業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering)最早由美國(guó)著名管理大師、原麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默(Michael Hammer)于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate)一文提出，其基本內(nèi)涵是以企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點(diǎn)，以?xún)r(jià)值增值流程的再設(shè)計(jì)為中心，強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門(mén)界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確的運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理流動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和環(huán)境變化之目的的一系列的管理活動(dòng)。

    1993年，哈默與CSC Index管理顧問(wèn)公司的首席執(zhí)行官詹姆斯·錢(qián)皮(James Champy)合著了經(jīng)典著作《改革公司——企業(yè)革命的宣言(Reengineefing the Corporation：A Manifesto for Business Revolution)》一書(shū)，在書(shū)中，正式將“業(yè)務(wù)流程再造(BPR)”定義為：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在這個(gè)定義中，有公認(rèn)的四個(gè)關(guān)鍵詞：“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“業(yè)務(wù)流程”。

    在BPR提出后的近20年時(shí)間里，BPR之風(fēng)吹遍了全球每一個(gè)角落，不僅成為研究的熱門(mén)課題，更推動(dòng)了企業(yè)管理的巨大改變，但據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)20個(gè)BPR項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，一些企業(yè)取得了顯著的效果，如Ford、IBM和XEROX等。遺憾的是失敗的案例更為普遍，大約70％的BPR項(xiàng)目沒(méi)有取得預(yù)期的結(jié)果。為什么取得“戲劇性”的績(jī)效改善這么難？這更是激起了學(xué)者們的研究熱情，而一種新的思維方式——打破現(xiàn)狀的思維為這一問(wèn)題提供了很好的回答。

1 打破現(xiàn)狀的思維——一種新的思維方式

    所謂思維方式，就是思維主體在實(shí)踐活動(dòng)基礎(chǔ)上借助于思維形式認(rèn)識(shí)和把握對(duì)象本質(zhì)的某種手段、途徑和思路，并以較為固定的、習(xí)慣的形式表現(xiàn)出來(lái)，具有時(shí)代性、相對(duì)穩(wěn)定性和能動(dòng)性的特點(diǎn)。

    打破現(xiàn)狀的思維(Breakthrough Thinking)是不同于傳統(tǒng)的笛卡爾思維的一種創(chuàng)新思維方式。笛卡爾思維則是當(dāng)前社會(huì)中我們每個(gè)人所擁有的一種思維范式，已經(jīng)形成了400多年之久，具有巨大的威力，引發(fā)了成為現(xiàn)代社會(huì)基礎(chǔ)的“科學(xué)革命”與“產(chǎn)業(yè)革命”。該思維方式解決問(wèn)題有四個(gè)步驟：一是確認(rèn)問(wèn)題；二是收集、分析數(shù)據(jù)；三是確定“毛病”出在哪里；四是將“毛病”的要素替換或除去。這是大家最熟悉的尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的以問(wèn)題為邏輯的思維，是通過(guò)解決問(wèn)題對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行修補(bǔ)的思維。打破現(xiàn)狀思維則不是從問(wèn)題入手，而是從目的入手，由具體目的展開(kāi)，深入尋找最終目的，并去追求實(shí)現(xiàn)目的之“應(yīng)有狀態(tài)”——最理想的手段。這個(gè)狀態(tài)是通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)思維，根據(jù)當(dāng)前與未來(lái)的環(huán)境而創(chuàng)立一個(gè)全新而高效的系統(tǒng)，從而獲得一個(gè)“打破現(xiàn)狀”、關(guān)注未來(lái)的系統(tǒng)解決方案。就算是不能一步到達(dá)“應(yīng)有狀態(tài)”，也要分步地采用最靠近該狀態(tài)的方法。這是一種從目的出發(fā)、尋找應(yīng)有狀態(tài)到獲得理想解決方案的思維。

    例如，城市交通干道的十字路口由于車(chē)輛的增加往往會(huì)出現(xiàn)交通的擁堵，此時(shí)如果從解決問(wèn)題思考，建立環(huán)島就問(wèn)題解決了；但再過(guò)幾年，車(chē)流量增加，交通擁堵問(wèn)題又出現(xiàn)了，又從解決當(dāng)前問(wèn)題的角度思考，拆除周邊設(shè)施、擴(kuò)寬道路、安裝交通信號(hào)燈就解決了；可是再過(guò)幾年，這里又出現(xiàn)了交通擁堵，怎么辦？從解決問(wèn)題的角度思考，需要建設(shè)互通立交才行，但是周邊大量的建筑已經(jīng)存在，拆除成本非常高，只能采取一些折中的辦法，但是問(wèn)題卻無(wú)法徹底解決了�？梢�(jiàn)，這樣一種著手解決眼前問(wèn)題的思維方式一方面造成了巨大的浪費(fèi)，更重要的是還限制了未來(lái)的發(fā)展就像有些城市的主干道兩邊由于建筑物太多而無(wú)法擴(kuò)建，永遠(yuǎn)無(wú)法解決該路段的擁堵問(wèn)題。

    如果應(yīng)用打破現(xiàn)狀的思維去思考，效果也許會(huì)完全不一樣。首先從目的入手，城市主干道是要保證城市交通系統(tǒng)的正常運(yùn)行，隨著社會(huì)的發(fā)展，要保證大量車(chē)流的通行，十字路口就要保證不同方向的車(chē)流正常通行，而要實(shí)現(xiàn)不同方向車(chē)流正常通行的“應(yīng)有狀態(tài)”是不同方向的車(chē)流互不干擾，即要實(shí)現(xiàn)大量車(chē)流正常通行的“應(yīng)有狀態(tài)”則是提供多車(chē)道并行前進(jìn)，最好能為不同方向的車(chē)流提供多車(chē)道，所以在城市主干道的十字路口應(yīng)建設(shè)一個(gè)能保證巨大車(chē)流量在各方向互不干擾的系統(tǒng)，當(dāng)然可能是互通立交，也可能還是更為先進(jìn)的某種系統(tǒng)。盡管在剛開(kāi)始出現(xiàn)交通擁堵的路口建一個(gè)巨大的互通立交還有一定的困難，也沒(méi)有必要，但是目前的解決方案必須接近這個(gè)方案，為未來(lái)這個(gè)系統(tǒng)預(yù)留一定的空間，起碼在這個(gè)路口周邊不能建設(shè)大規(guī)模的高層建筑，也不能在這里建設(shè)重要的供水、供電、供氣和通信管網(wǎng)，當(dāng)前的方案必須是最接近多車(chē)道互通立交的，這樣便可以減少大量的浪費(fèi)，同時(shí)在未來(lái)的發(fā)展中也不會(huì)有較大的阻力。

2 BPR與打破現(xiàn)狀的思維

    結(jié)合哈默對(duì)BPR的闡述，再看看對(duì)“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“業(yè)務(wù)流程”4個(gè)關(guān)鍵詞的理解：根本性的再思考是對(duì)當(dāng)前管理的一種懷疑與否定；徹底性的再設(shè)計(jì)是根據(jù)環(huán)境與企業(yè)發(fā)展的需要對(duì)企業(yè)應(yīng)有的組織狀態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)；戲劇性的業(yè)績(jī)改變是一種突飛猛進(jìn)的績(jī)效蛻變，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍；而業(yè)務(wù)流程則是變革的著力點(diǎn)，同時(shí)也表明了新環(huán)境下高效的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是以流程為中心的團(tuán)隊(duì)模式�？此破胀ǖ乃膫�(gè)要點(diǎn)，其本身就是在運(yùn)用打破現(xiàn)狀這種創(chuàng)新思維方式，即根據(jù)企業(yè)發(fā)展的目的與環(huán)境來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)流程，讓組織在新的流程(一種實(shí)現(xiàn)目的的應(yīng)有狀態(tài))下運(yùn)行，而不是從現(xiàn)有流程出發(fā)進(jìn)行修補(bǔ)來(lái)解決存在的問(wèn)題。

    可以說(shuō)，正是這種創(chuàng)新思維所創(chuàng)造出的新系統(tǒng)才給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)上的“戲劇性”改善，才使BPR具有無(wú)窮的魅力；同時(shí)，也正是這種與人們既有的思維方式相沖突的全新思維方式讓企業(yè)上上下下的員工感到極不適應(yīng)，使BPR在實(shí)施中遭遇到了巨大的阻力，大多數(shù)企業(yè)又無(wú)法克服，只有少數(shù)適應(yīng)這種新思維的也許是變革型文化的企業(yè)才最終取得了理想效果。

3 運(yùn)用打破現(xiàn)狀的思維對(duì)BPR的再思考

    如前所述，BPR是對(duì)企業(yè)的流程作根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以使企業(yè)組織適應(yīng)“3C”環(huán)境，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的戲劇性的改善。這是一種革命式的組織變革，其理論本身是運(yùn)用“打破現(xiàn)狀思維”的結(jié)果，因此我們可以運(yùn)用這種新的思維方式來(lái)重新整理BPR的思想與方法，從而有效指導(dǎo)BPR的實(shí)踐活動(dòng)，提高BPR項(xiàng)目的成功率，實(shí)現(xiàn)在業(yè)績(jī)上的“戲劇性”改善。

    “打破現(xiàn)狀思維”的基本范式是“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”。其中，目的需要展開(kāi)，尋找最深遠(yuǎn)的目的，這有助于思考時(shí)有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光；應(yīng)有狀態(tài)強(qiáng)調(diào)掙脫現(xiàn)實(shí)的束縛，著眼未來(lái)，打破現(xiàn)狀，尋找理想解，這需要系統(tǒng)的思考與發(fā)展的眼光；系統(tǒng)方案是充分考慮現(xiàn)實(shí)因素，確定最接近“應(yīng)有狀態(tài)”的現(xiàn)行的方案。

    3.1 BPR中的目的

    哈默與錢(qián)皮在《改革公司——企業(yè)革命的宣言(Reengineering the Corporation：A Manifesto for Business Revolution)》一書(shū)中提出BPR的目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。可見(jiàn)，BPR的目的是使企業(yè)降低成本、提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)和加快反應(yīng)。進(jìn)一步地將目的展開(kāi)，降低成本則一是為增加企業(yè)的利潤(rùn)空間，二是在競(jìng)爭(zhēng)中可以有更大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引顧客；提高質(zhì)量可以提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比來(lái)吸引顧客，也可以滿(mǎn)足顧客對(duì)高品質(zhì)的需求；改進(jìn)服務(wù)可以提高顧客滿(mǎn)意度，吸引顧客回頭；加快反應(yīng)包含加快產(chǎn)品研制生產(chǎn)的速度與向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)的速度，即提高企業(yè)的反應(yīng)能力，以滿(mǎn)足顧客需求變化和顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間的需求。這些都可以歸結(jié)為更好地滿(mǎn)足顧客需求。再進(jìn)一步深入分析還可發(fā)現(xiàn)，更好地滿(mǎn)足顧客需求的目的是讓企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生存與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織使命與宗旨。整個(gè)目的展開(kāi)過(guò)程如圖1所示。

圖1 BPR目的展開(kāi)過(guò)程

    3.2 BPR中的“應(yīng)有狀態(tài)”

    為了使企業(yè)在新的環(huán)境中得以生存與發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命與宗旨，企業(yè)需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足顧客的需求，于是需要在成本、質(zhì)量、服務(wù)與速度方面取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這需要優(yōu)化的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣的企業(yè)用“應(yīng)有狀態(tài)”可以描述為：一是企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力與發(fā)展、顧客需求及其變化和社會(huì)變化有及時(shí)準(zhǔn)確的把握，對(duì)本企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中與顧客心中的位置非常明確；二是企業(yè)根據(jù)對(duì)環(huán)境的充分認(rèn)識(shí)來(lái)制定正確的企業(yè)戰(zhàn)略；三是企業(yè)能組織力量來(lái)有效實(shí)施戰(zhàn)略，從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)而以顧客接受的價(jià)格、認(rèn)可的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快速的反應(yīng)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

    這是完全拋開(kāi)企業(yè)現(xiàn)有的各種問(wèn)題而追求的一種理想狀態(tài)，因?yàn)檫@種全新的流程設(shè)計(jì)讓企業(yè)已經(jīng)不會(huì)有問(wèn)題。這種狀態(tài)下，企業(yè)以?xún)?yōu)化的流程準(zhǔn)確了解顧客需求，并設(shè)計(jì)制造出滿(mǎn)足這種需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以顧客喜歡的服務(wù)方式出售給顧客，這是一個(gè)大的企業(yè)流程，如圖2所示，是一個(gè)快速反應(yīng)的流程。BPR中強(qiáng)調(diào)“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的再思考”，就是指拋開(kāi)現(xiàn)有的問(wèn)題流程而按企業(yè)的目的尋找理想解的一種思維方式，這種“根本性的再思考”的結(jié)果就是獲得“應(yīng)有狀態(tài)”。

    3.3 BPR中的“系統(tǒng)解決方案”

    “應(yīng)有狀態(tài)”為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指明了方向，但是畢竟過(guò)于理想化，企業(yè)要執(zhí)行起來(lái)有很大的難度。一方面是由于企業(yè)的發(fā)展具有路徑依賴(lài)性，一切活動(dòng)將受到現(xiàn)有資源的限制；二是理想的方案離現(xiàn)實(shí)還有較大的差距，可能需要對(duì)企業(yè)完全重構(gòu)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。因此，還必須再?gòu)默F(xiàn)實(shí)出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身的條件尋找最接近理想狀態(tài)的解決方案，設(shè)計(jì)出具體的、全新的流程。

圖2 BPR的“應(yīng)有狀態(tài)”——企業(yè)大流程

    這一過(guò)程，需要進(jìn)行全面系統(tǒng)的思考。既要對(duì)現(xiàn)實(shí)做充分的認(rèn)識(shí)，又不能被現(xiàn)實(shí)所束縛；既要考慮企業(yè)內(nèi)部的因素，又要充分利用企業(yè)外部的各種因素。而鑒于人的思維方式通常會(huì)更多考慮現(xiàn)有因素，業(yè)務(wù)流程再造更強(qiáng)調(diào)要對(duì)流程作“徹底性的再設(shè)計(jì)”，也就是要掙脫傳統(tǒng)思維的束縛，打破現(xiàn)實(shí)中的各種條條框框，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終目的出發(fā)，著眼于未來(lái)，對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

    綜合以上分析，BPR是以打破現(xiàn)狀的思維方式——“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”來(lái)思考企業(yè)的問(wèn)題，來(lái)引導(dǎo)組織的變革，在系統(tǒng)的思考(根本性的再思考與徹底性的再設(shè)計(jì))后獲得了理想解——運(yùn)用新的技術(shù)手段與管理思想重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。BPR的結(jié)果是建立一種以流程為中心的團(tuán)隊(duì)式的管理，它可以增強(qiáng)企業(yè)的柔性，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在“3C”環(huán)境下的生存與發(fā)展。

4 BPR的新思路

    鑒于BPR的思維方式不同，企業(yè)在實(shí)施中應(yīng)該首先引入打破現(xiàn)狀的思維方式，改變員工的原有思維；然后再運(yùn)用這種新的思維方式思考企業(yè)的流程再造，即按“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”再造業(yè)務(wù)流程，上文對(duì)此已作初步論述。另一方面再造過(guò)程本身也是一種組織變革，根據(jù)許多學(xué)者的研究，小范圍試點(diǎn)變革后再全面推廣變革是較好的途徑，變革完成后還需要不斷強(qiáng)化鞏固。而且，必須提及的是，要使“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”整個(gè)過(guò)程更有成效，企業(yè)要就使命、宗旨與戰(zhàn)略環(huán)境在整個(gè)組織中進(jìn)行充分的溝通，就設(shè)計(jì)新流程所需要的信息技術(shù)、管理思想與方法開(kāi)展全面培訓(xùn)，之后才開(kāi)始小范圍的試驗(yàn)行動(dòng)，在員工對(duì)新的思維方式、新的思想方法從理論與實(shí)踐兩方面初步認(rèn)同后才全面再造，最后還要通過(guò)完善管理機(jī)制、形成組織文化來(lái)強(qiáng)化與鞏固新流程。整個(gè)思路模型如表1所示。

表1 業(yè)務(wù)流程再造新思路

    4.1 第一階段：引入打破現(xiàn)狀的新思維

    打破現(xiàn)狀的思維方式是從未來(lái)的目標(biāo)著手，而不是從眼前的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，因此應(yīng)用該思維方式思考時(shí)，可以讓員工專(zhuān)注于企業(yè)未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，從現(xiàn)實(shí)的束縛中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)“根本性”的再思考。這一方面可以減少流程再造的阻力，另一方面可以產(chǎn)生更多的創(chuàng)意方案，提高員工對(duì)流程再造的接受度。

    鑒于該思維方式與員工頭腦中固有的笛卡爾思維方式有著本質(zhì)的區(qū)別，員工對(duì)此會(huì)有天然的免疫力。要改變現(xiàn)有思維習(xí)慣需要較長(zhǎng)時(shí)間不斷地灌輸新的思維方式，并在對(duì)自己有利的實(shí)踐中產(chǎn)生認(rèn)同，在連續(xù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷鞏固。

    具體方法上，可以采取集中授課學(xué)習(xí)的方式，運(yùn)用大量的實(shí)例教學(xué)來(lái)激發(fā)興趣。內(nèi)容上先從工作以外而且與自己直接利益不相關(guān)的活動(dòng)開(kāi)始，然后再過(guò)渡到與員工利益相關(guān)的生活小事方面，最后嘗試性地分析一些簡(jiǎn)單的工作問(wèn)題，逐步形成新的思維習(xí)慣。

    4.2 第二階段：實(shí)施BPR

    (1)知識(shí)的準(zhǔn)備

    在運(yùn)用打破現(xiàn)狀的思維方式實(shí)施BPR的過(guò)程中，為了在“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”中的每一階段都更有成效，必須確保參與員工有必備的知識(shí)，企業(yè)要事先培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有兩個(gè)方面：一是企業(yè)的使命、宗旨和戰(zhàn)略環(huán)境；二是建立新流程所需的管理思想、方法與技術(shù)。

    如前文所述，BPR的深層次目的是企業(yè)的生存與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命與宗旨，而這本身是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，與企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境密不可分，因此，在目的展開(kāi)的時(shí)候，需要將企業(yè)的使命、宗旨與戰(zhàn)略環(huán)境在組織內(nèi)進(jìn)行充分的溝通，讓參與BPR的員工深入理解企業(yè)的使命與宗旨才能讓員工理解BPR的意義，才能對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行“根本性”的再思考，才能讓員工更好地尋找到實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命與宗旨的“應(yīng)有狀態(tài)”。

    在尋找“應(yīng)有狀態(tài)”與“系統(tǒng)方案”中，BPR的參與者還需要熟悉各種新的管理思想與方法，掌握各種新技術(shù)在管理中的應(yīng)用技巧，這些新知識(shí)越豐富，視野越開(kāi)闊，越有助于他們改善心智模式，從更廣泛的角度尋求系統(tǒng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的“徹底性”再設(shè)計(jì)。比如為了適應(yīng)信息時(shí)代的“3C”競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須具有對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的能力，這要求組織具有更高的柔性和更強(qiáng)的創(chuàng)新能力。目前來(lái)看，充分利用現(xiàn)代信息通信技術(shù)，以流程為中心的團(tuán)隊(duì)能很好地滿(mǎn)足這種要求，于是企業(yè)可以從信息技術(shù)運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)管理等方面進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)然由于所處的產(chǎn)業(yè)與地域不同，所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有差異，企業(yè)的流程要求也各有特點(diǎn)，企業(yè)要根據(jù)自身戰(zhàn)略需要培訓(xùn)相應(yīng)的管理思想與方法。

    (2)試驗(yàn)性的BPR與全面的BPR

    BPR將在企業(yè)里建立新的生產(chǎn)方式，形成新的組織行為，這將改變員工的工作行為習(xí)慣，會(huì)遇到巨大的阻力，其程度事先往往很難把握，因此企業(yè)需要先在局部開(kāi)展試驗(yàn)性BPR。這種試驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)BPR中一些不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，為全面的BPR積累寶貴經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)也可以讓參與員工在實(shí)踐中加強(qiáng)對(duì)BPR的認(rèn)同，也給未參與的員工樹(shù)立一個(gè)榜樣，強(qiáng)化對(duì)BPR的認(rèn)同。試驗(yàn)性BPR可以從業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立、再造相對(duì)容易的領(lǐng)域開(kāi)始，然后有計(jì)劃、有步驟地在不同的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行。

    BPR的過(guò)程要運(yùn)用“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”的新思維方式。先在組織內(nèi)進(jìn)行“目的”展開(kāi)，將組織使命、宗旨與戰(zhàn)略環(huán)境和BPR的參與者進(jìn)行充分溝通，這是高層推動(dòng)、以下行溝通為主的戰(zhàn)略溝通過(guò)程；尋找“應(yīng)有狀態(tài)”過(guò)程中，則主要是上下級(jí)共同探討研究；在獲取“系統(tǒng)方案”過(guò)程中，則要充分利用基層員工的智慧，提高員工的參與度與積極性，發(fā)揮員工熟知業(yè)務(wù)工作這一優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)全新的流程。不同層次在不同階段的重要程度可以如圖3所示作形象的表示。

圖3 不同層次員工在BPR的重要程度

    4.3 第三階段：強(qiáng)化與鞏固

    根據(jù)強(qiáng)化理論，在BPR完成后還需要通過(guò)各種管理方式來(lái)強(qiáng)化與鞏固新的流程與新的工作行為。在勒溫(Kurt Lewin)的組織變革的模型中，發(fā)揮強(qiáng)化鞏固作用的再凍結(jié)階段有兩個(gè)機(jī)制：一是讓成員有機(jī)會(huì)來(lái)檢驗(yàn)新的態(tài)度和行為是否符合自己的具體情況；二是讓成員有機(jī)會(huì)檢驗(yàn)與他有重要關(guān)系的其它人是否接受和肯定新的態(tài)度與行為，即在實(shí)踐中形成自我認(rèn)同與肯定，并獲得他人的認(rèn)同與肯定。一方面，要對(duì)個(gè)人的新行為進(jìn)行積極的引導(dǎo)，形成新思維習(xí)慣、價(jià)值觀念，從而形成一種內(nèi)在認(rèn)同；另一方面，要對(duì)員工的新行為通過(guò)績(jī)效考評(píng)、薪酬、激勵(lì)機(jī)制上從精神與物質(zhì)兩個(gè)方面加以肯定，讓員工獲得實(shí)質(zhì)性的利益。這一過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的作用非常重大，既要充分發(fā)揮表率作用，又要對(duì)員工的行為與績(jī)效加以關(guān)注，及時(shí)予以肯定和表?yè)P(yáng)。

5 小結(jié)

    打破現(xiàn)狀的思維首先由納德拉教授與日比野省三教授于1990年在合著的《打破現(xiàn)狀的思維》一書(shū)中提出，隨后便受到全世界的關(guān)注。1993年陳穎健首先將該思維介紹到中國(guó)，到目前，管理界、企業(yè)界和教育界人士逐漸認(rèn)識(shí)到了該思維方式的重要性，并開(kāi)始逐步運(yùn)用到各自的實(shí)踐工作中。在管理工作中，該思維方式蘊(yùn)藏著巨大的能量，它與BPR、學(xué)習(xí)型組織、虛擬組織以及平衡計(jì)分卡等新的管理思想與方法有很多共同的地方，或者說(shuō)是這些新的管理思想與方法中都蘊(yùn)含著這種新的思維方式，尤其是在BPR與學(xué)習(xí)型組織當(dāng)中更是如此。但是在我國(guó)的管理實(shí)踐中還遠(yuǎn)未將該思維方式普及，這在很大程度上也影響了BPR等新的管理方法的應(yīng)用效果，特別是持續(xù)性的效果。把打破現(xiàn)狀的思維與BPR結(jié)合起來(lái)研究BPR，將為BPR的實(shí)踐提供許多新的思路與方法，對(duì)提高BPR的成功率大有幫助，但是如何在BPR實(shí)踐中更深入地運(yùn)用打破現(xiàn)狀的思維還有待進(jìn)一步的研究。

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