隨著全球經(jīng)濟一體化的快速發(fā)展，企業(yè)對客戶資源的爭奪日趨激烈，企業(yè)也開始關(guān)注產(chǎn)品的維護、維修等售后服務(wù)內(nèi)容，制造服務(wù)已經(jīng)成為制造企業(yè)新的經(jīng)濟增長點。航空發(fā)動機是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集、成本昂貴的高端機電產(chǎn)品，其零部件眾多、涉及面廣、運行周期長，航空發(fā)動機行業(yè)要占據(jù)制造服務(wù)的制高點，就必須借助于信息化手段實現(xiàn)發(fā)動機服務(wù)業(yè)務(wù)的信息化管理。MRO(Maintenance，Repair and Overhaul/Operations)技術(shù)則是支撐服務(wù)階段業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)管理的核心技術(shù)。
航空發(fā)動機MRO技術(shù)將現(xiàn)代MRO理論、發(fā)動機維修技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息平臺和企業(yè)管理方法相結(jié)合，管理發(fā)動機在全生命周期內(nèi)所進行的各種維護、維修、大修和操作等業(yè)務(wù)過程，從而實現(xiàn)航空發(fā)動機的狀態(tài)監(jiān)控、故障診斷、可靠性分析、構(gòu)型管理、壽命預(yù)測、維修決策、維修成本預(yù)算與控制、維修過程與維修數(shù)據(jù)管理的最優(yōu)化�；贛RO技術(shù)，有效支撐航空發(fā)動機服務(wù)生命周期的數(shù)據(jù)管理，通過構(gòu)建航空發(fā)動機的服務(wù)與保障系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中管理、服務(wù)過程的監(jiān)控和可追溯，服務(wù)知識的應(yīng)用，從而提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平。
某航空發(fā)動機企業(yè)售后服務(wù)保障現(xiàn)狀
某航空發(fā)動機企業(yè)作為我國航空發(fā)動機行業(yè)的骨干單位，承擔著發(fā)動機的生產(chǎn)制造及售后服務(wù)工作。CAX、PDM、ERP、MES、OA等系統(tǒng)在該單位都一定規(guī)模的應(yīng)用，并取得了顯著的成果。為改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，由無償服務(wù)向有償服務(wù)轉(zhuǎn)變，星級服務(wù)向感動服務(wù)轉(zhuǎn)變，專門成立了航空維修服務(wù)部門，其定位就是服務(wù)銷售，溝通為先，服務(wù)為本。航空事業(yè)的服務(wù)就是為飛行動力提供保障，確保空軍飛行安全的技術(shù)行為。航空維修服務(wù)部門信息化應(yīng)用主要是OA系統(tǒng)，外場排故流程中的準備工作中涉及各種申請表格主要是在OA系統(tǒng)中完成，合同管理中的客戶信息、合同信息是在ERP中管理�；趥浼芾淼男枨�，航空維修部門需在ERP系統(tǒng)、大修系統(tǒng)中查詢相關(guān)備件的庫存信息�；诙嗄甑男畔⒒ㄔO(shè)經(jīng)驗，認識到要占據(jù)制造服務(wù)的制高點，就必須借助于信息化手段實現(xiàn)發(fā)動機服務(wù)業(yè)務(wù)的信息化管理。建立產(chǎn)品服務(wù)與保障系統(tǒng)，實現(xiàn)以實物發(fā)動機為核心服務(wù)數(shù)據(jù)管理，管理發(fā)動機外場維修維護過程，初步建立起服務(wù)知識管理平臺，為管理層提供決策支持模塊、指令貫徹系統(tǒng)。
主要業(yè)務(wù)需求分析
1.實物發(fā)動機信息管理
航空維修服務(wù)部門的主要業(yè)務(wù)就是發(fā)動機的售后服務(wù)，無論是外場排故、返廠維修，還是資源機的管理，各項服務(wù)都是針對實物發(fā)動機。在故障處理、發(fā)動機維修過程中，往往需要需了解該發(fā)動機的具體配置，使用工作狀態(tài)及歷史維護記錄。當前關(guān)于發(fā)動機的信息管理尚不全面，且主要是通過手工、半手工的方式管理，多數(shù)數(shù)據(jù)存在紙質(zhì)介質(zhì)上。這使得數(shù)據(jù)信息查詢參考非常不便，一定程度上影響了排故的效率及排故周期。另外需及時了解資源機的工作時間、余壽等狀態(tài)信息，以及時承攬資源機業(yè)務(wù)。因此，建立實物發(fā)動機的臺賬，管理其在外場的狀態(tài)、使用工作信息，顯得尤為重要。
發(fā)動機實物信息主要包括發(fā)動機基本信息、使用狀態(tài)信息、維護BOM，技術(shù)資料及維護記錄。
(1)基本信息管理。其基本信息主要包括發(fā)動機編號、型號、序列號、用戶、制造日期、出廠日期、安裝日期、狀態(tài)、位置等。
(2)使用狀態(tài)信息。主要是壽命參數(shù)的管理，比如工作時間、總工作時間、余壽、延壽等信息。
(3)維護BOM管理。管理發(fā)動機出廠BOM及維護BOM變更記錄。
(4)實物發(fā)動機的技術(shù)資料管理。不僅包括與實物發(fā)動機相關(guān)的資料，與發(fā)動機型號相關(guān)的資料的管理，比如設(shè)計、工藝資料、維護工藝等，以方便相關(guān)人員快捷找到相關(guān)資料，快速解決問題。
(5)實物發(fā)動機歷史維護記錄管理。主要是通過實物發(fā)動機可管理其所有的歷史維護記錄，比如故障處理記錄、技術(shù)通報貫徹記錄、檢修、大修等，并且可進一步了解維護的具體信息。
2.客戶管理需求
實物發(fā)動機總是跟客戶相關(guān)的，關(guān)于客戶管理的具體需求主要包括以下內(nèi)容：
(1)客戶基本信息的管理，主要包括客戶編號、名稱、描述、客戶分類等。
(2)客戶聯(lián)系人、地址的管理，希望系統(tǒng)管理客戶的聯(lián)系人�；谛袠I(yè)特點，同一客戶會有多位聯(lián)系人的情況，不同部門的業(yè)務(wù)的聯(lián)系人不同。因此基于客戶可關(guān)聯(lián)多位聯(lián)系人。
(3)客戶管理也希望可管理與客戶相關(guān)的文檔，比如客戶溝通郵件、往來信函等。
(4)客戶所使用的產(chǎn)品管理，可集中管理客戶使用的實物發(fā)動機，快速查看其狀態(tài)使用信息。
(5)客戶滿意度管理，基于客戶管理其客戶滿意度評測情況。
3.服務(wù)過程管理
基于實物發(fā)動機管理與其相關(guān)的各種服務(wù)過程及服務(wù)過程中的文檔或數(shù)據(jù)信息，可實現(xiàn)服務(wù)過程的有效管理，同時也滿足質(zhì)量管理的要求。服務(wù)過程管理主要包括以下需求：
(1)管理各種服務(wù)的基本信息�？晒芾硗鈭龇⻊�(wù)、返廠維修、資源機管理、外場技術(shù)通報貫徹、用戶培訓(xùn)服務(wù)的基本信息，比如服務(wù)時間、服務(wù)負責人、服務(wù)內(nèi)容等。
(2)管理各種服務(wù)執(zhí)行過程。可通過流程管理，記錄服務(wù)的執(zhí)行過程，跟蹤管理各種服務(wù)的狀態(tài)。
(3)管理服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)�？晒芾矸⻊�(wù)過程中的相關(guān)信息及資料，比如管理故障分析結(jié)論、資源領(lǐng)用記錄，排故方案等�？晒芾矸⻊�(wù)中心的服務(wù)數(shù)據(jù)，并可管理返廠維修的相關(guān)服務(wù)記錄。
4.服務(wù)工藝管理
航空維修服務(wù)的業(yè)務(wù)主要是響應(yīng)式的服務(wù)，服務(wù)過程中缺乏相關(guān)知識系統(tǒng)的支持。因此故障分析、排故方案制定主要依賴于專家的經(jīng)驗。對于維護、維修為主要業(yè)務(wù)的公司而言，其主要知識包括服務(wù)工藝、服務(wù)目錄及故障庫。排故工藝詳細描述排故的步驟及排故所需備件、工具、設(shè)備等資源信息。服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)工藝領(lǐng)取備件及工具、設(shè)備等資源。目前排故工藝針對特定故障來編制的，后續(xù)可根據(jù)發(fā)動機型號，將該型號相關(guān)的排故工藝整合起來，形成服務(wù)工藝�；诜⻊�(wù)工藝的有效管理，可逐步建立服務(wù)目錄，以便制定排故方案時直接調(diào)用。這可為未來的預(yù)測式服務(wù)提供依據(jù)。
5.備件及工具、設(shè)備庫管理
外場排故及外場技術(shù)通報貫徹業(yè)務(wù)，多需要通過更換備件，有時也需要部分工具或設(shè)備。因此備件管理是外場服務(wù)提供保障。關(guān)于備件管理的需求主要包括：
(1)備件及工具、設(shè)備庫房管理。
(2)備件銷售管理。
(3)備件領(lǐng)用流程。
(4)工裝、設(shè)備、儀器請制流程。
(5)故障件管理：管理其使用歷史及狀態(tài)。
(6)MRO與ERP、EKRM系統(tǒng)備件信息集成。
(7)備件統(tǒng)計。
6.故障庫管理需求
故障庫應(yīng)該以樹形結(jié)構(gòu)建立即故障樹，每種發(fā)動機類型對應(yīng)一個故障樹。故障樹的最上一級為故障分類如滑油系統(tǒng)或燃油系統(tǒng)等等，在其下一級為故障現(xiàn)象及與之對應(yīng)的故障原因，每個故障現(xiàn)象對應(yīng)一個標準的故障識別碼，通過故障原因可以查詢到標準的排故工藝規(guī)程。
總體方案框架
總體方案框架見圖1。
圖1 方案框架
(1)發(fā)動機臺份的零組件組成信息（實物BOM）是維護維修及大修業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，其記錄記錄了發(fā)動機及其組成零部件實物的唯一標識，包括實物零部件的序列號、批號、制造商等信息，該數(shù)據(jù)通常由MES或ERP系統(tǒng)通過集成接口來提供。
(2)在MRO系統(tǒng)中基于生產(chǎn)制造系統(tǒng)提供的實做BOM結(jié)構(gòu)來產(chǎn)生維修實物BOM結(jié)構(gòu)，以維修BOM為中心來構(gòu)建服務(wù)數(shù)據(jù)模型，建立共享、集中的服務(wù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。
(3)服務(wù)階段相關(guān)的經(jīng)營管理、客戶管理、合同管理在ERP系統(tǒng)進行管理。ERP系統(tǒng)將經(jīng)營計劃下達到MRO系統(tǒng)中，MRO系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)營計劃的指標制定其服務(wù)規(guī)劃。在MRO平臺可查詢到客戶、服務(wù)合同的信息。
(4)基于服務(wù)規(guī)劃及外場發(fā)動機的使用狀態(tài)信息，MRO可給出初步的備件需求，并將備件需求給到ERP系統(tǒng)，由其完成備件的采購、儲備。
(5)在服務(wù)數(shù)據(jù)管理過程中，主要是根據(jù)維修維護服務(wù)需求、發(fā)動機狀態(tài)、故障信息，發(fā)起服務(wù)請求，進行服務(wù)分析，制定服務(wù)方案，進入服務(wù)執(zhí)行。在這個過程中，需要進行備件采購、庫存、領(lǐng)用等管理，并且獲取MES和現(xiàn)場服務(wù)方面的相關(guān)信息，管理維修事件，更新維護BOM，建立并維護維修故障庫，逐步實現(xiàn)維修標準化、規(guī)范化。
(6)外場服務(wù)過程中，需領(lǐng)取備件。外場服務(wù)的備件主要在ERP、EKRM系統(tǒng)中管理，在MRO平臺可查詢ERP、EKRM的備件庫存情況。備件領(lǐng)取后，備件實物狀態(tài)及使用情況在MRO中管理。
(7)外場服務(wù)所需的工具、設(shè)備基本信息、借用、定檢等管理在MES系統(tǒng)實現(xiàn)。MRO平臺中可查詢工具、設(shè)備的相關(guān)信息，并管理領(lǐng)出后的工具設(shè)備實物狀態(tài)。
(8)外場服務(wù)涉及服務(wù)人員的管理，若未來人力資源系統(tǒng)(HRS)可管理人員技能、出差等管理，則MRO中可查詢?nèi)藛T的技能等級、出差狀態(tài)等信息，以選擇合適的服務(wù)執(zhí)行人員。
(9)發(fā)動機返廠維修時，MRO將發(fā)動機最新的維護BOM及狀態(tài)信息傳給大修廠EKRM系統(tǒng)，大修廠基于此維護BOM組織廠內(nèi)維修；廠內(nèi)維修完成出廠后，EKRM系統(tǒng)將維修后的BOM及狀態(tài)信息給到MRO。服務(wù)部門在MRO平臺基于此最新BOM開展后續(xù)的外場服務(wù)業(yè)務(wù)。
(10)MRO通過服務(wù)請求管理服務(wù)人員工時、人員成本、材料成本。MRO將服務(wù)成本信息傳給ERP，由其統(tǒng)一管理服務(wù)成本。
主要技術(shù)特點
1.支撐發(fā)動機全生命周期數(shù)據(jù)管理的數(shù)據(jù)模型
基于PLM平臺的MRO解決方案需要有支持發(fā)動機全生命周期數(shù)據(jù)管理的數(shù)據(jù)模型的支撐。發(fā)動機研制過程中各階段的產(chǎn)品數(shù)據(jù)均圍繞各階段的BOM進行結(jié)構(gòu)化管理，并且記錄BOM演變的關(guān)系及歷史，從而實現(xiàn)虛擬、實際產(chǎn)品數(shù)據(jù)在同一平臺實現(xiàn)完整、有效的管理。全生命周期數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)模型，見圖2。
圖2 全生命周期數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)模型
2.MRO與生產(chǎn)制造管理系統(tǒng)的集成
發(fā)動機出廠時的整機配置及狀態(tài)信息是由生產(chǎn)制造階段產(chǎn)生，其信息包括組成發(fā)動機整機及其組成件實物的序列號、批號、制造商信息，同時還包括零部件加工過程中的制造、檢驗數(shù)據(jù)。在航空制造企業(yè)該類信息由ERP、IQS、MES等系統(tǒng)管理。因此MRO系統(tǒng)需要與各生產(chǎn)系統(tǒng)實現(xiàn)集成。
基于航空發(fā)動機制造企業(yè)生產(chǎn)制造管理系統(tǒng)的多樣化的現(xiàn)狀，考慮到系統(tǒng)集成的靈活性和實時性，MRO與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的集成建議采用Web service的方式進行集成。
3.服務(wù)過程管理
基于發(fā)動機臺份管理與其相關(guān)的各種服務(wù)過程及服務(wù)過程中的文檔或數(shù)據(jù)信息，從而實現(xiàn)服務(wù)過程的有效管理，滿足質(zhì)量管理的要求。
通過服務(wù)過程技術(shù)管理下面信息：
(1)管理各種服務(wù)的基本信息�？晒芾硗鈭龇⻊�(wù)、返廠維修、資源機管理、外場技術(shù)通報貫徹、用戶培訓(xùn)服務(wù)的基本信息，比如服務(wù)時間、服務(wù)負責人、服務(wù)內(nèi)容等。
(2)管理各種服務(wù)執(zhí)行過程�？赏ㄟ^流程管理，記錄服務(wù)的執(zhí)行過程，跟蹤管理各種服務(wù)的狀態(tài)。
(3)管理服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)�？晒芾矸⻊�(wù)過程中的相關(guān)信息及資料，比如管理故障分析結(jié)論、資源領(lǐng)用記錄，排故方案等�？晒芾矸⻊�(wù)中心的服務(wù)數(shù)據(jù)，并可管理返廠維修的相關(guān)服務(wù)記錄
4.服務(wù)知識管理
當前航空發(fā)動機制造企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)采用信息化工具較少，也缺乏相關(guān)知識系統(tǒng)的支持，故障分析、排故方案制定主要依賴于專家的經(jīng)驗。 對于發(fā)動機的維護、維修業(yè)務(wù)而言，其主要知識包括服務(wù)工藝、服務(wù)目錄及故障庫。這些服務(wù)知識的管理，有助于幫助服務(wù)部門針對發(fā)動機故障快速確定排故方案，減少響應(yīng)時間，提高服務(wù)效率。
應(yīng)用情況介紹
MRO系統(tǒng)在某航空發(fā)動機企業(yè)維修服務(wù)部門上線推廣后，已成為該企業(yè)產(chǎn)品保障與服務(wù)業(yè)務(wù)管理的主要平臺。發(fā)動機維護維修業(yè)務(wù)及其輔助業(yè)務(wù)等已均在系統(tǒng)中進行管理，涉及的業(yè)務(wù)包括外場發(fā)動機使用狀態(tài)管理、外場排故過程管理、返廠維修管理、備件工具設(shè)備領(lǐng)用管理、服務(wù)工藝管理、故障庫管理、經(jīng)營管理等。
(1)MRO中實現(xiàn)外場發(fā)動機使用狀態(tài)管理后，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員可在系統(tǒng)中直觀的了解發(fā)動機最新的狀態(tài)信息，并可對發(fā)動機的狀態(tài)進行分析，為發(fā)動機的快速排故、主動排故提供了必要的基礎(chǔ)信息。
(2)基于MRO的外場排故過程管理，可管理從接到故障信息，到故障最終排除的整個過程中的所有數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)了排故信息的集中管理，并實現(xiàn)排故過程的可視化。通過外場排故過程管理，使得排故過程中的人員及時的了解最新排故的信息，并快速在系統(tǒng)中完成所負責的工作。
(3)返廠維修管理有效管理了返廠機在外場及廠內(nèi)維修的信息，并實現(xiàn)與大修廠業(yè)務(wù)的交互，從而快速獲取返廠機廠內(nèi)維修信息，及時響應(yīng)客戶。
(4)備件及工具設(shè)備在MRO系統(tǒng)管理中，可快速統(tǒng)計各種備件及設(shè)備的應(yīng)用情況，為備件需求計劃提供參考依據(jù)。
(5)服務(wù)知識管理為維護、維修業(yè)務(wù)提供各種參考，為實現(xiàn)快速提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
(6)MRO系統(tǒng)的決策支持模塊，直觀的為管理層展示服務(wù)階段外場排故、經(jīng)營管理方面的主要指標，從而為快速決策提供了數(shù)據(jù)支持。另外為滿足維修維護業(yè)務(wù)的不同的統(tǒng)計分析需求，系統(tǒng)定制了多種統(tǒng)計報表，用戶可快速獲取所需數(shù)據(jù)的報表。
結(jié)束語
基于PLM平臺建立的MRO系統(tǒng)，在其全生命周期管理的數(shù)據(jù)模型的支撐下，圍繞其不斷階段BOM管理其設(shè)計、工藝、制造及服務(wù)階段產(chǎn)生的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。基于出廠時的臺份發(fā)動機實物BOM，通過MRO相關(guān)應(yīng)用模塊實現(xiàn)臺份發(fā)動機的工作狀態(tài)、維護維修過程及相關(guān)服務(wù)知識的管理，并在某航空發(fā)動機制造企業(yè)成果實施應(yīng)用，有效管理航空發(fā)動機的維修維修業(yè)務(wù)，實現(xiàn)其服務(wù)生命周期數(shù)據(jù)的管理，將產(chǎn)品數(shù)據(jù)的管理從虛擬產(chǎn)品拓展至實物產(chǎn)品。
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本文標題：MRO系統(tǒng)在某航空發(fā)動機企業(yè)的成功應(yīng)用
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