1 企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展需要電子商務(wù)

    隨著信息化的普及，網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。很多企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)部建立了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)技術(shù)人才，基本滿足了電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用。這些企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)搜集相關(guān)信息，通過網(wǎng)上營銷等方式為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了很好的技術(shù)支持，目前我國相對發(fā)達(dá)地區(qū)在電子商務(wù)上的應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，例如廣東、浙江等沿海地區(qū)的中小企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)把自己本地區(qū)的傳統(tǒng)資源和特色行業(yè)發(fā)布在網(wǎng)上，充分利用好了網(wǎng)絡(luò)和實體經(jīng)濟(jì)結(jié)合的優(yōu)勢，通過建立自己的網(wǎng)站或者通過參加第二方電子商務(wù)平臺途徑拓展業(yè)務(wù)，例如阿里巴巴網(wǎng)站為我國的中小企業(yè)提供了一個很好的平臺，這就幫助了中小企業(yè)有效解決了缺乏信息和銷售渠道少的問題，取得了較好的效果和經(jīng)驗。

    信息時代的到來和經(jīng)濟(jì)的全球化都給企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，任何一個企業(yè)都不可能脫離現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)而獨立存在，企業(yè)要想提升市場競爭力，滿足可持續(xù)發(fā)展。就需要企業(yè)盡可能地利用好低成本的網(wǎng)絡(luò)平臺，通過電子商務(wù)來提高自身的競爭力，真正利用好電子商務(wù)，而不是為了趕潮流而故意設(shè)立電子商務(wù)，只有在業(yè)務(wù)驅(qū)動下的企業(yè)信息化才能解決實際問題。

2 電子商務(wù)促進(jìn)企業(yè)信息化的發(fā)展

    電子商務(wù)有著巨大的生命力，無論社會、國家還是企業(yè)對其都有著廣泛的需求。并有著直接的利益體現(xiàn)，在企業(yè)開展并推廣電子商務(wù)，了解電子商務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)信息化的關(guān)系是必要的，也是很重要的。

    企業(yè)信息化的發(fā)展需要電子商務(wù)作為一個重要的支持，但是企業(yè)的發(fā)展也會對電產(chǎn)商務(wù)起到一個很好的促進(jìn)作用，這就需要我們企業(yè)來解決建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的問題。要想使電子商務(wù)信息系統(tǒng)正常工作和高效率運(yùn)行，真正實現(xiàn)網(wǎng)上交易就要在硬件和軟件上加大資金的投入，計劃好系統(tǒng)性的工作，同時也要提高系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。同時加大信息基礎(chǔ)建設(shè)的力度，提高投資效益，改變網(wǎng)絡(luò)通訊方面的落后而貌，促進(jìn)電子商務(wù)的普及應(yīng)用。企業(yè)要真正實現(xiàn)自身的信息化，才能有能力介入列電子商務(wù)市場環(huán)境中。因此，我們說企業(yè)信息化是實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)。發(fā)展電子商務(wù)、一定要與企業(yè)自身的信息化水平相結(jié)合，統(tǒng)一規(guī)劃。

    企業(yè)信息化的發(fā)展與電子商務(wù)是相互促進(jìn)的，電子商務(wù)的發(fā)展很大程度上加快企業(yè)信息化的建設(shè)。企業(yè)內(nèi)部的信息化是電子商務(wù)形成的一個基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈?zhǔn)羌~帶，企業(yè)整體信息化的更高階段主要是是供應(yīng)鏈管理(SCM)，客戶關(guān)系管理(CRM)與內(nèi)部ERP等管理系統(tǒng)相集成。同樣是企業(yè)對外部電子商務(wù)的一個支持。實現(xiàn)企業(yè)信息化的過程也是電子商務(wù)不斷發(fā)展的過程。企業(yè)商務(wù)活動的信息化建設(shè)包括從銷售、市場到商業(yè)信息管理的全過程，它需要企業(yè)生產(chǎn)、銷售、管理等各個環(huán)節(jié)信息資源共享，整合企業(yè)信息系統(tǒng)與各個商用服務(wù)資源的應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè)各個系統(tǒng)的一體融合，最終讓電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)企業(yè)的信息化的建設(shè)。

3 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的創(chuàng)新

    3.1 電子商務(wù)影響著企業(yè)管理模式

    電子商務(wù)的出現(xiàn)在很大程度上改變了企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，電子商務(wù)也是推進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新的重要工具，它是企業(yè)創(chuàng)新的重要力量。電子商務(wù)在企業(yè)中的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在幾個方面：(1)電子商務(wù)的出現(xiàn)，就要求企業(yè)在制度上不斷完善來適應(yīng)時代的發(fā)展，特別是圍繞著電子商務(wù)發(fā)展的一些制度、規(guī)章，在組織設(shè)置、激勵制度、分配制度上都要有一定的創(chuàng)新。(2)電子商務(wù)是信息化的產(chǎn)物，它有著非常快的變化，企業(yè)一定要引進(jìn)相關(guān)技術(shù)和設(shè)備，要有相應(yīng)的機(jī)制，以適應(yīng)時代的發(fā)展。(3)隨著電子商務(wù)的發(fā)艘。企業(yè)征物流、市場需求、人才聘用方面都可以打破傳統(tǒng)的方式，通過電子商務(wù)就可以實現(xiàn)這些功能，這對企業(yè)來說是一個很大的變革。(4)電子商務(wù)的發(fā)展，需要有專門的相關(guān)人才來使用好電子商務(wù)這個工具，這就需要企業(yè)在人才創(chuàng)新方面作出十足的努力，不斷更新管理者的管理思想，在組織上不斷更新管理方法。(5)電子商務(wù)的發(fā)展，打破了傳統(tǒng)部門之間的界限，可以實現(xiàn)跨越空間的交流，通過電子商務(wù)這個平臺實現(xiàn)跨越式交流，這就要求企業(yè)具備特定的企業(yè)文化，形成平等、民主、學(xué)習(xí)，團(tuán)隊合作、進(jìn)取的文化氛圍，注重員工的利益，體現(xiàn)員工的價值。

    3.2 CRM的引進(jìn)提高企業(yè)的創(chuàng)新

    CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。企業(yè)的競爭一個很重要的就是對客戶的競爭，客戶是企業(yè)生存的關(guān)鍵，這就需要企業(yè)理順和客戶的關(guān)系，理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等各方面，這其中要突出要以客戶為中心的理念，CRM的引入對與企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展有著非常大的幫助，可以幫助企業(yè)增加客戶資產(chǎn)和提升客戶關(guān)系管理能力的有效解決方案，同時還可以幫助企業(yè)創(chuàng)新和形成核心競爭力的突破口。

    企業(yè)通過引進(jìn)CRM來提高自設(shè)的創(chuàng)新能力，它是讓企業(yè)選擇和管理存潛質(zhì)客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)方法。CRM要求企業(yè)在以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化，來給予企業(yè)的市場營銷、銷售及售后服務(wù)提供幫助。CRM為企業(yè)提供了一個收集、追蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高客戶價值和客戶利潤貢獻(xiàn)度，進(jìn)而增加客戶資產(chǎn)。同時，CRM還可以幫助企業(yè)充分利用好客戶的關(guān)系這個很大的資源，通過這個關(guān)系來拓展企業(yè)的市場和發(fā)展渠道。它要求企業(yè)要從過去關(guān)注產(chǎn)品、生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向構(gòu)建以客戶為中西的競爭力。企業(yè)通過自身的變革，以引進(jìn)CRM為契機(jī)來對企業(yè)自身的機(jī)制進(jìn)行變革，通過自身的變革也會給CRM在企業(yè)的發(fā)展提供一個好的環(huán)境，為實施CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使CRM的實施與應(yīng)用水到渠成。

    3.3 KM需要企業(yè)創(chuàng)新

    KM(Knowledge Management)知識管理，所謂知識管理就是在企業(yè)中建構(gòu)一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓企業(yè)中的資訊與知識，通過獲得、分享、整合、創(chuàng)造、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，再回到企業(yè)內(nèi)部，這樣形成一個個人的智慧和企業(yè)之間的結(jié)合，有利于企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，有助于企業(yè)做出正確的決策，以適應(yīng)市場的變化。

4 企業(yè)CRM與KM的整合

    企業(yè)的創(chuàng)新設(shè)計主要是商業(yè)模式，它采取了更加柔性、敏捷的戰(zhàn)略，突出了以客戶為中心來進(jìn)行創(chuàng)新自己的產(chǎn)品、生產(chǎn)和服務(wù)，這對企業(yè)的發(fā)展更具有益處。

    4.1 建立知識管理環(huán)路與客戶知識資料庫

    知識庫的資料要改變過去更新單一的方式和渠道，一個資料的更新必須是多方面的和有一個長效的機(jī)制，可以通過業(yè)務(wù)人員、產(chǎn)品維修人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師、經(jīng)銷商和市場營銷人員來為資料庫的更新提供更好的數(shù)據(jù)�？梢酝ㄟ^建立一種可持續(xù)的更新機(jī)制，例如通過讓更新群體不但有提供資料的義務(wù)，更要讓他們有使用資料庫中資料的權(quán)利，只有這樣才能夠調(diào)動這些群體的積極性，一個豐富資料的數(shù)據(jù)庫將成為解決客戶問題的依據(jù)，因為資料庫中匯集了大量的公司內(nèi)部的專家的知識和各類問題處理的答案，客戶服務(wù)人員可以立即為客戶進(jìn)行問題解答。對于那些資料中沒有的數(shù)據(jù)，可以等待專家進(jìn)行解決后，再給顧客一個完美的答復(fù)，并且可以作為以后的參考依據(jù)。

    4.2 搭建客戶信息交流平臺

    企業(yè)作為一個有機(jī)體，必須做好內(nèi)部的協(xié)調(diào)，這樣能夠更好地適應(yīng)時代的發(fā)展，可以通過電子商務(wù)的局域網(wǎng)建立一個企業(yè)內(nèi)部交流平臺，這樣可以更好地讓知識得到快速積累，并且效率會更高，同時這個平臺還可以讓企業(yè)內(nèi)部的員工之間能夠更好地進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)借鑒好的經(jīng)驗，這個局域剛的建立可以幫助企業(yè)阻止垃圾信息的進(jìn)入，可以更好地界定范圍，提高信息的準(zhǔn)確性，可以將業(yè)務(wù)規(guī)范和企業(yè)知識融為一體。

    4.3 利用好自助服務(wù)網(wǎng)站

    電子商務(wù)的好處就是能夠讓企業(yè)和客戶形成一個良性的互動，對于客戶資料庫不僅僅是企業(yè)內(nèi)部員工可以用，客戶也可以通過登陸，這樣可以讓企業(yè)更好地為客戶服務(wù)，也能夠讓客戶更好地利用好自助網(wǎng)站，而不是去爭奪那些有限的資源，如電話接線員和銷售人員。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的好處在于，企業(yè)可以通過把客戶咨詢業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)上，避免了企業(yè)過重的人員配置，從而降低運(yùn)營成本，提高工作效率，對于企業(yè)的健康發(fā)展提供了一個很好的機(jī)制。

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