隨著市場需求的多樣化發(fā)展，客戶已經(jīng)越來越多的參與到產(chǎn)品的開發(fā)當中。構(gòu)型管理理論及模塊化理論的在一些制造廠商上的成功應(yīng)用更加速了這一趨勢。模塊化產(chǎn)品開發(fā)就為制造商提供一種持續(xù)式的滿足來自客戶個性化需求的產(chǎn)品開發(fā)模式，模塊化是復(fù)雜產(chǎn)品開發(fā)最好的解決戰(zhàn)略。模塊是可組成系統(tǒng)的，具有某種確定功能和接口結(jié)構(gòu)的，典型的通用獨立單元�？蛻暨x項的實施是以模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，而現(xiàn)代產(chǎn)品的開發(fā)多是基于產(chǎn)品平臺的產(chǎn)品配置過程，所以客戶選項是客戶參與模塊化產(chǎn)品開發(fā)的最直接形式和保障。客戶選項是制造商與客戶的接口，它來自于客戶，體現(xiàn)著客戶的直接需求。制造商通過構(gòu)型指南（客戶選項清單）收集客戶需求形成客戶構(gòu)型，此客戶構(gòu)型驅(qū)動著模塊化的產(chǎn)品開發(fā)。

    選項規(guī)劃是順利開發(fā)客戶選項的基本保證，也是制造商實現(xiàn)動態(tài)把握客戶需求的基礎(chǔ)。我們知道客戶選項是看得見的客戶需求，是客戶需求的一種綜合的、具體的表現(xiàn)形式。選項規(guī)劃就是將客戶選項的制定過程規(guī)范化。選項規(guī)劃包含選項規(guī)劃流程、選項遴選、選項初選及優(yōu)化確定等幾個重要的組成部分。

1 客戶選項規(guī)劃流程

    客戶選項規(guī)劃是平臺構(gòu)建與產(chǎn)品模塊化的重要任務(wù)，直接決定了以后產(chǎn)品開發(fā)活動的工作量和成功與否。通過對一些按單裝配和按單構(gòu)型企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)資料的分析和研究，建立了如圖1所示的選項規(guī)劃流程。此流程共分為6個步驟，分為兩個階段：選項遴選(1～4)和選項優(yōu)化(5～6)。本文研究選項遴選階段的用于市場調(diào)研的客戶選項確定技術(shù)。

    圖1 客戶選項規(guī)劃流程

    在選項遴選階段，首先圍繞一定的產(chǎn)品族對外部標桿企業(yè)同類產(chǎn)品的傳統(tǒng)選項進行統(tǒng)計。然后結(jié)合制造商自身條件確定出初步的用于市場調(diào)研的客戶選項及選項值。再后，將這些選項投放市場調(diào)研，分析和總結(jié)。最后通過一定方法進行客戶選遴選，確定初選客戶選項。

2 客戶選項規(guī)劃方法

    2.1 客戶選項的選擇

    客戶選項代表著產(chǎn)品屬性，同時也是客戶需求的直接代表，對于客戶選項的初步選擇可以從客戶選項、客戶需求和產(chǎn)品屬性的關(guān)系人手。以產(chǎn)品屬性為紐帶，首先確定出產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系，再建立傳統(tǒng)選項與產(chǎn)品屬性的關(guān)系。然后將兩者聯(lián)合，則可求解傳統(tǒng)選項與客戶需求的關(guān)聯(lián)強度。接著，根據(jù)一定的選擇閾值可以確定出優(yōu)先的傳統(tǒng)選項。最后，將這些傳統(tǒng)選項轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨x項和選項值。傳統(tǒng)選項一般為模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的主要功能模塊，性能模塊，物理模塊等轉(zhuǎn)化而來。

    (1)產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系

    通常，在產(chǎn)品開發(fā)的初期，制造商通過QFD工具或者其它的矩陣工具，來分析和建立產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系，R_CR-PA={(x，y)|X∈PA，y∈CR}。其中PA表示產(chǎn)品屬性，在此表示在產(chǎn)品層面上的屬性；CR表示客戶需求。與此相反，在選項規(guī)劃的過程中，要建立R_CR-PA的逆關(guān)系，即客戶需求與產(chǎn)品屬性的關(guān)系R_PA-CR={(x，y)|X∈CR，y∈PA}，進而用于分析傳統(tǒng)選項。

    設(shè)產(chǎn)品族F的客戶需求矢量為CR=(CR₁，CR ₂，…，CR_L)^T，CRi為第i個客戶需求，且i=1，2，…，L，L為客戶需求總項數(shù)�？蛻粜枨蟮臋�(quán)重矢量為WCR=（WCR₁，WCR₂，……，WCRL）^T。

    定義1 ω_ij，i來表示第i類產(chǎn)品屬性中第j個屬性與第l個客戶要求的相關(guān)程度。ω_ij，i的取值為0、1、3和9，分別表示無關(guān)、弱、中和強關(guān)系。由此可以得出產(chǎn)品族F中產(chǎn)品屬性和客戶需求的關(guān)系矩陣的綜合表達形式為：

    式中：M_{1，F(xiàn)-CR}為功能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；M_2，P-CR為性能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；M_3，Ph-CR為物理屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；N_Ai為第i類產(chǎn)品屬性的總項數(shù)；N_PA為產(chǎn)品屬性的分類總數(shù)。

    考慮客戶需求權(quán)重的影響，產(chǎn)品屬性與客戶需求的相關(guān)度矢量為：

    式中，

    表示構(gòu)型項屬性P_Aij與客戶需求CR的綜合相關(guān)度，G_F，G_p，G_Ph是分別對應(yīng)于功能、性能和物理屬性的矢量。

    (2)傳統(tǒng)選項與產(chǎn)品屬性的關(guān)系

    設(shè)產(chǎn)品族F的性能屬性矢量為P=（P₁，P₂，…，P_R）^T，P_r為第r個性能屬性，且r=1，2，…，R，R為性能屬性總項數(shù)。性能屬性所對應(yīng)的權(quán)重矢量為WP=（WP₁，WP₂，…，WP_R）^T。

    定義2 η_ij，r來表示第i個選項族中第j個傳統(tǒng)選項與第r個性能屬性存在性的關(guān)系。關(guān)系強度分為無、弱、中和強四級，分別以0、1、3、和9表示。由此可以得出產(chǎn)品族F中各傳統(tǒng)選項和性能屬性的相關(guān)度矩陣的綜合表達形式為：

    式中：O為傳統(tǒng)選項總項數(shù)，N_i=（i=1，2，…，0）為第i個選項族中傳統(tǒng)選項的個數(shù)。

    眾所周知，產(chǎn)品性能是為了滿足客戶的需求，所以各性能的重要性（即權(quán)重）必來源于客戶需求。前面已得到產(chǎn)品性能屬性與客戶需求的綜合關(guān)系矢量Gp，它不但含有產(chǎn)品性能與客戶需求之間的關(guān)系，而且也包含著客戶重要性的分配。綜合考慮這個兩方面因素，于是得到性能屬性的權(quán)重矢量：

    考慮性能屬性權(quán)重分配的影響，傳統(tǒng)選項對客戶需求關(guān)于性能屬性的綜合相關(guān)度矢量為：

    式中

    表示傳統(tǒng)選項CPOij與客戶需求CR關(guān)于性能P的綜合相關(guān)度。

    除了傳統(tǒng)選項與性能屬性的關(guān)系，還存在與功能屬性、物理屬性、成本屬性、制造屬性等其它種類的關(guān)系。這些關(guān)系的相關(guān)度的計算與此類似，在此不再贅述。

    (3)傳統(tǒng)選項的篩選

    通過上一步工作可以得到傳統(tǒng)選項與客戶需求之間關(guān)于各類產(chǎn)品屬性的綜合相關(guān)度，例如H_CPO-P從性能屬性方面表征了傳統(tǒng)選項與客戶需求關(guān)系強度。類似的還存在H_CPO-F，H_CPO-Ph等表征產(chǎn)品功能屬性及物理屬性與客戶需求關(guān)系的量。為了能夠更清晰的比較傳統(tǒng)選項反映客戶需求的重要程度，制造商需確定一個合理分配權(quán)重W=(W_HF，W_HP，…，W_Ph)^T，構(gòu)建一個新的綜合矢量H=W_HF（H_CPO-F+WHP（H_CPO-P+W_HPh（H_CPO-Ph+…，于是，可以得到每個選項族CPOF_i的關(guān)聯(lián)強度均值μ_i。

    每個選項族的傳統(tǒng)選項值C_POij按照其對應(yīng)的關(guān)聯(lián)強度值h_ij進行排級得到排級值γ_ij。每個選項族CPOF_i的排級值R_i和其選項值的排級值γ_ij分別為

    式中：O為選項族總項數(shù)。

    當選項族或者傳統(tǒng)選項排級值R_i，γ_ij小于一定的閾值β時被淘汰。β的選取主要參照同類產(chǎn)品以往的經(jīng)驗和規(guī)律選取，由于選項要投放市場調(diào)研，所以可以適當?shù)倪x得小一些。

    2.2 客戶選項的確認

    由于客戶選項代表產(chǎn)品屬性集合，將傳統(tǒng)選項轉(zhuǎn)化為客戶選項其實就是以與傳統(tǒng)選項族最相關(guān)的產(chǎn)品屬性代替選項族，以傳統(tǒng)選項中這些屬性取值來表示選項值�？蛻暨x項所代表產(chǎn)品屬性的確定以選項族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強度作為衡量指標。選項族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強度按下式計算。

    式中：ξ_ij，k表示第i個選項族中第j個傳統(tǒng)選項與第k個產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強度；n_CPOij表示第i個選項族中第j個傳統(tǒng)選項在標桿產(chǎn)品中出現(xiàn)的頻次；k_i，k第i個選項族第k個產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強度。

    當ki，j≥3時，可以將第k個產(chǎn)品屬性確定為第i個客戶選項所代表的產(chǎn)品屬性，否則棄之。統(tǒng)計來自標桿產(chǎn)品中第i個選項族中第j個傳統(tǒng)選項所有第k個產(chǎn)品屬性，取其均值即為第j個選項值中第k個產(chǎn)品屬性的取值。

3 應(yīng)用示例

    ARJ21-700中座椅可分為座椅主結(jié)構(gòu)、腳踏、電源控制、座椅控制、托盤、扶手和安全穩(wěn)定等七個模塊，每個模塊有相應(yīng)實例。ARJ21-700座椅的配置過程即是對這七個模塊的實例選擇的過程。每一個模塊的實例是一個獨立的物理實體。因此，每一個模塊實例可以看作一個傳統(tǒng)選項，而相應(yīng)的模塊則可看成選項族。ARJ21-700座椅配置過程中主要有四條客戶需求，即舒適性好CR1、價格低CR2、體積小CR3和安全穩(wěn)定CR4；八條綜合性能屬性，即舒適度P1、磨損率P2、照明P3、娛樂性P4、易操作性P5、重量P6、尺寸P7和支撐P8。根據(jù)客戶需求和性能的相關(guān)度矩陣得到性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣，如表1所示。同理可以得到傳統(tǒng)選項與性能屬性的相關(guān)矩陣，如表2所示。

    表1 性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣

    表2 傳統(tǒng)選項與性能屬性關(guān)系矩陣

    本示例中僅有性能屬性，設(shè)客戶需求權(quán)重WCR=（WCR1，WCR2…，WCRL）T=(0.3、0.2、0.1、0.4)T因此，根據(jù)(2)式可以計算出Gp，如表1所示；根據(jù)(4)式可計算出HePO-P，根據(jù)(5)和(6)式計算出γij、μi和Ri如表2所示。于是可以得到選項族的按照與客戶需求關(guān)聯(lián)強度的一個排級。

    從傳統(tǒng)選項的角度看，則有：

    CPDF1＞CPOF7＞CPOF4＞CPOF3＞CPOF6＞CPOF5＞CPOF2

    座椅主結(jié)構(gòu)＞安全穩(wěn)定＞座椅控制＞電源控制＞扶手＞托盤＞腳踏

    僅從示例數(shù)據(jù)可以看出，作為傳統(tǒng)選項，扶手、托盤、腳踏對于客戶來說并不重要，換句話說沒有必要設(shè)置成為傳統(tǒng)選項；而座椅主結(jié)構(gòu)、安全穩(wěn)定和座椅控制系統(tǒng)則是客戶最關(guān)心的、有差異性體驗的部分，所以應(yīng)當設(shè)置為傳統(tǒng)選項。

    如果取閾值β=0.3，則有CPOF1、CPOF3、CPOF4、CPOF6和CPOF7選項族選中；若β=0.2則選項族全部被選中，沒有被淘汰的。

    注意到選項族CPOF2中的兩個傳統(tǒng)選項CP021和CP022的γij值分別為0.88和0.44，選項族CPOF6中的兩個傳統(tǒng)選項CP061和CP062的γij值分別為0.89和0.45。這反映出傳統(tǒng)選項CP022與傳統(tǒng)選項CP021存在嚴重偏離，而且CP022的γij值非常小，因此，不能真正反映客戶需求，應(yīng)當舍棄，同理CP062也應(yīng)該被舍棄。

    為了確定客戶選項，采用(7)式計算選項族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強度ki，k，如表3所示。請注意，在此示例中nCPOij=1，由此便可得到客戶選項。

    表3 選項族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強度

    若取β=0.2，則可以確定的客戶選項為P01、P02、P03、P04、P05、P06、P07、P08。

4 結(jié)論

    基于模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的客戶選項技術(shù)是當前為滿足客制化的復(fù)雜產(chǎn)品開發(fā)的主要問題，同時也是實現(xiàn)制造商收集和處理客戶需求的關(guān)鍵問題。選項是客戶需求的直接載體，作好選項的規(guī)劃和設(shè)計是實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)多樣化的關(guān)鍵。

    本文給出了客戶選項規(guī)劃的具體流程，以及實現(xiàn)制定客戶選項的關(guān)鍵步驟；重點探討了客戶選項制定過程的前期流程即客戶選項的遴選方法。給出了如何根據(jù)模塊化產(chǎn)品的屬性、客戶需求來初步確定客戶選項。確定下來的客戶選項經(jīng)過后續(xù)流程中的市場調(diào)研及優(yōu)化處理就變成了最終的客戶選項。在本文基礎(chǔ)上做進一步研究就可以形成一套完整的客戶選項規(guī)劃理論和方法。

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本文標題：模塊化產(chǎn)品開發(fā)中的客戶選項規(guī)劃技術(shù)

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