客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供自動(dòng)化的解決方案。

1 供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義

    電力是不同于一般商品的特殊商品，電力產(chǎn)品需要特殊服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，僅僅依靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能適應(yīng)客戶的需求，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)組合已經(jīng)成為企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)的制勝手段。作為涉及國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)性、社會(huì)公益性行業(yè)，供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場(chǎng)策略，實(shí)施客戶關(guān)系管理，不斷提升提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    首先，實(shí)施客戶關(guān)系管理是充分把握客戶資源的重要手段，通過(guò)現(xiàn)代化的信息手段不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最大化，有效地支持和整合市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的流程，以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。其次，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)文化，只有所有部門和級(jí)別的員工都能夠認(rèn)識(shí)到客戶和企業(yè)以及個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的緊密關(guān)系，才能更好地配合客戶關(guān)系管理對(duì)資源和流程的整合，以更敏感的思維感知客戶，以更大的責(zé)任感修正客戶對(duì)企業(yè)的不良體驗(yàn)。第三，通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以通過(guò)提高客戶滿意度減少客戶的流失，可以更大程度地進(jìn)行差異化服務(wù)，對(duì)新老客戶進(jìn)行個(gè)性化的交流，可以在客戶明確自己的需求之前理解、發(fā)掘和滿足他們的需求。

2 連云港供電公司大客戶關(guān)系管理實(shí)施情況

    “二八法則”指出，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的效益。因此，對(duì)于供電企業(yè)而言，處于最頂端20%的大客戶服務(wù)工作就顯得尤為重要。在電力客戶關(guān)系管理中，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力客戶的消費(fèi)性質(zhì)和消費(fèi)記錄，將劃分為不同類別的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，一般而言，可根據(jù)客戶用電量大小，將其分為大客戶和普通客戶。對(duì)于電力大客戶，一是給予更高的安全供電級(jí)別；二是提供上門服務(wù)；三是加強(qiáng)雙方溝通，應(yīng)多采用面對(duì)面的溝通，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，讓客戶參與到客戶服務(wù)中來(lái)；四是給予優(yōu)惠待遇，實(shí)行優(yōu)先服務(wù)，優(yōu)先占用資源等；五是提供有關(guān)電力及電力法律、法規(guī)和政策信息；六是為客戶提供用電分析報(bào)告，提供節(jié)能降耗方案等。

    在具體工作實(shí)踐中，連云港供電公司主動(dòng)將客戶關(guān)系管理融入到企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中來(lái)，創(chuàng)新開(kāi)展“四個(gè)一”配套服務(wù)，從政府關(guān)注的重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工程領(lǐng)域施行，最大限度滿足大客戶對(duì)供電軟環(huán)境的期望和要求。

    2.1 “四個(gè)一”配套服務(wù)的主要內(nèi)容

    針對(duì)連云港地區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目工程，該公司實(shí)施“一名‘金牌’客戶經(jīng)理、一套服務(wù)方案、一份服務(wù)備忘錄、一份工作簡(jiǎn)報(bào)”為主要內(nèi)容的“四個(gè)一”配套供電服務(wù)，做到對(duì)重點(diǎn)客戶項(xiàng)目前期服務(wù)、過(guò)程服務(wù)、后期服務(wù)“三跟進(jìn)”。

    2.2 “四個(gè)一”配套服務(wù)對(duì)象

    （1）市委、市政府確定的重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工程。

    （2）35 kV及以上電壓等級(jí)供電的業(yè)擴(kuò)工程。

    （3）其它搶險(xiǎn)、民生等重要業(yè)擴(kuò)工程。

    2.3 “四個(gè)一”配套服務(wù)的主要做法

    （1）一名“金牌”客戶經(jīng)理

    政府重點(diǎn)項(xiàng)目工程客戶對(duì)時(shí)效性要求高，特別是高電壓等級(jí)供電的客戶用電業(yè)務(wù)技術(shù)難度高，電網(wǎng)安全穩(wěn)定壓力大，因此涉及的供電業(yè)務(wù)部門較多，辦理流程相對(duì)復(fù)雜，給客戶在辦理用電過(guò)程中帶來(lái)了較大困難。

    為此，連云港供電公司確立了客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，為每位重點(diǎn)客戶指定一名“金牌”客戶經(jīng)理，實(shí)行“一對(duì)一”親情化、全過(guò)程跟蹤服務(wù)。“金牌”客戶經(jīng)理主動(dòng)與客戶對(duì)接，向客戶發(fā)放“客戶服務(wù)連心卡”，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)過(guò)程中涉及的發(fā)展建設(shè)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、調(diào)度等各部門有關(guān)負(fù)責(zé)人、技術(shù)專家，統(tǒng)籌安排現(xiàn)場(chǎng)查勘、供電方案確定、圖紙審查、工程中間檢查、竣工驗(yàn)收、啟動(dòng)投運(yùn)等工作環(huán)節(jié)。對(duì)客戶項(xiàng)目實(shí)時(shí)跟進(jìn)，負(fù)責(zé)牽頭召開(kāi)客戶工程聯(lián)絡(luò)會(huì)，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決客戶用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題。項(xiàng)目送電后督促相關(guān)部門實(shí)施后期服務(wù)。極大地壓縮了流程時(shí)限，提高了辦事效率。同時(shí)，公司根據(jù)連云港市跨越式發(fā)展的需要，在科教園區(qū)、板橋工業(yè)園區(qū)、徐圩新區(qū)、連云港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)等4個(gè)重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域先后安排專人進(jìn)駐園區(qū)進(jìn)行前期服務(wù)。

    （2）一套服務(wù)方案

    每個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目根據(jù)其容量大小、產(chǎn)業(yè)類別和用電需求的不同，需要的服務(wù)方案也不一樣。連云港供電公司在項(xiàng)目實(shí)施、內(nèi)部跟蹤、客戶回訪、后期服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)主動(dòng)走訪、定期提醒，聯(lián)絡(luò)座談等形式，為每個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目量身定做服務(wù)方案，以客戶的實(shí)際需求為中心，提供個(gè)性化的供電服務(wù)，贏得客戶的滿意和支持，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。

    項(xiàng)目實(shí)施方案：“金牌”客戶經(jīng)理根據(jù)前期與客戶溝通了解到的客戶用電信息、用電需求，組織公司相關(guān)部門召開(kāi)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，并邀請(qǐng)客戶參加，根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求、用電特點(diǎn)和業(yè)擴(kuò)工作實(shí)施的可行性，雙方共同確定業(yè)擴(kuò)工程總方案，明確雙方工作職責(zé)，倒排各環(huán)節(jié)工作時(shí)限，發(fā)布業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施計(jì)劃。

    內(nèi)部跟蹤方案：由“金牌”客戶經(jīng)理依據(jù)重點(diǎn)客戶項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，對(duì)公司內(nèi)部流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，定期對(duì)項(xiàng)目工程實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行更新，及時(shí)召開(kāi)客戶工程聯(lián)絡(luò)會(huì)，在確定的工作時(shí)限前對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行提醒、催辦；對(duì)超出確定時(shí)限的業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)考核，并督促相關(guān)部門及時(shí)解決。

    客戶回訪方案：“金牌”客戶經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案，通過(guò)電話聯(lián)系、上門走訪等方式，及時(shí)掌握客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等客戶自主環(huán)節(jié)的進(jìn)度情況，以及時(shí)調(diào)整內(nèi)部實(shí)施方案，確保業(yè)擴(kuò)工程有序推進(jìn)。

    后期服務(wù)方案：包括：①項(xiàng)目回訪服務(wù)：在客戶工程竣工送電后一個(gè)月內(nèi)，配合公司監(jiān)察部門對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶反映的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由監(jiān)察部門核實(shí)處理；②安全檢查及用電指導(dǎo)服務(wù)：在客戶工程竣工送電后一個(gè)月內(nèi)，客戶經(jīng)理會(huì)同用電檢查員定期進(jìn)行安全檢查，了解客戶變電所運(yùn)行情況，指導(dǎo)客戶安全用電，對(duì)于客戶運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；③電費(fèi)服務(wù)：客戶經(jīng)理會(huì)同電費(fèi)專業(yè)人員對(duì)客戶的用電情況進(jìn)行分析，定期編制用戶用電分析報(bào)告，通過(guò)幫助企業(yè)合理調(diào)整生產(chǎn)時(shí)間等方法，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本；④能效服務(wù)：客戶經(jīng)理會(huì)同節(jié)能服務(wù)小組提供節(jié)能服務(wù)，針對(duì)客戶的用電情況，編制節(jié)能服務(wù)方案，幫助客戶降耗節(jié)電。

    （3）一份服務(wù)備忘錄

    客戶服務(wù)方案確定后，需要一定的約束方式來(lái)規(guī)范供用雙方的行為，明確業(yè)擴(kuò)過(guò)程中雙方的責(zé)任，雙方根據(jù)職責(zé)分工共同推進(jìn)項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)度。為此，連云港供電公司制定了包括客戶用電需求、客戶溝通交流、用電問(wèn)題會(huì)辦、綜合事務(wù)等4個(gè)部分的服務(wù)備忘錄，通過(guò)備忘錄記錄客戶從申請(qǐng)用電到裝表接電全過(guò)程的重要事宜。

    用電需求備忘：一是記錄客戶在前期咨詢及用電申請(qǐng)階段，對(duì)用電申請(qǐng)容量、供電電壓等級(jí)、供電可靠性、同時(shí)率、運(yùn)行方式、電能質(zhì)量等方面的需求，為后期供電服務(wù)和制定方案提供技術(shù)支撐；二是記錄公司在解答客戶關(guān)心的電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量方式、服務(wù)流程、電費(fèi)計(jì)算及繳納、安全用電、有序用電等方面開(kāi)展的供電服務(wù)和政策宣傳工作。

    客戶溝通交流備忘：通過(guò)記錄整個(gè)客戶業(yè)擴(kuò)工程中公司與客戶之間各類溝通交流的內(nèi)容，為客戶業(yè)擴(kuò)工程的延續(xù)性和嚴(yán)肅性提供支撐。例如：公司通知客戶做好接入工程規(guī)劃紅線辦理、線路通道清理等配合工作及客戶的反饋意見(jiàn)；客戶詢問(wèn)相關(guān)電力行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及參數(shù)以及公司的回復(fù)等。

    用電問(wèn)題會(huì)辦備忘：詳細(xì)記錄客戶業(yè)擴(kuò)工程中各類用電問(wèn)題協(xié)商、會(huì)辦、解決的會(huì)議（包括客戶受電工程啟動(dòng)會(huì)）的開(kāi)展情況、主要內(nèi)容、用電問(wèn)題的解決方案以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，為業(yè)擴(kuò)工程的順利實(shí)施提供依據(jù)。

    綜合事務(wù)備忘：記錄除上述備忘錄記錄內(nèi)容以外的其他服務(wù)客戶情況。如：可以詳細(xì)記錄該客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，客戶要求定期核對(duì)電量電費(fèi)的特殊要求，要求客戶定期開(kāi)展預(yù)防性試驗(yàn)的溫馨提醒，未完成工程中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

    （4）一份工作簡(jiǎn)報(bào)

    配置“金牌”客戶經(jīng)理后，供電公司與重大項(xiàng)目企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)了無(wú)障礙交流，但與政府及各大園區(qū)之間還存在信息互通的薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)這一情況，連云港供電公司組織編發(fā)了《供電服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》，每月定期抄送至市、縣（區(qū)）政府及各工業(yè)園區(qū)相關(guān)部門，通過(guò)建立這一供電信息共享的平臺(tái)，使各級(jí)政府部門能及時(shí)了解重大項(xiàng)目的用電進(jìn)度、存在的困難和供電服務(wù)信息，有效提高溝通的效率，贏得政府部門的理解與支持。

    2.4 “四個(gè)一”配套服務(wù)實(shí)施效果

    “四個(gè)一”配套服務(wù)實(shí)施后，連云港供電公司進(jìn)一步完善了《業(yè)擴(kuò)管理實(shí)施細(xì)則》等工作制度，出臺(tái)了《重大項(xiàng)目服務(wù)辦法》等配套制度，有效避免了業(yè)擴(kuò)工程中出現(xiàn)推諉拖延的情況，最大限度地整合現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)人力、物力資源，促進(jìn)了相關(guān)人員的工作主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)工程的可控、在控和能控，也提高了政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度。

    2010年至今，公司按照“四個(gè)一”配套服務(wù)方式完成10 kV 重要客戶工程29 個(gè)，均為政府重點(diǎn)工程。從申請(qǐng)到裝表接電，合計(jì)時(shí)間為1 173天，平均每個(gè)工程接電周期為40.45天，較2009年同類用電工程平均接電周期62.8天縮短了22.35天，有效提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。

3 結(jié)束語(yǔ)

    隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來(lái)越突出現(xiàn)代化的企業(yè)需要科學(xué)成熟的管理流程和管理體系。在科技高速發(fā)展、市場(chǎng)日新月異變化的今天，能否有效實(shí)施客戶關(guān)系管理，能否贏得客戶，是在競(jìng)爭(zhēng)中能否獲得優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。電力大客戶是整個(gè)供電企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，實(shí)施電力大客戶關(guān)系管理和服務(wù)具有重要意義。

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本文標(biāo)題：供電企業(yè)大客戶關(guān)系管理CRM實(shí)踐

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