我們知道，一個中等規(guī)模的企業(yè)，管理流程和業(yè)務(wù)流程加起來少則幾百個，多則上千個，所以，在對企業(yè)進(jìn)行流程梳理時，首先是進(jìn)行流程的分類分級、主次界定，在層級和邊界被清晰界定之后，再進(jìn)行具體流程的顯性化工作。
通常，對于三、四級流程，即“跨部門、崗位間”和“部門內(nèi)、崗位間”的流程來說，劃定邊界與具體描述都不難，因?yàn)樾枰龅膬H僅是把業(yè)務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)出來。而對于二級流程來說，由于其描述對象是某個業(yè)務(wù)板塊的總體概貌，不僅包含多個三級流程，還要體現(xiàn)三級流程間的邏輯關(guān)系，這就使事情很不簡單，不僅需要梳理者深諳某個板塊的全部業(yè)務(wù)，還要他有高度、有全局觀，并且邏輯清楚，這已屬于企業(yè)流程管理的“頂層設(shè)計”范疇。
面對這些挑戰(zhàn)，我們可能會想：如果有一個梳理二級流程的普適方法該多好！那么，是否存在這樣的“萬能鑰匙”呢？延展咨詢憑借流程管理方面多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，基于PDCA方法，提出了下述工作路線。
二級流程，即構(gòu)成價值鏈的各業(yè)務(wù)板塊，它提綱挈領(lǐng)地展示了每個業(yè)務(wù)板塊由哪些跨部門的三級流程構(gòu)成，并體現(xiàn)了這些三級流程的發(fā)生順序、流轉(zhuǎn)關(guān)系、并串聯(lián)關(guān)系、制約關(guān)系、循環(huán)關(guān)系等等，籍此清晰呈現(xiàn)業(yè)務(wù)板塊所承擔(dān)的主要職能以及這些職能的實(shí)現(xiàn)過程。
二級流程所描述的最小顆粒度為跨部門的工作流程，在描述時，除了應(yīng)從業(yè)務(wù)鏈條的完整性角度全面展現(xiàn)這些跨部門的流程之外，還應(yīng)從PDCA管理閉環(huán)的角度設(shè)計、審視這些流程之間的邏輯關(guān)系。一般性的，具體可通過以下五個步驟進(jìn)行：
第一步：明確二級流程的描述范圍
不論梳理哪個二級流程，首先要從其對應(yīng)的業(yè)務(wù)板塊的內(nèi)容上、過程上、管理上明確界定出該二級流程的描述內(nèi)容與邊界。比如，對于“物資供應(yīng)”業(yè)務(wù)板塊來說，設(shè)計的整體框架：
（1）從內(nèi)容上考慮，最基本的必須包括供應(yīng)商日常供貨管理、采購業(yè)務(wù)處理、庫存發(fā)料管理等；
（2）從過程上考慮，從前往后至少應(yīng)該經(jīng)歷采購申請、采購需求確認(rèn)、詢報價、采購合同簽訂、采購合同執(zhí)行、驗(yàn)收入庫、向供應(yīng)商付款等內(nèi)容；
（3）從管理上考慮，還可能包括材料定額編制、新增供應(yīng)商管理、合格供方評定、訂貨不一致項(xiàng)處理、驗(yàn)收不一致項(xiàng)處理、廢舊物資處理，以及每年年終的供應(yīng)商年度評估等內(nèi)容。
另外，如果從頂層設(shè)計的角度，還應(yīng)考慮戰(zhàn)略總體規(guī)劃、年度目標(biāo)計劃、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制、過程檢查與考核等等內(nèi)容。所以，想窮盡一個二級流程的描述范圍并非易事，需要從多角度縝密思考，謹(jǐn)防遺漏。
第二步：界定“管理”和“運(yùn)行”，設(shè)定PDCA
在大致羅列出二級流程可能涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容之后，如何排布這些業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系才是挑戰(zhàn)的開始。一般來講任何業(yè)務(wù)板塊所包含的具體工作都可以從“管理”和“運(yùn)行”兩條線進(jìn)行切分（如圖1所示）：
（1）管理：包括P（規(guī)劃及計劃）、C（檢查、分析及考核）；
（2）運(yùn)行：包括D（執(zhí)行）、A（調(diào)整及優(yōu)化）。
圖1 PDCA的管理與運(yùn)行分布
在這個環(huán)節(jié)，首先需要明確P和C的關(guān)系（如圖2所示）。P和C從時間角度可分為三個層次：
（1）遠(yuǎn)期：P指三年滾動規(guī)劃，C則是現(xiàn)狀的評估與分析；
（2）年度：P指年度目標(biāo)計劃，C則是年度總結(jié)與考核；
（3）季（月）度：P指季（月）度執(zhí)行計劃，C則是季（月）度執(zhí)行統(tǒng)計分析。
大量應(yīng)用P與C的關(guān)系來編排業(yè)務(wù)邏輯的模塊有如戰(zhàn)略規(guī)劃管理、會計核算與財務(wù)管理、設(shè)計開發(fā)管理、生產(chǎn)計劃管理、銷售計劃管理等等。
圖2 P與C的對應(yīng)關(guān)系及對D的影響
在梳理了P與C的對應(yīng)關(guān)系之后，要加入對運(yùn)行D的考慮。對業(yè)務(wù)運(yùn)行D產(chǎn)生直接影響的是季（月）度的計劃及分析。要特別注意區(qū)分“目標(biāo)計劃”和“執(zhí)行計劃”：目標(biāo)計劃涵蓋了企業(yè)運(yùn)營方面的年度目標(biāo)，以及根據(jù)年度目標(biāo)進(jìn)行的季度、月度目標(biāo)分解；執(zhí)行計劃則是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的具體管理措施及業(yè)務(wù)活動安排，細(xì)化到工作事項(xiàng)，落實(shí)到具體資源。所以D的部分通常從專項(xiàng)管理、業(yè)務(wù)分類、運(yùn)行控制三條思路進(jìn)行梳理（如圖3所示），務(wù)必與該板塊的主要職能相對應(yīng)。當(dāng)涉及頂層設(shè)計時，還需遵循MECE原則，即“完全窮盡，相互獨(dú)立”：（1）管理全覆蓋；（2）分類要清晰；（3）控制要到位。
圖3 業(yè)務(wù)運(yùn)行D的3條梳理路徑
第三步：形成三個層次的管理閉環(huán)
二級流程的頂層設(shè)計框架應(yīng)至少包含三個層次的管理閉環(huán)（如圖4所示）：
圖4 三個層次的管理閉環(huán)
對于第一層（最外層）而言，第二層（中間層）管理閉環(huán)是它的D，A主要體現(xiàn)在滾動規(guī)劃上；對于第二層而言，第三層（最里層）管理閉環(huán)是它的D，而A通常不會對當(dāng)年的P產(chǎn)生影響而是影響下一年度的P。對一家企業(yè)而言，無論管理類還是業(yè)務(wù)類流程，都無可避免有這三層嵌套關(guān)系，所以在第二步設(shè)定了PDCA之后，就要應(yīng)用這種嵌套思路對不同層級的PDCA進(jìn)行排布。
第四步：分解業(yè)務(wù)運(yùn)行過程
在前兩步將總體運(yùn)行框架搭建好之后，就應(yīng)著手于具體業(yè)務(wù)運(yùn)行過程的分解設(shè)計。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，通常從業(yè)務(wù)實(shí)例的“全生命周期”角度入手比較容易厘清和窮盡一項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程，我稱之為“業(yè)務(wù)全生命周期透視法”，即從業(yè)務(wù)發(fā)起梳理至業(yè)務(wù)退出，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)鏈條的完整性（如圖5所示）。比如梳理企業(yè)信息化管理板塊中的“信息化建設(shè)項(xiàng)目管理”業(yè)務(wù)：它的輸入可能是“季（月）工作執(zhí)行計劃”，當(dāng)然，要記住這是從更高層次的工作計劃中分解出來的，這是這一業(yè)務(wù)流程的外延；有了輸入之后，從業(yè)務(wù)實(shí)際開始到結(jié)束可能會經(jīng)歷可行性研究、項(xiàng)目申報、審查、批復(fù)、實(shí)施、驗(yàn)收、結(jié)算、運(yùn)維、評估等活動，應(yīng)以“跨部門、崗位間”的流程為顆粒度進(jìn)行界定和刻畫。
如果從PDCA的角度也可以對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行梳理，比如：輸入“季（月）工作執(zhí)行計劃”是P；“申報”和“實(shí)施”是D；“批復(fù)”、“驗(yàn)收”、“評估”屬于C；而管控過程中如需調(diào)整，如項(xiàng)目變更等，則屬于A的范疇。
圖5 梳理業(yè)務(wù)運(yùn)行過程的全生命周期透視法
第五步：定義流程節(jié)點(diǎn)
二級流程初步設(shè)計完成后，還需做四件事：（1）界定主責(zé)部門、參與部門；（2）明確各節(jié)點(diǎn)的時間要求；（3）明確流程考核指標(biāo)；（4）對于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行流程補(bǔ)充說明。
至此，所設(shè)計的二級流程已經(jīng)基本完善了，企業(yè)管理者可從五個方面總體審定此流程的合理性：
（1）管理主體是否明確，管控措施是否齊備；
（2）是否形成了PDCA管理閉環(huán)，是否明確界定了業(yè)務(wù)板塊中的管理環(huán)節(jié)（P與C）、運(yùn)行環(huán)節(jié)（D與A）；
（3）管理對象的生命周期鏈條是否完整，業(yè)務(wù)是否有遺漏；
（4）定位是否準(zhǔn)確、清晰；
（5）是否站在全局視角。
審定后可作為流程體系中最重要的一部分進(jìn)行發(fā)布，并作為三、四級流程描述的依據(jù)。
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本文標(biāo)題：設(shè)計與梳理企業(yè)二級流程的路線方法
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