我國的現(xiàn)代物流企業(yè)的起步較晚并且發(fā)展條件較差，要想在激烈的市場競爭中生存并且以良好的態(tài)勢發(fā)展，就需要對客戶的需求加以足夠的重視�，F(xiàn)代物流企業(yè)要達(dá)到充分掌握并且合理滿足客戶要求的目的，從而加大客戶對企業(yè)滿意以及切實提高客戶對企業(yè)忠誠度的有效、科學(xué)方式就是建立客戶關(guān)系管理體系。客戶關(guān)系管理體系能夠利用其自身特點最大程度的幫助現(xiàn)代物流企業(yè)提高市場競爭力與占有率。

一、現(xiàn)代物流企業(yè)與客戶關(guān)系管理

    （一）現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展。在上個世紀(jì)的七十年代，物流開始傳入我國，并且很快受到了社會各界的廣泛重視�，F(xiàn)代物流企業(yè)的運用內(nèi)容有運輸代理、貨物快遞等，企業(yè)能夠根據(jù)客戶的個性化需求對物品開展運輸、包裝、配送等活動。同時在物流企業(yè)內(nèi)部還配備信息網(wǎng)絡(luò)關(guān)系系統(tǒng)，能夠?qū)ω浳锏倪\輸、配送等活動進行統(tǒng)一的存儲與調(diào)配，并且同時能夠獨立開展財務(wù)清算�，F(xiàn)代物流企業(yè)主要擁有以下幾個主要特征：服務(wù)個性化、合作聯(lián)盟化、信息網(wǎng)絡(luò)化、利益一體化。目前我國現(xiàn)代物流企業(yè)主要面對著以下幾個問題：①目前市場上存在嚴(yán)重的自辦物流，導(dǎo)致物流市場需求持續(xù)波動。②物流行業(yè)中具有專業(yè)管理能力的人才相對較為缺乏。③開展物流工作時的設(shè)備設(shè)施陳舊老化。

    （二）客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management, CRM)，其實質(zhì)是一個通過與客戶進行充分交流，在了解客戶實際需求的前提下，對自身企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)進行不斷的改進與完善，進而滿足客戶的需求。主要企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技等途徑實現(xiàn)對客戶的整合銷售。客戶關(guān)系管理的重心就是與客戶不斷發(fā)生交流，從而最大程度上地了解客戶的需求。企業(yè)要摒棄以往以市場或產(chǎn)品為核心的發(fā)展理念，充分意識到客戶才是企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的核心。在1999 年，Gartner Group Inc 公司首次提出客戶關(guān)系管理的概念，并且認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對企業(yè)進行多角度立體的管理，將企業(yè)賦予更強的客戶交集能力，從而提高客戶收益率。CRM 作為一種營銷策略，能夠改善客戶以及客戶基礎(chǔ)。其也是一種基于Internet 的應(yīng)用系統(tǒng)，也是一項綜合的IT 技術(shù)，能夠在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享、提高企業(yè)核心競爭力、增加客戶滿意程度等價值。

二、現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM 模式與管理措施

    （一）現(xiàn)代物流企業(yè)客戶特征。物流企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容就是向客戶提供物流專項服務(wù)，其服務(wù)對象包括供應(yīng)鏈中的上級以及下級企業(yè)。其特點如下：①客戶的類別與數(shù)量都較為龐大。②客戶對象具有較強的穩(wěn)定性，不容易受外界影響。物流企業(yè)與其服務(wù)客戶之間是一種合作共贏關(guān)系，兩者之間的合作原則就是共同獲益。而現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)意識逐漸增加，已經(jīng)明確了客戶需求對企業(yè)發(fā)展的重要性，并且已經(jīng)逐步的實現(xiàn)了滿足客戶需求的目標(biāo)，保持著以客戶為準(zhǔn)的服務(wù)個性化理念。

    現(xiàn)代物流企業(yè)主要遵循的原則就是以客戶為導(dǎo)向，實行企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)，在充分了解客戶需求的情況下，根據(jù)企業(yè)自身的能力和對競爭對手的能力加以分析，找出彼此的差距，并且有針對性的制定戰(zhàn)略方案、確定競爭切入點，進而在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上再進行創(chuàng)造性服務(wù)。在完成銷售階段后，應(yīng)該及時評估情況，并且進行實時跟蹤。在明確不足及缺陷的基礎(chǔ)上持續(xù)的改進與提升。

    （二）現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM模式。現(xiàn)代物流企業(yè)中CRM模式的運用不僅僅局限于一種管理理論與機制，更為重要的是CRM模式同時也是一套以客戶關(guān)系管理為核心目標(biāo)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。將客戶關(guān)系管理（CRM模式）科學(xué)的運用，能夠優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)、提升企業(yè)價值。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①在對客戶的資源信息進行整理、搜集的情況下，能夠充分利用、跟蹤客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享。②對業(yè)務(wù)流程進行重新規(guī)劃，提高客戶關(guān)系管理效率。通過互聯(lián)網(wǎng)支持下的銷售與服務(wù)系統(tǒng)，在與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的產(chǎn)品發(fā)布于周期使得企業(yè)能夠在合理的時間段，針對客戶的特殊需求，推出符合客戶需求的個性產(chǎn)品。并且同時，客戶關(guān)系管理還能夠提供大量的數(shù)據(jù)管理與自動化分析，從而為企業(yè)管理者進行決策與經(jīng)營提供依據(jù)�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)配備強大的數(shù)據(jù)存貯與資源搜索功能，能夠為企業(yè)管理者在確定企業(yè)發(fā)展方向與策略時及時提供科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)與資料。實現(xiàn)與客戶端系統(tǒng)對接，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中十分實用的一個功能，能夠使得物流企業(yè)與客戶進行實時通訊，及時了解客戶需求與客戶發(fā)展動態(tài)，以便按照客戶的變化開展相應(yīng)的物流工作，從而為客戶提供更為科學(xué)、合理、人性化的服務(wù)。

    （三）現(xiàn)代物流企業(yè)客戶管理策略�，F(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理措施主要可以從以下幾個方面入手：①構(gòu)建客戶為核心的企業(yè)理念�，F(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該秉持以客戶為核心的企業(yè)發(fā)展理念，圍繞客戶的需求為中心展開各項工作，進而穩(wěn)定客戶關(guān)系、拓寬客戶領(lǐng)域。主動了解客戶需求、設(shè)身處地為客戶考慮、與客戶分享資源；與客戶之間構(gòu)建穩(wěn)定的雙贏模式，合理回應(yīng)客戶要求；設(shè)立客戶反饋信息系統(tǒng)，了解客戶對企業(yè)服務(wù)的詳細(xì)評價進而加以改進。營造以客戶為核心的企業(yè)發(fā)展理念，努力使得客戶的需求能夠得到充分滿足。②優(yōu)化以客戶為核心的企業(yè)結(jié)構(gòu)�，F(xiàn)代物流企業(yè)在對客戶關(guān)系進行管理時應(yīng)該針對其開展的工作而設(shè)立專項的部門并且實現(xiàn)專人管理。構(gòu)建CRM管理部門，進而以創(chuàng)新意識設(shè)計新型產(chǎn)品與營銷方案，并且能夠建立系統(tǒng)支持客戶進行實時體驗從而獲得準(zhǔn)確、及時的業(yè)務(wù)評估。③對客戶進行分類�；�于客戶群體數(shù)量大、類別多、差異性強的特點，現(xiàn)代物流企業(yè)需要對客戶從不同角度進行分類。以客戶價值為主要核心對其進行層次分類，分別考慮客戶的目前與潛在價值。并且根據(jù)客戶價值的差異性進而選擇不同層次的管理對策。

    （四）現(xiàn)代物流企業(yè)客戶管理關(guān)系發(fā)展趨勢�，F(xiàn)代物流企業(yè)運用客戶管理關(guān)系體系和系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部進行管理的發(fā)展前景十分廣闊，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：①業(yè)務(wù)拓展�，F(xiàn)代物流公司在滿足客戶目前要求的前提下，積極配合客戶開展其他業(yè)務(wù)活動，例如產(chǎn)品組裝等。②優(yōu)化企業(yè)運作關(guān)系鏈。與其他傳統(tǒng)制造業(yè)相比，物流企業(yè)具有較為明顯的流程化供應(yīng)優(yōu)勢與特點，例如倉儲、運輸、包裝、組裝、配送等業(yè)務(wù)。現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶群體的數(shù)量與范圍將會向制造業(yè)進一步擴大。③構(gòu)建流程化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。基于企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品并且進行運輸過程后，客戶需要對產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程進行詳細(xì)的規(guī)劃與統(tǒng)籌的企業(yè)運作流程，現(xiàn)代物流企業(yè)相對于其他企業(yè)的信息管理部門具有明顯的優(yōu)勢。可以幫助更多的制造業(yè)企業(yè)改善自身企業(yè)流程管理體系。

三、結(jié)束語

    客戶關(guān)系管理體系能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)的潛在客戶進行充分挖掘，并且對客戶資料進行管理，為客戶提供有針對性的人性化服務(wù)。就我國客戶關(guān)系管理體系發(fā)展現(xiàn)狀來看，CRM 還處于相對較為不成熟的狀態(tài)，在今后的發(fā)展過程中，CRM 系統(tǒng)一定能夠逐漸的加以完善，并且在現(xiàn)代物流企業(yè)的運作過程中改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，使得我國的現(xiàn)代物流企業(yè)在市場中以更加健康的態(tài)勢穩(wěn)步發(fā)展。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理及管理策略研究

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