一百五十年前，在京城內(nèi)聯(lián)升鞋店的掌柜趙廷把來店內(nèi)做過鞋的達官貴人的鞋碼尺寸都記錄在冊，而創(chuàng)造出第一本《履中備載》時，他無論如何也想不到，自己正在做著一件即便是在150年后也非常時髦的事情——客戶關(guān)系管理（CRM）。
2010年，內(nèi)聯(lián)升重拾“鎮(zhèn)店之寶”，借助ERP系統(tǒng)建設(shè)的契機，對顧客數(shù)據(jù)實現(xiàn)高效管理，開始續(xù)寫現(xiàn)代版《履中備載》。
從VIP到ERP
趙廷是百年老字號“內(nèi)聯(lián)升”布鞋的創(chuàng)始人，《履中備載》是中國商業(yè)歷史上第一部顧客檔案。洋務大臣李鴻章、兩廣總督劉長佑、恭親王弈忻、末代皇帝溥儀等皇親貴族的靴鞋尺碼等都被收錄其中。新中國解放后，曾在內(nèi)聯(lián)升定做過布鞋的中央領(lǐng)導人的腳碼尺寸等信息也編錄在內(nèi)。因此有人稱《履中備載》為“中國應用數(shù)據(jù)庫營銷的典范”，也曾被北大光華管理學院列入MBA案例庫。
然而，隨著公私合營，鞋店轉(zhuǎn)變?yōu)楣兄�，顧客也由達官顯貴轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ù蟊�。�?jīng)歷了文化大革命和一系列的社會變革，內(nèi)聯(lián)升的《履中備載》已被人們淡忘，而能進入《履中備載》的人也只有偉人和名人，對于銷售額貢獻最大的老顧客和回頭客資料的收集和整理的空白逐漸引起北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)有限公司（以下簡稱“內(nèi)聯(lián)升”）管理層的關(guān)注。
如何才能培養(yǎng)內(nèi)聯(lián)升顧客的忠誠度？又如何了解顧客的消費行為從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務？
2008年初，內(nèi)聯(lián)升總經(jīng)理程來祥提出，在原有MIS（管理信息系統(tǒng)）中增加VIP功能，將老祖宗傳下來的《履中備載》續(xù)寫下去。事實上，早在2000年，內(nèi)聯(lián)升就開始投入數(shù)萬元開發(fā)門店銷售系統(tǒng)和生產(chǎn)管理系統(tǒng)，2004年上線了生產(chǎn)系統(tǒng)，與分銷系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接，2006年將業(yè)務模式在系統(tǒng)中固化，IT建設(shè)之先在老字號企業(yè)中可謂首屈一指。
決定在系統(tǒng)中增加VIP功能后，內(nèi)聯(lián)升總經(jīng)理助理程旭開始一番調(diào)研選型，并鎖定一家專業(yè)做服裝與鞋類行業(yè)的IT服務商。幾經(jīng)商議，程旭卻發(fā)現(xiàn)增加一個VIP功能需要對原有系統(tǒng)架構(gòu)進行重新設(shè)計，與新建一個ERP的花費相差不多，再加上此時內(nèi)聯(lián)升舊有MIS系統(tǒng)已經(jīng)不能完全滿足企業(yè)快速發(fā)展的需要，一些缺陷逐漸顯露，運行也不太穩(wěn)定，考慮再三，內(nèi)聯(lián)升整體ERP系統(tǒng)建設(shè)計劃浮出水面。
2008年9月的一天，位于北京前門大柵欄內(nèi)聯(lián)升總店四層的會議室里，ERP項目啟動會召開，明確職責、分派任務，需求調(diào)研等一系列工作也隨之拉開帷幕�！跋扰c原來的系統(tǒng)做比較，然后與現(xiàn)有業(yè)務模式對比，有多少個業(yè)務流程，需要哪些步驟，新的功能誰來操作，原有功能如何在新系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，這些都要一一做比對�！弊鳛镋RP項目的協(xié)調(diào)負責人，程旭的煩惱這才剛剛開始。
業(yè)務繁瑣，IT團隊危機公關(guān)
內(nèi)聯(lián)升業(yè)務之繁瑣，在ERP項目調(diào)研配型環(huán)節(jié)體現(xiàn)的淋漓盡致。ERP項目建設(shè)僅需求調(diào)研就花了近3個月時間，各個部門反復提需求、刪改需求，盡可能地滿足所有部門的需求，甚至修改業(yè)務流程。
通常，服裝成衣鞋企業(yè)使用的軟件都是標準化的，下單生產(chǎn)一款0001鞋，生產(chǎn)出來的單子還是0001，如果產(chǎn)品不合格返廠即可。但是對于生產(chǎn)全過程手工制作的內(nèi)聯(lián)升來說，下一個名為0001的訂單，驗收入庫的卻可能是3個不同級別的產(chǎn)品，即0001A、0001B、0001C，3個訂單的半成品收購價格不一樣，零售價格也不一樣，還會被分派到不同的柜臺去出售。
因此，內(nèi)聯(lián)升柜臺式閉架售貨方式和以組為單位的核算方式要求每款產(chǎn)品都有一個特殊的產(chǎn)品屬性，即組別。這種獨有的店鋪零售特點，對應在ERP的分銷系統(tǒng)中，整體架構(gòu)就相應的增加了一層，讓一款成品軟件和如此特殊的業(yè)務模式相適應，從實施上非常復雜。
“一方面由于軟件本身架構(gòu)完整且功能不具備行業(yè)推廣性，軟件公司不愿意開發(fā)，但是總店1000多平方米3層的商場式購物環(huán)境又決定了業(yè)務模式不能大動，而且每到旺季來臨，人流又給收款臺帶來其他品牌專賣店無法比擬的結(jié)賬壓力，一方面要數(shù)據(jù)準確，一方面又不能造成顧客排隊，這就要求系統(tǒng)功能與業(yè)務模式完全匹配，細節(jié)上差一點都不行。”程旭說。
硬件設(shè)備POS端既然無法識別“組別”，那么內(nèi)聯(lián)升就在商品屬性里增加“組別”來實現(xiàn)，通過條形碼來兼顧效率和數(shù)據(jù)的準確性。于是，光是相關(guān)人員可行性討論、與軟件工程師反復溝通、軟件功能性測試調(diào)整、條形碼設(shè)備購買及安裝調(diào)試、相關(guān)人員技能培訓就又花去了整整3個月時間。此時分銷系統(tǒng)進度完成了75%，生產(chǎn)系統(tǒng)進度完成了90%。
更令人頭疼的是，內(nèi)聯(lián)升采用售價核算的方式要求財務系統(tǒng)的整體架構(gòu)與之匹配，這就意味著新系統(tǒng)涉及財務部門的報表、單據(jù)都無法使用，而協(xié)商后的唯一辦法只有通過外掛輔助系統(tǒng)實現(xiàn)，此外自產(chǎn)自銷的商業(yè)模式，光是稅率就要比其他品牌商多出好幾種。
事實上，與內(nèi)聯(lián)升合作的ERP企業(yè)事先并不了解內(nèi)聯(lián)升業(yè)務模式的特殊性，漸漸地，系統(tǒng)搭建工作也開始放緩。直到11月，外掛輔助系統(tǒng)雖然已初見雛形，但具體功能卻無法使用，其他平臺系統(tǒng)需求的修改進程也變得越來越緩慢。12月16日，程旭帶著一雙內(nèi)聯(lián)升特色“福履”直奔位于上海交大科技產(chǎn)業(yè)園的該ERP企業(yè)公司總部，在與該公司老總面對面溝通和介紹了內(nèi)聯(lián)升品牌歷史后，該公司老總當即表示他們會全力支持，這不僅是生意上的事，更是對民族品牌和百年老字號的尊重，這是非常有意義的事，就算不賺錢也要做好，而后又跟伯駿技術(shù)總監(jiān)探討了剩余系統(tǒng)建設(shè)的困難和應對策略。
“到2009年2月的時候，新系統(tǒng)的整體開發(fā)工作已經(jīng)接近95%。從4月開始，測試完畢后，雙系統(tǒng)并行，新系統(tǒng)正式上線運行。”程旭介紹說。2009年6月，內(nèi)聯(lián)升ERP系統(tǒng)正式替代原有的MIS系統(tǒng)進行日常運營，2009年因此也成為內(nèi)聯(lián)升信息化建設(shè)具有里程碑意義的一年。
從項目啟動，到測試，再到上線全過程，程旭短短幾句話就厘清了始末，然而整個過程中的甜酸苦辣以及困難重重，卻難以一言蔽之。
“許多老企業(yè)對信息化的重視程度都不太高，老員工好容易適應了原來的系統(tǒng)，再上新系統(tǒng)就會有畏難抵觸情緒。我們的阻力不小，加上涉及到生產(chǎn)、銷售眾多具體操作環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，兼顧各方利益就顯得尤為關(guān)鍵。高層的支持和充分授權(quán)最重要�！背绦窀锌恼f，現(xiàn)在回憶起來覺得當時非常辛苦，但卻是非常有意義的，回報正在顯現(xiàn)。
行業(yè)特殊性，優(yōu)勢也煩惱
提起柜臺式閉架銷售，記憶大概要追溯到80年代初的中國。如今人們走進內(nèi)聯(lián)升實體店，依然會有穿越回到1980年代初老百貨商店的錯覺。相比大商場中各大品牌的開架銷售，內(nèi)聯(lián)升如今仍然采用柜臺銷售的方式，而這完全是出于布鞋特有的屬性考慮。
走進門店，柜臺里是銷售人員和琳瑯滿目的商品，柜臺外是顧客，不能讓售貨員拿著鞋盒去收銀臺掃碼交款，這也直接影響著內(nèi)聯(lián)升的業(yè)務流程，這要求內(nèi)聯(lián)升每一雙鞋除了鞋盒要標上出廠條碼外，在產(chǎn)品調(diào)撥出庫前要在鞋盒上貼上零售專用的雙層條碼，顧客交款前，售貨人員把第二層條碼撕下，直接粘在小票上，顧客拿著小票去柜臺交款�！艾F(xiàn)在雙層條碼一般是沒有人用的，但我們有業(yè)務特殊性。”程旭說。
除此之外，因為內(nèi)聯(lián)升主打商品手工制作，相比一般商品的款號、尺碼、顏色3個屬性還要增加“等級”屬性。不僅成品鞋出廠后分等級，加工出來的半成品也要分成若干等級，然后再進入接下來不同的等級渠道和環(huán)節(jié)，品質(zhì)有瑕疵的商品無法返工，而只能作為處理品，轉(zhuǎn)入其他銷售環(huán)節(jié)。事實上，手工制品其本身就難以標準化生產(chǎn)，其質(zhì)檢也只能依靠人工檢驗，因此依靠IT加強流程控制，對內(nèi)聯(lián)升來說尤其重要。
新系統(tǒng)上線后，內(nèi)聯(lián)升在業(yè)務流程發(fā)生變化的同時，商品編碼規(guī)則也作出了重大調(diào)整。一款產(chǎn)品如果在下單時編碼為8101，在驗收環(huán)節(jié)，就會出具精品編碼為8101、合格品編為8102。而在舊系統(tǒng)中，無法找到兩款產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性，這對款號對賬等多個環(huán)節(jié)都產(chǎn)生影響。因此，在新系統(tǒng)中8101A表示為精品，8101B（原8102）表示合格品，以此類推若干等級。
此外，原花色編碼4位流水碼存在不便于記憶和查找的缺陷。在商品接近1000個品時，是很難憑借個人的記憶說出0987是哪個花色，只能查面料色板，為了解決這個問題，并非IT出身的程旭絞盡腦汁想了3天，重新設(shè)計出一套顏色編碼規(guī)則——兩位花色碼，第一位為字母基準色，即標準顏色，第二位為數(shù)字表示花型的變化。比如A1代表黑條，D3代表藍格，新系統(tǒng)使用了兩位花色碼進行替代原來的4位碼。在程旭看來，編碼的工作量不是很大，但是非�？简灁�(shù)學邏輯能力。條碼如何編寫最科學合理，耗費了他很大的精力，因為編碼是數(shù)據(jù)源的基礎(chǔ)架構(gòu)，直接影響未來系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能的擴展性。
新系統(tǒng)的上線，也實現(xiàn)了零售數(shù)據(jù)的實時收取。以前每天營業(yè)結(jié)束之后要將數(shù)據(jù)傳輸至總部服務器，第二天才能看到各個門店的數(shù)據(jù)。如今內(nèi)聯(lián)升所有店面的銷售數(shù)據(jù)都可以實時獲取，每天閉店后短信平臺自動發(fā)送當日銷售到各高管的手機上。曾經(jīng)MIS系統(tǒng)中出庫、發(fā)貨兩個環(huán)節(jié)，現(xiàn)在變成出庫、鎖定、發(fā)貨3個環(huán)節(jié)，有效的解決了占貨、退貨的問題。與此同時，封堵了人工控制退貨可能存在的漏洞，嚴謹規(guī)范了業(yè)務流程，有效的將人為因素降到最小，提高了效率和管理水平。
系統(tǒng)架構(gòu)的完善給內(nèi)聯(lián)升業(yè)務發(fā)展增加了極大信心。“到目前為止（半年時間），我們‘現(xiàn)代版’的《履中備載》中已經(jīng)有了1000多名會員的信息，歷任黨和國家領(lǐng)導人的鞋碼也都收錄在《履中備載》中。系統(tǒng)可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析顧客的消費習慣、類型等等�！背绦窠榻B說，內(nèi)聯(lián)升ERP的商業(yè)智能（BI）還處在初級階段，因為目前所擁有的數(shù)據(jù)規(guī)模并不大，當前的分析功能基于進銷存率分析產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)，但隨著系統(tǒng)的不斷優(yōu)化和升級，許多后續(xù)功能將會在未來實現(xiàn)。”
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本文標題：百年鞋店內(nèi)聯(lián)升借助ERP系統(tǒng)管理VIP
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