目前ERP系統(tǒng)已成為許多企業(yè)經營戰(zhàn)略的重要組成部分，可是從實際情況來看，ERP 項目的實施卻經常是不盡如人意。在ERP項目中，人們總是喜歡把項目低滿意度歸咎于技術是否先進、業(yè)務流程是否匹配、人員是否受過良好培訓和項目實施管理是否受到控制等。但真實的情況是造成ERP實施低滿意度的罪魁禍首往往另有原因。
據(jù)統(tǒng)計在低滿意度的ERP項目當中，只有很少的一部分是ERP軟件在安裝執(zhí)行上出了問題，導致項目低滿意度更為普遍的原因是ERP的應用沒有與客戶的期望結合起來。結果是期望越高，失望也就越大。因為ERP系統(tǒng)只是一種實現(xiàn)原來手工無法實現(xiàn)或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互處理、信息的智能分析等。用戶對ERP的滿意度更多的是在于客戶的心理滿足程度。本文先分析導致客戶期望過高的原因，然后分析如何避免期望值高過導致項目低滿意度的策略和方法。
是誰給了客戶“不切實際”的過高期望？
這幾天我非常的苦惱，我是一個ERP廠商的實施顧問。半年前公司委派我為一個客戶的ERP項目實施顧問�？蛻粼疽詾閷嵤〦RP后能夠對企業(yè)管理模式、業(yè)務流程、作業(yè)方式和作業(yè)習慣進行系統(tǒng)整合，提高管理效率。但沒想到的是在這個項目中，ERP實施不僅沒有像客戶預想的那樣提高管理效率，反而增加了許多管理成本、降低了工作效率�？蛻羝髽I(yè)的ERP美夢最后不得不在越來越多的煩惱中破滅。
不言而喻，我作為ERP廠商的實施顧問首當其充的受到了客戶的抱怨和質疑。在一片質疑的壓力聲音之下，我們項目組經過幾個通宵的總結卻發(fā)現(xiàn)并不是我們在實施上出了問題，這個項目的實施質量從公平、公正的角度來看應該是不錯的。原來罪魁禍首是客戶過高的期望值所造成的，是客戶心理預期和現(xiàn)實有巨大落差從而導致客戶的低滿意度。那么，是誰給了客戶這些不切實際的期望呢？
（1）企業(yè)對ERP系統(tǒng)認識偏差、期望過高誤區(qū)
由于社會上對ERP的不斷炒作，ERP概念大行其道，許多企業(yè)似乎找到了新的救命稻草。但是它們仍只愿意停留在舊有的管理及運營模式中，認為只要實施了 ERP系統(tǒng)那些頭痛的問題就都會迎刃而解，沒有認識到實施ERP改進企業(yè)管理模式是一個漸進的、不斷改進的過程，以至于期望值過高。造成社會上認為ERP 軟件能解決企業(yè)所有的問題的根本原因是ERP廠商在媒體上大肆宣傳ERP系統(tǒng)，這給大家造成一種錯覺，以為只要實施了ERP系統(tǒng)就能包醫(yī)百病、有病治病、無病健身，就能立即達到世界級優(yōu)秀管理水平，就能立即和國際企業(yè)接軌。
但由于ERP系統(tǒng)是一個系統(tǒng)工程，在上線最初可能不會給企業(yè)帶來明顯的收益，或者沒有達到當初設想的期望值，這時有些企業(yè)就會對ERP產生懷疑，甚至于懷疑投入了這么多是否值得。如果這種懷疑情緒在企業(yè)彌漫的話，那么企業(yè)對ERP系統(tǒng)實施的低滿意度就不言而喻了。簡單的說，就是在這個過程中如果客戶一些不切實際的期望得不到滿足時，客戶就會表現(xiàn)出一個重要的特點：客戶會失望。主要體現(xiàn)為：客戶對ERP項目會從開始的“很重視”到越來越“不重視”，企業(yè)管理高層也會慢慢喪失信心和耐心，員工則會因為筋疲力盡而產生厭煩情緒。
（2）把ERP實施片面簡單化、過多依賴IT人員
產生這種想法的原因是企業(yè)并沒有真正的深入了解ERP系統(tǒng)。例如，這些企業(yè)片面的認為ERP只是一種簡單的計算機系統(tǒng)。結果企業(yè)在上ERP系統(tǒng)時過分強調和夸大了IT人員的作用，從而使到是一方面IT人員感到力不從心，另一方面其它業(yè)務人員投入不夠，最終導致整個系統(tǒng)的失敗。其實，ERP系統(tǒng)是一套現(xiàn)代化的企業(yè)管理思想和理念，它強調的是人、財、物、供、產、銷全面結合、全面受控、動態(tài)協(xié)調和流程式管理，是企業(yè)物流、資金流、信息流相結合的全面的企業(yè)管理工具。它的運轉是需要整個企業(yè)全面投入配合，IT人員只是其中一員，企業(yè)不應賦予他們如此巨大的責任和期望值，他們本身也不具備這樣的能力。
（3）ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全
經過深入的討論和總結，我們項目組一致認為：ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全是這次ERP實施低滿意度的最大因素之一。ERP廠商自身的承諾可能是為了應付對手的競爭，也可能是為了吸引客戶而主動采取的承諾措施。但這些過多承諾通常是說到容易做到難，而且這些過度承諾往往還會導致客戶產生許多“不切實際”的期望和幻想，從而在選擇ERP模塊時不考慮自身的實際情況而過分的求大求全。
例如，一般來說工業(yè)版本ERP系統(tǒng)包括MRP運算、MRPII模擬、JIT準時管理、供應鏈計劃、ABC成本、銷售管理、客戶管理、供應商管理、采購定單、自動生產排程、實時成本分析等基本模塊外，如有一些特殊需求還會加入一些獨立模塊。如此多的模塊，雖然每個都有它獨到的功能，但更多的是為了使ERP 軟件能適用于更多的行業(yè)、更廣泛的客戶類型。但有一些ERP廠商銷售顧問為了把單子做大，和迎合一些企業(yè)領導喜歡求大求全的心態(tài)，就引導客戶在剛上ERP 系統(tǒng)時把所有的模塊都一步到位，而且無論是否合用。實際上這樣不僅造成客戶的資金浪費，而且模塊一多勢必增加實施的復雜性，最主要的是大大撥高了客戶期望值，和大大偏離了客戶的實際需求。當實施效果與客戶期望有落差時，勢必嚴重挫傷企業(yè)對ERP系統(tǒng)的滿意度。
客戶期望與客戶滿意度的三角定律
隨著ERP項目實施的發(fā)展，客戶期望和客戶滿意度的管理越來越重要。因為從某種意義來說，判斷ERP項目是否成功其實很大程度上可以歸結在客戶滿意度上。但有時候我們會發(fā)現(xiàn)，雖然為客戶提供了優(yōu)質的ERP產品及實施服務，但他們并沒有預期中的那么滿意。問題出在哪里？原來客戶滿意度并不僅僅取決于是否提供了優(yōu)秀的產品和良好的服務質量，還要達到客戶體驗值和客戶期望值相一致。
根據(jù)三角定律：客戶滿意度 = 客戶體驗 - 客戶期望值。若結果為正數(shù)，即客戶體驗超過客戶期望，客戶是滿意的，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。相反，當差值為負數(shù)時，即客戶體驗低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。因此，提高客戶滿意度無外乎兩種途徑：一是提高交付的質量從而提高客戶的體驗值，或者二是減低客戶的期望值，從而獲得一個好的滿意度。
但是從成本的角度來說，提高交付質量使到客戶體驗值高并不是越高越好，它是受成本約束的，所以應將客戶體驗值控制在一個合理的范圍之內。客戶期望值主要指客戶希望或預期的價值。因此，控制和降低顧客的期望值變得尤為重要。對于第一次使用ERP的絕大多數(shù)企業(yè)來說，最大的忠告就是:不要對實施ERP后產生的效益期望過高。
解決客戶期望值過高的策略和方法
從以上的三角定律可知，改善和提高客戶體驗質量和降低客戶期望值這兩種方法都能提高客戶滿意度。但實際上，在ERP實施過程中只通過單方面提高服務質量來改善客戶體驗質量的方法是不經濟的，也是有極限的，因為實施服務水平是受到成本制約的，當然在實施過程中也不能以成本借口來降低服務質量。那么，要提高客戶滿意度，控制顧客的期望就變得尤為重要了。總結這個項目的經驗，我們有針對性地提出了如下的解決方法：
（1）更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望
ERP只是一個軟件項目，企業(yè)不會因為導入ERP就成為一流的世界級企業(yè)，具有一流水平的管理競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須從高層、中層到所有員工都要對ERP項目有正確的期望，這是正確的客戶滿意度評價的前提。例如，在本項目開始時，我和客戶部分高級管理人員進行了接觸，通過交流發(fā)現(xiàn)他們對信息化的認識是不全面的、片面的，導致他們對ERP項目的期望過高，認為ERP系統(tǒng)是萬能的、是能包治百病的管理系統(tǒng)，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實現(xiàn)的。由于對于ERP項目的實施難度了解不足、認識不夠、相應的重視程度也不夠高，使得客戶對項目實施時間估計不足，最終導致客戶對項目的評價是很低的滿意度。
（2）認清客戶自身的現(xiàn)狀，合理定義期望需求
一般來說，成功的ERP項目有許多制約因素，而關鍵制約因素只有兩個：時間和資金。項目拖期必然嚴重削弱管理層對項目的滿意度，而持久拖期更會導致滿意度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應用效果。面對有限的投資和項目期限，必然要對各種期望需求實現(xiàn)的可能性進行分析，進行取舍，把那些有害于項目成功的內容去掉，合理定義期望需,項目才能成功。
因此，對于客戶來說首先要對自身的企業(yè)管理現(xiàn)狀有比較清楚的了解，必要時可以請管理咨詢專家參與，共同對企業(yè)的管理現(xiàn)狀進行診斷。只有認清企業(yè)自身的現(xiàn)狀，才能正確地判斷企業(yè)在哪些方面需要建立相關的信息化系統(tǒng)，才能建立合適的期望值，才能指導信息系統(tǒng)的開發(fā)和實施。
（3）分步解決客戶主要矛盾，期望功能應取舍
在管理上我們都知道關鍵因素法的作用，也就是20%的關鍵因素，決定80%的效果。所以，在上ERP系統(tǒng)之前需要考慮的是當前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要管理矛盾。另外，在考慮ERP系統(tǒng)功能時也要充分考慮到企業(yè)現(xiàn)有資源情況，因為完美的ERP系統(tǒng)未必就是企業(yè)最實用的系統(tǒng)，而追求完美常常會造成期望值過高。
追求完美是一種正確的態(tài)度，但在實現(xiàn)上不能急于求成。因為如果企業(yè)對ERP實施存在完美主義或期望值過高的話，就會讓項目負責人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成許多ERP項目低滿意度的重要原因。所以，務實的界定好當前ERP系統(tǒng)能夠實現(xiàn)的期望范圍，是使項目獲得高滿意度非常有效的做法。
總的來說，就是要先弄清客戶期望值，通過調整和取舍關鍵的需求，設定出合適的客戶期望值。然后，再通過提高實施服務質量來提高客戶體驗值，從而達到客戶滿意度或超出客戶滿意度。我們時刻需要記住的是：只有達到了客戶的滿意度，才能說項目實施成功了。
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