不僅限于高管層的移動分析
執(zhí)行管理層主導(dǎo)著移動商務(wù)智能的采用，約四分之三的企業(yè)都為執(zhí)行管理層提供了移動商務(wù)智能訪問（圖 1）。
圖 1：移動商務(wù)智能的采用趨勢
商務(wù)智能 (BI)：業(yè)務(wù)績效數(shù)據(jù)的收集與整合相關(guān)流程、規(guī)則、組織能力和技術(shù)的組合；通過關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 為業(yè)務(wù)決策者提供對可付諸行動的信息的訪問、實現(xiàn)信息的可視化和交付
儀表盤：利用圖表、圖形、表格和量度圖等基本可視化工具在單個屏幕上以圖形化方式展示關(guān)鍵績效指標(biāo)的商務(wù)智能報告工具
向下鉆取：按需從商務(wù)智能客戶端請求獲取有關(guān)服務(wù)器的數(shù)據(jù)詳情
銷售和 IT 領(lǐng)域的采用率也很高。在接受調(diào)查的企業(yè)中，近一半的企業(yè)到 2010 年底已經(jīng)為這些職能內(nèi)的員工提供了移動分析服務(wù)。這與我們
2010 年 12 月研究中的核心假設(shè)相一致：移動分析開始從試驗階段進入目的性更強和更深思熟慮的狀態(tài)。
向決策點傳播知識
在最近的 Aberdeen BI 研究中，企業(yè)內(nèi)知識的廣泛傳播已經(jīng)成為高績效企業(yè)的標(biāo)志。但在過去，商務(wù)智能通常是由執(zhí)行決策者專門部署的，即所謂的“首席級”。這是因為與 EntERPrise Resource Planning (ERP)、Sales Force Automation (SFA) 和 Customer Relationship Management (CRM) 等傳統(tǒng)企業(yè)解決方案深入整合所需的軟件定制成本較高，而且受到知識等價于執(zhí)行權(quán)的企業(yè)文化影響。
同時截至 2010 年 12 月，移動設(shè)備在企業(yè)內(nèi)部的普及使得組織不得不對它們加以關(guān)注，因此，執(zhí)行層和 IT 支持團隊開始利用其現(xiàn)有的移動基礎(chǔ)設(shè)施更加廣泛地部署商務(wù)智能。2011 年，其優(yōu)先目標(biāo)仍繼續(xù)發(fā)展，同時更加重視于現(xiàn)場服務(wù)員工和業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (LOB) 管理層配備移動分析。企業(yè)開始轉(zhuǎn)變他們對移動分析的看法，以將關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息置于“決策點”上，44% 的高績效企業(yè)選擇讓一線員工隨時獲取關(guān)鍵決策數(shù)據(jù)作為其主要戰(zhàn)略。
不同需求的不同推送
但為了成功地全面部署移動分析，必須考慮企業(yè)內(nèi)不同角色的多種需求。在大部分 Aberdeen 研究中，企業(yè)行為的根本轉(zhuǎn)變一般是對某類外部壓力或創(chuàng)傷性系列事件的反應(yīng)。常見的例子包括銷售收入下降、全球競爭或客戶保留率較低。我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)一般僅在因受到超出其控制的環(huán)境強迫時才會采取轉(zhuǎn)變措施。
但驅(qū)動企業(yè)采用移動商務(wù)智能的壓力常常不同。人們常認(rèn)為移動商務(wù)智能本身會改變游戲規(guī)則。因此，在所有調(diào)查受訪者中，54% 的受訪者確定了移動商務(wù)智能會帶來競爭優(yōu)勢的看法，因而是驅(qū)動移動分析采用率提高的最主要壓力。這本身是很多企業(yè)內(nèi)移動商務(wù)智能項目仍處于開發(fā)初期的信號。
圖 2：不同的角色具有不同的需求
然而不同職務(wù)的驅(qū)動力具有顯著的差異，如圖 2 所示。例如，銷售部門中的員工認(rèn)為在旅行途中訪問管理信息可提高其工作效率。這很容易理解：現(xiàn)場銷售代表常整天撥打銷售電話及與客戶會面。在會面過程中，如果他們不能找到現(xiàn)場解決客戶問題的信息，他們就需要花費額外時間處理所有未解決的客戶問題。但移動分析讓他們在客戶的辦公場所就可得到關(guān)鍵信息，從而提高了工作效率和響應(yīng)度。我們的期望是銷售團隊的工作效率提升的同時客戶滿意度也會增加。事實上，92% 的高績效企業(yè)都說他們的客戶完全滿意或非常滿意。相比之下，高級管理人員和運營經(jīng)理更加關(guān)注于未能及時獲取業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息這一問題。執(zhí)行人員和運營人員經(jīng)常一整天在會議之間奔波這一現(xiàn)象并不罕見。如果他們不在辦公桌前，他們?nèi)绾文芗皶r獲取他們所需的關(guān)鍵信息呢？
這些有關(guān)驅(qū)動移動商務(wù)智能采用率提高的主要壓力的不同觀點也與不同的響應(yīng)戰(zhàn)略有關(guān)。所有調(diào)查受訪者主要給出了三個戰(zhàn)略。但高管、銷售人員和運營管理人員對于最重要戰(zhàn)略的選擇不同（圖 3）。
圖 3：取決于角色的不同戰(zhàn)略
同類最佳：對多種業(yè)務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)進行衡量所得，位居調(diào)查受訪者所選答案的前 20%
行業(yè)平均值：位居調(diào)查受訪者所選答案的中間的 50%
滯后：位居調(diào)查受訪者所選答案的后 30%
執(zhí)行管理層一直是早期的移動商務(wù)智能計劃的首批采用者。因此，他們對該計劃的經(jīng)驗見解形成了他們對下一代移動商務(wù)智能的要求。這部分原因是因為他們的職務(wù)要求，以及因為早期實施版本沒有提供該服務(wù)，所以他們歷經(jīng)艱難才認(rèn)識到擁有所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的單一集中的數(shù)據(jù)來源很重要。
在 Aberdeen，我們認(rèn)為業(yè)務(wù)分析構(gòu)建于三個廣泛基礎(chǔ)之上，即數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總和數(shù)據(jù)演示。雖然對移動商務(wù)智能的大部分注意力主要集中于設(shè)計流暢的新設(shè)備和圖形用戶界面上，但業(yè)務(wù)分析中仍有永恒部分：商務(wù)智能和 IT 的一般基本原則是“粗工不出細(xì)活”。這只能有一個“單一版本事實”。
同類最佳標(biāo)準(zhǔn)：
在《Mobile BI: Actionable Intelligence for the Agile EntERPrise》中，Aberdeen 使用三種績效標(biāo)準(zhǔn)對同類最佳公司進行區(qū)分：
員工在 87% 的時間里能夠通過移動商務(wù)智能訪問制定決策所需的信息
92% 的客戶報告稱他們極其滿意或非常滿意
Aberdeen 2010 年 12 月份的報告《Mobile BI: Actionable Intelligence for the Agile Enterprise》揭示了這一點。該研究發(fā)現(xiàn)同類最佳企業(yè)（見側(cè)欄）比其他調(diào)查受訪者更有可能擁有數(shù)據(jù)倉庫（同類最佳企業(yè)為 65%，而所有其他調(diào)查受訪者為 45%）。同樣，同類最佳企業(yè)也更可能擁有數(shù)據(jù)整合功能（64% 比 44%）和更可能擁有數(shù)據(jù)清理功能（48% 比 32%）。換句話說，移動分析要想真有用武之地，則必須得到高質(zhì)量數(shù)據(jù)的穩(wěn)固支持。擁有一個不支持強大、一致的單一真實信息源的移動儀表板是沒有什么價值的。
另一方面，銷售經(jīng)理在移動商務(wù)智能方面的經(jīng)驗相對較少。因此，他們可能不太清楚現(xiàn)有管理信息解決方案的局限之處。這組受訪者的戰(zhàn)略重點只是讓一線員工親自掌握相關(guān)信息。44% 接受調(diào)查的銷售經(jīng)理認(rèn)為他們不能隨時獲取及時的信息是執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略能力的主要障礙。
銷售代表更加關(guān)心其客戶的離散信息，不太關(guān)注企業(yè)績效和戰(zhàn)略執(zhí)行等宏觀方面。未完成訂單、發(fā)貨、問題票據(jù)、完成配額和未結(jié)付款方面的信息即可滿足銷售經(jīng)理的大部分需求。
總的來說，運營經(jīng)理是這三個組中在使用移動分析方面經(jīng)驗最少的一組。運營經(jīng)理的工作性質(zhì)使其更加關(guān)心整體業(yè)務(wù)流程和工作流職能等信息。雖然很多運營經(jīng)理曾利用儀表板，但直到最近他們?nèi)圆痪邆湓诠S內(nèi)巡視時隨身攜帶業(yè)務(wù)分析工具的能力。他們對流程擾亂和績效標(biāo)準(zhǔn)的高可視性全面視圖的需求是其表現(xiàn)出將移動儀表板作為主要戰(zhàn)略的意愿的原因。
支持一線員工
為人數(shù)相對較少的高級管理層提供移動分析相對簡單，而將移動面積擴展到更多運營經(jīng)理的需求更高。為銷售團隊配備商務(wù)智能也會帶來很多新的挑戰(zhàn)，如圖 4 所示。很明顯，我們需要采取更多措施改善他們所掌握的分析的功能。
圖 4：未被廣泛考慮的銷售團隊的移動商務(wù)智能需求
要點：
68% 的銷售經(jīng)理相信移動商務(wù)智能能夠為他們帶來競爭優(yōu)勢
但只有 29% 的銷售經(jīng)理擁有特定角色的報告和/或儀表板
只有 24% 的銷售經(jīng)理能夠通過移動分析解決方案擁有對其客戶的全方位了解
圖 4 顯示銷售管理層通常不參與移動商務(wù)智能項目的交付。在沒有相關(guān)業(yè)務(wù)用戶密切參與時，分析項目就不太可能獲得成功。例如，Aberdeen 的研究發(fā)現(xiàn)與業(yè)務(wù)用戶和 IT 部門密切合作的企業(yè)中有 62% 的企業(yè)會按時或提前交付商務(wù)智能項目。若沒有此合作，項目按時交付率會下降到 45%。如果用戶不參與，一般 IT 部門只能獨自猜測最終用戶的要求。缺乏密切參與也可在角色特定的商務(wù)智能資產(chǎn)的缺乏中反映出來。只有 29% 的銷售人員表示他們擁有角色特定的報告和儀表板。長期來看，向更多的用戶群提供通用分析解決方案最終只會讓更少的用戶滿意。雖然接受調(diào)查的企業(yè)中近一半的企業(yè)向其銷售團隊提供商務(wù)智能，但作為最終用戶的銷售人員的具體需求看起來尚未得到很好的集成。
缺乏對銷售人員需求的注意力這種現(xiàn)象隨處可見。例如，只有 24% 的銷售經(jīng)理報告說他們從移動設(shè)備中對客戶進行全方位的了解。同時，高級管理人員從移動設(shè)備上按需請求數(shù)據(jù)更新的可能性比銷售人員高出三倍。同樣，半數(shù)運營經(jīng)理能夠得到近實時的數(shù)據(jù)推送，而僅有 29% 的銷售人員能夠?qū)崿F(xiàn)這一點。
銷售團隊?wèi)?yīng)該同樣需要這些功能。例如在客戶經(jīng)理與客戶會面時，他或她需要訪問裝運的實時狀態(tài)，而不是早上出門時的裝運狀態(tài)。無法訪問近實時的數(shù)據(jù)推送或按需更新，客戶經(jīng)理就無法當(dāng)場解決客戶的問題。53% 的銷售人員也將關(guān)鍵績效指標(biāo)觸發(fā)的自動提醒作為他們最希望移動商務(wù)智能實現(xiàn)的功能。
要點：
采用移動商務(wù)智能的運營經(jīng)理指出，在之前的 12 個月內(nèi)，45% 的停機和系統(tǒng)故障是因他們通過移動設(shè)備收到異常警告而避免的
整體來看，大多數(shù)運營經(jīng)理在早期移動商務(wù)智能部署中取得了一定的成功。他們很快就發(fā)現(xiàn)移動分析能協(xié)助他們最大程度地減少運營干擾，甚至可以完全避免該干擾。據(jù)他們報告，去年避免的停機和故障中 45% 是通過移動設(shè)備接收到早期異常警告提醒而實現(xiàn)的。另外，這些經(jīng)理報告說在 81% 的時間內(nèi)都能用移動設(shè)備找到他們所需的信息。然而，運營員工的服務(wù)仍存在相當(dāng)?shù)母纳瓶臻g（圖 5）。值得注意的是，很少有運營經(jīng)理說移動商務(wù)智能能使他們在自己的部門內(nèi)制勝。雖然 29% 的企業(yè)目前已經(jīng)為運營經(jīng)理部署了移動分析，但在 2011 年，這僅是 14% 的運營管理人員的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)。運營的優(yōu)先級別不高，在 2011 年顯著改善運營績效可能也會更加困難。這在現(xiàn)有實施存在缺點的現(xiàn)實條件下顯得特別遺憾。
圖 5：移動運營分析：改善空間
例如，運營經(jīng)理報告儀表板的使用率很高，約 83% 的運營經(jīng)理配有移動儀表板。但僅有 17% 的儀表板包括數(shù)據(jù)向下鉆取功能。而這應(yīng)是運營經(jīng)理的基本要求。當(dāng)儀表板上出現(xiàn)異常提醒時，必須按需提供額外詳情才能更好地理解糾正措施。若沒有向下鉆取，則最有效的解決方案也會很難及時實現(xiàn)。向下鉆取和檢查數(shù)據(jù)的能力可識別問題的根本原因并探討不同的糾正措施。
關(guān)鍵要點
Aberdeen 對移動商務(wù)智能的研究一致地顯示了具備最強移動商務(wù)智能功能的企業(yè)制定決策時使用最短的時間、更有可能在需要時找到所需信息以及獲得更高的客戶滿意度。他們?yōu)橐痪�員工提供業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息以助其及時做出決策。但若要使移動商務(wù)智能得到成功發(fā)展以及被一線員工廣泛采用，仍有很多工作要做。
對于已經(jīng)擁有以及開始或正在考慮移動商務(wù)智能計劃的企業(yè)來說，以下措施能協(xié)助其推進戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃：
•提供角色特定的工具。對于移動商務(wù)智能來說，單個視圖可能無法適用于所有角色。高績效企業(yè)意識到移動商務(wù)智能投資回報的最大化取決于滿足主要用戶組的不同業(yè)務(wù)分析需求。為此，需要開發(fā)、重新改進和維護角色特定的商務(wù)智能資產(chǎn)。
•追蹤生產(chǎn)力增益。值得注意的是，銷售人員認(rèn)為他們承受著提高工作效率的壓力。但銷售部門中僅 17% 的受訪者說企業(yè)實際上可以衡量外勤員工的工作效率。因為在移動商務(wù)智能走出試驗期后，企業(yè)需要更加充滿信心地證明自己投入的正確，所以這一點會變得很關(guān)鍵。為支持他們?yōu)榱颂岣呱a(chǎn)率而進行的投資，企業(yè)需要衡量外勤人員的工作效率以建立基線。
•確保一個穩(wěn)固且安全的移動生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)不應(yīng)在沒有完善的部署、支持和保障移動商務(wù)智能的移動基礎(chǔ)設(shè)施情況下考慮移動商務(wù)智能計劃。請參考 2011 年 5 月 Aberdeen 的報告《Enterprise Mobility Management 2011: Mobility Becomes Core IT》以了解具體建議。
在整個企業(yè)內(nèi)進行全面部署時，移動商務(wù)智能可通過隨時隨地提供所需的關(guān)鍵決策信息，培養(yǎng)具備企業(yè)靈活性和個人能力的企業(yè)文化。無論是在辦公桌前、大廳中、會議室內(nèi)、街道上、出租車?yán)镞�是飛機場內(nèi)，都可獲取這些信息。這在與客戶接觸、運營問題鑒別或異常問題處理時部署會特別有效。
調(diào)查中的同類最佳企業(yè)都從其超越員工業(yè)務(wù)能力的移動分析功能中獲取了相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)價值：92% 的同類最佳企業(yè)客戶完全滿意或非常滿意，前 12 個月的平均增幅為 18%，比行業(yè)平均值高兩倍且比落后者高四倍。他們也能在 87% 的時間里為制定關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策訪問所需信息。這比行業(yè)平均值高 40% 且比落后者高 6 倍。
除了客戶滿意度提高和能夠更好地訪問信息外，實施良好的移動業(yè)務(wù)分析計劃也可為相應(yīng)企業(yè)和 IT 部門帶來“光暈效應(yīng)”。
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本文標(biāo)題：高績效企業(yè)通過實時移動分析為員工提供支持
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