1、引言

    我國正逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在部分地區(qū)實(shí)行廠網(wǎng)分開，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)。轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想、研究和開拓市場(chǎng)是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，企業(yè)經(jīng)營理念也開始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心。因此，面對(duì)日益深入的電力市場(chǎng)化改革，開展電力市場(chǎng)營銷及營銷中的客戶關(guān)系管理CRM就成為電力企業(yè)的必然選擇。

2、電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

    供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線。新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力夫力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降為最低;提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3、處理客戶關(guān)系與電力營銷策略的研究

    3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

    電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，隨之必須從各方面有所轉(zhuǎn)變。人員素質(zhì)方面：要全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營銷人員的營銷技能。

    3.2 推行營銷“三個(gè)一”服務(wù)策略。

    一是營業(yè)窗口服務(wù)“一口式”強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，客戶到供電窗口咨詢，營業(yè)人員均應(yīng)負(fù)責(zé)向客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的必備資料清單及辦理表單，做好咨詢解釋等工作，同城異地，全功能受理服務(wù)。二是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)，實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝異地受理制，客戶通過客戶服務(wù)熱線、營業(yè)窗口或客戶服務(wù)網(wǎng)站等均可辦理用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理為客戶提供全程服務(wù)，與客戶商定工期進(jìn)度和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)間，制定項(xiàng)目工期倒排計(jì)劃表，滿足客戶的用電需求。三是配網(wǎng)搶修“一次性”服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，實(shí)現(xiàn)搶修流程零縫隙，搶修流程100%銜接，搶修夫資配送100%一次到位，100%執(zhí)行搶修工時(shí)定額，實(shí)現(xiàn)到崗零延誤，搶修到崗及時(shí)率100%。

    3.3 增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

    買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識(shí)，掌握更全面的電力交易信息，熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，這種知識(shí)的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，這種服務(wù)是普通電力客戶服務(wù)的增值。有償服務(wù)是電力公司對(duì)資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無法對(duì)自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)、檢修和維護(hù)。對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長和行業(yè)所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩(wěn)定了用電銷售市場(chǎng)。

    3.4 推行信息化營銷策略

    處理客戶關(guān)系是供電營銷服務(wù)的關(guān)鍵。建立面向客戶關(guān)系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，應(yīng)體現(xiàn)電力營銷的特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測(cè)功能。具體應(yīng)在以下幾個(gè)面有所側(cè)重：

    (1)客戶服務(wù)需求分析。通過營業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，對(duì)客戶需求以及客戶投訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對(duì)性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對(duì)于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過連心卡或調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

    (2)客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。借助客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢(shì)、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP 客戶名單，提供特別服務(wù)。

    (3)客戶個(gè)性化增值服務(wù)。為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)，可向他們提供進(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠度。具體包括向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議；

    (4)電量需求預(yù)測(cè)分析。建立負(fù)荷預(yù)測(cè)計(jì)算模型，通過對(duì)各分類客戶日用電量、最大負(fù)荷、負(fù)荷率、業(yè)擴(kuò)新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律來進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)月度、年度的電量及負(fù)荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計(jì)劃和錯(cuò)峰用電計(jì)劃。

    (5)電價(jià)電費(fèi)波動(dòng)分析。電價(jià)是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要指標(biāo)，價(jià)格應(yīng)能體現(xiàn)可以反映合理的供電成本、促進(jìn)資源的有效配置、發(fā)揮價(jià)格杠桿機(jī)制等多方面因素。電價(jià)電費(fèi)波動(dòng)分析包括影響平均電價(jià)的因素分析、分類電價(jià)變化分析、電價(jià)調(diào)整對(duì)經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。

4、結(jié)語

    電力企業(yè)要通過加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高營銷人員的服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用先進(jìn)的ERP技術(shù)手段來豐富、完善電力營銷服務(wù)體系，開展以客戶為中心的營銷策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理CRM的營銷決策支持系統(tǒng)，才能同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，努力擴(kuò)大電力銷售，才能以一流的技術(shù)、一流的服務(wù)創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。

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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系在電力市場(chǎng)營銷中的探討研究

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