1、IT運維管理一體化模式提出的背景

　　1.1信息化高速發(fā)展的必然趨勢

　　隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴程度越來越緊密，對IT系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性也要求越來越高，而與之相對應(yīng)的是IT運維管理工作多年來一直處于手工處理維護的狀況，各種服務(wù)工作始終處于被動的狀態(tài)之中。特別是近年來，各類應(yīng)用系統(tǒng)的推廣規(guī)模、建設(shè)速度迅猛發(fā)展，信息人員的數(shù)量、維護能力和知識水平日顯不足。如何更有效地利用現(xiàn)有資源，建立高效、規(guī)范的運維體系，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運行是企業(yè)面臨的普遍問題和考驗。因此構(gòu)建企業(yè)的IT運維管理一體化平臺，建立自上而下、主動而長效的運維管理體制，成為解決問題的關(guān)鍵。

　　1.2精細化、服務(wù)化運維管理的必然需求

　　企業(yè)IT應(yīng)用不斷擴大，各種不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上運行越來越多，對網(wǎng)絡(luò)依賴性的增強，也增加了對網(wǎng)絡(luò)管理內(nèi)容的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)管理，性能管理、應(yīng)用管理，使用管理、安全系統(tǒng)等內(nèi)容也逐漸擺到了桌面。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模增大，規(guī)劃、維護、安全、管理等分工更加細致，迫切要求對網(wǎng)絡(luò)的使用和維護建立統(tǒng)一、規(guī)范、體系化、層次化的服務(wù)管理流程。通過進行集中化的管理，進行智能化的分析.統(tǒng)計，得出有利于網(wǎng)絡(luò)管理和維護的數(shù)據(jù)，更有效、快捷的解決問題。建立與用戶之間的服務(wù)水平協(xié)議，快速地支持用戶業(yè)務(wù)的IT服務(wù)需求，規(guī)劃好IT系統(tǒng)建設(shè)更好地為業(yè)務(wù)部門提供發(fā)展的動力等，均成為I噬維管理過程中不可或缺的一部分。

　　1.3信息安全的必然要求

　　IT運維管理對象所涉及到的種類繁多，從供配電設(shè)施到IT設(shè)備、到應(yīng)用系統(tǒng)、到各類人員。另外，作為IT服務(wù)的物理載體，用戶對IT服務(wù)實時性、安全性、可靠性等的要求最終將內(nèi)化為對IT運維管理的要求。IT運維管理必須符合相關(guān)標準與行業(yè)規(guī)范。隨著技術(shù)的廣泛應(yīng)用與信息的轉(zhuǎn)型，信息對機構(gòu)來說，已經(jīng)變得與土地，人力與資金等傳統(tǒng)資源同等重要。另外，隨著信息面臨的威脅逐年增加，如病毒，釣魚網(wǎng)站、間諜軟件、錯誤操作、越權(quán)使用、人員安全等，作為承載用戶信息系統(tǒng)運行的IT運維管理而言。信息安全絕對是IT運維管理的重要要求。

　　2、lT運維管理一體化模式的內(nèi)涵及創(chuàng)新點

　　2.1 IT運維管理—體化的內(nèi)涵

　　通過IT運維管理一體化平臺建設(shè)實現(xiàn)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控，即對主機系統(tǒng)、桌面PC機、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲設(shè)備系統(tǒng)、IT環(huán)境系統(tǒng)的集中監(jiān)控和管理。能夠及時采集各類告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)，進行集成統(tǒng)一的分析、查詢、報告和展示，幫助運維管理人員方便有效的定位系統(tǒng)問題，直觀快速的診斷和分析問題，將運維模式由被動的支持轉(zhuǎn)為主動式服務(wù)。通過幫助臺接收各類告警事件，按照預(yù)先定義的事件管理流程完成事件的處理。建立故障管理、問題管理、變更管理，配置管理等八個服務(wù)工作流程，通過管理人員、技術(shù)和流程的有機結(jié)合，實現(xiàn)IT運維管理標準化和規(guī)范化，形成一個整體的IT運維平臺。

　　2.2 lT運維管理—體化模式的創(chuàng)新點

　　內(nèi)容一體化：傳統(tǒng)模式下的管理是分散式、粗放式管理，各單位、部門根據(jù)自身信息化建設(shè)實際情況，建立了相應(yīng)的管理體系，承擔相對獨立的內(nèi)部管理職能。管理的內(nèi)容、要求缺乏統(tǒng)一標準，發(fā)展水平不均衡，項目建設(shè)，數(shù)據(jù)共享和管理水平參差不齊，管理缺位，不到位現(xiàn)象不可避免。一體化管理模式是將多個管理體系經(jīng)過有機整合，按照系統(tǒng)化原則形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補充.相互兼容的有機整體。在全面梳理各方面內(nèi)容和要素的基礎(chǔ)上，對各個管理點進行共性抽取、差異分析和整合歸類，確保整合后的管理體系覆蓋IT運維管理的每個環(huán)節(jié)，管理內(nèi)容明確，管理標準統(tǒng)一，便于組織實施。

　　方式一體化：傳統(tǒng)模式下各單位、部門的管理相對獨立，整體性和協(xié)同性不足。對于涉及多級機構(gòu)的工作，采取任務(wù)自上而下逐級部署，執(zhí)行情況自下而上逐級反饋的方式，體現(xiàn)了一定程度的一體化，但對于各級機構(gòu)大量的日常管理工作，則并未納入一體化的管理范疇，在管理上采取自定規(guī)則、自成體系，自行執(zhí)行、自我監(jiān)督的方式，缺乏總體上的規(guī)劃指引和外部約束。在IT運維管理一體化模式下，信息化建設(shè)將全面納入統(tǒng)一規(guī)劃和管理，一方面要求確保發(fā)展規(guī)劃和實施策略的科學性、可行性，增強科學決策能力和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，另一方面要求各級機構(gòu)服從和服務(wù)于大局，嚴格遵守管理制度和規(guī)范流程，明確自身的定位和職責，積極配合、切實落實IT運維管理工作部署，形成分工合理、各負其責、協(xié)同合作的一體化格局，體現(xiàn)集中資源辦大事的發(fā)展思路。

　　手段一體化：IT運維管理是一項最終要落實到操作層面的具體工作，即讓合適的人、利用合適的資源，做正確的事，在此過程中，如何確保指令有效、落實到位、過程可控、可審計是擺在每一個管理者面前的現(xiàn)實問題。傳統(tǒng)模式下，指令的下達存在多種渠道。任務(wù)的執(zhí)行過度依賴于執(zhí)行者個人的工作態(tài)度、能力高低和經(jīng)驗多寡。隨著信息化建設(shè)的推進，在優(yōu)先建立IT資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，逐步將所有IT運維工作納入統(tǒng)一的管理平臺。采用流程化的管理思路，以規(guī)范流程驅(qū)動人、物、事的優(yōu)化搭配和動態(tài)流轉(zhuǎn)，強化事務(wù)督辦、進度監(jiān)控和外部審計，將管理做精做細。

　　3、IT運維管理一體化模式的建立及應(yīng)用

　　3.1理清工作思路,明確工作職責

　　IT運維管理一體化建設(shè)使信息系統(tǒng)的運行和維護模式發(fā)生了重大變化，企業(yè)各分支機構(gòu)的工作重心將向前臺運維和安全防護方向轉(zhuǎn)移，同時配合企業(yè)IT運維的統(tǒng)一調(diào)度，突出專而精的特點及與企業(yè)IT運維協(xié)調(diào)一體。機構(gòu)職能的轉(zhuǎn)變使工作思路快速調(diào)整，重新制定和完善各單位的工作職責。根據(jù)IT運維管理一體化的要求，明確各級信息部門的職責范圍及崗位分工。從橫向上，分析各單位、部門職責范圍并從管理的角度進行歸類，理潰各單位、部門職責覆蓋面。從縱向上，確定各管理鏈條的延伸深度和各節(jié)點職責，使各單位和信息員均能準確定位各自的職責。改變過去抓大放小、粗放式的管理思路，將全部職責內(nèi)容、崗位分工以制度的形式確定下來、落實下去，達到以制度規(guī)范和約束個體行為的目標。

　　3.2梳理工作流程.提高工作水準

　　在明確工作職責分工的基礎(chǔ)上規(guī)范工作流程。第一步，按照IT運維管理的建設(shè)要求及流程化.規(guī)范化的管理思路，對各項工作的操作步驟，流程和標準進行梳理，建立詳盡的流程指引和操作規(guī)范，特別是要對新增或強化的職責建立健全相應(yīng)的規(guī)范流程；第二步。按照集約化、扁平化管理的原則整合流程，通過辨識、分解、評估業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)，刪除、壓縮或整合不必要的環(huán)節(jié)，集合區(qū)域生產(chǎn)要素進行統(tǒng)一調(diào)配，以提升核心力量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?第三步，按照精細化管理的理念將各項工作做深、做細、做到位，將常規(guī)管理引向深入。其核心是計劃、崗位流程和執(zhí)行力，即應(yīng)用已優(yōu)化的崗位業(yè)務(wù)流程，強調(diào)管理的細致、精準和有效。力求達到事事有計劃、有標準、有檢查，有總結(jié)，杜絕管理上的漏洞和盲點，提高管理效能。

　　3.3完善協(xié)同工作機制，調(diào)動各方積極性

　　IT運維管理一體化模式不但要使各單位、部門信息人員明確各自在本單位、部門中所承擔的職責，同時還應(yīng)使其能夠準確定位在整個IT運維體系下的責任分工.將各級機構(gòu)，各個崗位的工作融入到IT運維管理一體化建設(shè)中，提升各級信息人員的全局意識，調(diào)動各方積極性。隨著信息化建設(shè)的推開.在信息化規(guī)劃上要將各單位IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入企業(yè)信息化工作統(tǒng)一框架，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理一采取有力措施實現(xiàn)分工協(xié)作、協(xié)調(diào)配合。企業(yè)各分支機構(gòu)做為系統(tǒng)運維和業(yè)務(wù)需求的最前端，也應(yīng)當主動轉(zhuǎn)變觀念，承擔起發(fā)現(xiàn)問題、反映需求的橋梁和紐帶，通過整合優(yōu)化、統(tǒng)一調(diào)配資源，逐步建立合理分工、有效配合的協(xié)同工作機制。

　　3.4依托一體化管理平臺,提升IT運維監(jiān)控手段

　　在資源整合的大環(huán)境下。各級機構(gòu)在運維領(lǐng)域的工作日益強化，技術(shù)支持精細化、專業(yè)化要求明顯提高。向一體化轉(zhuǎn)型的過渡期，亦是運維模式、管理體制和標準規(guī)范的關(guān)鍵形成期.通過建立一體化管理平臺，實現(xiàn)管理規(guī)范和操作流程的標準化，一致化，以降低運維成本，提高運維水平。

　　一是建立網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)測系統(tǒng)。在系統(tǒng)繁多、環(huán)境復雜、人員不足的情況下.借助配套的預(yù)警體系和管理機制，提早發(fā)現(xiàn)和準確定位問題。按照“橫向到邊、縱向到底”的原則，將各類重要IT資源納入統(tǒng)一監(jiān)控。

　　二是制訂統(tǒng)一的運行維護服務(wù)制度、工作流程和操作規(guī)程，為運維人員協(xié)同操作提供規(guī)范和約束，包括一體化的巡檢規(guī)程、問題處理、事故報告和反饋機制等。

　　三是加大自身信息化建設(shè)力度，建設(shè)統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運行維護技術(shù)支持平臺.推動運維工作的智能化和高效率。強化管理平臺與資源監(jiān)控平臺的聯(lián)動。

　　4、lT運維管理一體化模式保障運行體系

　　IT運維管理一體化模式在逐步轉(zhuǎn)變工作思路和模式的過程中，不可避免地會遭遇許多困惑和問題。IT運維管理一體化建設(shè)是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，必須服從和服務(wù)于這一大局，應(yīng)對IT運維管理一體化建設(shè)中可能出現(xiàn)的問題做好充足的準備，并采取積極有效的保障措施和對策及時化解問題。

　　4.1樹立正確的認知觀和發(fā)展觀

　　從圖1IT運維管理過程成熟度模型圖來看，IT運維管理體系建設(shè)是一個動態(tài)的，需要常抓不懈的，持續(xù)調(diào)整的過程。隨著信息化應(yīng)用的縱深發(fā)展及其對業(yè)務(wù)影響程度的日益提升，信息化建設(shè)三分技術(shù)、七分管理的特點日益突出，IT運維管理的重要性得到進一步提升。我們認識到，IT運維管理體系是隨著信息化發(fā)展實際情況而不斷調(diào)整和優(yōu)化的過程，要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理體制約束，IT運維管理必須根據(jù)客觀實際進行調(diào)優(yōu)，切實以科學的管理思路和政策舉助推信息化持續(xù)發(fā)展。
 

　　4.2提升IT綜合治理水平，促進信息與業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展

　　IT運維管理的成功建設(shè)必然是業(yè)務(wù)和技術(shù)合力的結(jié)果，業(yè)務(wù)部門的積極參與是不可或缺的關(guān)鍵因素。作為IT運維管理一體化的推動者和實踐者，信息部門要正確處理好技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)的協(xié)同關(guān)系.牢固樹立信息為業(yè)務(wù)服務(wù)的宗旨。將技術(shù)實現(xiàn)目標與業(yè)務(wù)發(fā)展目標緊密聯(lián)系起來?要加強與業(yè)務(wù)部門的溝通和配合，引導業(yè)務(wù)部門研究和反映業(yè)務(wù)需求、構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)，促進信息與業(yè)務(wù)的融合，互相支持，協(xié)調(diào)配合，共同推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展能力的更快更全面的提升。

　　4.3積極實踐—體化的項目管理模式

　　IT運維管理一體化是一個全員參與的系統(tǒng)工程，企業(yè)要以項目管理的方式進行組織運作.并著力處理好以下三方面的工作。

　　一是要處理好當前需求和遠期規(guī)劃的關(guān)系。一體化運維是業(yè)務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展對提升信息服務(wù)能力的需求，其過程和效益的顯現(xiàn)具有漸進式的特點，必須深人分析信息化發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，采取與之相適應(yīng)的，切實有效的措施進行推進。

　　二是要處理好分支機構(gòu)與企業(yè)整體力量提升之間的關(guān)系。在推進一體化運維過程中，要注意統(tǒng)一信息人員的思想和行動。實現(xiàn)企業(yè)整體信息力量的優(yōu)化整合和均衡發(fā)展。

　　三是要采取切實措施，提高需求實現(xiàn)和問題處理的效率。對于業(yè)務(wù)部門來說，需求的快速實現(xiàn)、問題的及時解決是其關(guān)注點所在，要避免因管理鏈條延長導致問題處理低效的可能性，切實使信息部門和業(yè)務(wù)部門均能理解IT運維管理一體化運行的必要性。并切實感受到由此帶來的對業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新支持力度的提升。
 

圖2 IT運維管理組織流程圖

　　5、總結(jié)

　　IT運維管理落實一體化，集約化、精細化的管理思路，建立與信息化發(fā)展相配套、相適應(yīng)的整體設(shè)想.通過持續(xù)，科學的管理，保障了企業(yè)信息化的快速，協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。建立了自上而下的主動管理體制。IT運維管理平臺是對計算機系統(tǒng)進行綜合集中管理，既面向資源又面向應(yīng)用，同時還面向管理維護人員，為減輕各分支機構(gòu)運維人員工作量打下良好的基礎(chǔ)，是人才、流程和工具緊密結(jié)合的三位一體的系統(tǒng)。

　　規(guī)范了IT運維管理流程。IT運維一體化管理平臺幫助信息部門整合支離的IT服務(wù)，實現(xiàn)了由局部，單項、按部門開展運維服務(wù)向全局的，一體化的IT運維服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動的“救火”的服務(wù)轉(zhuǎn)變成科學有效的流程服務(wù)化管理，從根本上解決基礎(chǔ)臺帳管理不規(guī)范、故障發(fā)現(xiàn)和解決滯后，設(shè)備資產(chǎn)底數(shù)不清等問題。實現(xiàn)了全方位的IT系統(tǒng)管理。整合了對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用、安全設(shè)備，客戶端和機房基礎(chǔ)環(huán)境的分割管理，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)的集中.統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理-在設(shè)計理念上遵循“管理思想+系統(tǒng)工具+管理實踐”的原則，不但直接服務(wù)于IT運維部門，而且能輔助主管領(lǐng)導掌控、評估IT全局，為重大規(guī)劃和決策提供了科學依據(jù)。

　　實踐證明，IT運維管理一體化模式所帶來的社會效益和經(jīng)濟效益顯著，不僅是管理模式改變.更重要的是強調(diào)對于企業(yè)IT資源的一體化管控，全面提升各部門協(xié)同管理、高效運作的能力，從而持續(xù)推進企業(yè)的信息化建設(shè)，這也將是企業(yè)IT運維管理發(fā)展的必然趨勢所在。

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本文標題：IT運維管理一體化模式

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