1 CRM和研究現(xiàn)狀
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系，核心是客戶數(shù)據的管理。通常所指的CRM是用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)，其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。
CRM的發(fā)展經歷了上世紀60年代的Mainframe、80年代的C/S架構直至目前的SaaS、PaaS和CloudCC階段。上世紀90年代初，美國Gartner集團總結前人的成果，首次明確提出了CRM。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。目前，我國的CRM市場也已開始啟動，其在國內的發(fā)展也經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設發(fā)揮著積極的作用。
2 J2EE技術和研究現(xiàn)狀
J2EE是Java2平臺企業(yè)版(Java 2 Platform EntERPrise Edition)的英文縮寫，其核心是一組技術規(guī)范與指南，其所包含的各類組件、服務架構及技術層次均有共同的標準及規(guī)格，讓各種依循J2EE架構的不同平臺之間存在良好的兼容性，解決了過去企業(yè)后端使用的信息產品彼此之間無法兼容，企業(yè)內部或外部難以互通的問題。
目前，Java 2的平臺有3個版本，分別是適用于小型設備和智能卡的Java 2平臺Micro版(Java 2 Platform Micro Edition，J2ME)、適用于桌面系統(tǒng)的Java 2平臺標準版(Java 2 Platform Standard Edition，J2SE)和適用于創(chuàng)建服務器應用程序和服務的Java 2平臺企業(yè)版(Java 2 Platform EntERPrise Edition，J2EE)。
J2EE是一種利用Java 2平臺來簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關的復雜問題的體系結構。J2EE技術的基礎是核心Java平臺或Java 2平臺的標準版，不僅鞏固了標準版中的許多優(yōu)點，同時還提供了對EJB(EntERPrise JavaBeans)、Java Servlets API、JSP(Java Server Pages)以及XML技術的全面支持，其最終目的就是成為一個能夠使企業(yè)開發(fā)者大幅縮短投放市場時間的體系結構。
J2EE體系結構提供中間層集成框架，借助統(tǒng)一的開發(fā)平臺降低了開發(fā)多層應用的費用和復雜性，從而滿足了費用少但又需高可用性、高可靠性及可擴展性應用的需求。此外，J2EE提供對現(xiàn)有應用程序集成的支持，諸如支持Enterprise JavaBeans，有良好的向導支持打包和部署應用、添加目錄支持。此外。J2EE增強了安全機制，為搭建具有靈活性、可伸縮性和易維護性的系統(tǒng)提供了機制。
3 客戶關系管理系統(tǒng)的功能
通�？蛻絷P系管理系統(tǒng)的功能設計應包括信息添加、修改、查詢和刪除等，具體可細化為客戶、員工、聯(lián)系人的信息添加、修改和刪除功能；銷售信息添加、修改和刪除功能；服務反饋信息添加、修改和刪除功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務反饋信息的查詢功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務反饋信息的報表和打印功能；市場活動、機會信息管理、城市區(qū)域信息管理功能。
對于客戶關系管理系統(tǒng)進一步從功能角度進行細分，可分為客戶管理、銷售管理、服務反饋、信息查詢和報表輸出等模塊，具體如下所述：
(1)客戶管理模塊主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。
(2)銷售管理模塊主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。
(3)服務反饋模塊主要提供服務反饋信息的添加、和刪除功能。
(4)信息查詢模塊提供對客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務反饋信息的查詢功能。該模塊不僅實現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結果。
(5)報表輸出模塊是對客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報表是打印的預覽。
常見客戶關系管理系統(tǒng)的功能設計簡圖如圖1所示。
圖1 常見客戶關系管理系統(tǒng)的功能設計簡圖
4 J2EE開發(fā)CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢
一個典型的J2EE的應用應包括表現(xiàn)層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據持久層3部分。目前大量的Framework使得開發(fā)者可以很容易地創(chuàng)建應用程序，諸如表現(xiàn)層可選擇Struts、JSF、Tapestry、WebWork和Velocity等，數(shù)據持久層可選擇原始的JDBC、ORMapping tools Hibernate等，業(yè)務邏輯層可用普通的Java Beans，也可用EJBSession Bean。
J2EE架構良好的兼容性、開放性、跨平臺性，已成為B/S應用的主要選擇。目前，大量的高端應用基本都采用了J2EE架構，為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護性的CRM系統(tǒng)提供了基礎，具體如下所述：
4.1 復用現(xiàn)存IT資源
由于企業(yè)必須適應新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)，因此漸進的方式建立在已有系統(tǒng)上的平臺機制成為了企業(yè)的亟需。J2EE架構可允分利用原有的投資，如BEA Tuxedo、IBM CICS、IBM Encina、Inprise VisiBroker及Netscape Application Server。由于基于J2EE平臺的產品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運行，因此現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件均能被復用。
4.2 提高開發(fā)效率
J2EE平臺使用“容器”來簡化開發(fā)，提供業(yè)務邏輯與資源和生命周期管理的分離，使得開發(fā)人員可集中精力在創(chuàng)建核心邏輯流程上，同時也縮短了開發(fā)時間。通過J2EE，開發(fā)人員不用關注管理狀態(tài)，還可減少代碼的編寫量，從而更快地開發(fā)程序。此外，J2EE讓開發(fā)人員不用對數(shù)據訪問邏輯進行編碼就能著手編寫應用，生成輕巧且與數(shù)據庫無關的應用程序并易于開發(fā)與維護。
4.3 全面支持Web服務
J2EE提供了在Java平臺上開發(fā)和部署Web服務的框架，可使得開發(fā)人員能開發(fā)基于SOAP且可移植的Web服務。開發(fā)人員可使用標準的JAX-RPC編程模型來開發(fā)基于SOAP的Web服務客戶端和端點，而JAX-RPC Web服務端點可以由異構客戶端調用。
5 結語
CRM系統(tǒng)是一種管理技術，但又不等同于單純的信息技術或管理技術，更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略，使企業(yè)可按客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并連接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。通過J2EE在不同項目中重用框架，大大簡化了數(shù)據的增、刪、查、改功能的開發(fā)過程，同時又不喪失多層結構的天然優(yōu)勢，繼承延續(xù)J2EE特有的叮伸縮性和可擴展性。
當前，對客戶關系管理系統(tǒng)的內涵和外延的理解還在不斷進步和發(fā)展，較全面的CRM軟件將從業(yè)務層而、管理層面及決策層面對企業(yè)的相關業(yè)務進行支持并通過電子商務手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶�？蛻粲蓮那氨粍訁⑴c企業(yè)的營銷到主動參與企業(yè)的營銷，從而最大限度地實現(xiàn)客戶的價值，給企業(yè)帶來豐厚回報。
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