0 引 言

    目前，很多企業(yè)的管理者非常重視企業(yè)內(nèi)部的信息管理，并紛紛搭建了自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺。但在企業(yè)內(nèi)部的信息資源如市場、生產(chǎn)、產(chǎn)品和原材料庫存、銷售、客服等信息難以共享。為了提高企業(yè)的競爭力，企業(yè)的管理者應(yīng)構(gòu)建適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)。

1 客戶關(guān)系管理的基本含義

    客戶關(guān)系管理是指嘲繞客戶生命周期發(fā)生發(fā)展的信息歸集，它通過“一對一”營銷原則來滿足不同類型客戶的個性化需求。其本質(zhì)是客戶價值管理，即CRM系統(tǒng)旨在以IT技術(shù)為支撐點(diǎn)，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以提高客戶滿意度和忠誠度為最終目標(biāo)。

2 主要功能模塊介紹

    面向中小型企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要包括下面5大功能模塊口。

    1)系統(tǒng)管理。包括：(1)部門管理：如添加、修改部門及設(shè)置權(quán)限；(2)用戶管理；(3)公告管理：如企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等信息發(fā)布；(4)地域管理。

    2)客戶管理。包括：(1)客戶類別：如大客戶、中等客戶和小客戶；(2)客戶基本信息：如編號、類別、名稱、法人代表等；(3)客戶聯(lián)系人；(4)客戶統(tǒng)計：如按照時間、區(qū)域等統(tǒng)計客戶資料；(5)訂單的輸入和跟蹤；(6)潛在客戶管理。

    3)營銷管理。包括：(1)產(chǎn)品性能和價格定位：如為客戶定制性價比合理的產(chǎn)品；(2)競爭對手管理：如分析對手的實(shí)力等；(3)競爭產(chǎn)品管理：如分析產(chǎn)品的市場占有情況，預(yù)測未來的市場變化趨勢；(4)銷售線索和機(jī)會管理：如抓住銷售線索，增加銷售機(jī)會，保持良好的銷售勢態(tài)；(5)查詢銷售任務(wù)完成進(jìn)度。

    4)銷售管理。包括：(1)訂單管理：如確保訂單的按計劃實(shí)施和生產(chǎn)的按計劃進(jìn)行等；(2)發(fā)貨管理：如掌握發(fā)貨情況，確�？蛻舻恼�當(dāng)權(quán)益不受損害；(3)瀏覽銷售信息：如提供必要的銷售分析數(shù)據(jù)或圖表，對銷售人員給出策略上的支持；(4)銷售費(fèi)用管理：跟蹤產(chǎn)品銷售中各個環(huán)節(jié)的費(fèi)用支出，合理分配銷售費(fèi)用；(5)銷售傭金管理：合理分配銷售傭金，確保銷售人員的工作積極性。

    5)產(chǎn)品管理。主要包括：(1)產(chǎn)品類型管理：對產(chǎn)品的型號、規(guī)格等信息進(jìn)行管理，為企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員提供靈活方便地修改和查詢方式；(2)產(chǎn)品信息管理：為客戶提供靈活方便的查詢方式，方便客戶以最簡潔的方式找到所需產(chǎn)品的信息。

3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

    本系統(tǒng)采用Struts+Spring+Hibernate架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了客戶管理、營銷管理、銷售管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)管理等基本功能模塊。具有實(shí)用性強(qiáng)、界面友好、操作簡單靈活等特點(diǎn)，特別適合中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

    3.1 功能模塊間的業(yè)務(wù)關(guān)系

    在CRM具體的實(shí)施過程中，各功能模塊間的業(yè)務(wù)關(guān)系非常復(fù)雜，其中的數(shù)據(jù)信息按照資源共享和部門分立的原則在該平臺上合理流動。為保障系統(tǒng)的安全性，用戶進(jìn)入系統(tǒng)時，首先登錄，然后進(jìn)行各種操作。并且用戶只能憑自己使用權(quán)限在CRM系統(tǒng)內(nèi)作相應(yīng)的操作，無權(quán)涉及權(quán)限外的任何操作。

    3.2 系統(tǒng)的軟硬件配置

    本系統(tǒng)以JDK5．0為開發(fā)平臺，Oracle數(shù)據(jù)庫為依托，運(yùn)行在Tomcat 5．0版本的服務(wù)器上；基本硬件配置為Intel 586／50MHZ CPU，512MB內(nèi)存。

    3.3 用到的主要技術(shù)

    1)struts：基于MVC模式的應(yīng)用架構(gòu)的web開源框架，使用Java Senrlet和JsP構(gòu)建web應(yīng)用。

    2)Hibernate：開放源代碼的對象關(guān)系映射框架，Java程序員可方便地操縱數(shù)據(jù)庫。

    3)Spring：為解決企業(yè)應(yīng)用程序開發(fā)而創(chuàng)建的開源框架。

    4)ExtremeTable：功能強(qiáng)大、方便使用并且以表格形式顯示數(shù)據(jù)的分頁組件。

    5)Tomcat：免費(fèi)的開放源代碼的Web應(yīng)用服務(wù)器。

4 結(jié)束語

    目前，我國的中小企業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也越來越大，新的市場增長點(diǎn)也為中小型企業(yè)提供了新的發(fā)展動力，這使得CRM產(chǎn)品有了用武之地。同時也只有企業(yè)的全體員工都參與到CRM系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、制作、應(yīng)用等環(huán)節(jié)中來，并在企業(yè)內(nèi)部形成科學(xué)的工作流程，才能使CRM系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標(biāo)題：面向中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/solutions/1401934975.html