一、引言

    在信息技術(shù)快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快的大背景下，企業(yè)之間的競爭方式正逐漸發(fā)生著變化。傳統(tǒng)模式下，產(chǎn)品是企業(yè)的競爭基礎(chǔ)，企業(yè)重點關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和市場占有率，并以此作為增強企業(yè)競爭力的重要籌碼。然而，隨著社會的進(jìn)步和科技的發(fā)展，各企業(yè)之間產(chǎn)品的差異性不斷縮小，以產(chǎn)品為中心的競爭模式漸漸失去其優(yōu)勢，取而代之客戶關(guān)系成為決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。

    新形勢下，企業(yè)間的競爭日益激烈，客戶作為企業(yè)的重要資源，在企業(yè)發(fā)展中的重要性越來越突出。企業(yè)能否生存并發(fā)展壯大，很大程度上取決于客戶是否購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的客戶關(guān)系是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展并在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的關(guān)鍵，這也就要求現(xiàn)代企業(yè)必須充分重視客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，崇尚客戶至上的管理理念。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用進(jìn)行了簡單的探析。

二、客戶關(guān)系管理的涵義

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與客戶交流。不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)性過程�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，企業(yè)利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，實現(xiàn)對客戶的整合營銷，形成以客戶為核心的經(jīng)營管理模式，從而提升企業(yè)競爭力�？蛻絷P(guān)系管理是一種全新的營銷觀念，它認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。并將客戶作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的一項寶貴資源，通過客戶關(guān)系管理。企業(yè)能夠更好地了解客戶，為客戶提供更為便捷和周到的服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化，增強客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。同時，企業(yè)還能因此擴(kuò)大市場渠道，提升盈利水平，最終實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

三、企業(yè)營銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性

    企業(yè)營銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性可以從以下兩點來分析，一是適應(yīng)營銷理念轉(zhuǎn)變的需要。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場競爭加劇，企業(yè)的營銷理念也有所改變，由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變成以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代經(jīng)營理念，企業(yè)必須充分了解客戶，要能夠快速響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，這就要求企業(yè)必須及時與客戶進(jìn)行有效的溝通、交流，而客戶關(guān)系管理正為此提供了一個很好的平臺。二是提升企業(yè)競爭力的需要。現(xiàn)代社會中。企業(yè)間的競爭已經(jīng)由原先的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量的競爭，這對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求，企業(yè)必須提供比競爭對手更為完善、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠獲得相當(dāng)完備的客戶信息資料，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高提供了有力的依據(jù)。

四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的作用

    1、實現(xiàn)信息資源的共享

    營銷的基本流程一般是尋找潛在客戶—宣傳產(chǎn)品和服務(wù)—客戶產(chǎn)生購買意向—雙方溝通協(xié)商—客戶確定購買。然而，在傳統(tǒng)模式下。營銷人員往往容易將這些客戶遺忘，繼而尋找新的客戶，由于企業(yè)的營銷人員不斷在發(fā)生變動，客戶也在不斷變動，常常出現(xiàn)一個營銷人員已經(jīng)接觸過的客戶被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待的情況，不僅浪費了企業(yè)的人力物力，而且也不利于客戶關(guān)系的維護(hù)�？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用，使得企業(yè)的信息資源得以共享，所有員工都能夠及時了解到客戶信息，降低了營銷成本，同時還提高了工作效率。

    2、提高客戶忠誠度

    對于企業(yè)而言，吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留現(xiàn)有客戶所需的費用。企業(yè)如果能夠?qū)�爭取到的客戶全部轉(zhuǎn)變成長期客戶，那么企業(yè)的利潤無疑會大大增加。通過客戶關(guān)系管理，促進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的動態(tài)交流，企業(yè)能夠獲得詳細(xì)的客戶資料，了解到客戶的個人信息。比如年齡、收入、愛好、禁忌、生活習(xí)慣等等，然后根據(jù)他們每個人的特點和需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正讓客戶感受到關(guān)懷，體現(xiàn)出以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高客戶的忠誠度，在此基礎(chǔ)上吸引更多的客戶，促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)定增長。

    3、促進(jìn)企業(yè)組織變革

    隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)信息化建設(shè)不斷加快，要求企業(yè)內(nèi)部重組，以適應(yīng)信息時代的發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用，使得信息技術(shù)和企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，能夠提高企業(yè)的運作效率，增強企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展、壯大。

五、結(jié)語

    綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用，使得企業(yè)的營銷管理模式發(fā)生了改變，貫徹實施以客戶為中心的營銷理念，同時，企業(yè)的視角不再局限于內(nèi)部資源，意識到外部資源的重要性，通過資源整合，提高企業(yè)的核心競爭力�？蛻絷P(guān)系管理是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式，大大開闊了企業(yè)的發(fā)展空間，有效的客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，進(jìn)而保障企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

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