一、客戶關(guān)系管理的含義

    客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Managcment)最早由世界著名IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策機(jī)構(gòu)Curtner Group于20世紀(jì)80年代提出，它是90年代隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)涌入中國(guó)的最重要的IT技術(shù)和管理理念之一。目前已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，能提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能，能增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本、增加收入，因而能提高企業(yè)的盈利能力。

    客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化。

二、客戶關(guān)系管理的意義與作用

    現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)，既客戶關(guān)系差異化的競(jìng)爭(zhēng)。挖掘新客戶并留住客戶，最大限度減少客戶的流失，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要原則。但是，目前國(guó)內(nèi)許多售后服務(wù)外包企業(yè)在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用實(shí)施中，僅把CRM(Customer Relationship Management)當(dāng)作客戶管理的電子化軟件盲目引入。缺少客戶服務(wù)模式的改善及對(duì)客戶的深入分析與識(shí)別。導(dǎo)致很多企業(yè)引入CRM收效甚微，甚至造成資源浪費(fèi)。如何把客戶關(guān)系管理的核心理念有效運(yùn)用于售后服務(wù)外包企業(yè)，并在實(shí)施過(guò)程中高效執(zhí)行，達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的效果，是值得深入研究并切實(shí)應(yīng)用的課題。

    客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要轉(zhuǎn)變。企業(yè)時(shí)刻以客戶為導(dǎo)向，追求高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。而第三方售后服務(wù)企業(yè)的客戶分類(lèi)較為特殊，從狹義角度講，有上游的生產(chǎn)廠商，又有面向終端的用戶。產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)廠商與終端用戶會(huì)在某種程度上存在著利益的博弈。用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，尋求得到最高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。生產(chǎn)企業(yè)從盈利的角度出發(fā)，會(huì)從售后服務(wù)控制成本，售后服務(wù)外包既是控制售后成本的一種手段。

    從各個(gè)角度出發(fā)，第三方售后服務(wù)企業(yè)引入CRM系統(tǒng)都有著良好的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益。這一切都取決于本課題的研究主題：將客戶關(guān)系管理高效的應(yīng)用于哈爾濱聯(lián)盟醫(yī)療器械維修服務(wù)中心及其他售后服務(wù)外包企業(yè)。

三、實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中的問(wèn)題

    1、業(yè)務(wù)規(guī)劃不全面。在總體規(guī)劃過(guò)程中也存在不少的問(wèn)題，一是有些企業(yè)沒(méi)仔細(xì)審查企業(yè)的整體需要。只考慮局部應(yīng)用。可能導(dǎo)致所選擇的系統(tǒng)不適合未來(lái)的企業(yè)需要；不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略?xún)H僅注重某一方面或某一部門(mén)的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點(diǎn)解決方案，沒(méi)能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類(lèi)解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。二是存在不經(jīng)對(duì)當(dāng)前流程的仔細(xì)評(píng)估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向。

    2、項(xiàng)目隊(duì)伍不健全。投有專(zhuān)注于流程的改進(jìn)在軟件實(shí)施時(shí)，關(guān)鍵是選擇項(xiàng)目隊(duì)伍，而不是決定選擇哪個(gè)公司。沒(méi)有健全的CRM開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)是許多企業(yè)立項(xiàng)啟動(dòng)中存在的問(wèn)題。由于沒(méi)有好的項(xiàng)目小組。就沒(méi)有能力去了解、研究企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略中存在的問(wèn)題，更談不上找出合理的改進(jìn)方法了。此外，許多項(xiàng)目小組在一開(kāi)始就把注意力放在技術(shù)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)往往卻忽視了。

    3、匆忙選擇CRM解決方案。一個(gè)復(fù)雜的CRM解決方案有三個(gè)重要的要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。在產(chǎn)品選型中，企業(yè)面臨的問(wèn)題非常多，匆忙選擇CRM軟件及其供應(yīng)商是最明顯的問(wèn)題。

    4、企業(yè)員工不支持。企業(yè)花了幾百萬(wàn)元建立CRM系統(tǒng)之后，到真正實(shí)施應(yīng)用時(shí)，原先的熱度陡然下降，企業(yè)員工對(duì)它并不支持，原因是企業(yè)發(fā)現(xiàn)還必須付出很大的代價(jià)，才能把CRM完整融入到工作中。

    5、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問(wèn)題。CRM與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問(wèn)題，仍是CRM應(yīng)用發(fā)展的障礙之一。大部分企業(yè)都極為看重am系統(tǒng)與訂單處理、庫(kù)存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，這在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。安裝與集成CRM系統(tǒng)需要企業(yè)投入巨大的財(cái)力、人力，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著一定的風(fēng)險(xiǎn)。

    6、未能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣。通過(guò)CRM已完全實(shí)施“以客戶為中心”的企業(yè)。通常容易停留在初時(shí)啟用實(shí)施階段。但是，CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進(jìn)一步的成功非常重要。

四、CRM實(shí)施的相關(guān)對(duì)策研究

    1、進(jìn)行總體規(guī)劃。企業(yè)應(yīng)在初期就考慮到所有合適的系統(tǒng)應(yīng)用，這對(duì)最終建設(shè)和交付的系統(tǒng)的先進(jìn)性將非常有利。為了了解企業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題，確定對(duì)系統(tǒng)的需求，了解各部門(mén)對(duì)系統(tǒng)所持的期望。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個(gè)企業(yè)的客戶聯(lián)系。在規(guī)劃階段就應(yīng)該制定企業(yè)級(jí)CRM戰(zhàn)略，在實(shí)施過(guò)程中重視部門(mén)間CRM應(yīng)用的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。

    2、正確選擇項(xiàng)目隊(duì)伍，注重流程的改造。實(shí)施軟件時(shí)，選擇哪個(gè)CRM開(kāi)發(fā)公司并不是最關(guān)鍵。而是在于選擇項(xiàng)目隊(duì)伍。成立一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。由于CRM項(xiàng)目是一個(gè)非常龐大的工程，在CRM走向成功的過(guò)程中，每一個(gè)工作角色都將發(fā)揮著重要的作用。另外在實(shí)施中要注意考察軟件公司或咨詢(xún)公司足否具有開(kāi)發(fā)CRM經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，在與其它系統(tǒng)集成的時(shí)候這一點(diǎn)很重要。

    3、有步驟地開(kāi)展培訓(xùn)。企業(yè)在實(shí)施應(yīng)用階段，應(yīng)該就這個(gè)系統(tǒng)對(duì)倉(cāng)業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使得他們掌握更多的技術(shù)知識(shí)。也可以在各部門(mén)中選擇幾個(gè)員工參加由軟件商提供的培訓(xùn)，然后由他們?cè)儇?fù)責(zé)對(duì)所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行堵訓(xùn)。只有員工意識(shí)到使用該系統(tǒng)可帶來(lái)切實(shí)的好處，系統(tǒng)的實(shí)施的阻力才會(huì)小一些。

    4、有效地與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成。在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)，必須時(shí)刻和企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合一起。企業(yè)可以考慮與某些專(zhuān)業(yè)公司建立聯(lián)盟，以向企業(yè)的客戶和合作伙伴提供集成的、復(fù)雜的、靈活性的系統(tǒng)。此外，軟件公司也可以開(kāi)發(fā)、提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件來(lái)集成CRM與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)。并通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)加以維護(hù)。

    5、堅(jiān)持CRM的持續(xù)推廣。企業(yè)可以考慮設(shè)立一個(gè)“內(nèi)部的PR(公共關(guān)系)”工作職能，不僅為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)注，與可能影響到CRM功能與數(shù)據(jù)的不同業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行交流；還要與可能決定持續(xù)投資的管理者和決策者進(jìn)行交流。

    CRM的實(shí)施涉及企業(yè)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的提高，涉及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，對(duì)于CRM的實(shí)施必須商層領(lǐng)導(dǎo)支持，全員積極參與，聯(lián)系經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM供應(yīng)商。采用好的CRM產(chǎn)品，從革新觀念、改進(jìn)流程入手，持續(xù)不斷地推廣下去，就一定能夠取得成功。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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