1 概述
隨著中國經濟的全球化進程逐步加快，越來越多的企業(yè)面臨著日益激烈的競爭環(huán)境，對企業(yè)的IT運營和IT服務管理提出了更高的要求，如何管理和提升信息資產的價值也是企業(yè)管理必須解決的重大問題。
根據有關調查發(fā)現(xiàn)，導致服務器、網絡和應用出現(xiàn)故障的十大原因是：病毒攻擊；缺乏有效的監(jiān)控制度和手段；IT設備本身的性能問題；應用系統(tǒng)/數據庫本身存在Bugs;員工缺少技能培訓；維護不及時或缺乏有計劃的維護；缺少總體規(guī)劃/重復建設；不同部門IT人員之間缺少協(xié)調；缺少運營管理方法論的指導；員工不按規(guī)定/流程操作等。其中20%的原因是技術方面的，80%的原因是管理方面的。調查還發(fā)現(xiàn)，減少基礎設施故障最有效的措施是：推行流程管理；實行統(tǒng)一的安全管理與控制；爭取公司高層領導的重視和支持；對員工進行有針對性的培訓；定期分析系統(tǒng)和網絡的性能；進行集中式的管理；進行冗余備份和災難備份；加強對用戶的培訓和教育；設立統(tǒng)一的IT支持前臺；使用網絡、系統(tǒng)和數據庫監(jiān)控系統(tǒng)等。
本文作者在學習理解ITIL服務管理理論的基礎上，針對大型網絡系統(tǒng)運維（運行維護）任務進行分析，結合MOSS(Microsoft Office SharePoint Server)平臺和工作流技術，提出了“服務器系統(tǒng)運行維護-協(xié)作辦公平臺初步設計”。本設計用以解決服務器運行維護文檔的集中存儲和科學管理，對運行維護活動進行流程化管理，擴展組織內的業(yè)務流程，提高業(yè)務洞察力等。有效地監(jiān)控業(yè)務推動因素，快速將人員與信息聯(lián)系起來，將被動的“救火隊”方式的管理轉化為主動的流程式的監(jiān)控管理，達到為系統(tǒng)運行維護活動提供有力支撐。
2 系統(tǒng)需求分析
目前，系統(tǒng)運行維護管理涉及的范圍廣、內容多，日常工作中需要遵守的管理規(guī)定（運維指標、運維規(guī)范、運維制度、運維策略、運維流程等）更是紛繁復雜。運維文檔、運維工具一般都分散在單位辦公網、課題歸檔庫以及個人計算機中，使用起來比較煩瑣。隨著網絡系統(tǒng)建設規(guī)模的不斷擴大，越來越需要一個專門的運行維護管理平臺承擔起集中管理和任務協(xié)作工作，以適應不斷擴大的運行維護任務。為了保證服務器系統(tǒng)的運行維護能夠高效、規(guī)范地進行，希望通過“服務器系統(tǒng)運行維護-協(xié)作辦公平臺”承擔起這個任務，讓運行維護管理團隊中的相關人員在網上允許登錄的位置，能夠及時、準確的看到運維管理的工作文件，及時監(jiān)控到系統(tǒng)的運行狀態(tài)，方便上載運維數據，共享運維資源，及時得到管理通知，方便執(zhí)行工作流程和分派的任務等。管理人員也能及時了解各項運行維護活動的進展和當前的狀態(tài)，通過該平臺還可以記錄主要工作數據，統(tǒng)計和體現(xiàn)運行維護的工作量。
運行維護活動主要包括：系統(tǒng)運行情況監(jiān)控、系統(tǒng)運行工作管理、系統(tǒng)例行維護任務指派、運行情況記錄、信息查詢、配置變更管理、事件管理、問題跟蹤及處理管理、運維通知、設備維修維護管理、系統(tǒng)部署資源管理、賬戶管理、授權控制、技術咨詢等。
運行維護數據采集主要包括：應用系統(tǒng)運維記錄、硬件系統(tǒng)運維記錄、操作系統(tǒng)運維記錄、備份與還原記錄、物資設備驗收記錄、基礎服務月報和年報、系統(tǒng)維護配置變更記錄、運維故障和問題記錄、管理文檔和表格、系統(tǒng)運行維護報告等。
3 系統(tǒng)設計
本設計是基于ITIL的IT服務管理理念，規(guī)范IT服務管理里流程，提高IT服務管理的工作效率和服務質量，降低IT服務成本，實現(xiàn)IT服務管理的信息化。逐步建立基于ITIL標準的主要服務管理流程，包括服務臺、事件管理、問題管理、資產管理、安全管理等服務管理功能和流程，以及統(tǒng)計報表、知識庫等配套功能。通過事件管理流程，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；通過保留事件有效記錄，能夠權衡并改進處理流程，同時給其他的服務管理流程提供合理的信息，以及正確報告進展情況等。
3.1 系統(tǒng)目標設計
本設計用以基本規(guī)范、固化運維和支持服務流程，提高工作效率。重點解決數據采集、流程控制、查詢分析、表單流轉、信息集成等問題。逐步建立完整的IT服務體系和服務規(guī)范，建立運行服務管理、運維服務實施和管理體系，首先實現(xiàn)以下目標：解決運維和支持服務流程的數據采集以及對數據的查詢和報表功能；實現(xiàn)業(yè)務表單的基本流轉，讓合適的人在合適的時間及時得到其需要的數據，處理其需要處理的工作；對服務工作的考核提供數據支持。實現(xiàn)對信息的集成和定制發(fā)布；通過協(xié)作開發(fā)的模式，實現(xiàn)基于MOSS平臺的知識傳遞系統(tǒng)。
3.2 系統(tǒng)建設主要內容
本設計首先實施包括八個重要方面的內容：
第一：建立初步的運行維護和支持服務支撐平臺，包括數據采集系統(tǒng)、查詢分析系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、流程定義管理系統(tǒng)以及消息協(xié)同系統(tǒng)。
第二：實現(xiàn)與現(xiàn)有的AD和郵件系統(tǒng)的融合，實現(xiàn)單點登錄；
第三：實現(xiàn)基于MOSS(Microsoft Office SharePoint Server)進行系統(tǒng)開發(fā)的知識傳遞；
第四：實現(xiàn)基于Moss的流程控制。通過管理和跟蹤業(yè)務流程（如任務審批或文檔審閱）中涉及的人工任務，工作流可以減少協(xié)調這些流程所需的成本。將工作流添加到文檔庫中，從而使文檔能夠傳送給一組人員。工作流參與者可以審批、執(zhí)行、監(jiān)督、郵件通知工作流的相關內容，并且及時通知到相關人員。
第五：通過運用ITIL管理技術，利用一組高效、專業(yè)的IT監(jiān)控管理軟件，將其集成到平臺中，作為IT服務管理工作的輔助和支撐手段。
第六：將服務器和機房內部的常規(guī)例行維護和管理，用表單形式固化下來，維護人員點擊相應的標題，復雜的工作內容就以表單形式展現(xiàn)在面前。
第七：將運行維護使用的制度、規(guī)范、規(guī)程、用表、策略等文檔用文檔庫進行管理，方便運維人員使用和文檔的管理以及文檔的安全。
第八：建立有效的權限級別控制機制，讓相關的人員知道相關的事情，并執(zhí)行相關的工作任務。
3.3 系統(tǒng)總體框架
系統(tǒng)總體框架由運維-協(xié)作辦公平臺門戶、運維-協(xié)作辦公平臺、MOSS工作流引擎、基礎支撐平臺、系統(tǒng)運行保障體系、信息安全體系所組成。詳細見圖1
圖1 系統(tǒng)總體框架圖
3.4 平臺主要功能
本平臺系統(tǒng)功能設計有六大類：運維基礎文檔管理；運維基礎數據采集管理；機房設備管理；工作流管理；基本運維任務管理；運維門戶等，詳見表3-1。
表1 協(xié)作辦公平臺系統(tǒng)功能一覽表
3.5 服務器系統(tǒng)運行維護-協(xié)作辦公平臺模塊設計
服務器系統(tǒng)運行維護活動內容主要包含以下：日常維護、巡視、系統(tǒng)計劃升級、運維報告、日常備份，故障處理、非計劃配置變更、問題處理等，而運行維護活動主要分為以下類型：運維活動管理、運維文檔管理、運行報告編制、運維任務指派、機房設備管理、運行數據采集等。結合運維活動的特點，服務器系統(tǒng)運行維護-協(xié)作辦公平臺系統(tǒng)模塊設計六大塊，詳見圖2。
圖2 協(xié)作辦公平臺系統(tǒng)功能模塊圖
4 系統(tǒng)解決方案及技術路線
本協(xié)作辦公平臺采用B/S 結構（Browser/Server結構）即瀏覽器和服務器結構。這樣系統(tǒng)將大大減輕客戶端電腦載荷，減少系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低用戶的總體成本（TCO），并且方便、快捷、高效。有效降低使用門檻，加快項目的實施和推進。
本系統(tǒng)的工作平臺是基于MOSS架構、多層結構、純Web構架、可重構的軟件體系結構。
本平臺基于MOSS系統(tǒng)，以及Active Directory環(huán)境進行開發(fā)，并采用MOSS內置工作流引擎與InfoPath作為表單設計工具，使得系統(tǒng)具有先進性、靈活性、可重構性、動態(tài)特性及自成長性的特性。平臺使用SharePoint技術構建企業(yè)門戶站點。
本平臺采用InfoPath設計業(yè)務表單模板，維護人員可在不需編程的情況下在可見可得的編輯環(huán)境中方便的創(chuàng)建、修改模板，結合業(yè)務工作，持續(xù)改進和完善協(xié)作辦公平臺功能。通過運用ITIL管理技術，逐步建立起完整的IT服務體系，利用并集合一套高效專業(yè)的IT服務管理軟件，作為運維管理工作的輔助和支撐工具，將現(xiàn)有技術資源中的各類要素進行科學地組織管理。將被動的“救火隊”方式的管理轉化為主動的流程似的監(jiān)控管理，以達到合理調配資源，有效管理計算機設備，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行，提高運維管理工作水平。
5 結束語
協(xié)同工作和管理對IT基礎設施的管理與服務要求越來越重要。本文提出的設計思想可以有效解決其中的許多問題。本設計中引入MOSS系統(tǒng)的審批工作流、三態(tài)工作流和郵件通知等技術和設計思想，使用designer流程設計工具，可以設計比較復雜的工作流，提高平臺的業(yè)務洞察力，達到有效地監(jiān)控業(yè)務推動因素。本設計能夠快速將人員與信息聯(lián)系起來、為系統(tǒng)運行維護活動服務。本設計思想還適用于大型網絡系統(tǒng)的站點運行維護協(xié)作平臺開發(fā)和集成系統(tǒng)開發(fā)，為大型網絡系統(tǒng)的運行維護管理提供支撐。
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