長城物業(yè)從2002年起，重視戰(zhàn)略管理對公司發(fā)展的驅(qū)動作用。在2008年，筆者所在公司對行業(yè)環(huán)境做了深入的調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)兩大趨勢將快速發(fā)展并不可逆轉(zhuǎn)地長期影響行業(yè)的發(fā)展。

    生產(chǎn)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲。在國家“十二五”規(guī)劃中，對上調(diào)城鎮(zhèn)職工社會平均工資和最低工資都有明確的要求。物業(yè)服務行業(yè)目前的成本結(jié)構大概是：人力資源成本占總成本的55％~65％左右，能耗成本占總成本的20％~30％左右。但在目前，物業(yè)服務成本不能簡單地轉(zhuǎn)嫁到消費者身上是物業(yè)服務行業(yè)有別于其它服務業(yè)的特殊現(xiàn)象。所以，長期的成本上漲給我們帶來了嚴重的挑戰(zhàn)!

正在發(fā)生的改變你感受得到嗎?

    科技發(fā)展尤其是IT技術的發(fā)展，使得生產(chǎn)方式和生活方式，以及商業(yè)模式都正在發(fā)生顛覆性的變化。生產(chǎn)方式的改變：IT技術的應用使得機器人大量使用，著名代工企業(yè)富士康公司引進大量機器人代替人力勞動(現(xiàn)在，許多工廠不像以前那樣有大量的工人了)等等；生物科技的應用使得魚、雞等畜牧業(yè)和其它農(nóng)副產(chǎn)品的生產(chǎn)更像“工業(yè)化”。

    生活方式的改變：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得溝通渠道從“一對多”到“多對多”的改變，并出現(xiàn)從機器互聯(lián)到人的思想互聯(lián)等社交現(xiàn)象，人與人之間的互動參與更為方便，受眾變被動為主動。

    商業(yè)模式的改變：科技將傳統(tǒng)邊界打破，邊界變得模糊，如工作與娛樂，零售商業(yè)的模式改變是深刻的，小百貨商店到大賣場，大賣場到網(wǎng)上商店等等。

    以上的改變是游戲規(guī)則的改變，變化是顛覆性的!物業(yè)服務業(yè)不能處于商業(yè)社會這種大潮之外而獨處。因此，我們必須思考：如何順應這種變化趨勢?我們的業(yè)務模式和贏利模式將受到什么影響?我們該如何運用這樣的變化趨勢?

    我們應清醒地認識到，生產(chǎn)要素成本快速上漲趨勢與現(xiàn)代科技快速發(fā)展趨勢是一對沖趨勢，是—互補趨勢，我們應充分順應這對“趨勢”。

長城物業(yè)的泛轉(zhuǎn)型道路

    為應對行業(yè)環(huán)境變化趨勢，長城物業(yè)構建了基于IT技術的物業(yè)服務泛升級和泛轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)解決方案(以下簡稱U&T系統(tǒng))。其中，u系統(tǒng)是通過提高勞動生產(chǎn)率、降低成本和提升物業(yè)服務質(zhì)量以解決“流”的問題；T系統(tǒng)是通過物業(yè)延伸服務在主業(yè)周邊拓展生存與發(fā)展空間以解決“源”的問題。

    U&T系統(tǒng)向行業(yè)開放時，企業(yè)無需重復研發(fā)IT系統(tǒng)、無需自建呼叫中心、無需基礎設施投入即可解決開源節(jié)流問題。U&T系統(tǒng)包括基于CRM系統(tǒng)和呼叫服務的顧客服務解決方案、基于PMS系統(tǒng)的物業(yè)管理解決方案、基于CRM系統(tǒng)和呼叫服務的物業(yè)延伸服務解決方案以及企業(yè)運營支持服務解決方案。

    顧客服務解決方案(服務于“人”)：企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)及呼叫中心，可實現(xiàn)信息管理、顧客服務、顧客關系、社區(qū)業(yè)務(入住、維保、裝修、搬遷、車輛、空置房管理)等核心功能。其原理：統(tǒng)一的服務受理界面受理顧客服務需求，系統(tǒng)將顧客服務工單自動傳遞到項目現(xiàn)場(或服務人員)，服務人員上門提供服務并將服務結(jié)果回復系統(tǒng)，呼叫中心進行服務回訪并生成管理報表。

    物業(yè)管理解決方案(服務于“物”)：系統(tǒng)包括工程服務、園藝服務、保潔服務、秩序服務的工作計劃管理、工作對象管理、工作流程管理、移動終端鏈接等多項功能。其原理：根據(jù)工作對象將年度工作計劃(或日常巡查時發(fā)現(xiàn)問題)導入(輸入)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動生成工單并下達至作業(yè)人員，作業(yè)人員完成工作后將實施結(jié)果反饋到系統(tǒng)，系統(tǒng)可生成管理報表。

    延伸服務解決方案：社區(qū)·一應Mall為全國連鎖社區(qū)服務機構，企業(yè)可通過加盟社區(qū)·一應Mall為社區(qū)業(yè)主提供不動產(chǎn)、居家維修、商品配送和居家長者等社區(qū)服務。其原理：統(tǒng)一的服務受理界面受理顧客服務需求，系統(tǒng)將顧客服務工單自動分派到對應的社區(qū)·一應Mall，服務人員上門提供服務并將服務結(jié)果回復系統(tǒng)，呼叫中心進行服務回訪并生成管理報表。

云物業(yè)服務模式的價值解讀

    通過長城物業(yè)的實踐，我們可以看到，云物業(yè)服務可使企業(yè)不對IT基礎設施和軟件開發(fā)投入時間、精力。企業(yè)可專注于前臺業(yè)主接觸面的顧客服務體驗、專注于尋求外部新的盈利來源；云物業(yè)服務可使企業(yè)不再投入固定資產(chǎn)購置費用，不再投入信息技術的管理與維護、升級費用。

    同時，云物業(yè)服務可使整個行業(yè)分享管理成果，幫助物業(yè)服務企業(yè)在更高層次的標準化水平_上運作，穩(wěn)定服務質(zhì)量、減少重復作業(yè)，降低成本、提高效率。

    在目前人力資源成本持續(xù)上漲、物業(yè)服務企業(yè)利潤空間不斷被擠壓的大環(huán)境下，長城物業(yè)通過信息化系統(tǒng)的建設重塑組織架構，應用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化工作流程并大幅降低勞動密集程度，實現(xiàn)了更高層次上的標準化物業(yè)服務，達到了提高效率、節(jié)約成本、穩(wěn)定質(zhì)量的目的，不僅帶來了企業(yè)管控水平的升華，對物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展也具有重要意義。

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本文標題：云時代的行業(yè)升級

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