1 引言
我國電信運營商重組后，原來經(jīng)營單一的固話、移動業(yè)務(wù)的運營商，開始了全業(yè)務(wù)運營的征程。由于重組前企業(yè)經(jīng)營重點不同，各自在客戶關(guān)系管理設(shè)計理念上也不盡相同，這導致重組后的電信運營企業(yè)在業(yè)務(wù)融合、系統(tǒng)融合、客戶關(guān)系管理體系融合等方面都存在著一定難度，一定程度上束縛了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。筆者以重組后新聯(lián)通公司為例，通過實地調(diào)研，結(jié)合地市分公司及營銷一線工作實際，提出地市分公司全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)新思路與同行商榷。
2 建設(shè)背景
原聯(lián)通、網(wǎng)通兩家公司原有的客戶維系體系差別很大：原網(wǎng)通公司以駐地網(wǎng)片區(qū)劃分，由三大客戶群經(jīng)理為主體開展維系工作；原聯(lián)通公司以維系經(jīng)理、直銷經(jīng)理、座席經(jīng)理為主體開展維系工作。新聯(lián)通公司為發(fā)揮雙方融合后的全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，充分吸收了雙方的模式優(yōu)點，建立了分層分群、全業(yè)務(wù)維系模式：以原網(wǎng)通公司分片區(qū)維系為主體，以電話座席與片區(qū)客戶經(jīng)理雙層維系為基本模式，以全業(yè)務(wù)包保為重點。但是，由于雙方原有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)繁多，客戶經(jīng)理及各級管理人員在了解全業(yè)務(wù)經(jīng)營情況或查詢某些基礎(chǔ)資料時非常麻煩，需要記憶大量的工號和密碼，登錄不同的系統(tǒng)，用手工記錄再重新組織，既繁瑣又容易出錯。本地網(wǎng)有關(guān)經(jīng)營末梢的工作安排不能及時傳遞到客戶經(jīng)理層面。目前本地網(wǎng)信息上傳下達主要依托于辦公OA系統(tǒng)，出于信息安全考慮，不能對所有客戶經(jīng)理授權(quán)登陸。同時，現(xiàn)有0A系統(tǒng)的功能也不能實現(xiàn)對客戶經(jīng)理綜合信息需求方面的支持。
3 資源需求
3.1 硬件資源
Dell PowerEdge R510 server(T420314CN)(CPU：Intel(R)Quad Core X5560 Xeon(R)，2.8 GHz，8M Cache，內(nèi)存：4G，硬盤：450 GB*4塊15K轉(zhuǎn)SAS 3.5，RAID卡，USB鍵盤、鼠標)，或相同配置。19寸顯示器2臺， DDR2(667)內(nèi)存(兩條4G)。
3.2 人力資源
整合本地網(wǎng)公司各部門具有研發(fā)力量的人員，市場前端部門負責系統(tǒng)需求整合，后端支撐部門以信息化支撐部門為主體成立項目組，爭取通過此項目培養(yǎng)出更多有開發(fā)能力的人員。
4 系統(tǒng)開發(fā)思路
體系結(jié)構(gòu)采用標準的B/S三層架構(gòu)，使用者只需打開IE瀏覽器輸入相應(yīng)地址即可，無需安裝客戶端軟件。后臺數(shù)據(jù)庫選用oracle。中間層語言選用要考慮開發(fā)易用性和后期維護便捷性，以及系統(tǒng)安全性。新系統(tǒng)搭建在以BSS/CRM為物理路由的網(wǎng)絡(luò)上，以確保數(shù)據(jù)安全。
目前應(yīng)用的眾多支撐系統(tǒng)報表可直接移植到新系統(tǒng)中，以節(jié)省很多開發(fā)工作量，充分借鑒了正在運行的各種支撐系統(tǒng)優(yōu)點。由于目前應(yīng)用系統(tǒng)太多，每個人都需要記憶大量的登錄賬號和密碼。為了避免再增加記憶量，新系統(tǒng)暫時不能解決完全實現(xiàn)與其他系統(tǒng)對接并調(diào)取有效數(shù)據(jù)的問題，當前可通過采取在主頁面中增加一點登陸功能設(shè)置來運行。
5 系統(tǒng)主要功能模塊概述
全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括11個大模塊，各模塊間數(shù)據(jù)高度關(guān)聯(lián)，為客戶經(jīng)理維系、營銷工作提供全面支撐的同時，也為管理層管控和考核的全過程提供支持。全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。
圖1 全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)
5.1 派單模塊
(1)客戶經(jīng)理首頁登錄體現(xiàn)當日需完成任務(wù)功能。
(2)客戶經(jīng)理完成任務(wù)情況錄入功能；任務(wù)完成并錄入相關(guān)信息后轉(zhuǎn)入查詢模塊。
(3)任務(wù)逾期未完成紅色預警功能。
(4)系統(tǒng)自動生成預約信息派單。包括客戶生日、店慶、節(jié)假日提醒、客戶預約服務(wù)(裝拆移、上門等)、個人工作日記提醒等。
(5)預警派單任務(wù)具備與客戶資料信息自動關(guān)聯(lián)功能。
(6)實現(xiàn)固網(wǎng)派單系統(tǒng)、G網(wǎng)CRM系統(tǒng)派單自動轉(zhuǎn)入新系統(tǒng)，由新系統(tǒng)甄別所屬客戶經(jīng)理并派發(fā)給相應(yīng)客戶經(jīng)理�？蛻艚�(jīng)理直接在新系統(tǒng)反饋完成情況并由系統(tǒng)自動寫入G網(wǎng)CRM系統(tǒng)。
5.2 查詢展示模塊
(1)預警派單完成情況查詢、統(tǒng)計。
(2)社區(qū)分析數(shù)據(jù)展示功能。
(3)與客戶經(jīng)理關(guān)聯(lián)的全業(yè)務(wù)收入、發(fā)展變化情況。
(4)收入上升下降原因定位。
5.3 客戶經(jīng)理考核模塊
(1) 按社區(qū)經(jīng)理考核辦法計算的每日薪酬預估情況(分考核項目及匯總)。
(2)積分計算排名情況。
(3)在新系統(tǒng)中實現(xiàn)G網(wǎng)雙層維系客戶資料的分層對應(yīng)關(guān)系。自動生成座席經(jīng)理和客戶經(jīng)理雙向考核報表。
5.4 客戶資料歸檔管理模塊
(1)按客戶群屬性分別設(shè)置不同的表單格式，具備數(shù)據(jù)錄入、導入導出、修改功能，要有修改痕跡、修改變動時間記錄功能。
(2)系統(tǒng)設(shè)計時需預留與資源管理(管線資源等)系統(tǒng)對接功能，預留與對接系統(tǒng)關(guān)鍵字段關(guān)聯(lián)，留批量更新、導入功能。
(3)具備客戶預約信息管理功能，具體是：店慶、節(jié)假日、生日提醒；客戶預約服務(wù)(裝拆移、上門等)提醒等。
(4)具備根據(jù)設(shè)定條件自動判斷客戶忠誠度、消費傾向分析功能。
5.5 統(tǒng)計分析模塊
此模塊用于客戶群管理人員對客戶經(jīng)理工作完成情況的評估評價、過程管控分析統(tǒng)計。由客戶群管理部門提供需求，分客戶群設(shè)計。
5.6 信息發(fā)布模塊
(1)具備首頁錄入信息發(fā)布功能，實現(xiàn)管理層面對營銷政策直接傳達到客戶經(jīng)理層面的功能。
(2)信息發(fā)布時具備選擇發(fā)布對象的功能，群組設(shè)置功能。
5.7 學習交流模塊
為互動式模塊，以論壇方式實現(xiàn)，但要具備管理功能，敏感信息過濾功能。要求實名登陸。
5.8 信息反饋模塊
(1)作為客戶經(jīng)理向市公司指定部門、指定人員上報定制表格及信息功能。
(2)要有上報人、審核人、上報時間等信息。
(3)系統(tǒng)要有按局向自動匯總定制表格功能。
5.9 個人工作日記模塊
(1)個人工作安排。
(2)個人事項提醒。
5.10 系統(tǒng)設(shè)置模塊
(1)權(quán)限設(shè)置：根據(jù)局向、社區(qū)、表單以及表單具體列項設(shè)置。
(2)分析數(shù)據(jù)參數(shù)設(shè)置：包括節(jié)假日錄入、維護；分局向、分社區(qū)設(shè)置預警數(shù)據(jù)閥門，具備關(guān)鍵字段關(guān)聯(lián)設(shè)置功能；客戶忠誠度、消費傾向分析閥門設(shè)置動能，人員權(quán)限按角色管理功能；統(tǒng)計人員登錄信息功能，如登陸時間、退出時間、IP地址、瀏覽內(nèi)容等。
5.11 支撐響應(yīng)模塊
(1)支撐響應(yīng)事件流程流轉(zhuǎn)。
(2)響應(yīng)時間選擇控制，逾期自動變紅，并顯示在哪個部門逾期。
(3)每月自動生成逾期響應(yīng)報表。
6 結(jié)束語
全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)，將在市、縣公司(分局)之間，經(jīng)營管理人員與營銷一線人員之間形成交互式的橫縱向支撐反饋體系，為本地網(wǎng)經(jīng)營管理部門，各縣分公司、分局客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員提供本地化客戶分析數(shù)據(jù)，為屬地開展服務(wù)工作提供個性化業(yè)務(wù)支撐，滿足本地網(wǎng)客戶經(jīng)理(自有直銷渠道)進行包�？蛻艟S系和發(fā)展，滿足客戶群管理人員對客戶經(jīng)理營銷過程進行管控，通過有效監(jiān)督、指導與考核，從而達到提升營銷效果的目的。
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本文標題：全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)思路
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