制造業(yè)是指對制造資源，包括物料、能源、設備、工具、資金、技術、信息和人力等，按照市場要求，通過加工制造過程將制造資源轉化為可供人們使用和利用的工業(yè)品與生活消費品的行業(yè)。簡單來說，制造業(yè)涉及從原材料采購到產品生產和銷售等進銷存各個環(huán)節(jié)，復雜的生產加工流程使得制造業(yè)對信息化系統(tǒng)依賴很深。但由于種種原因，一直以來制造企業(yè)并沒有最大程度發(fā)揮信息化的價值，很多企業(yè)由于對自身特點認識不足以致企業(yè)信息化戰(zhàn)略沒有一個長遠的規(guī)劃，IT系統(tǒng)與業(yè)務結合不夠緊密，隨著企業(yè)規(guī)模的擴張以及業(yè)務需求日趨復雜，信息化顯得累贅和笨拙，低效的信息化應用和持續(xù)高漲的信息化投入成為阻礙信息化在企業(yè)進一步推進的障礙。
與此同時，隨著全球需求的萎縮以及企業(yè)經營成本的持續(xù)高漲，傳統(tǒng)粗放型底附加值的生產經營方式已不能適應未來的市場發(fā)展需求，不斷加快的市場競爭節(jié)奏以及個性化的市場需求，也驅使著企業(yè)縮短產品的研發(fā)周期并推出更具創(chuàng)新力的產品，要求制造企業(yè)打造更為靈活的IT系統(tǒng)以適應業(yè)務的調整需求。制造業(yè)轉型成為下一個五年甚至十年的必然趨勢。在這一過程中，IT運維作為提升企業(yè)信息化應用效率的手段之一，也越來越受到重視。
一、IT運維管理現狀
IT運維管理是指企業(yè)IT部門采用相關方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對IT軟硬件運行環(huán)境、IT業(yè)務系統(tǒng)和IT運維人員進行綜合管理，以最為有效的方式實現IT對于企業(yè)的價值。IT運維管理主要包括以下八個方面：
1、設備管理：對網絡設備、服務器、操作系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控和管理；
2、應用與服務管理：對應用軟件及系統(tǒng)服務狀態(tài)進行監(jiān)控和管理；
3、災備管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數據進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復；
4、業(yè)務管理：對企業(yè)核心業(yè)務系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控和管理；
5、目錄和內容管理：對企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內容或公共信息進行管理；
6、資源資產管理：對IT系統(tǒng)中軟硬件資源進行管理并實現與企業(yè)財務數據對接。
7、信息安全管理：主要依據ISO17799標準對企業(yè)安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制以及業(yè)務連續(xù)性等進行管理。
8、日常工作管理：主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責，提供績效考核量化依據，提供解決經驗與知識的積累與共享手段。
IT運維管理涵蓋了設備管理、業(yè)務管理、資源管理、安全管理以及人員管理在內的企業(yè)信息化應用的各個方面，通過對IT系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控，企業(yè)管理者能及時的了解業(yè)務對IT資源的占用。通過自動化IT運維管理，企業(yè)能提升IT應用效率并降低IT成本投入。盡管如此，IT運維管理在制造業(yè)信息化過程中卻未能得到充分的重視。
近十年來，中國制造業(yè)產值由全球第三躍居全球第一，中國制造業(yè)的飛速發(fā)展帶來的是企業(yè)規(guī)模的不斷擴張，隨之而來的是產品生產結構越來越復雜，需要的信息支撐越來越多。由于缺乏整體的信息化規(guī)劃，企業(yè)在實施信息化系統(tǒng)時考慮的是短期效益，信息系統(tǒng)數量增加的同時各系統(tǒng)之間的關聯性卻很松散，各系統(tǒng)之間的數據割裂形成了眾多的信息孤單，很大程度上影響了企業(yè)運營效率。加之IT運維水平欠缺，制造企業(yè)一直在重復的IT成本投入和IT資源浪費中來回打轉。
二、制造業(yè)IT運維痛點解析
1、IT運維人員成本偏高
e-works調查顯示，近5年來，隨著中國制造業(yè)信息化應用水平的提升，企業(yè)的信息化系統(tǒng)也越來越復雜，也越來越難以有效的管理。有過半的CiO認為，由于企業(yè)的IT運維自動化程度不高導致企業(yè)的IT運維成本居高不下。以華為為例，目前華為數據中心服務器虛擬化率已經達到75%，存儲虛擬化率達到90%，通過實施虛擬化節(jié)省IT投資5000萬元，但即便IT運維自動化程度很高，華為的IT運維成本也占IT總投資的40%。
同時， Gartner調查也顯示,在IT運維成本中源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡等)成本其實只占20%,而流程維護成本占40%,運維人員成本占40%。流程維護成本包括日常維護、變更管理、測試成本等;人員成本包括訓練、教育、人員流失、招聘成本等。
從圖中，我們可以看出， “流程維護”類和“運維人員”兩者都與軟性方面的成本相關非常緊密。而且三者的關系可以用下圖來表示：
上圖說明，設備投入成本和人員維護成本很大程度上決定了流程維護成本，并最終決定著IT運維成本。
2、救火式的IT運維
目前，企業(yè)IT運維過程中IT運維人員大多只是處在被動、低效率手工救火狀態(tài)，只是在事件已經發(fā)生并造成業(yè)務影響時才能發(fā)現和處理，這種狀態(tài)直接導致：
①IT運維人員終日忙碌，IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復的問題;
�、贗T運維本身質量很難提高;
�、酃收项A警機制的不完善,往往是故障發(fā)生后或報警后才會進行處理,不但事倍功半而且故障還常常會出現惡性連鎖反應；
④IT部門和業(yè)務部門對IT運維的服務滿意度都不高。
3、自動化程度不高
目前，很多企業(yè)部署了比較簡單的IT數據采集軟件，能夠獲取IT設備、服務器、網絡流量、數據庫等狀態(tài)信息，但很多信息只是簡單的堆積在一起，沒有一個可歸類數據并實時分析或顯示運行狀態(tài)的可視平臺，而且很多管理操作還處于手工階段。即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新都需要運維人員逐一登錄每臺設備進行手工操作,當設備數量達至成百上千時,工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運維中往往每天都在進行,占用了大量的運維資源。因此,提供企業(yè)的自動化運維水平已經迫在眉睫。
通常情況下，企業(yè)信息化系統(tǒng)運行狀態(tài)就上圖一樣，所有信息（雜亂）都從各個地方被收集到了這個圓圈（容量不變）里面，信息進去后不能主動流出來�？赡軙霈F的情況：這個圓圈容器裝滿后會爆破或是溢出來；圓圈的運行速度會慢慢降下來，從而導致信息輸入的速度也會變慢。
三、打造高效的IT運維系統(tǒng)
(1)建立自動化運維管理平臺
IT運維管理建設的第一步是要先建立IT運維的自動化監(jiān)控和管理平臺。通過監(jiān)控工具實現對用戶操作規(guī)范的約束和對IT資源進行實時監(jiān)控，包括服務器、數據庫、中間件、存儲、網絡、安全、機房、業(yè)務應用和客戶端等，通過自動監(jiān)控管理平臺實現故障或問題綜合處理和集中管理。例如，在自定義周期內進行自動觸發(fā)完成對IT運維的例行巡檢，形成檢查報告。包括自動運行維護，以完成對系統(tǒng)補丁的同步分發(fā)與升級、數據備份、病毒查殺等工作。
(2)建立故障自動觸發(fā)機制與流程
IT設備在遇到問題時會自動報警，無論是系統(tǒng)自動報警還是使用人員報的故障，應以紅色標識顯示在運維屏幕上。然后IT運維人員只需要按照相關知識庫的數據，一步一步操作即可。因此，企業(yè)需要事先建立自動工單式流程管理，當設備或軟件發(fā)生異常或超出預警指標時會觸發(fā)相關的事件，同時觸發(fā)相關工單處理流程給相關IT運維人員。IT運維人員必須在指定時間內完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運維響應問題的效率。
(3)建立規(guī)范的事件跟蹤流程
IT運維自動化管理建設時，首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志并定期回顧從中辨識和發(fā)現問題的線索和根源。事實上許多實踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少IT運維操作的隨意性和強化運維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時，用戶還應可以通過自助服務臺、電話服務臺等隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。
(4)設立IT運維關鍵流程，引入優(yōu)先處理原則
設立IT運維關鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求CIO定義出IT運維的每個關鍵流程，不僅僅是定義流程是什么，還包括要指出每個關鍵流程對企業(yè)有什么影響和意義。同時，在設置自動化流程時還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級次序處理，也就是把事件細分為例行事件和例外關鍵事件。
總之，實現IT運維的自動化管理是指通過將IT運維中日常的、大量的重復性工作自動化，把過去的手工執(zhí)行轉為自動化操作。自動化是IT運維工作的升華，IT運維自動化不單純是一個維護過程，更是一個管理的提升過程，是IT運維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢。
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