CRM的英文是Customer Relationship Management，中文既是“客戶關(guān)系管理”。它是在企業(yè)客戶購買行為的個(gè)性化、市場競爭空前激烈、信息技術(shù)和企業(yè)信息化管理理念的推動(dòng)下應(yīng)運(yùn)而生的。“客戶關(guān)系管理”是一種以客戶為核心的經(jīng)營管理理念，是新一代企業(yè)運(yùn)營的標(biāo)志。在當(dāng)今日益激烈的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境下，更多的企業(yè)是通過對(duì)客戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更陜速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，根據(jù)對(duì)客戶特征、購買行為和價(jià)值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，更有效的管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)運(yùn)營成本。本文就中小型軟件公司CRM系統(tǒng)探討設(shè)計(jì)方面的技術(shù)。

1 企業(yè)的CRM需求分析

    相對(duì)于大型企業(yè)的資源優(yōu)勢，中小企業(yè)在需求分析過程中更加注重實(shí)效，因此在CRM系統(tǒng)的需求分析階段投入大量的人力、物力。根據(jù)企業(yè)客戶提供需求列表，到客戶企業(yè)體驗(yàn)工作流程，與企業(yè)負(fù)責(zé)人員詳細(xì)討論最后確定最終的系統(tǒng)模塊。

2 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

    根據(jù)需求列表和功能相似的原則，將整個(gè)系統(tǒng)分成四個(gè)模塊：基礎(chǔ)配置模塊、客戶管理模塊、員工管理模塊和客戶服務(wù)管理模塊。

    2.1 模塊內(nèi)容

    (1)基礎(chǔ)配置模塊

    主要包括一些系統(tǒng)需要的基礎(chǔ)設(shè)置。有區(qū)域、客戶等級(jí)、客戶業(yè)務(wù)類型、客戶狀態(tài)和部門設(shè)置5部分。公司主要有4個(gè)部門：開發(fā)部、銷售部，測試部和客服部。模塊的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 基礎(chǔ)配置模塊組成

    (2)客戶管理模塊

    客戶管理模塊主要處理客戶的一些資料，以及與公司有關(guān)的一些聯(lián)系人的信息。該模塊的結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 客戶管理模塊組成

    (3)成員管理模塊

    主要用于管理公司內(nèi)部的人員。包括人員的基本資料、工作日志、任務(wù)計(jì)劃等。

    (4)客戶服務(wù)管理模塊

    用于處理一些與客戶溝通的信息。包括客戶需求的處理、客戶投訴的處理、客戶實(shí)施記錄、合同管理等。

    2.2 設(shè)計(jì)類圖

    以客戶管理模塊為例具體分析功能模塊并設(shè)計(jì)類圖。

    該模塊的主要功能包括：客戶的管理和聯(lián)系人的管理。考慮到客戶和聯(lián)系人的屬性比較多，采用實(shí)體設(shè)計(jì)的模式完成其設(shè)計(jì)。兩大功能分別包含兩個(gè)類：實(shí)體類和實(shí)體方法類。實(shí)體方法類其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)了對(duì)實(shí)體的調(diào)用�？蛻粜畔�實(shí)體類，如圖3所示。

圖3 客戶信息實(shí)體類圖

    客戶實(shí)體方法類，如圖4所示。主要實(shí)現(xiàn)一些與客戶資料相關(guān)的操作，如添加客戶、查詢客戶等。

圖4 客戶信息實(shí)體方法類圖

    聯(lián)系人信息實(shí)體類，如圖5所示。此類主要為了實(shí)現(xiàn)聯(lián)系人對(duì)象與數(shù)據(jù)庫中聯(lián)系人資料的映射，這樣對(duì)聯(lián)系人的操作更加便捷。

圖5 聯(lián)系人信息實(shí)體類圖

    聯(lián)系人實(shí)體方法類，如圖6所示。實(shí)現(xiàn)了一些與聯(lián)系人相關(guān)的操作方法，包括添加、查詢等。

圖6 聯(lián)系人信息實(shí)體方法類圖

3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

    數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)主要考慮如何以最簡單的關(guān)系存儲(chǔ)數(shù)據(jù)信息，而且數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)必須正確的體現(xiàn)。根據(jù)需求列表和功能設(shè)計(jì)將需要的信息分類，保存在不同的表中。以客戶資料表信息為例介紹表與關(guān)聯(lián)，結(jié)構(gòu)如表1。

表1 客戶資料表(Userlnfo)信息

    數(shù)據(jù)表之間的關(guān)系通過ID來關(guān)聯(lián)，在本系統(tǒng)中，客戶表幾乎與所有的表都有關(guān)系，都通過主鍵UserID與其它表關(guān)聯(lián)�？蛻舯碇械馁Y料非常詳細(xì)，但并不是所有內(nèi)容都必須登記在其中。為了減少數(shù)據(jù)冗余、便于維護(hù)，設(shè)計(jì)時(shí)將城市、客戶等級(jí)、客戶業(yè)務(wù)類型和客戶狀態(tài)4個(gè)單獨(dú)列出來，并分別為其設(shè)計(jì)一個(gè)表，用于存儲(chǔ)信息。并將這4個(gè)表的主鍵保存在客戶表中，作為客戶表的外鍵。在數(shù)據(jù)庫中還有一個(gè)很重要的表就是員工表。因?yàn)槊恳粋�(gè)功能模塊的操作功能都有員工的參與，根據(jù)模塊設(shè)計(jì)員工表與其它表之間的關(guān)系。除了這些主要的關(guān)系之外，數(shù)據(jù)庫中還有一些小關(guān)系，例如區(qū)域和城市之間的關(guān)聯(lián)，部門與員工之間的關(guān)聯(lián)，這里不再贅述。

    本系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)操作方法，都是用Microsoft提供的數(shù)據(jù)訪問助手SqlHelper。SqlHelper是一個(gè)數(shù)據(jù)操作類，主要包括3類方法：ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader。雖然只有3類方法，但通過方法的重載，此類共提供6個(gè)操作數(shù)據(jù)的方法。通過這些方法，可以減或邏輯層與數(shù)據(jù)層之間交互，方便程序的開發(fā)。

4 總結(jié)

    中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要采用的是B/S結(jié)構(gòu)的三層架構(gòu)。表示層使用ASP.Net2.0的可視化編程界面，輕松實(shí)現(xiàn)了與用戶的圖形交互界面設(shè)計(jì)：使用SQL Server 2005建立數(shù)據(jù)庫。我們對(duì)此系統(tǒng)作了簡單的測試，此系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。

    在國內(nèi)軟件市場競爭不斷加強(qiáng)的形勢下，客戶對(duì)行業(yè)服務(wù)高質(zhì)量、靈活性、多樣化和個(gè)性化期望值日益提高，吸引和留住客戶成為企業(yè)運(yùn)營的立足之本。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，使得企業(yè)能夠面對(duì)復(fù)雜的外部環(huán)境，提高自身核心競爭力，提高整體經(jīng)營和服務(wù)水平。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于.NET的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的設(shè)計(jì)

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