一、引言

    隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與通訊技術(shù)為代表的信息技術(shù)高速發(fā)展，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)的標(biāo)志�？蛻羰瞧髽I(yè)的戰(zhàn)略資源，及時(shí)掌握客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解客戶的需求，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。實(shí)施客戶系統(tǒng)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。建設(shè)客戶管理系統(tǒng)。整合客戶信息及客戶反饋信息，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

二、關(guān)鍵技術(shù)介紹

    1、客戶關(guān)系管理

    客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理理念與計(jì)算機(jī)為代表的高科技相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的實(shí)戰(zhàn)策略和方法。特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，使客戶信息在銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之間出現(xiàn)了共享，為實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

    客戶關(guān)系是從以產(chǎn)品為中心到客戶為中心的轉(zhuǎn)變，因此我們必須做到以下六點(diǎn)：

    (1)留住老客戶

    (2)發(fā)現(xiàn)新客戶

    (3)提高客戶的忠誠(chéng)度

    (4)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

    (5)了解客戶的需求，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

    (6)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)性服務(wù)

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對(duì)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、生產(chǎn)制造、庫(kù)存等分散在企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)有關(guān)面向客戶的信息和活動(dòng)進(jìn)行收集、整理，采用計(jì)算機(jī)編程和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組建起一個(gè)以客戶為中心的信息平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。

    2、Struts框架

    Struts是基于Sun J2EE平臺(tái)的MVC(模型—視圖—控制器)的框架，提供了對(duì)開(kāi)發(fā)MVC系統(tǒng)的底層支持。Struts對(duì)Model、View和Controller都提供了對(duì)應(yīng)的實(shí)現(xiàn)組件。因此Struts和MVC一樣都是利用控制器來(lái)分離模型和視圖，達(dá)到一種松散耦合的效果。圖1顯示了Struts中的MVC實(shí)現(xiàn)。

圖1 Struts中的MVC實(shí)現(xiàn)示意圖

    控制器(Controller)的作用是從客戶端接受請(qǐng)求，并且選擇執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，然后把響應(yīng)結(jié)果送回到客戶端。在Struts中控制器功能是由Acdon和Action Mapping對(duì)象共同實(shí)現(xiàn)。其中Action用來(lái)接受客戶端的請(qǐng)求并完成這些操作，處理完畢，再由Acfion Servlet轉(zhuǎn)向到JSP頁(yè)面，將處理結(jié)果返回給客戶端。Action Mapping對(duì)象實(shí)現(xiàn)一個(gè)請(qǐng)求到一個(gè)具體的Model部分中Action處理器對(duì)象之間的映射。

    視圖(View)是通過(guò)JSP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。Struts提供了自定義的標(biāo)記庫(kù)，主要包括：Bean標(biāo)記、Losic標(biāo)記、HTML標(biāo)記和模板標(biāo)記。通過(guò)使用這些標(biāo)記創(chuàng)建的JSP表單，可以實(shí)現(xiàn)和Model部分中的Action Form的映射，非常好地和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯部分交互。

    模型(Model)中有Aetiont和Action Form兩個(gè)對(duì)象。Aetiont處理器對(duì)象封裝了具體的處理邏輯。調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯模塊。并且把響應(yīng)提交到合適的View組件以產(chǎn)生響應(yīng)。Action Form對(duì)象通過(guò)定義屬性描述客戶端表單數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)View和Model之間交互的支持。

    Struts-config.xml配置文件用于配置Struts系統(tǒng)中的各個(gè)模塊之間的交互。通過(guò)完成這個(gè)配置，我們可以把Struts框架中MVC的各個(gè)部分聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)真正的MVC系統(tǒng)。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    1、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

    隨著軟件技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，移動(dòng)辦公越來(lái)越普及，傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能滿足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求，因此我們選擇了B/S結(jié)構(gòu)來(lái)開(kāi)發(fā)，用戶通過(guò)Web瀏覽器訪問(wèn)本系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)語(yǔ)言選用Java配合網(wǎng)頁(yè)標(biāo)記語(yǔ)HTML和JSP，并在配置文件中采用XML格式。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中嚴(yán)格遵守MVC模式，系統(tǒng)分為表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層和模型層。表現(xiàn)層和業(yè)務(wù)層應(yīng)用了Struts框架，而模型層采用了Hibernate技術(shù)連接數(shù)據(jù)庫(kù)。本系統(tǒng)服務(wù)器采tomcat-5.5而沒(méi)有使用EJB。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用的是MySQL5.0，使用其3.1的My SQL JDBC驅(qū)動(dòng)。

    2、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

    本系統(tǒng)主要分為系統(tǒng)管理，客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶回訪管理五大塊。其功能結(jié)構(gòu)如圖2所示：

圖2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

    (1)系統(tǒng)管理

    系統(tǒng)管理是系統(tǒng)管理員級(jí)用戶使用部分，只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)限使用。系統(tǒng)管理員可以添加和刪除用戶，并授予和調(diào)整非系統(tǒng)管員級(jí)用戶權(quán)利。

    該管理模塊主要管理內(nèi)容包括組織管理、權(quán)限和用戶管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，系統(tǒng)日志管理。

    (2)客戶資料管理

    客戶信息管理模塊主要用于新老客戶信息管理。本系統(tǒng)支持用戶通過(guò)Excel的形式批量導(dǎo)入導(dǎo)出客戶信息，而不用在系統(tǒng)中逐個(gè)新建錄入，導(dǎo)入的Excel規(guī)范格式可以在本系統(tǒng)下載。

    客戶基本信息包括客戶名稱、編號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、行業(yè)、地區(qū)、郵編、地址、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人、客戶狀態(tài)(“未簽約”、“已簽約”)和業(yè)務(wù)大類(lèi)及業(yè)務(wù)子類(lèi)(沒(méi)有簽業(yè)務(wù)，該項(xiàng)為空)等等。

    (3)客戶聯(lián)系人管理

    可按拼音A—Z列出客戶聯(lián)系人，也可模糊查詢聯(lián)系人，通過(guò)聯(lián)系人資料界面可以關(guān)聯(lián)查到相應(yīng)的客戶。

    (4)客戶服務(wù)管理

    客戶服務(wù)模塊用于管理為客戶提供的服務(wù)工作，各用戶通過(guò)新建、編輯及刪除客戶服務(wù)記錄進(jìn)行客戶服務(wù)的管理。

    客戶服務(wù)的記錄包括：服務(wù)主題、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)方式、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶聯(lián)系人、執(zhí)行人、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋和備注。

    (5)客戶回訪管理

    客戶同訪用于管理客戶的回訪情況。用戶通過(guò)新建、編輯及刪除客戶回訪記錄進(jìn)行客戶回訪的管理。

    客戶網(wǎng)訪的記錄包括：回訪主題，客戶應(yīng)答和備注。客戶回訪主界面顯示頭20條客戶投訴處理的記錄。

    3、系統(tǒng)的活動(dòng)圖

    客戶管理最主要的業(yè)務(wù)是客戶信息管理和客戶回訪信息，為了更好地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程，捕獲業(yè)務(wù)過(guò)程的步驟，更好的理解系統(tǒng)的需求和為下一階段領(lǐng)域分析做準(zhǔn)備，我們對(duì)這部分作了細(xì)化，并用活動(dòng)圖描述了整個(gè)業(yè)務(wù)的過(guò)程，部分活動(dòng)圖見(jiàn)圖3。

圖3 客戶管理活動(dòng)圖

    4、應(yīng)用UML建模進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    根據(jù)客戶管理實(shí)現(xiàn)新增合同、修改合同、刪除合同、合同續(xù)約、合同導(dǎo)出和合同信息查詢等。它們之間一系列交互關(guān)系用順序圖描述如圖4所示。

圖4 客戶信息管理順序圖

四、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

    本系統(tǒng)在Windows2000/XP采用Eclipse3.1+My Eclipse作為集成開(kāi)發(fā)環(huán)境，選用apache-tomcat-5.5綠色版作為WEB服務(wù)器。作操步驟有：(1)首先把a(bǔ)pache-tomcat-5.5.Far文件到C盤(pán)根目錄，為了后操作方便改名為tomcal。(2)在：C:\tomcat\webapps目錄用于存放項(xiàng)目部署文件。(3)數(shù)據(jù)庫(kù)連接文件路徑：webapps\bthy\WEB-INF\hibemate.cfg.xm。(4)c:\tom-cat\conf\server/xml主要用于存放端口號(hào)等配置，在本系統(tǒng)中端口號(hào)采用8111端口。(5)c:\tomcat\bin\starup.bat為啟動(dòng)WEB服務(wù)器。只有打開(kāi)此文件后才可使用，使用過(guò)程中不能關(guān)閉。(6)采用c: tomcat\bin\shutdown.bat關(guān)閉WEB服務(wù)器。

    1、用戶登錄模塊實(shí)現(xiàn)

    在用戶登錄界面中有分別是登錄(login.jsp)、成功登錄(index.jsp)和登錄失項(xiàng)敗目(msDlg.jsp)三個(gè)jsp頁(yè)面。為了更好的技適術(shù)應(yīng)系統(tǒng)的B/S結(jié)構(gòu)，本項(xiàng)目在login.jsp中還采用了JavaScript技術(shù)編寫(xiě)了OnLocalSubmit()函數(shù)在客戶端進(jìn)行用戶是否輸入用名和密碼作校驗(yàn)。

    function OnLocal Submit(form)

    var f＝document.login Form；

    var sMsg＝”；

    在用戶輸入用戶和密碼后，由文件Loging Action.java根據(jù)用戶輸入的參數(shù)變量將參數(shù)存取并驗(yàn)證。

    2、客戶信息管理模塊實(shí)現(xiàn)

    客戶資料管理共設(shè)計(jì)了六個(gè)JSP頁(yè)面，分別是客戶查詢(query Customer.jsp)、選擇客戶(select Parent.jsp)、添加客戶(add Customer.jsp)、客戶基本信息(customer Info.jsp)、成功操作(success.jsp)、操作失敗(msg Dlg.jsp)頁(yè)面。

    (1)客戶查詢(query Customer)調(diào)用public Aetion Forward execute(Action Mapping mapping.Action Form form Http Servlet Request reque，Http Servlet Response response)throws Exception進(jìn)行查詢。使用function export Page()導(dǎo)出當(dāng)前查詢到的記錄。

    (2)添加新客戶：先要對(duì)新客戶進(jìn)行校驗(yàn)，看新客戶名是否存在，由cheek Customer Name()完成的。這函數(shù)直接返回字符串”名稱不存在！”或”名稱已經(jīng)存在”。如果不存在用戶可以繼續(xù)填寫(xiě)新客戶其它相關(guān)信息，最后調(diào)用函數(shù)save New Customer()保存客戶信息，客戶詳細(xì)信息可以參看上一章的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的客戶表。本系統(tǒng)還支持excel格式的客戶資料導(dǎo)入，系統(tǒng)調(diào)用get Pre CustomerInfo()函數(shù)來(lái)完成。

    (3)刪除客戶：每個(gè)客戶后面都有“刪除”接接。選中客戶后。單擊此鏈接時(shí)，系統(tǒng)提示是否真的刪除，如果是，則調(diào)用delete Customer()來(lái)實(shí)現(xiàn)刪除用戶信息的功能。成功系統(tǒng)提示“刪除成功”并讓用戶自己點(diǎn)擊“返回”按鈕返回查詢結(jié)果界面。

五、結(jié)束語(yǔ)

    本系統(tǒng)是在充分研究客戶關(guān)系管理學(xué)的基礎(chǔ)上，采用J2EE平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的。本系統(tǒng)采用了J2EE、JSP技術(shù)及MySQL關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，具有跨平臺(tái)、安全可靠、移植性強(qiáng)、多樣化、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)。本系統(tǒng)是基于Internet的管理信息系統(tǒng)。安全性是Internet網(wǎng)絡(luò)資源最重要的問(wèn)題。雖然本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)采取了一定的安全防范措施，但是由于Internet網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)等各種各樣的安全漏洞的存在，加上網(wǎng)絡(luò)上的各種惡性攻擊手段的多樣性。而系統(tǒng)數(shù)據(jù)的重要性，因此系統(tǒng)的安全性是作為一個(gè)基于Internet系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的問(wèn)題，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)安全措施確保數(shù)據(jù)的安全。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于Struts框架的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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