在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)再不能循規(guī)蹈鉅怎樣的改革才能令企業(yè)在現(xiàn)在這種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)殘酷的條件下長(zhǎng)久生存，如何做現(xiàn)代的“長(zhǎng)壽企業(yè)”，己成為所有企業(yè)一直在思考的問(wèn)題。而客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這種把客戶(hù)看作是企業(yè)的生存資源的全新經(jīng)營(yíng)理念，是在不斷加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系緊密性的同時(shí)，不斷了解客戶(hù)所需，并對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行更進(jìn)一步的提高與完善�？蛻�(hù)關(guān)系管理，是利用互聯(lián)網(wǎng)、信息等技術(shù)，以客戶(hù)為對(duì)象的整合營(yíng)銷(xiāo)。

1 電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)介紹

    1.1 電子商務(wù)概念

    所謂的電子商務(wù)(Electronic Commerce)，是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及遠(yuǎn)程通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)交易過(guò)程中的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。廣義上的電子商務(wù)師來(lái)源于Electronic business，是利用低成本、簡(jiǎn)單快捷的方式，在交易雙方未見(jiàn)面的情況下，進(jìn)行的商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。通俗的電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)為工具，令交易雙方未見(jiàn)面地進(jìn)行各種商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。

    1.2 客戶(hù)關(guān)系管理

    1.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理定義

    客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，可以這樣理解：將客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源與資產(chǎn)，以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)意義上的以產(chǎn)品、以市場(chǎng)為主體。增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，通過(guò)對(duì)客戶(hù)全面的剖析，為客戶(hù)供給更完善服務(wù)以之來(lái)滿客戶(hù)的需求，提高他們的滿意程度，而吸引更多的更好的客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理，作用于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)/技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域中，目的是通過(guò)提供更加快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引與保持、增加更多的客戶(hù)。

    1.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理分類(lèi)

    (1)操作型CRM：應(yīng)用于集成商業(yè)的過(guò)程自動(dòng)化，其中包含銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持的三個(gè)方面的自動(dòng)化。客戶(hù)關(guān)系管理，更著眼于客戶(hù)的信息的管理與組織，使其簡(jiǎn)便化。

    (2)協(xié)作型CRM：主要是客戶(hù)呼叫中心。它的最有特點(diǎn)的功能是訂購(gòu)管理與客戶(hù)服務(wù)等。用于與客戶(hù)的溝通手段的集合與自動(dòng)化，包括web集成管理、聯(lián)絡(luò)中心的管理和業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)。

    (3)分析型CRM：能夠?qū)�客�?hù)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行集成、儲(chǔ)存、處理等，并產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)將要做的事情，理解客戶(hù)所想要得到的東西，這樣就可能避免客戶(hù)的流失。

2 電子商務(wù)環(huán)境下有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

    2.1 以客戶(hù)為主體核心

    放棄以前以產(chǎn)品或者是以市場(chǎng)為主體的管理思想，把核心轉(zhuǎn)向于客戶(hù)。客戶(hù)才是企業(yè)長(zhǎng)久生存的資源�？蛻�(hù)關(guān)系管理(CRM)能仝方而的看待客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，并適時(shí)地改變經(jīng)營(yíng)模式與理念，用客戶(hù)能接受的定價(jià)，以方便客戶(hù)的銷(xiāo)售方式。

    2.2 拓寬溝通渠道，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通

    只有加強(qiáng)了與客戶(hù)之間的溝通，才能真正地與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，才能真正去理解客戶(hù)的心聲，才能做到以客戶(hù)為核心。拓寬溝通渠道，也就是說(shuō)以往的溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能到達(dá)與客戶(hù)良好溝通的目標(biāo)。也就要求我們提高公司員工的能力素質(zhì)水平，定期或者不定期的進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)方面。

    2.3 完善客戶(hù)數(shù)據(jù)

    準(zhǔn)確的定位客戶(hù)，知道客戶(hù)所需，對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。那么，在以前掌握的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，完善顧客的數(shù)姑采集，從而有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。我們也要明白，這種顧客數(shù)據(jù)的采集不僅是為了一次的合作貿(mào)易，而是為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)生存，更多的合作。

    2.4 做長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，不做長(zhǎng)遠(yuǎn)的安排

    一份好的計(jì)劃是工作等順利進(jìn)行的有效保證。無(wú)論對(duì)于企業(yè)自身．還是對(duì)于客戶(hù)，我們都有要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，并在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)揮中適時(shí)更改安排。

3 電子商務(wù)環(huán)境下有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義

    3.1 增加企業(yè)收入，降低產(chǎn)品成本

    客戶(hù)關(guān)系管理的目的是增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位分析之后，理解客戶(hù)所需，縮短了銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程，節(jié)約成本。達(dá)到客戶(hù)的滿意度，增加了與客戶(hù)的親密度，與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)貿(mào)易增多，從而達(dá)到增加收入的目的。

    3.2 提高業(yè)務(wù)率

    應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等，簡(jiǎn)單化了員工的工作，在業(yè)務(wù)進(jìn)行的流程達(dá)到目的的同時(shí)縮短了時(shí)間，進(jìn)而在相同的時(shí)間內(nèi)提高了業(yè)務(wù)率，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。

    3.3 提高客戶(hù)的滿意度，保留客戶(hù)流

    客戶(hù)關(guān)系管理，很大程度上增加了企業(yè)與客戶(hù)的溝通交流，滿足客戶(hù)的需要，達(dá)到滿意度，從而更好的保留了客戶(hù)資源，有利于與客戶(hù)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期開(kāi)展。

    3.4 拓展市場(chǎng)，挖掘更多客戶(hù)

    在對(duì)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集整合之后，建立較完善的客戶(hù)信息資源，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶(hù)需求、市場(chǎng)需求進(jìn)行科學(xué)的判斷，以至于能更好的掌握市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。

結(jié)束語(yǔ)

    實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，將是企業(yè)“長(zhǎng)生”的秘訣，有效的增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但怎樣才能更好的有效實(shí)施，還需要更多摸索與探究。無(wú)論怎樣，企業(yè)的陳舊的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理必然要發(fā)生變革，以更好的發(fā)展。

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本文標(biāo)題：電子商務(wù)環(huán)境下有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理CRM的策略探討

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