1 引言

    服務(wù)型制造包括面向服務(wù)的制造和面向制造的服務(wù)，是基于生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和基于消費(fèi)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的融合，是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)。服務(wù)型制造以服務(wù)提升制造，以制造促進(jìn)服務(wù)，實現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的良性互動、協(xié)調(diào)發(fā)展。而以高能耗、高污染、低附加值、低勞動效率的要素投入型為主要特征的我國經(jīng)濟(jì)迫切需要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化和升級的現(xiàn)實情形下，服務(wù)型制造是推進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的必由之路，也是是世界制造業(yè)變革的方向。服務(wù)型制造是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。

    依據(jù)幸福學(xué)的思想，服務(wù)型制造可給予消費(fèi)者可持續(xù)的幸福，將“死的”物質(zhì)產(chǎn)品升級為“活的”產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提供可持續(xù)的幸福，最大化顧客的幸福感。關(guān)于服務(wù)型制造的研究已受到國家自然科學(xué)基金委、學(xué)者和企業(yè)的重視。在國家自然科學(xué)基金委的支持下，國內(nèi)學(xué)者相繼開展了關(guān)于服務(wù)型制造的研究，孫林巖等首先提出服務(wù)型制造這一先進(jìn)生產(chǎn)模式，林文進(jìn)等對服務(wù)型制造的理論研究進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，李剛等對服務(wù)型制造的起源、概念和價值創(chuàng)造機(jī)理進(jìn)行了研究，周進(jìn)等介紹了服務(wù)型制造在企業(yè)中的具體實踐。此外，國內(nèi)學(xué)者陳榮秋、王晶等人的研究也涉及相關(guān)的概念，如顧客參與下的定制等，林文進(jìn)等對國外相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述。服務(wù)型制造區(qū)別于傳統(tǒng)制造的一些新特點有：顧客的廣泛參與和體驗、物質(zhì)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)、強(qiáng)調(diào)主動性服務(wù)等，這些新特點導(dǎo)致服務(wù)型制造的運(yùn)作與管理面臨著新的挑戰(zhàn)。何哲等從多方面辨別了與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系的差異，林文進(jìn)等對服務(wù)型制造中服務(wù)制造混合供應(yīng)鏈進(jìn)行了定性分析，目前還未見其他相關(guān)文獻(xiàn)。

    生產(chǎn)運(yùn)作管理目的是有效地配置資源和生產(chǎn)要素，合理地安排生產(chǎn)活動，滿足時間、成本、效率和質(zhì)量等目標(biāo)。而服務(wù)型制造的運(yùn)作管理必須考慮顧客參與和體驗的影響，顧客的參與把人的感覺、情緒、認(rèn)知、心理等更加不確定的和非物質(zhì)的因素帶入生產(chǎn)系統(tǒng)，這些因素因人而異，且這種差異性隨著交互的強(qiáng)度和交互過程的變量數(shù)目的增加而更加復(fù)雜，最終導(dǎo)致生產(chǎn)活動的安排和生產(chǎn)系統(tǒng)績效之間的關(guān)系呈現(xiàn)非線性、不確定性及時變特征。顧客體驗導(dǎo)致對服務(wù)結(jié)果主觀評價出現(xiàn)差異，而這種差異反饋到系統(tǒng)，影響系統(tǒng)未來的運(yùn)行績效。因此，生產(chǎn)運(yùn)作管理的一些活動如：需求預(yù)測、能力管理、計劃調(diào)度等必須考慮這些因素，把客戶作為主動的資源，采取合理的機(jī)制和方法，使得顧客參與和體驗有利于提高系統(tǒng)的績效。在前期已經(jīng)通過定性分析對服務(wù)型制造的起源、概念和內(nèi)涵、價值創(chuàng)造機(jī)理、運(yùn)營模式等研究的基礎(chǔ)上，現(xiàn)應(yīng)以定量分析為主，以研究服務(wù)型制造模式下的運(yùn)營管理問題，特別是具體操作層面的資源計劃和調(diào)度問題，如顧客參與和體驗為特征的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的需求預(yù)測問題、產(chǎn)品服務(wù)綜合需求計劃、顧客參與和體驗下的制造服務(wù)能力online調(diào)度問題、以及考慮顧客行為特征的生產(chǎn)庫存及服務(wù)系統(tǒng)控制問題等，服務(wù)型制造的特點導(dǎo)致了運(yùn)作管理面臨新問題，使得現(xiàn)有的方法不再適用，需要用新的方法來研究以上新問題。本文主要討論了以下三個問題：①預(yù)測階段，重點考慮顧客參與和體驗對需求預(yù)測的影響，應(yīng)在傳統(tǒng)的需求預(yù)測模型中加入與參與和體驗相關(guān)的一些參數(shù)；②生產(chǎn)服務(wù)綜合需求計劃中，與傳統(tǒng)的制造資源計劃相比，應(yīng)考慮服務(wù)與制造資源綜合計劃。在產(chǎn)品與服務(wù)合理配置的基礎(chǔ)上，考慮物料需求計劃與服務(wù)需求計劃之間的協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)與服務(wù)的調(diào)度控制中，應(yīng)充分考慮人的一些行為特征，不能像傳統(tǒng)的調(diào)度控制中將人視作被動的、完全理性的客體對待，應(yīng)結(jié)合行為經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為運(yùn)籌學(xué)和行為運(yùn)作管理的理論去研究服務(wù)型制造的生產(chǎn)與服務(wù)調(diào)度控制問題。此外，生產(chǎn)模式應(yīng)該是面向訂單的模式。

2 顧客參與

    顧客參與是服務(wù)型制造的必然選擇、重要特征和主要內(nèi)涵。首先，在各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，如產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、組裝等，為了滿足顧客的個性化需求，實現(xiàn)顧客價值最大化，需要顧客的高度參與；其次，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同步性決定了顧客的高度參與，程榮秋教授提出的全面顧客參與思想可以視作是顧客參與的終極目標(biāo)。

    2.1 制造中的顧客參與

    制造環(huán)節(jié)顧客的參與和體驗包括產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計、工藝、采購、加工、裝配和回收等不同階段的參與。顧客廣泛參與生產(chǎn)過程，對于顧客而言，是滿足顧客個性化需求的前提，有利于提高顧客滿意度。對于企業(yè)而言，顧客參與有利于提高顧客的忠誠度，激發(fā)顧客需求，減少盲目生產(chǎn)，使信息溝通暢通，實現(xiàn)快速而正確地決策，利用顧客資源，發(fā)揮顧客創(chuàng)造價值的能力。但是，也要注意參與方式和顧客的心理因素，否則，不當(dāng)?shù)膮⑴c設(shè)計和體驗反而會使企業(yè)損失顧客。現(xiàn)有文獻(xiàn)中，有關(guān)顧客參與生產(chǎn)過程的文獻(xiàn)主要集中在研發(fā)(R＆D)階段顧客的參與，研發(fā)和設(shè)計階段顧客參與過程的控制、參與平臺的設(shè)計和建立。除大部分文獻(xiàn)集中在產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計階段外，其余文獻(xiàn)主要集中在產(chǎn)品裝配階段，主要研究面向訂單的產(chǎn)品裝配，涉及行業(yè)集中在計算機(jī)行業(yè)。其余環(huán)節(jié)如采購和回收涉及文獻(xiàn)相對較少，但是采購中涉及制造企業(yè)對上游供應(yīng)商的選擇問題，而企業(yè)對上游供應(yīng)商的選擇明顯會影響消費(fèi)者的感知和購買意愿。研究發(fā)現(xiàn)，顧客及早參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，則顧客的滿意度會更高，但顧客越早參與生產(chǎn)環(huán)節(jié)，需要提前設(shè)計高效的顧客參與方案，否則會給企業(yè)的生產(chǎn)活動帶來不便，影響產(chǎn)品上市速度，增加企業(yè)生產(chǎn)成本等。以上有關(guān)顧客參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的有效控制的文獻(xiàn)相對較多，研究也較為深入，以定量研究為主。綜上所述，顧客參與生產(chǎn)過程的最佳介入問題，應(yīng)綜合考慮顧客參與的收益與顧客參與成本和定制導(dǎo)致的企業(yè)成本兩方面因素，根據(jù)實際情況選擇最佳介入點，即解耦點。如戴爾公司選擇在配置階段引入顧客參與，而American Institute of Architects(AIA)則選擇在最初始的產(chǎn)品(即建筑物)設(shè)計階段就與客戶聯(lián)合設(shè)計。

    2.2 服務(wù)中的顧客參與

    相對于生產(chǎn)環(huán)節(jié)顧客的參與，服務(wù)環(huán)節(jié)顧客的參與會更加廣泛和深入，這是由服務(wù)的基本性質(zhì)顧客參與性和生產(chǎn)消費(fèi)同步性所決定。隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的參與程度越來越深，如現(xiàn)代物流服務(wù)系統(tǒng)中網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的應(yīng)用，客戶可在網(wǎng)上完成下訂單和配送方式及地址的填寫、自己在網(wǎng)上跟蹤訂單等。顧客有時甚至作為合作生產(chǎn)者參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，如員工培訓(xùn)服務(wù)中，沒有員工的參與，培訓(xùn)服務(wù)是無法完成的。所以服務(wù)中顧客的參與幾乎是必不可少的。而服務(wù)的無形性和異質(zhì)性使得對顧客參與和體驗服務(wù)過程的控制更為復(fù)雜，使得我們無法像物質(zhì)產(chǎn)品一樣去觀察、觸摸和測試無形服務(wù)，以對服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中用戶的參與效果進(jìn)行評價，使得對顧客參與服務(wù)的定量分析較為困難，目前仍以實證研究和定性分析為主。

    2.3 PSS生產(chǎn)中的顧客參與

    通過以上對顧客參與物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的綜述，我們發(fā)現(xiàn)，顧客的參與和體驗整體上會提高顧客滿意度，增加忠誠度，給企業(yè)帶來收益，同時增加顧客價值。而服務(wù)型制造模式下最終提供給顧客的是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(Product Service System，PSS)，即產(chǎn)品與服務(wù)的組合，或者稱為產(chǎn)品服務(wù)包，涉及兩類不同的事物：有形的物質(zhì)產(chǎn)品和無形的服務(wù)，服務(wù)型制造的產(chǎn)品，相對于單一的物質(zhì)產(chǎn)品或無形服務(wù)而言，為更為復(fù)雜的產(chǎn)品服務(wù)包，更需要顧客參與這樣的復(fù)雜產(chǎn)品服務(wù)包的生產(chǎn)。首先，兩種不同形態(tài)產(chǎn)品的配置，需要顧客參與其中；其次，兩種形態(tài)產(chǎn)品(物質(zhì)產(chǎn)品和無形服務(wù)產(chǎn)品)的定制，也需要顧客參與和體驗。所以在服務(wù)型制造模式下，顧客參與和體驗需要基于有關(guān)顧客參與物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和無形服務(wù)的生產(chǎn)與體驗的研究成果，深入研究顧客參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)配置的必要性、以及參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)配置過程的控制問題。

3 需求預(yù)測

    需求預(yù)測是生產(chǎn)計劃的開端，傳統(tǒng)需求預(yù)測的技術(shù)可以分為三類，主觀的德爾菲方法，客觀的方法主要是基于時間序列的方法，包括基于指數(shù)平滑系列法、回歸分析方法、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法、灰色預(yù)測方法等。服務(wù)型制造系統(tǒng)中，人的參與和體驗更為突出，影響因素更為復(fù)雜，不僅要考慮傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)需求預(yù)測需要考慮的因素，還需要深入探討用戶參與和體驗的考核指標(biāo)如BI(Business Intention)、SAT(Satisfaction)，并在預(yù)測模型中結(jié)合分析。初步的一些定性研究和實證研究表明，當(dāng)顧客參與到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和研發(fā)階段之后，需求預(yù)測的準(zhǔn)確性會提高。同時，相對于傳統(tǒng)預(yù)測方法，結(jié)合顧客購買意愿的組合預(yù)測模型會使得預(yù)測的準(zhǔn)確性提高，但是需要區(qū)分預(yù)測對象的種類、品牌和耐用性等，以采用合適的預(yù)測方法。所以，為了進(jìn)行考慮顧客參與和體驗的需求預(yù)測的定量研究，首先應(yīng)將以上參與和體驗的結(jié)果(如滿意度和購買意愿等)定量化，將他們作為參數(shù)引入到預(yù)測模型中，以建立定量預(yù)測模型。服務(wù)型制造為了最大限度地提升顧客價值，滿足顧客的個性化需求，需要實行定制的生產(chǎn)模式。因此，傳統(tǒng)基于群體的需求預(yù)測不再準(zhǔn)確，需要基于顧客個體的個性化需求進(jìn)行預(yù)測。而個性化需求的異質(zhì)性決定了不同個體需求之間的相關(guān)性較小，所以只有通過對單一顧客的需求進(jìn)行預(yù)測，才能提高需求預(yù)測的準(zhǔn)確率。個性化需求預(yù)測的主要基礎(chǔ)是：同一顧客的不同需求之間存在一定的自相關(guān)性，后面的需求是在前面需求的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，所以顧客先前的購買能夠為后面的需求提供一定的信息。服務(wù)型制造模式下的需求預(yù)測問題主要表現(xiàn)出兩大特點即，顧客參與和體驗對需求的影響，以及個性化需求導(dǎo)致的群體預(yù)測方法的失效。而應(yīng)對以上兩個特點的預(yù)測方法應(yīng)分別是，結(jié)合顧客參與和體驗影響因子的組合預(yù)測和個性化需求預(yù)測。

4 服務(wù)與物料綜合需求計劃

    相對于傳統(tǒng)制造業(yè)的物料需求計劃，服務(wù)型制造在產(chǎn)品與服務(wù)(如操作人員培訓(xùn)、配送、調(diào)試、維修、產(chǎn)品升級、產(chǎn)品運(yùn)營、回收等)合理配置的基礎(chǔ)上，應(yīng)考慮服務(wù)與物料綜合需求計劃。本部分首先通過服務(wù)的模塊化理論，提出了服務(wù)結(jié)構(gòu)樹、服務(wù)清單(Bill of Service，BOS)，然后給出了服務(wù)需求計劃(Service Requirement Planning，SRP)；最后結(jié)合MRP，給出了服務(wù)物料綜合需求計劃(Service Material Requirement Planning，SMRP)。

    4.1 模塊化

    服務(wù)型制造模式下企業(yè)提供給用戶的是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，是整體解決方案，各企業(yè)如設(shè)計公司，制造企業(yè)，物流公司等專著自身優(yōu)勢和特長，以完成各種生產(chǎn)服務(wù)活動，所以，服務(wù)型制造的組織和供應(yīng)鏈表現(xiàn)出很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)化特征，整體運(yùn)營為網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營模式。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營強(qiáng)調(diào)模塊化的重要性，它可以輕易實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任務(wù)分工，實現(xiàn)服務(wù)外包，從而簡化復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，提高整體運(yùn)營效率。

    模塊化是指解決一個復(fù)雜問題時自頂向下逐層把系統(tǒng)劃分成若干模塊的過程。每個模塊完成一個特定的子功能，所有的模塊按某種方法組裝起來，成為一個整體，完成整個系統(tǒng)所要求的功能。模塊化概念最先應(yīng)用于物質(zhì)產(chǎn)品的制造中，Baldwin和Clark首先提出了模塊化時代的概念，并認(rèn)為當(dāng)今的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到模塊化設(shè)計、模塊化生產(chǎn)、模塊化消費(fèi)的模塊化大發(fā)展時期。產(chǎn)品模塊化具有很多優(yōu)點，如增加產(chǎn)品多樣性，簡化復(fù)雜系統(tǒng)，節(jié)約成本等。產(chǎn)品模塊化不可避免地導(dǎo)致了生產(chǎn)流程的模塊化。而產(chǎn)品和生產(chǎn)過程模塊化又導(dǎo)致組織(生產(chǎn)系統(tǒng))和供應(yīng)鏈的模塊化。組織和供應(yīng)鏈的模塊化，有利于簡化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度和柔性，以滿足顧客的個性化需求，同時還有利于創(chuàng)新能力的提升。模塊化存在不同的維度，包括產(chǎn)品的模塊化、流程的模塊化和組織及供應(yīng)鏈的模塊化三個維度。研究表明，廣泛應(yīng)用于制造行業(yè)的模塊化概念是提升服務(wù)效率，滿足不同服務(wù)需求的有效方法。服務(wù)模塊化可增加服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，簡化復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，節(jié)約成本等，模塊化也有利于產(chǎn)品升級，加速新服務(wù)產(chǎn)品研開發(fā)。由于服務(wù)的一個主要特征是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，所以服務(wù)產(chǎn)品也可視作服務(wù)過程。因此，服務(wù)的模塊化是比產(chǎn)品模塊化更為復(fù)雜，相對于產(chǎn)品模塊化更接近流程模塊化的一個概念。由于服務(wù)模塊化是一個較新的概念，目前的研究只涉及保險行業(yè)和物流行業(yè)實踐。研究方法主要基于產(chǎn)品模塊化的思想，為定性研究，定量分析只有Voss提及。

    4.2 服務(wù)需求計劃

    服務(wù)模塊化使得我們有可利用物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)中的零配件組裝思想，將服務(wù)產(chǎn)品的一些模塊視作整個服務(wù)產(chǎn)品的無形組成部分，而整個服務(wù)產(chǎn)品則是這些服務(wù)模塊的無形組裝。然后可借鑒MRP的思想來控制服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的物質(zhì)和能力需求，為服務(wù)的提供者提供能力規(guī)劃、組織和調(diào)度計劃等。按照服務(wù)模塊化理論，首先可將整個產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)分解為一些服務(wù)模塊，如員工崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品配送(物流)、產(chǎn)品安裝調(diào)試、維修和保養(yǎng)、回收等。所有的服務(wù)模塊又可以分解為一些子服務(wù)模塊，如維修可分為檢測和零部件更換。子服務(wù)模塊也可以細(xì)分一些服務(wù)單元，由此可得到類似于物料清單(BOM)的服務(wù)清單(Bill of Service，BOS)，服務(wù)清單也可按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹的形式顯示，最頂層為最終的整套服務(wù)，然后將其逐級分解為一些子服務(wù)。服務(wù)模塊化主要需要解耦不同的子服務(wù)，由于信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)的解耦變得更加容易。

    如物流服務(wù)中，由于信息技術(shù)的發(fā)展，倉儲服務(wù)和配送服務(wù)可以與訂單處理服務(wù)完全分離。最終服務(wù)產(chǎn)品是由顧客根據(jù)物質(zhì)產(chǎn)品和個人情況選定或配置的一組服務(wù)，而由BOS，主服務(wù)計劃和服務(wù)清單，可得到最底層的服務(wù)模塊需求信息，以及服務(wù)外包信息。進(jìn)一步可研究BOS最底層的“原料”為一些不能再分解的服務(wù)能力(即各種服務(wù)設(shè)備和原料、人員等，可稱之為服務(wù)元素)的服務(wù)分解。我們可由BOS和主生產(chǎn)服務(wù)計劃等得到最終的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)人員的能力需求信息，以及服務(wù)外包信息。應(yīng)注意到，不同的服務(wù)元素或同一服務(wù)元素而不同數(shù)量的配置都導(dǎo)致不同的服務(wù)單元，以及不同的最終服務(wù)產(chǎn)品。如投遞服務(wù)模塊可選擇各種不同的投遞服務(wù)，如速度、成本和方便性等的不同，不同的投遞服務(wù)模塊需要的服務(wù)能力又是不同的，如送貨上門的快遞服務(wù)要比一般的郵寄服務(wù)需要更多的服務(wù)能力。依據(jù)MRP思想，結(jié)合以上服務(wù)模塊化分解和服務(wù)清單，我們可給出類似于MRP的服務(wù)需求計劃(Service Requirement Planning，SRP)。

    4.3 服務(wù)與物料需求計劃

    服務(wù)型制造最終提供給顧客的產(chǎn)品應(yīng)是有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)的組合，即國外文獻(xiàn)中的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。所以，與傳統(tǒng)的制造企業(yè)的物料需求計劃不同的是，在服務(wù)型制造模式下，需要研究適用于服務(wù)型制造模式的綜合需求計劃，即服務(wù)和物料綜合需求計劃(Service&Material Requirement Planning，SMRP)。當(dāng)最終的產(chǎn)品(即產(chǎn)品與服務(wù)的組合)需求確定之后，服務(wù)與物料需求方法才是適應(yīng)服務(wù)型制造模式的資源計劃方法。

    服務(wù)型制造提供給顧客的是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分解，首先可將其分解為有形產(chǎn)品與無形服務(wù)兩大基本模塊，然后再分別按照BOM和BOS分解即可。根據(jù)主生產(chǎn)服務(wù)計劃、物料和服務(wù)清單、服務(wù)能力信息和原材料備件庫存信息，通過SMRP系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為物料采購計劃、服務(wù)能力補(bǔ)充計劃、制造服務(wù)業(yè)務(wù)外包計劃、生產(chǎn)和服務(wù)調(diào)度計劃。應(yīng)注意到此處的服務(wù)能力補(bǔ)充包括服務(wù)能力的增加和減少兩種可能，對于輸出的服務(wù)需求信息，處理方式不同于MRP中輸出文件的處理方式——生產(chǎn)、采購和庫存，而應(yīng)通過設(shè)備和人員調(diào)度去解決。此外，由于服務(wù)型制造中的顧客的廣泛參與和體驗，導(dǎo)致了顧客感知的變化，所以我們應(yīng)該根據(jù)顧客參與和體驗的結(jié)果，及時調(diào)整預(yù)測結(jié)果，以及主生產(chǎn)計劃，形成時序滾動的產(chǎn)品服務(wù)組合，即最終提供給顧客的產(chǎn)品。服務(wù)型制造中以SMRP為核心，結(jié)合服務(wù)的特點、顧客參與和體驗的服務(wù)制造資源計劃(Service&Manufacturing Resource Planning，SMRPⅡ)如圖1所示。

圖1 SMRPⅡ示意圖

5 生產(chǎn)模式

    對于PSS中的物質(zhì)產(chǎn)品，為了實現(xiàn)個性化需求，服務(wù)型制造企業(yè)應(yīng)實行按訂單生產(chǎn)的模式，而不是傳統(tǒng)的基于需求預(yù)測的備貨型生產(chǎn)。按照個性化程度的高低，按訂單生產(chǎn)的模式可分為按訂單銷售、按訂單裝配、按訂單加工、按訂單采購、按訂單設(shè)計和按訂單研發(fā)等不同的具體模式，服務(wù)型制造的終極目標(biāo)應(yīng)是按訂單研發(fā)和設(shè)計，最大程度滿足顧客個性化需求。而個性化程度較低的按訂單裝配模式，已在計算機(jī)行業(yè)取得巨大成功(如Dell公司)。這充分說明滿足顧客個性化需求可帶來顧客效用和企業(yè)收益的雙贏。對于按訂單生產(chǎn)的模式，基于不同的備貨訂貨分離點，上游的生產(chǎn)階段是備貨型生產(chǎn)，下游按照訂單生產(chǎn)。由于備貨型生產(chǎn)的優(yōu)點是顧客響應(yīng)時間短，而訂貨型生產(chǎn)的優(yōu)點是可滿足顧客個性化需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)各方因素，選擇適當(dāng)?shù)膫湄浻嗀浄蛛x點，以兼顧響應(yīng)時間和個性化需求。備貨型生產(chǎn)的管理模式同于傳統(tǒng)意義上的庫存管理，對于訂貨型生產(chǎn)，由于庫存為零，所以銷售的實際上是產(chǎn)能，同樣具有服務(wù)的一些特性，如易逝性和需求隨機(jī)性等，可采用研究服務(wù)系統(tǒng)的排隊理論進(jìn)行管理和調(diào)度控制。將一個訂單的到來看做一個顧客的抵達(dá)，當(dāng)庫存為零時訂單等待。使用排隊論方法研究面向訂單的生產(chǎn)運(yùn)作管理問題由Divid D.Yao和Jing-sheng.Song開創(chuàng)，詳細(xì)內(nèi)容參見他們的一系列研究成果，在此不再贅述。由服務(wù)的顧客參與性質(zhì)，PSS中服務(wù)的提供更應(yīng)采取按訂單生產(chǎn)的方式，定制化程度的高低也是可根據(jù)實際情形確定。由于采用按訂單的生產(chǎn)模式，同時為了縮短交貨提前期，所以導(dǎo)致了短期的產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)度問題。產(chǎn)品短期生產(chǎn)能力的調(diào)度問題可借用以下方法。①排隊論方法，按訂單生產(chǎn)情形下，訂單可視作顧客抵達(dá)，考慮在一定的服務(wù)水平(服務(wù)延遲)下的生產(chǎn)調(diào)度問題方法；②報童模型，即不確定條件下單階段庫存模型，來解決短期(一個時期內(nèi))的能力分配和定價策略問題。③基于序貫決策的online調(diào)度問題，在一定的資源能力約束條件下，將來需求未知的情形下，如何進(jìn)行當(dāng)前決策，以及實時更新信息問題。

6 能力規(guī)劃和管理

    制造領(lǐng)域的能力管理研究很多，主要采用數(shù)學(xué)規(guī)劃的方法進(jìn)行，如半導(dǎo)體能力規(guī)劃等。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)能力管理顯得更加重要，一些文獻(xiàn)研究了服務(wù)能力管理問題，服務(wù)能力一定程度上類似于制造系統(tǒng)的庫存，對供需矛盾進(jìn)行平衡。由于服務(wù)能力的不可存儲性和易逝性，我們不可能像管理物質(zhì)產(chǎn)品那樣通過庫存管理理論來調(diào)控，而可以通過以下三種基本方法來管理服務(wù)能力。

    ①穩(wěn)定需求，通過：采取預(yù)約方式；采用價格誘因；對高峰期間反營銷。②調(diào)整服務(wù)能力，通過：在高峰期使用零時工；根據(jù)需要安排工作班次；增加顧客自我服務(wù)的部分。③讓顧客等待。第三種方式會對服務(wù)過程產(chǎn)生消極作用，重要的是盡量減少等待帶來的負(fù)面影響，如通過各種方式減少顧客感知的等待時間，或?qū)⑵淇刂圃谝欢ǖ姆秶�之�?nèi)。服務(wù)型制造是服務(wù)和制造的融合，不僅考慮庫存管理，而且還要考慮服務(wù)能力管理，以及兩者之間的耦合。在任何服務(wù)中，由于服務(wù)需求抵達(dá)率的變化和服務(wù)時間的不確定性，等待不可避免，而服務(wù)型制造系統(tǒng)需求受到顧客體驗和感知的影響，不確定性更強(qiáng)，服務(wù)能力的調(diào)整更加復(fù)雜。我們應(yīng)研究考慮用戶參與和體驗的能力補(bǔ)充優(yōu)化模型，確保顧客滿意度安全水平內(nèi)的能力及時補(bǔ)充。在考慮顧客體驗和參與前提下，探討模型的目標(biāo)函數(shù)，決策變量，成本因素，建模方法及優(yōu)化算法。解決能力如何評估，能力如何隨需求進(jìn)行補(bǔ)充，能力補(bǔ)充閾值如何設(shè)定，能力補(bǔ)充量值如何優(yōu)化等實際能力運(yùn)作管理問題。可參照庫存管理ROP方法研究不確定性需求下的服務(wù)能力優(yōu)化。此外，還需研究制造和服務(wù)能力兩者之間的相互匹配的管理問題，研究服務(wù)能力管理需要與庫存管理協(xié)調(diào)進(jìn)行。構(gòu)建服務(wù)能力規(guī)劃與產(chǎn)品庫存規(guī)劃協(xié)調(diào)反饋，優(yōu)化調(diào)整模型。由于進(jìn)行服務(wù)時有可能需要輔助物品的支持，所以，服務(wù)管理中也涉及到物品管理問題。而輔助性物品又可分為消耗性的和非消耗性的輔助物品，消耗性物品是指那些服務(wù)過程中需要替換/更換的零配件和其它消耗物，非消耗性輔助物品是指服務(wù)過程中為了完成某項任務(wù)而需借助的物品，如檢測設(shè)備，使用的工具等。消耗性物品的管理類似于制造中物質(zhì)產(chǎn)品的管理，在此需要注意的新特點是，消耗性輔助物品的需求與服務(wù)是相關(guān)的，應(yīng)根據(jù)涉及到消耗性輔助物品的服務(wù)的需求來確定物品的需求。非消耗性輔助物品的管理和調(diào)度類同于服務(wù)能力的管理。

7 計劃調(diào)度

    研究顧客參與和體驗下服務(wù)型制造系統(tǒng)生產(chǎn)計劃與調(diào)度方法這一關(guān)鍵問題，將構(gòu)建服務(wù)型制造運(yùn)作管理理論內(nèi)核，在此基礎(chǔ)上可以進(jìn)一步拓展進(jìn)行服務(wù)型制造系統(tǒng)、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理新方法研究。

    計劃調(diào)度是生產(chǎn)計劃與管理的底層運(yùn)作，計劃和調(diào)度的研究非常廣泛，一些文獻(xiàn)分別綜述了幾個領(lǐng)域的計劃和調(diào)度問題。但是這些計劃和調(diào)度算法的一個共同特點是很少考慮用戶參與和體驗，或者說人的因素，即便考慮，也多數(shù)將人作為能夠按照一定規(guī)則運(yùn)作的被動的、機(jī)械的、完全理性的對象，這已經(jīng)帶來部分系統(tǒng)運(yùn)作研究結(jié)果的失效。

    而服務(wù)型制造系統(tǒng)中用戶廣泛參與到制造和服務(wù)過程中，其展示出豐富的主觀能動性，成為系統(tǒng)中的主動資源。這些因素決定了基于傳統(tǒng)運(yùn)籌學(xué)的制造系統(tǒng)生產(chǎn)計劃與調(diào)度運(yùn)作管理方法不再適應(yīng)服務(wù)型制造系統(tǒng)的新形態(tài)，需要新的理論方法。由于服務(wù)型制造模式下顧客廣泛和深入地參與到整個生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)，所以，服務(wù)型制造系統(tǒng)的計劃和調(diào)度必須考慮人的因素，特別是顧客的各種行為特點。如顧客等待時的各種行為(離去、中途退出等)、顧客的風(fēng)險態(tài)度、有限理性行為、比較心理等，并參考行為經(jīng)濟(jì)學(xué)、實驗經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究成果，充分利用行為科學(xué)(如行為運(yùn)籌學(xué)、行為統(tǒng)計學(xué)等)去研究服務(wù)型制造模式下的運(yùn)作管理問題。目前，已有部分文獻(xiàn)開始關(guān)注此類問題，如Ata和Olsen研究了考慮顧客時間敏感性的動態(tài)調(diào)度問題，Benjaafar等人研究了考慮顧客不耐煩性行為的生產(chǎn)庫存系統(tǒng)，Croson和Donohue研究了人的心理因素在供應(yīng)鏈運(yùn)作中的影響，同時介紹了實驗經(jīng)濟(jì)學(xué)在運(yùn)營管理中的應(yīng)用和結(jié)合，Gino等人還提出了行為運(yùn)作管理和行為運(yùn)籌學(xué)的思想，強(qiáng)調(diào)在人廣泛參與的系統(tǒng)中，引入人的行為作為計劃和調(diào)度的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行調(diào)度研究的必要性，但以上研究目前還處于初步階段，需要更深入地探討。

    在服務(wù)型制造模式下，由SMRP將最終產(chǎn)品PSS的需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)能力和服務(wù)能力的需求。而在現(xiàn)實情形下，由于需求的不確定性，任何企業(yè)不可能有完全充足的物料和各種能力，所以需要對有限的資源和服務(wù)能力進(jìn)行有效的計劃和調(diào)度，以實現(xiàn)企業(yè)收益和顧客價值(即社會效益)的最大化。具體可研究以下兩方面的問題。Online計劃調(diào)整：(a)服務(wù)型制造服務(wù)過程受顧客的參與和體驗的動態(tài)特性影響，顧客行為在不同的階段具有不同的特性，隨顧客自身的體驗感受而發(fā)生行為模式的轉(zhuǎn)變，顧客在遞進(jìn)階段中的選擇和行為受前階段中的體驗結(jié)果影響，需要研究其內(nèi)在影響機(jī)理。(b)顧客體驗行為結(jié)果具有多種不確定性，需研究面向運(yùn)作不確定性的online計劃調(diào)整方案，資源和能力計劃需要考慮實時顧客行為選擇進(jìn)行調(diào)整，在服務(wù)的多階段中，隨時序分階段滾動優(yōu)化，且需保障系統(tǒng)的自適應(yīng)性。可采用分解自適應(yīng)和序貫決策算法，構(gòu)建服務(wù)型制造系統(tǒng)與顧客高動態(tài)過程交互的模型，解決顧客行為變化下的online計劃調(diào)整問題。(2)調(diào)度方法研究：(a)研究顧客的參與和體驗形成的顧客主動資源特征，可采用行為統(tǒng)計學(xué)的方法擴(kuò)展行為理論(Theory of planning behavior，TPB)研究結(jié)果，研究顧客資源的行為異質(zhì)性，情景依賴等特性的模型化描述，構(gòu)建主動資源行為模型。(b)研究運(yùn)作時間受疲勞(fatigue)、動機(jī)(motivation)、學(xué)習(xí)過程(learning)等多種人的行為因素影響的行為依賴運(yùn)作時間(behavior dependent process time)建模系列方法，研究行為依賴的運(yùn)作時間的job-shop和flow-shop問題的確定性模型及隨機(jī)模型及其求解算法。(c)研究動態(tài)序貫調(diào)度，服務(wù)型制造顧客的交互性決定了其調(diào)度的服務(wù)運(yùn)作具有不確定性，隨著顧客服務(wù)結(jié)果的不同，下一個階段的服務(wù)運(yùn)作具有不同的方向性，產(chǎn)生新型的job shop問題，可采用序貫決策方法進(jìn)行調(diào)度。(d)研究時間敏感型服務(wù)物料協(xié)調(diào)調(diào)度問題，按照顧客的行為統(tǒng)計模式，確定不同類別顧客的時間敏感性，按照不同權(quán)重將顧客服務(wù)時間要求加入計劃目標(biāo)函數(shù)，可采用排隊網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建服務(wù)及物料綜合網(wǎng)絡(luò)模型，通過系統(tǒng)性能評估分析，確定能力參數(shù)與顧客服務(wù)時間的量化關(guān)系，從而利用數(shù)學(xué)規(guī)劃方法進(jìn)行面向異質(zhì)顧客的服務(wù)資源計劃。(e)服務(wù)和物料調(diào)度的匹配問題。

8 結(jié)語

    本文針對服務(wù)型制造系統(tǒng)物料需求和服務(wù)能力需求的協(xié)同性及客戶參與和體驗對計劃和調(diào)度的影響，在提出將服務(wù)資源計劃與制造資源計劃集成的服務(wù)型制造綜合資源計劃框架的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)型制造生產(chǎn)計劃調(diào)度若干新問題和應(yīng)對的一些方法。然而，對于服務(wù)型制造的研究還處于前期探索階段，很多問題亟待解決，需要廣大學(xué)者和企業(yè)界的共同參與和努力。

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本文標(biāo)題：服務(wù)型制造綜合資源計劃體系研究

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