1 ITIL服務(wù)管理流程簡介

    ITIL要求IT部門建立以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理流程，這意味著企業(yè)CIO及所有IT人員都要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思路，從流程角度重新審視IT部門的日�；顒�(dòng)，把它們看作ITIL定義的某個(gè)IT管理流程的有機(jī)組成部分或具體應(yīng)用。

    ITIL Service Support,  IT服務(wù)管理的核心之一。1個(gè)職能和5個(gè)流程的服務(wù)結(jié)構(gòu)為IT運(yùn)維提供了行業(yè)最佳實(shí)踐的指導(dǎo)，提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從而確保IT部門能夠?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的IT技術(shù)支持。對企業(yè)來說，實(shí)施IT1L Service Support的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。對IT部門而言，實(shí)施ITIL Service Support的意義在于將IT日常運(yùn)維管理過程中遇到的各種各樣的“事”做了清晰梳理，從而使得IT運(yùn)維過程變得有序連貫，有助于提高IT服務(wù)的能力和水平，見圖1。

    1.1事故管理

    事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故，并監(jiān)督整個(gè)處理過程，直至事故得到解決和終止。事故管理的目的，是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。

    1.2問題管理

    當(dāng)事件在第一時(shí)間沒得到及時(shí)解決，就進(jìn)入問題管理程序。

圖1 IT服務(wù)流程概覽

    問題管理的重要性:通常80%的服務(wù)品質(zhì)下降都是因?yàn)?0%的問題，所以專注于20%的問題解決可以大大地提升服務(wù)。

    問題管理的目標(biāo):將IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯(cuò)誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并防止與這些錯(cuò)誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。

    問題管理流程具有被動(dòng)和主動(dòng)兩個(gè)方面。被動(dòng)方面是作為對一個(gè)或多個(gè)事故的反應(yīng)而解決問題。

    問題分析方法包括以下內(nèi)容：一是定義問題；二是按個(gè)體、地點(diǎn)、時(shí)間以及范圍大小描述問題；三是建立可能的原因：四是測試最有可能發(fā)生的原因；五是驗(yàn)證真正的原因。主動(dòng)方面的“故障管理”是指通過趨勢分析和定期的事件統(tǒng)計(jì)表，在事故發(fā)生前確定并解決問題和已知錯(cuò)誤。

    1．3 變更管理

    變更管理流程的目標(biāo)：確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程，有效、及時(shí)地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小或?qū)⑹录��?shù)量減少。并因此改進(jìn)公司的日常運(yùn)作。

    最常見的是終端用戶提出的請求，其中有些是系統(tǒng)改進(jìn)或增加功能的請求，有些是常規(guī)變更(如幫新進(jìn)人員建立新的賬號)，有的可能是系統(tǒng)出錯(cuò)，這在IT中通常稱為事件。如果是系統(tǒng)出錯(cuò)就要找出原因和解決步驟，才能進(jìn)入到變更管理的具體步驟：RFC提出變更請求，變更請求應(yīng)該包括RFC編號、問題編號、需要改變的配置項(xiàng)、變更的理由、如果不變更會造成的影響、變更人的聯(lián)系方式：變更管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督變更從提出到解決的整個(gè)過程記錄進(jìn)CMDB、對變更請求進(jìn)行過濾：同時(shí)提交變更到公司指定的變更管理委員會批準(zhǔn) 變更管理需要有準(zhǔn)確的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫，對變更進(jìn)行分析。

    1．4 發(fā)布管理

    發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)人實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)，進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。

    1．5 配置管理

    在前述變更管理中，提到當(dāng)一個(gè)RFC進(jìn)入變更程序時(shí)，管理員和CAB需要有一個(gè)方法評估變更可能造成的影響．而評估需要的相關(guān)信息需要一個(gè)機(jī)制來提供，這個(gè)機(jī)制就是配置管理。

    配置管理的目標(biāo)包括以下內(nèi)容：一是對公司內(nèi)部的所有IT資產(chǎn)和配置及其服務(wù)做出說明；二是提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持所有其他的“服務(wù)管理”流程：三是為事故管理、故障管理、變更管理和發(fā)布管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：四是對照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)證配置記錄并糾正任何異常情況。

2 運(yùn)維流程設(shè)計(jì)

    流程的改進(jìn)，考慮到企業(yè)信息化實(shí)際情況，分為兩種。第一種為相對完善的運(yùn)維流程，即人員組織結(jié)構(gòu)、流程角色相對滿足的情況下，逐步實(shí)現(xiàn)，可以說是企業(yè)運(yùn)維流程的長遠(yuǎn)目標(biāo)：第二種為現(xiàn)有環(huán)境下，人員角色和流程相對簡單，可以立即實(shí)施。筆者主要介紹比較完善的第一種流程。

3 事故管理流程

    3．1 流程圖

    事故管理流程見圖2。

圖2 事故管理流程

    3．2 角色職責(zé)定義

    3．2．1 用戶

    這部分用戶為服務(wù)的最終對象，通過電話向服務(wù)臺提交故障請求。

    3．2．2 服務(wù)臺

    服務(wù)臺是連接最終用戶與it部門的一個(gè)信息交換平臺，職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是將最終用戶通過電話提交的故障信息錄入運(yùn)維系統(tǒng)中，并生成突發(fā)事件，對突發(fā)事件進(jìn)行分類，按照流程處理；二是跟蹤突發(fā)事件的解決狀態(tài)；三是將解決方案提交知識庫；四是關(guān)閉狀態(tài)已解決的突發(fā)事件：五是將監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)生成的事件按照流程處理：六是將未解決的事件關(guān)閉，并提交事件經(jīng)理；七是將一線不能解決的事件，分配到二線。

    3．2．3 事件經(jīng)理

    事件經(jīng)理為突發(fā)事件管理流程的管理者．管理并協(xié)調(diào)服務(wù)臺、故障支持人員(一線、二線)的工作，職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是跟蹤突發(fā)事件的解決狀態(tài)；二是處理并協(xié)調(diào)違反服務(wù)協(xié)議的突發(fā)事件；三是定期對突發(fā)事件進(jìn)行分析，將多發(fā)的突發(fā)事件提升為問題；四是判斷事件是否需協(xié)同工作，將協(xié)同工作的事件分配工單給一線處理：五是確認(rèn)工單是否完成；六是將未解決關(guān)閉的事件提升為問題或變更：七是定期生成突發(fā)事件的管理報(bào)告。

    3．2．4 一線人員

    一線人員的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是負(fù)責(zé)解決服務(wù)臺分派的突發(fā)事件：二是向服務(wù)臺提交解決方案：三是將不能解決的突發(fā)事件注明原因提交服務(wù)臺：四是完成事件經(jīng)理分派的工單。

    3．2．5 二線人員

    二線人員的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是負(fù)責(zé)解決由服務(wù)臺分派的一線未解決的事件，并錄人解決方案；二是對無法解決的事件提交服務(wù)臺。

4 問題管理流程

    4．1 流程圖

    問題管理流程見圖3。

圖3 問題管理流程

    4．2 角色職責(zé)定義

    4．2．1 事件經(jīng)理

    事件經(jīng)理的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是將無法解決的事件、故障升級為問題；二是將多發(fā)的突發(fā)事件升級為問題。

    4．2．2 問題經(jīng)理

    問題經(jīng)理負(fù)責(zé)管理問題管理流程，通過主動(dòng)和被動(dòng)的活動(dòng)減少突發(fā)事件數(shù)量，減弱對業(yè)務(wù)的影響。問題經(jīng)理的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是對問題進(jìn)行鑒別：二是將無解決方案的問題關(guān)閉；三是尋找問題發(fā)生的根本原因，對問題進(jìn)行分類；四是分派問題，并跟蹤問題的解決狀態(tài)；五是將已經(jīng)解決的問題提交知識庫，并關(guān)閉問題；六是定期生成問題報(bào)表。

    4．2．3 問題分析專家

    問題分析專家的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是處理問題經(jīng)理分派的問題：二是判斷解決問題是否需要變更；三是將需要變更的問題升級到變更管理；四是解決問題、錄入解決方案；五是如解決問題，設(shè)備配置做了更改，則提交配置管理流程， 更改CMDB。

5 配置管理流程

    5．1 流程圖

    配置管理流程見圖4

圖4 配置管理流程

    5．2 角色職責(zé)定義

    5．2．1 配置經(jīng)理

    配置經(jīng)理是配置管理流程的負(fù)責(zé)人，對過程、配置數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)范圍的定義直接負(fù)責(zé)；確定配置管理的范圍，控制的對象和所要記錄到CMDB中去的信息：給其他支持流程提供接口，確保它們能有效利用配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)；建立對配置管理數(shù)據(jù)庫的安全控制手段，確保唯有授權(quán)的配置元素(ci)才被使用；確定所要控制的配置元素(CI)的級別；建議和同意配置元素(CI)命名和編號的規(guī)范。并確保所有配置元素(cI)具有單一名字；制定和實(shí)行CI的登記步驟；確保完成配置管理報(bào)表。配置經(jīng)理的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是根據(jù)變更流程，向配置管理員分派工單，更改配置項(xiàng)；二是根據(jù)設(shè)備批量導(dǎo)入表。向配置管理員分派T單，更新CMDB：三是關(guān)閉已完成的工單。

    5．2．2 配置管理員

    配置管理員的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是根據(jù)工單，更改設(shè)備配置項(xiàng)信息、更新CMDB；二是將完成的工單提交配置項(xiàng)經(jīng)理。

6 變更管理流程

    6．1 流程圖

    變更管理流程見第91頁圖5。

    6．2 角色職責(zé)定義

    6．2．1 服務(wù)臺

    服務(wù)臺的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是將用戶的新需求生成變更。提交變更經(jīng)理審批；二是將拒絕的變更關(guān)閉，并通知用戶；三是將需要更改配置項(xiàng)的變更提交配置管理流程。

    6．2．2 事件、問題經(jīng)理

    事件、問題經(jīng)理的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是將需要變更的問題、事件提交變更流程；二是關(guān)閉完成的變更。

    6．2．3 變更經(jīng)理

    變更經(jīng)理負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)識別、控制、跟蹤和審計(jì)在一個(gè)領(lǐng)域中向IT請求的變更的所有活動(dòng)；對變更任務(wù)進(jìn)行審批；跟蹤變更實(shí)施的狀態(tài)。

    變更經(jīng)理的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是對變更進(jìn)行審批：二是對變更進(jìn)行分類：三是與變更主管一起對變更進(jìn)行計(jì)劃、測試、確定實(shí)施方案；四是定期生成變更報(bào)表。

    6．2．4 變更主管

    制定變更構(gòu)造計(jì)劃，并參與測試、實(shí)施；負(fù)責(zé)將批準(zhǔn)的變更分派給變更實(shí)施者，及時(shí)與變更經(jīng)理溝通變更流程進(jìn)度：提出變更流程改進(jìn)措施。變更主管的職責(zé)包括以下內(nèi)容：一是與變更經(jīng)理一起對變更進(jìn)行計(jì)劃、測試、確定買施方案；二是分派變更、判斷變更是否完成；三是將完成的變更提交服務(wù)臺或事件、問題經(jīng)理。

圖5 變更管理流程

    6．2．5 實(shí)施者

    變更實(shí)施者負(fù)責(zé)實(shí)施變更、實(shí)施變更主管分配的變更任務(wù)；完成變更后，錄入實(shí)施記錄。

    實(shí)施者的職責(zé)是：對變更進(jìn)行實(shí)施。并完成分派下來的工單。

7 結(jié)束語

    企業(yè)在實(shí)施完ITSM項(xiàng)目后，往往會進(jìn)人一個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為IT服務(wù)管理變革結(jié)束了，只要按照新的流程架構(gòu)運(yùn)行，IT服務(wù)管理水平自然就會得到很大的提升。其實(shí)這是一種誤解，還需要通過持續(xù)性的流程改善體系，才能確保IT架構(gòu)順利地實(shí)現(xiàn)流程的推廣實(shí)施，提升服務(wù)管理流程有效性和效率。 

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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