1 引言

    面對(duì)全球高科技產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，科技園區(qū)的企業(yè)為了確保在產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中持續(xù)保有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須依賴園區(qū)物流企業(yè)提供最專業(yè)的服務(wù)，彼此互為密切的供應(yīng)鏈伙伴。而高科技產(chǎn)品具有高價(jià)值、易破損、生命周期短、精密度高等特性，客戶不再只是要求產(chǎn)品的完整與正確，更要求專業(yè)的少量多次、快速送達(dá)、貨品追蹤等服務(wù)，這就勢(shì)必要求科技園區(qū)物流企業(yè)實(shí)施全面的客戶關(guān)系管理。良好的客戶關(guān)系管理可增加爭(zhēng)取客戶與創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供正確的信息給客戶，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 物流服務(wù)的特性

    科技園區(qū)的很多零部件或原材料可能涉及進(jìn)出口。當(dāng)貨物從國(guó)外進(jìn)口時(shí)，國(guó)外物流企業(yè)需先從賣方取貨，同時(shí)進(jìn)行報(bào)關(guān)的動(dòng)作，途中可能會(huì)經(jīng)過倉(cāng)儲(chǔ)、物流中心，或是大型貨柜集中區(qū)進(jìn)行貨物暫存，待飛機(jī)航班或船班到站之后，進(jìn)行清關(guān)并由空運(yùn)或海運(yùn)的方式將貨物運(yùn)至國(guó)內(nèi)。進(jìn)入國(guó)內(nèi)之后，貨物會(huì)先暫存在關(guān)區(qū)，待買方所委托的園區(qū)物流企業(yè)報(bào)關(guān)后，進(jìn)行拉貨、清關(guān)，再將貨物分流，透過物流中心、倉(cāng)儲(chǔ)，先暫存貨物，并等待分送至不同的買方指定之地點(diǎn)�？梢钥闯�，這一過程非常復(fù)雜，設(shè)計(jì)諸多環(huán)節(jié)，而科技園區(qū)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的高要求又對(duì)物流企業(yè)提出了更高的挑戰(zhàn)。

    Mentzer研究者提出了評(píng)估物流服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值的架構(gòu)，稱為物流服務(wù)品質(zhì)(logistics service quality-LSQ)，共九個(gè)維度，分別是：

    人員接觸質(zhì)量(personnel contact quality)：在員工和客戶中，這是重要的一環(huán)，代表供貨商物流接觸人員對(duì)客戶的熟悉度。

    訂單釋放數(shù)量(Order release quantities)：有關(guān)產(chǎn)品的獲得性，且是物流優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。

    信息質(zhì)量(information quality)：客戶在選擇供貨商時(shí)，能夠得到的信息，客戶可使用這些信息來做決策。

    訂單程序(ordering procedures)：供貨商處理訂單所遵循的程序，是否達(dá)到效率性和有效性。

    訂單正確(order accuracy)：當(dāng)貨品送達(dá)指定地時(shí)，與當(dāng)初客戶所下的訂單是否正確。包括正確的品項(xiàng)、正確的品項(xiàng)數(shù)量等。

    訂單狀況(order condition)：客戶若是收到損壞產(chǎn)品，且是因?yàn)楣┴浬趟�造成的損壞，將會(huì)向供貨商求償。

    訂單質(zhì)量(order quality)：確認(rèn)客戶所下的訂單，并提供良好的服務(wù)質(zhì)量。

    訂單異常處理(order discrepancy handling)：當(dāng)客戶所收到的貨物時(shí)，出現(xiàn)貨損、數(shù)量減少等異常狀況，物流企業(yè)該如何去處理應(yīng)對(duì)。

    及時(shí)性(timeliness)：物流企業(yè)依照客戶的訂單，并依先前的承諾，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨物至客戶所要求的地方。

    從中可以看出，科技園區(qū)物流企業(yè)的主要功能是：為科技園區(qū)企業(yè)提供保稅及貿(mào)易業(yè)務(wù)的專業(yè)進(jìn)出口通關(guān)運(yùn)輸服務(wù)，包括通關(guān)自動(dòng)化作業(yè)、貨品輸出國(guó)外、貨品自國(guó)外輸入及園區(qū)與課稅區(qū)貨品之輸出入等相關(guān)業(yè)務(wù)。

3 客戶關(guān)系管理的過程

    客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)反復(fù)的過程，不斷地將新的、實(shí)時(shí)的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系；而從建立所謂的客戶互動(dòng)管道。到建立深具利潤(rùn)的長(zhǎng)期客戶關(guān)系，都是客戶關(guān)系管理必經(jīng)的過程。根據(jù)Kalakota等人的看法，所謂客戶關(guān)系管理的架構(gòu)，是以客戶生命周期(獲取、增進(jìn)、維持)為依據(jù)，配合不同階段下的功能性解決方案，產(chǎn)生整合性的客戶關(guān)系管理應(yīng)用(如圖1所示)，各階段的內(nèi)涵如下：

圖1 基于客戶生命周期的CRM架構(gòu)

    獲取可能購(gòu)買的客戶：對(duì)企業(yè)而言。吸引客戶的第一步，就是利用具備便利性和創(chuàng)新性的產(chǎn)品與服務(wù)，作為促銷、獲取新客戶的方式。

    增強(qiáng)現(xiàn)有客戶的獲利：在有效運(yùn)用交叉銷售與向上銷售下，企業(yè)將更能穩(wěn)固與客戶的關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造更多利潤(rùn)。就客戶而言，交易的便利性上升與成本減少，就是價(jià)值的增進(jìn)。維持具有價(jià)值的客戶：對(duì)客戶來說，價(jià)值的創(chuàng)造來自于企業(yè)提供消費(fèi)者感興趣的產(chǎn)品。企業(yè)可透過關(guān)系的建立，有效察覺客戶的需求并加以滿足，進(jìn)而長(zhǎng)久維持較具獲利性的客戶。因此所謂的客戶維持，就是服務(wù)的適當(dāng)性，也就是企業(yè)應(yīng)以客戶需求而非市場(chǎng)需求為服務(wù)標(biāo)的。

    另外，Swift將客戶關(guān)系管理視為一個(gè)包含知識(shí)發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)規(guī)劃、客戶互動(dòng)、分析修正而循環(huán)不已的過程，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)性組織與循環(huán)式的流程，這四個(gè)階段的主要含義是：

    知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledge discovery)：運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析。由歷史數(shù)據(jù)及客戶特性來反應(yīng)客戶需求，獲取營(yíng)銷決策的信息，以利于企業(yè)將資源分配在利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶上，建立客戶區(qū)隔，對(duì)不同的客戶擬定適合的市場(chǎng)營(yíng)銷策略及客戶關(guān)系管理模式。

    市場(chǎng)規(guī)劃(marketing planning)：在獲得深入、詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)后，就可以設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，擬定與客戶有效的溝通模式，再依客戶的反應(yīng)，設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)。并找出有效的營(yíng)銷管道與吸引客戶購(gòu)買的誘岡，定義出特定的客戶產(chǎn)品組合、配送通路、時(shí)程及其它配合措施。

    客戶互動(dòng)(customer interaction)：執(zhí)行上述的營(yíng)銷計(jì)劃并運(yùn)用相關(guān)的信息軟件、系統(tǒng)設(shè)備，通過各種與客戶接觸的管道，持續(xù)與客戶互動(dòng)，同時(shí)，記錄客戶之反應(yīng)并隨時(shí)更新資料。

    分析與修正(analysis and refinement)：通過分析，隨時(shí)更新新的客戶信息，持續(xù)觀察了解客戶需求，再根據(jù)分析的結(jié)果修正先前擬定的營(yíng)銷策略，尋求新的商機(jī)。

4 科技園區(qū)企業(yè)物流需求探討

    高科技產(chǎn)業(yè)不同于其它產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)特性或商品性質(zhì)都比較特殊。產(chǎn)品不易配送，運(yùn)送過程中任何一點(diǎn)失誤，都會(huì)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈造成影響。園區(qū)物流業(yè)的服務(wù)對(duì)象為科學(xué)園區(qū)的高科技企業(yè)，而在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于全球化的同時(shí)，高科技產(chǎn)品及國(guó)際間強(qiáng)烈要求運(yùn)輸質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)本身必須持續(xù)不斷地尋求降低成本的方法，因此將物流活動(dòng)外包給園區(qū)物流企業(yè)。物流企業(yè)也必須得到客戶認(rèn)可的服務(wù)滿意度，才能有生存的機(jī)會(huì)。高科技產(chǎn)業(yè)對(duì)于選擇物流配送服務(wù)供貨商時(shí)考慮的因素如下：

    運(yùn)價(jià)成本：運(yùn)價(jià)是否合理、整體物流費(fèi)用最低、調(diào)整運(yùn)費(fèi)的意愿。

    可靠性：貨物追蹤服務(wù)、可靠的EDI系統(tǒng)、實(shí)時(shí)配送的可靠性。

    運(yùn)送時(shí)間：總運(yùn)輸時(shí)間、服務(wù)頻率、接單到配送時(shí)間很短、允諾準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、處理快速配送時(shí)間。

    安全性：特殊裝備可用性、運(yùn)送人員的質(zhì)量、運(yùn)送人員的專業(yè)知識(shí)。

    聲望口碑：財(cái)務(wù)穩(wěn)定、協(xié)商服務(wù)意愿、過去的績(jī)效、處理貨物遺失/損壞的方式。

    高科技企業(yè)對(duì)于所注重的物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)依其產(chǎn)品特性而不同，如要求園區(qū)物流企業(yè)使用氣墊車載運(yùn)易破裂或高精密的產(chǎn)品、使用溫控車載運(yùn)需溫度控制的特殊物品、通關(guān)的時(shí)效性及變通性等。下面是常見園送高科技企業(yè)的物流服務(wù)需求：

    (1)集成電路產(chǎn)業(yè)。在集成電路產(chǎn)業(yè)中，集成電路芯片體積小且脆弱，價(jià)值義很高，所以比較重視物流運(yùn)輸?shù)摹鞍踩�性”與“可靠性”。因?yàn)榧�成電路的產(chǎn)品包裝比較小，單一運(yùn)次的數(shù)量較多，司機(jī)在搬運(yùn)的過程若有疏忽，則將產(chǎn)生貨損。所以在運(yùn)送人員的素質(zhì)方面，集成電路產(chǎn)業(yè)也是頗注重的，不僅要求司機(jī)有專業(yè)訓(xùn)練，而且對(duì)于產(chǎn)品認(rèn)知與搬運(yùn)過程的細(xì)心都是不可缺少的。

    集成電路的產(chǎn)品都極其精密，在運(yùn)送過程中要恒溫與控制濕度，對(duì)于特殊裝備的需求也是很重視的。企業(yè)通常會(huì)在箱子內(nèi)裝上記錄器用來記錄在運(yùn)送途中的溫度與濕度變化，以及受到的碰撞程度與?道方向，以追查在運(yùn)送途中的損壞原因。

    (2)計(jì)算機(jī)與外圍設(shè)備產(chǎn)業(yè)。計(jì)算機(jī)外設(shè)產(chǎn)業(yè)中，最重視的是“安全性”及“運(yùn)送時(shí)間”。以電腦外圍產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈而言，產(chǎn)品生命周期短，上下游供應(yīng)對(duì)于生產(chǎn)線都很重視，所以原物料的配送供給是很重要的，當(dāng)配送時(shí)間產(chǎn)生延遲，將會(huì)造成生產(chǎn)線的停止，且會(huì)被上游企業(yè)懲罰。

    (3)通訊產(chǎn)業(yè)。通訊產(chǎn)業(yè)比較重視“安全性”、“可靠性”與“運(yùn)送時(shí)間”，以通訊IC芯片而言，體積很小但是價(jià)值很高，在運(yùn)送過程中容易造成損失，在通訊產(chǎn)業(yè)中對(duì)于貨物遺失率的重視是不容忽視的。

    以手機(jī)來說，制造一臺(tái)手機(jī)的時(shí)間大約31天，而通訊芯片的設(shè)計(jì)就要27天，其后還要測(cè)試與封裝，再進(jìn)行手機(jī)的組裝，時(shí)間上很緊迫。所以對(duì)時(shí)間的敏感度特別高，因此通訊產(chǎn)業(yè)對(duì)于運(yùn)送時(shí)問也較重視。

    (4)光電子產(chǎn)業(yè)。在光電子產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品屬于玻璃易碎品，在運(yùn)送過程中容易碎裂，因此比較重視的是“安全性”與“可靠性”。光電子產(chǎn)品是屬于玻璃類，而玻璃的規(guī)格也尚未統(tǒng)一，目前趨向大尺寸的玻璃基板，包裝的方式也會(huì)有所不同。對(duì)于提供園區(qū)物流業(yè)而言，尺寸不同擺置的方式也不一樣，希望單次運(yùn)送量要大以符合經(jīng)濟(jì)，但是玻璃基板易碎無法堆棧，若是平行擺放過多，卸貨時(shí)容易左右碰撞。因此需研發(fā)出針對(duì)該產(chǎn)品的安全運(yùn)輸防護(hù)裝置，讓產(chǎn)品能夠安全進(jìn)入卡車車廂底的自動(dòng)升降滑輪、固定產(chǎn)品包裝間隙的充氣袋，降低車輛震動(dòng)系數(shù)的自動(dòng)車身水平避震控制系統(tǒng)與安全氣囊的加裝等設(shè)備，使產(chǎn)品可以安全到達(dá)目的地。所以對(duì)于特殊裝備的需求是不可或缺的。

    (5)精密機(jī)械產(chǎn)業(yè)。精密儀器產(chǎn)業(yè)為出口導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)，客戶多為外商，而且為了滿足各式各樣的客戶使用，也多以定制化生產(chǎn)為主，輔以少量一般模塊化機(jī)臺(tái)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初已經(jīng)考慮了安全性運(yùn)送，但是過程中安全性依然不可忽視的，所以在該產(chǎn)業(yè)較重視“運(yùn)輸成本”與“安全性”。

    (6)生物技術(shù)產(chǎn)業(yè)。生物技術(shù)是一個(gè)長(zhǎng)期投資的行業(yè)，而且生物技術(shù)產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高，投入的資金與時(shí)間成本極昂貴。生物技術(shù)產(chǎn)品主要為眼科雷射設(shè)備、膠原蛋白、電子去離子技術(shù)、藥品等，具有經(jīng)濟(jì)效益高、技術(shù)密集度高、污染程度低及能源依存度低等特性，且應(yīng)用范圍跨及醫(yī)藥、農(nóng)業(yè)、食品、環(huán)保、海洋、能源等產(chǎn)業(yè)，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量較重視的是“運(yùn)輸成本”與“安全性”。

    整體來說，高科技產(chǎn)業(yè)是注重專業(yè)的知識(shí)及精密的技術(shù)，需有專業(yè)技術(shù)人才，并且高科技產(chǎn)業(yè)為資本密集產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；高科技產(chǎn)品具有高價(jià)值、易破損、高風(fēng)險(xiǎn)、生命周期短、精密度高等特性。客戶不再只是要求產(chǎn)品的完整與正確。更要求專業(yè)的少量多次、快速送達(dá)、貨品追蹤等服務(wù)，因此企業(yè)最重視的是安全性與可靠性。

    高科技企業(yè)采用JIT庫(kù)存管理，常常需要實(shí)時(shí)配送，而配送的質(zhì)量是不可忽視的，不僅要運(yùn)送時(shí)間可靠性高還要配送質(zhì)量要有一定的水平。為了要讓顧客享受更實(shí)時(shí)、安全、迅速的服務(wù)，園區(qū)物流企業(yè)需按照客戶的需求不斷積極投入各項(xiàng)現(xiàn)代化的工作，包括器材、設(shè)備、特殊載具或支持體系的建立與汰舊換新，以實(shí)時(shí)配合客戶的產(chǎn)能與彈性調(diào)度。

5 科技園區(qū)物流企業(yè)CRM模型

    客戶關(guān)系管理為企業(yè)贏取新客戶，保有舊客戶，通過傾聽客戶的需求，以及擴(kuò)大產(chǎn)品/服務(wù)線等方式，不斷適應(yīng)客戶變化的需求以保住客戶；并全方位地了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶，與客戶一同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)；通過降低成本與加強(qiáng)客戶服務(wù)，以增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度及利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。要努力改善及整合每一種不同的客戶接觸管道，并透過這些管道學(xué)習(xí)并累積客戶知識(shí)，才是成功的科技園區(qū)物流企業(yè)，因此科技園區(qū)物流企業(yè)所需具備的CRM模型如圖2所示，主要維度包括：

圖2 科技園區(qū)物流企業(yè)CRM模型

    (1)作業(yè)流程。科技園區(qū)物流企業(yè)整合作業(yè)流程以建立客戶關(guān)系，如物流企業(yè)擁有專屬保養(yǎng)廠及注重安全設(shè)備研發(fā)創(chuàng)新、通知提貨及點(diǎn)檢交貨的流程便利、提供完善的應(yīng)收/應(yīng)付帳款方式等。而聯(lián)機(jī)操作的第一線人員，需懂得客戶關(guān)系管理的理念來服務(wù)客戶。

    (2)信息技術(shù)。科技閌區(qū)物流企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，隨時(shí)提供貨物追蹤服務(wù)，以掌握貨物的通關(guān)及運(yùn)送等全程進(jìn)度的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，并確實(shí)嚴(yán)密保護(hù)客戶信息。資料轉(zhuǎn)檔連線服務(wù)，包括對(duì)于管理部門和貿(mào)易網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)連線，可減少文件數(shù)據(jù)傳遞時(shí)間、加速整體通關(guān)速度及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)有效重復(fù)運(yùn)用，提供客戶高質(zhì)量的信息與流程整合。

    (3)定制化。提供專人駐廠、24小時(shí)的機(jī)動(dòng)性服務(wù)，協(xié)助解決高科技企業(yè)所有的報(bào)關(guān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，只要客戶有報(bào)關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的需要，通常是在流程作業(yè)及時(shí)間點(diǎn)上的要求，例如高科技企業(yè)要求半夜提貨、送貨到指定地點(diǎn)，園區(qū)物流企業(yè)也照樣使命必達(dá)，這也考驗(yàn)到園區(qū)物流企業(yè)的緊急應(yīng)變能力。就算是特殊的服務(wù)要求，園區(qū)物流企業(yè)即使賠錢也會(huì)配合，使高科技企業(yè)更易于掌控進(jìn)出口貨物時(shí)效性，對(duì)于需實(shí)時(shí)傳遞的報(bào)關(guān)文件，也有專門的文件取送外務(wù)人員，讓高科技企業(yè)在貨物進(jìn)出口通關(guān)流程更迅速、實(shí)時(shí)。同時(shí)也派駐關(guān)務(wù)人員在海關(guān)大樓以協(xié)助處理進(jìn)出口貨物事宜。

    (4)學(xué)習(xí)�？萍紙@區(qū)物流企業(yè)重視對(duì)員工的訓(xùn)練，報(bào)關(guān)人員需了解通關(guān)法規(guī)，運(yùn)送危險(xiǎn)物品的司機(jī)也必須經(jīng)過特別的訓(xùn)練與通過考試。開辦講座課程是針對(duì)有需要的高科技企業(yè)而開設(shè)，且會(huì)到該企業(yè)去上課，幫忙規(guī)劃實(shí)際通關(guān)上的流程；當(dāng)政府有新政策或是園區(qū)報(bào)關(guān)運(yùn)輸上的新信息則會(huì)發(fā)e-mail通報(bào)，讓客戶能提早取得信息，并提早有應(yīng)對(duì)措施，和合作的高科技企業(yè)像是伙伴關(guān)系，一同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

    (5)客戶溝通�？萍纪瑓^(qū)物流企業(yè)為提供高質(zhì)量的報(bào)關(guān)運(yùn)輸服務(wù)，提供了電話、傳真、e-mail等多元化的溝通方式，并制定了客服人員的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序以確�？蛻糁艺\(chéng)度，包括客戶滿意度調(diào)查分析、客戶抱怨、矯正與預(yù)防管理程序等，文件上都有詳細(xì)的規(guī)范及作業(yè)流程。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：科技園區(qū)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

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