0 引言

    隨著技術進步和社會的發(fā)展，產品研發(fā)周期越來越短，企業(yè)產品設計部門不但要加強新技術、新工藝的研發(fā)與應用，而且還需要在盡可能短的時間內獲知并滿足客戶多樣化的特定需求，同時，企業(yè)也在不斷改善售后服務方式，提高售后服務的效率和質量，以期提高企業(yè)的信譽度。售后服務系統(tǒng)積累的有關產品維修、維護等方面的數(shù)據(jù)能夠對新產品的設計提供有效的支持和參考，因此，企業(yè)設計部門的產品數(shù)據(jù)管理(PDM)系統(tǒng)需要與售后服務系統(tǒng)進行集成，這樣，不但能夠提高服務的效率和質量，而且在產品設計決策和研發(fā)過程中還能夠利用售后服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)產品設計與售后服務部門之間的協(xié)同開發(fā)，從而開發(fā)出更適合消費者需求的產品。

1 產品設計與售后服務之間的信息集成需求

    在產品進行設計立項時，需要參考售后服務數(shù)據(jù)，避免在新產品開發(fā)中再出現(xiàn)原有產品經常出現(xiàn)的問題，同時在設計過程中需要根據(jù)售后服務信息，分析問題出現(xiàn)的原因，并在新產品設計過程中加以避免。與產品設計有關的信息、資源和流程一般通過PDM系統(tǒng)來進行管理，而傳統(tǒng)的PDM系統(tǒng)無法有效地跟蹤和管理產品售后服務數(shù)據(jù)，而且沒有把產品問題的反饋、客戶建議等更有價值的信息納入到系統(tǒng)管理和解決方案中。

    從產品售后服務來說，客戶服務人員在進行產品維修或維護過程中，要用到產品結構、零/部件模型等信息，但現(xiàn)在的售后服務系統(tǒng)中，即使建立了常見故障和產品維護方法參考手冊，也會因無法與產品設計部門的信息系統(tǒng)集成而使手冊查詢困難、使用不便，難以有效地發(fā)揮作用。同時，客戶服務人員較為容易獲取客戶對產品的評價和需求的第一手資料，但是，由于缺少合適的表達方式，對于客戶提出的改進或功能需求，一方面客戶服務人員無能為力，另一方面又缺乏適當方式向企業(yè)設計部門反饋，使企業(yè)失去了大量的對產品升級和開發(fā)有益的意見或建議。

    為此，企業(yè)需要以產品數(shù)據(jù)為核心，實現(xiàn)產品設計部門與售后服務部門的數(shù)據(jù)整合，通過整合，對產品質量問題中故障分布情況、故障特點和故障頻次等多方面進行統(tǒng)計分析，為提高服務水平和效率奠定基礎，同時也為新產品設計提供有效的支持和參考，有效地縮短產品研發(fā)周期。

2 產品售后服務信息模型

    產品的售后服務模型指產品在安裝、調試、使用、維護和維修過程中所需要的技術文檔和信息，產品售后服務模型不僅要反映產品的裝拆順序，還要包含安裝要求、安裝說明、調試說明、使用說明、運行狀態(tài)、故障診斷、維護信息、備件信息和材料回收等信息，并通過各種電子文檔、圖檔(二維和三維的)和多媒體文件形式附著在相應的物料清單(BOM)上來體現(xiàn)。

    在產品售后服務中，維修人員一般是按照功能結構進行診斷分析和檢測維修，比如汽車空調按其功能劃分為制冷系統(tǒng)、暖風系統(tǒng)和空氣凈化系統(tǒng)等。而工藝BOM和制造BOM是從工藝或制造角度對產品結構進行描述，設計BOM是從產品功能的角度對產品結構進行描述，目的在于使產品設計方案滿足性能和功能要求，同時也兼顧可制造性、經濟性等要求。但是只有到了制造BOM，某些具體的零/部件信息如供應商、生產批次等才能最終確定，因此，新建售后服務BOM時，從設計BOM轉化并根據(jù)企業(yè)資源計劃(EntERPrise Resources Planning，ERP)(制造BOM、訂單信息等)增加某些屬性，在此基礎上添加售后服務階段所需信息而得到。售后服務BOM信息如表1所示(由于維修過程中處理的最小單元不一定是單個零件，也有可能是整個的組件或部件，因此，售后服務BOM中對應的item節(jié)點與設計BOM中的item節(jié)點有差別)。售后服務BOM以關系數(shù)據(jù)庫或XML文件的形式組織數(shù)據(jù)，綜合物料、修理業(yè)務流程和質量管理等方面的需要，售后服務BOM的邏輯數(shù)據(jù)模型如圖1所示。圖1中“*”代表無指定上限，下限最低為0；“1”表示上限、下限數(shù)值相同。

    表1 售后服務BOM信息

    圖1 售后服務BOM的邏輯數(shù)據(jù)模型

3 PDM系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)的集成及應用

    3.1 集成方法與集成過程

    應用系統(tǒng)之間的集成應該考慮以下4點。

    1)數(shù)據(jù)的安全性必須得到保證。

    2)PDM系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)相對獨立，一般分屬于不同的供應商，集成時應考慮平臺的無關性。

    3)減少數(shù)據(jù)冗余，如售后服務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不需要在PDM系統(tǒng)中再次存儲。

    4)無論是變形新產品還是換代新產品其發(fā)布需要一定的周期，而售后服務相關信息也不需要頻繁反饋到設計部門，兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步時效性要求不高。

    綜合上面的敘述，集成采用Web service技術，將Web service服務統(tǒng)一部署在售后服務系統(tǒng)服務器，接口訪問時需驗證用戶及權限，接口數(shù)據(jù)內容以XML方式傳輸，即在售后服務系統(tǒng)中，以Web service方式提供零/部件的故障查詢、車型故障查詢、供應商供件故障查詢等接口函數(shù)，接口函數(shù)描述如下。

    GETITEMINFO(string item id)：查詢某零/部件的故障信息，若訪問成功，則返回狀態(tài)1；若訪問失敗，則返回狀態(tài)-1，其中返回的XML信息包括零/部件編號、故障模式、故障類型和車型等。

    在PDM系統(tǒng)中如需查詢某零/部件的故障信息，則通過調用GETITEMINFO(string item id)，接口數(shù)據(jù)內容以XML方式傳輸至PDM，并顯示在指定的PDM位置。除此之外，售后服務系統(tǒng)提供信息發(fā)布接口，PDM調用GETITEMINFO方法可以給售后服務系統(tǒng)傳遞相關信息及文件，如文件發(fā)布至售后服務系統(tǒng)的接口函數(shù)為：uploadfile(stringID，string Version，byte[]fs，stringrilename)。

    參數(shù)包括零/部件編號、零/部件版本和文件。若成功上傳文件，則返回狀態(tài)1；若訪問失敗，則返回狀態(tài)-1。

    3.2 應用實施

    基于上述模型和系統(tǒng)集成方法，在某汽車制造企業(yè)進行了集成應用實施，集成架構如圖2所示。企業(yè)所用PDM和售后服務系統(tǒng)皆為與某軟件公司聯(lián)合開發(fā)，其中PDM為客戶機/服務器(C/S)結構，售后服務系統(tǒng)為瀏覽器/服務器(B/S)結構。設計人員可以在新車型或改進車型設計時，定義產品的維護和可靠性需求，并將這些信息通過集成接口發(fā)布至售后服務系統(tǒng)相應車型產品的節(jié)點(包括車型、產品、總成和部件等)下，并給出相應的提示，確定服務專業(yè)人員應關注的問題，售后服務人員可以根據(jù)相應的權限和要求，為相應車型產品的維修、維護進行學習。同樣，售后服務人員可以通過維護記錄獲取產品的實際性能、可靠性和可維護性等數(shù)據(jù)(如：故障件排名，故障模式和處理意見等)，設計人員進行產品研發(fā)過程中可以在PDM特定功能模塊中調用相應的服務獲取信息，查看故障信息界面如圖3所示，查看典型故障明細界面如圖4所示，從而避免在新車型研發(fā)中出現(xiàn)類似的問題。

    圖2 PDM系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)的集成架構

    圖3 設計人員在PDM中查看故障信息界面

    圖4 設計人員在PDM中查看典型故障明細界面

4 結語

    售后服務中的經驗數(shù)據(jù)可以為新產品研發(fā)提供產品質量和可靠性方面的參考，而售后服務部門需要合適的信息渠道向設計部門傳遞改進建議，本文以產品數(shù)據(jù)為核心，通過企業(yè)設計部門與售后服務部門應用系統(tǒng)的信息集成，在一定程度上提高了售后服務的水平和效率，而且設計部門通過售后服務系統(tǒng)獲取反饋信息，為提高產品的市場適應性和加快新產品研發(fā)速度奠定了基礎。

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本文標題：面向設計的PDM系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)的信息集成

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