引言

    隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)形成了對(duì)內(nèi)以ERP為核心，對(duì)外以CRM為依托的發(fā)展趨勢(shì)，在這種情況下，ERP與CRM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關(guān)鍵。企業(yè)信息化建設(shè)的目的不僅是管理企業(yè)內(nèi)部的資源，還要建立一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，將客戶、供應(yīng)商和其他合作伙伴納入企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，以獲得整條價(jià)值鏈的協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化，從而創(chuàng)建企業(yè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。于是，本文探討協(xié)同管理平臺(tái)下ERP與CRM的整合。

1 CRM與RRP整合的必要性

    1.1 從企業(yè)信息化應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)步驟來看

    由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級(jí)到高級(jí)，由局部到整體可以分為：1)基礎(chǔ)應(yīng)用層(如OA、財(cái)務(wù)管理信息化)、2)綜合應(yīng)用層(如財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)、3)全面應(yīng)用層(如ERP、ERP＋CRM)。可見整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級(jí)階段，企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)全面電子化。

    1.2 從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來看

    ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷，預(yù)測(cè)方面的業(yè)務(wù)管理問題：ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。而CRM可以使企業(yè)更加貼近、了解客戶和市場(chǎng)，是企業(yè)參與激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。只有二者實(shí)現(xiàn)全面的集成，才能使市場(chǎng)與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門，使ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個(gè)性化的需求。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個(gè)交易過程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度。

    1.3 從ERP自身的發(fā)晨過程來看

    ERP是指企業(yè)資源計(jì)劃管理，但同時(shí)，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶做比較全面的管理�？墒菑腅RP的發(fā)展過程中可以發(fā)現(xiàn)，ERP脫胎于MRPⅡ，其核心優(yōu)勢(shì)顯然在內(nèi)部資源的優(yōu)化，雖然向前向后集成了一些客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理的功能，但就其功能來說，無論是營(yíng)銷管理、客戶關(guān)懷還是客戶資源挖掘和市場(chǎng)預(yù)測(cè)都是無法和CRM相比擬的。因此ERP和CRM的整合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，是對(duì)企業(yè)資源整合和最優(yōu)利用。

2 基于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM與ERP整合可行性分析

    從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶，ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用，CRM是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率，可以說是這個(gè)“大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。而協(xié)同管理無疑提供了這樣的可能性。

    傳統(tǒng)的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，主要包含銷售管理、倉(cāng)庫(kù)管理、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量管理和采購(gòu)管理等。CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個(gè)性化需求的滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)管理問題，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系、知識(shí)、服務(wù)和支持等項(xiàng)管理和商業(yè)智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關(guān)系：首先，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。其次，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，它們是企業(yè)最重要的資源：ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，也必須對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以，從這種角度分析，也可以認(rèn)為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來看，二者對(duì)所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

    從上面管理理念和設(shè)計(jì)角度可以發(fā)現(xiàn)，CRM與ERP有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率(ROI)最高。從價(jià)值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。

    協(xié)同管理平臺(tái)(CMP)是現(xiàn)代企業(yè)的一種靈活管理模式，是增強(qiáng)企業(yè)靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性和快速反應(yīng)能力的管理。強(qiáng)調(diào)柔性管理的管理理念，探索適合不同行業(yè)，不同特性的企業(yè)管理需求，強(qiáng)調(diào)以柔性滿足個(gè)性，以柔性適應(yīng)變化。注重管理軟件所帶來的信息暢通和便捷性，使企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)變化迅速反應(yīng)和調(diào)整管理。建立在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)信息互通、協(xié)同辦公，提高業(yè)務(wù)處理的可操作性和可控制能力，實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)化、信息化。協(xié)同管理平臺(tái)為二者的整合提供了一個(gè)捷徑，采用先進(jìn)的管理模型思想和管理應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同處理。

3 基于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM與ERP整合方案

    3.1 整合內(nèi)容

    協(xié)同管理平臺(tái)下，CRM與ERP的整合就是打破資源(人、財(cái)、物、信息、流程等)之間的各種壁壘和邊界，使它們?yōu)楣餐�的目�?biāo)而進(jìn)行協(xié)調(diào)的運(yùn)作，通過對(duì)各種資源最大的開發(fā)、利用和增值以充分達(dá)成共同的目標(biāo)�；�于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM和ERP的整合包括信息整合、業(yè)務(wù)流程整合和數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合三個(gè)方面。

    (1)信息整合

    ERP與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個(gè)系統(tǒng)的信息有很多重合、重復(fù)的地方。將這一部分信息整合，在兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流。協(xié)同管理平臺(tái)則提供了更好的解決方案，它將CRM與ERP需整合的信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、庫(kù)存信息、員工信息等信息整合成一張“信息網(wǎng)”，每個(gè)信息節(jié)點(diǎn)之間依靠某種，或某幾種業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，訪問者就可以完全突破信息孤島的困擾從而輕松自如的穿梭在這張信息網(wǎng)中并獲取自己關(guān)心的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息透明化，加快協(xié)作速度，提高管理效率。

    (2)業(yè)務(wù)流程整合

    CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須與ERP的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。從業(yè)務(wù)流程整合的角度來看。CRM與ERP需整合的內(nèi)容有營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持管理、財(cái)務(wù)管理。而協(xié)同管理平臺(tái)則可以對(duì)這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充分的整合并納入統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理，任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程的動(dòng)作都可以輕松“啟動(dòng)”其它關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的運(yùn)作，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)更新，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的平滑鏈接。

    (3)數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合

    協(xié)同管理平臺(tái)通過數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP等類似“門戶技術(shù)”對(duì)數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能進(jìn)行緊密整合集成，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、賬戶統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，使得CRM、ERP等系統(tǒng)中的各種信息、數(shù)據(jù)能通過綜合門戶在管理支撐系統(tǒng)中有力展現(xiàn)出來，以提供決策支持、知識(shí)挖掘、商業(yè)智能等一體化服務(wù)，因此，在協(xié)同管理平臺(tái)下，兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，將減少重復(fù)錄入，大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時(shí)準(zhǔn)確。提高工作效率。CRM與ERP通過整合，實(shí)現(xiàn)相互支持、相互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。

    3.2 整合模型

    基于協(xié)同管理平臺(tái)，現(xiàn)有ERP與CRM系統(tǒng)的基本內(nèi)容進(jìn)行如下整合(見圖1)：訂單管理和財(cái)務(wù)管理模塊通過整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和信息實(shí)時(shí)傳遞，同時(shí)CRM系統(tǒng)的客戶管理、營(yíng)銷管理及客戶服務(wù)與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強(qiáng)大的功能，從而整合ERP系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的功能中。CRM與ERP獲得的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至協(xié)同管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)的提取、轉(zhuǎn)換及加載等過程(ETL)后繼續(xù)為整合系統(tǒng)中的各功能模塊提供相關(guān)信息及數(shù)據(jù)。通過該過程，從信息整合、業(yè)務(wù)流程整合和數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)基于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM系統(tǒng)向ERP系統(tǒng)的整合。整合后，以CRM為前臺(tái)支撐的ERP突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上。增加了客戶關(guān)系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn)。解決“信息孤島”、“應(yīng)用孤島”和“資源孤島”三大問題，實(shí)現(xiàn)信息的協(xié)同、業(yè)務(wù)的協(xié)同和資源的協(xié)同，充分發(fā)揮企業(yè)的“戰(zhàn)斗力”。

圖1 基于協(xié)同管理平臺(tái)的ERP與CRM系統(tǒng)整合模型

4 結(jié)論

    基于協(xié)同管理平臺(tái)對(duì)CRM與ERP系統(tǒng)的有效整合，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的信息鏈管理。兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制造和個(gè)性化服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)體系化管理和分布式的應(yīng)用。然而在實(shí)施CRM與ERP的整合時(shí)，也必須要考慮到整臺(tái)后的系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，例如，與供應(yīng)鏈管理SCM的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于提高顧客滿意度等。兩者的整合將給企業(yè)帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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本文標(biāo)題：基于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM與ERP整合研究

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