系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場風險，提高企業(yè)的競爭實力。物流企業(yè)若要在競爭中永遠立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務能為物流企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務，以精準的手段，創(chuàng)造持久競爭的動力，贏得競爭中的優(yōu)勢地位。
3 改進物流客戶服務管理的策略
3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關系管理思想，讓全員認識到客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性�？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)服務的首選，要正確認識到客戶對企業(yè)服務的期望，了解客戶的心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務針對不同客戶展開一定的市場調(diào)研，制定可行性計劃，設定具體方案，以高標準優(yōu)質(zhì)的服務贏得市場先機。
3.2 有針對性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關系，以提高市場占有率。對于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質(zhì)的獎勵和支持，適當?shù)膬?yōu)惠會使他們能夠體會到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢。
3.3 改善售后服務質(zhì)量 物流企業(yè)應切實改善售后服務質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務提供支持，以維護客戶的權益，使客戶能夠享受到更多的服務。提供各種創(chuàng)新服務，最大限度地減少貨物損壞，對客戶實行全程負責制，堅持維護客戶的正當利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務和增值服務。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進在長期、合作、共贏的基礎上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽度和知名度。
3.4 建立客戶服務反饋機制 要改革客戶服務績效方法，建立起客戶服務反饋機制。設立留言薄、意見簿等，讓客戶真實反映服務水平，對客戶服務提出各種整改意見。及時處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，對于有理由的服務投訴要給與相應的懲處措施。要對客戶服務人員進行定期評估檢查，對損害客戶權益的行為應作出相應的經(jīng)濟處罰，以警示他人。科學的客戶服務反饋機制有助于發(fā)現(xiàn)平時經(jīng)營和服務中的不足和缺陷，為正確面對客戶提供可靠的依據(jù)。
同時也為物流企業(yè)客戶服務的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。
3.5 建立高效的CRM 軟件交流平臺 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management 客戶關系管理系統(tǒng)）軟件交流平臺，建立強大的客戶服務系統(tǒng)，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡里，記載相關購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進一步穩(wěn)定客戶關系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個性化服務。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術，使企業(yè)在營銷、管理、服務上實現(xiàn)快捷方便的應用，“通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。”于使企業(yè)能夠更好地利用電子商務平臺，實現(xiàn)自動化服務，優(yōu)化商務流程。另外，要加強團隊化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡終端，實現(xiàn)成果的共享。
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本文標題：物流客戶服務管理研究
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