隨著IT業(yè)的發(fā)展，全球的IT 服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化，服務(wù)業(yè)務(wù)成為眾多企業(yè)追逐的新盈利點(diǎn)。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT 服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT 服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT 支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT 服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)（無(wú)論是內(nèi)部還是外部），提高IT 的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，基于此，很多企業(yè)不失時(shí)機(jī)地引入了各類(lèi)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和框架。另外根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)國(guó)內(nèi)近年來(lái)通過(guò)ISO20000 國(guó)際認(rèn)證，獲取證書(shū)的企業(yè)中系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維和軟件開(kāi)發(fā)類(lèi)型企業(yè)占有近一半的認(rèn)證比例，很顯然，隨著客戶對(duì)IT 服務(wù)的需求和級(jí)別要求能力的不斷提升，面向客戶提供各種IT 服務(wù)的企業(yè)也基于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，日益加強(qiáng)對(duì)IT 服務(wù)的管控，并對(duì)IT 服務(wù)管理體系建設(shè)和認(rèn)證加大投入和重視。
提供IT 服務(wù)的企業(yè)所建立的IT 服務(wù)管理體系，如何能夠做到：對(duì)外，既能符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求又能滿足多層次客戶需求；對(duì)內(nèi)，既能滿足多種類(lèi)服務(wù)交付的復(fù)雜IT管理情況又能將體系實(shí)施落地；這就需要企業(yè)從多維度多視角靈活的制定符合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的IT 服務(wù)管理體系，也即如何完成拿來(lái)- 消化- 吸收- 成長(zhǎng)這一過(guò)程。
綜合以往經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)企業(yè)若沒(méi)有系統(tǒng)的過(guò)程管理以及體系建設(shè)的思想，那么將在“消化”這一環(huán)節(jié)埋下種種隱患，這些隱患會(huì)在后續(xù)的“吸收”和“成長(zhǎng)”中逐漸發(fā)展成為問(wèn)題，嚴(yán)重的會(huì)阻礙企業(yè)服務(wù)提供能力的發(fā)展，更甚至于降低能力水平。另外在實(shí)施過(guò)程中若未做好實(shí)施準(zhǔn)備，“承載”體未能對(duì)體系做深入了解，也將阻礙體系的順利實(shí)施。
本文提出了建立及實(shí)施體系過(guò)程及關(guān)注點(diǎn)，并做出分析和論述。
一、IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范分析
1.ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)分析
ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT 問(wèn)題，即將IT 問(wèn)題歸類(lèi)，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。
目前越來(lái)越多的組織及機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)支持的依賴日益提高，另外基于技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持服務(wù)的高水準(zhǔn)。但是，服務(wù)提供商往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒(méi)有采用系統(tǒng)、主動(dòng)的工作方式。ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)及指南能夠促使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。
ISO20000 描述了IT 服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
企業(yè)根據(jù)以上的分析結(jié)果對(duì)照期望值，來(lái)權(quán)衡角色引入該標(biāo)準(zhǔn)的必要性、緊迫性及部署實(shí)施的強(qiáng)度。
2. 標(biāo)準(zhǔn)之間的比較分析
目前，大部分IT 企業(yè)均已建設(shè)了適合自身的成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，遵循了例如ISO9001、CMMI 等方面的標(biāo)準(zhǔn)及框架。在引入新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，需要將新的標(biāo)準(zhǔn)與已遵循的標(biāo)準(zhǔn)做比較分析，這些比較分析將在企業(yè)制定適合自身的體系策劃中起到非常重要的系統(tǒng)規(guī)劃作用。
ISO20000 與ISO9000 的比較
ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同：ISO20000 只針對(duì) IT 服務(wù)管理，在 IT服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT 部門(mén)應(yīng)用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多，IT 行業(yè)應(yīng)用也很普遍。
ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點(diǎn)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱(chēng)和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對(duì) IT 系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；而ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
ISO20000 關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000 相比，除IT 服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注如財(cái)務(wù)、信息安全，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)，更多的將組織級(jí)的管理納入進(jìn)來(lái)。
ISO20000 也可以說(shuō)是ISO9000 在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展，作為一個(gè)深入延伸的專(zhuān)業(yè)方向管理標(biāo)準(zhǔn)。
ISO20000 和ITIL 的關(guān)系
ISO20000 作為 IT 服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是從 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL 中發(fā)展而來(lái)。
ISO20000 是13 個(gè)管理流程，而 ITIL是10 個(gè)管理流程（不含服務(wù)臺(tái)）。
ISO20000 新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理，對(duì)應(yīng)于 ITIL 中的服務(wù)等級(jí)管理。
ISO20000 新增的服務(wù)報(bào)告，涵蓋在ITIL 的每個(gè)管理流程之中。
ITIL 提供了最佳實(shí)踐指南，便于使用者參照來(lái)執(zhí)行具體的工作任務(wù)。
ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。
二、企業(yè)IT 服務(wù)管理體系規(guī)劃及業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析
1. 業(yè)務(wù)目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)
IT 服務(wù)管理體系的策劃應(yīng)以業(yè)務(wù)目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，可以考慮通過(guò)體系流程，將業(yè)務(wù)目標(biāo)分解至各個(gè)流程，形成支撐IT 服務(wù)業(yè)務(wù)交付的 IT 服務(wù)管理體系。
企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是多樣化的，不同行業(yè)不同規(guī)模的客戶都有可能成為公司的服務(wù)對(duì)象。為了滿足客戶需求，公司需要對(duì)客戶的業(yè)務(wù) 進(jìn)行深入了解，保證提供的IT 服務(wù)能夠滿足客戶所屬行業(yè)的監(jiān)管需求及客戶自身的業(yè)務(wù)需求收集不同行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)IT 服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和其它規(guī)范要求，例如面向金融行業(yè)，最好掌握《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引》其中對(duì)IT 服務(wù)管理提出的要求，無(wú)論從交付IT 服務(wù)還是對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求掌握都可以起到很好的效果，不同行業(yè)的各監(jiān)管機(jī)構(gòu)及國(guó)內(nèi)外都已出臺(tái)很多相關(guān)的法律法規(guī)要求，例如等級(jí)保護(hù)、電子簽名等。
另外，考慮企業(yè)自身所需執(zhí)行的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)于已經(jīng)上市的企業(yè)務(wù)必須滿足國(guó)家對(duì)上市企業(yè)的相關(guān)要求，對(duì)于在國(guó)外上市的企業(yè)甚至要滿足SOX ；公司已經(jīng)通過(guò)ISO9001 國(guó)際認(rèn)證，在建設(shè)IT 服務(wù)管理體系的同時(shí)也需要考慮體系整合，與企業(yè)現(xiàn)已執(zhí)行的體系進(jìn)行無(wú)縫融合，才能保證IT 服務(wù)管理體系的落地滿足企業(yè)自身的大環(huán)境特點(diǎn)，切實(shí)落地且避免實(shí)施人員的重復(fù)工作，并降低實(shí)施人員陷入過(guò)于復(fù)雜的流程活動(dòng)中，影響服務(wù)交付。
因此，對(duì)于這種相對(duì)復(fù)雜的IT 服務(wù)業(yè)務(wù)，該如何管理IT 運(yùn)維，如何實(shí)現(xiàn)真正的從集成、開(kāi)發(fā)到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品化，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目錄和交付有保障的IT 服務(wù)成為公司管理層所關(guān)注的實(shí)際問(wèn)題。另外從企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展及持續(xù)提升的角度來(lái)分析，管理層也希望內(nèi)部管理體系和流程的建立能順暢執(zhí)行，以交付各種客戶所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并應(yīng)對(duì)各種內(nèi)外部不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
2. 整體規(guī)劃、分步實(shí)施
無(wú)論體系的策劃、建立還是實(shí)施，都是長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，一方面IT 服務(wù)管理體系建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要根據(jù)前期所選擇的標(biāo)準(zhǔn)和框架進(jìn)行統(tǒng)一規(guī) 劃；另一方面IT 服務(wù)管理體系實(shí)施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務(wù)重點(diǎn)，對(duì)支撐業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管 理、配置管理）開(kāi)始實(shí)施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實(shí)施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理），定制優(yōu)先級(jí)后分步實(shí)施，從無(wú)到有，從有到精，通過(guò)不斷分析、持續(xù)改進(jìn)最終實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
3. 保證體系靈活性
在企業(yè)目前面向多層次客戶提供多形式服務(wù)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀下，IT 服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)和流程制度的定制務(wù)必要保證一定的靈活性，確定關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)流程 關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，但不能將流程設(shè)計(jì)僵化；且同時(shí)要考慮對(duì)于一些客戶的特殊要求，例如對(duì)于駐場(chǎng)外包人員首先須依據(jù)客戶的管理制度進(jìn)行工作。
三、編制企業(yè)IT 服務(wù)管理體系文件
1. 框架分析與設(shè)計(jì)
在完成標(biāo)準(zhǔn)分析及體系建設(shè)規(guī)劃之后，進(jìn)入體系文件的制定階段。前面在規(guī)劃階段提到：在建設(shè)IT 服務(wù)管理體系的同時(shí)需要考慮標(biāo)準(zhǔn)之間的整合，與企業(yè)現(xiàn)已執(zhí)行的管理體系進(jìn)行無(wú)縫融合，才能保證IT 服務(wù)管理體系的落地滿足企業(yè)自身的大環(huán)境特點(diǎn)，切實(shí)落地且避免實(shí)施人員的重復(fù)工作，并降低實(shí)施人員陷入過(guò)于復(fù)雜的流程活動(dòng)中，影響服務(wù)交付。
2. 文件編寫(xiě)與評(píng)審
程序文件的框架制定完成后，原則上編寫(xiě)組成員均需要參與框架的評(píng)審，從同行評(píng)審的角度來(lái)對(duì)框架執(zhí)行評(píng)審。一方面通過(guò)評(píng)審發(fā)現(xiàn)分析設(shè)計(jì)工作中存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，通過(guò)評(píng)審使所有成員能夠全面的掌握整體框架，了解編寫(xiě)整體思路，實(shí)現(xiàn)快速學(xué)習(xí)的目的。
從整體的建設(shè)角度來(lái)看，企業(yè)建立自身的體系，目的是讓體系順利運(yùn)行，快速提高運(yùn)行效率及效果。那么在建設(shè)的規(guī)劃階段，對(duì)人力資源的策劃就應(yīng)該本著全員參與的出發(fā)點(diǎn)，因?yàn)橹挥袇⑴c程序文件的編寫(xiě)，切實(shí)了解標(biāo)準(zhǔn)要求，系統(tǒng)了解體系要求，才能從最大程度上避免策劃、執(zhí)行兩張皮的現(xiàn)象發(fā)生。基于企業(yè)的復(fù)雜性和組織結(jié)構(gòu)，很難在體系文件編寫(xiě)階段做到全員參與，那么為了達(dá)到在實(shí)施過(guò)程中順利過(guò)渡的目標(biāo)，需采用最小單位抽調(diào)的做法：根據(jù)組織的結(jié)構(gòu)劃分不同層次，與IT服務(wù)管理體系要求對(duì)比分析之后，確定最小組織單元，每個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門(mén)或者職能部門(mén)中納入到服務(wù)管理體系中的最小組織單元均需抽調(diào)一名成員參與體系建設(shè)。參與的形式可以分為兩種，一種是直接參與到項(xiàng)目中來(lái)編寫(xiě)所熟悉業(yè)務(wù)相關(guān)程序文件；另一種是作為被調(diào)研人員，參與到需求提供及實(shí)際業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)中。
3. 文件發(fā)布
文件編寫(xiě)完成執(zhí)行內(nèi)部評(píng)審之后需提交咨詢公司來(lái)做審核，滿足要求之后可以作為組織級(jí)的程序文件來(lái)執(zhí)行文件發(fā)布流程。文件發(fā)布需要按照程序文件中對(duì)該過(guò)程的要求嚴(yán)格執(zhí)行。文件發(fā)布后即標(biāo)志著按照新的體系規(guī)范來(lái)執(zhí)行過(guò)程。
四、推進(jìn)實(shí)施IT 服務(wù)管理體系
1. 推進(jìn)實(shí)施策劃
無(wú)論體系的策劃、建立還是實(shí)施，都是長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，一方面IT 服務(wù)管理體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要根據(jù)目前的實(shí)際狀況進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)整；另一方面IT 服務(wù)管理體系實(shí)施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務(wù)重點(diǎn)，對(duì)支撐業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管理、配置管理）開(kāi)始實(shí)施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實(shí)施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理）。定制優(yōu)先級(jí)后分步實(shí)施，從無(wú)到有，從有到精，通過(guò)不斷分析、持續(xù)改進(jìn)最終實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
既然體系文件的建立是系統(tǒng)的，需要不斷的執(zhí)行過(guò)程改進(jìn)以促其完善；那么同樣的，對(duì)于IT 服務(wù)管理體系的實(shí)施推進(jìn)也不能強(qiáng)求一蹴而就；根據(jù)公司目前的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶特點(diǎn)，有選擇的確定實(shí)施范圍，制定分階段的推進(jìn)計(jì)劃是非常明智的。
2. 跟蹤監(jiān)控
當(dāng)組織確定了企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略之后，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程及服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，將戰(zhàn)略目標(biāo)變?yōu)榉⻊?wù)和服務(wù)資產(chǎn)組合；服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不限于新的服務(wù)，還包括在服務(wù)的生命周期中提高或保持為客戶提供價(jià)值所需的變更和改進(jìn)、服務(wù)的連續(xù)性、達(dá)到服務(wù)級(jí)別以及符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。服務(wù)設(shè)計(jì)完成之后需要通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)換來(lái)將新增的和發(fā)生變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換為可運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，重點(diǎn)控制失敗和中斷風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，還要檢驗(yàn)是否有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)中對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略的要求。
3. 過(guò)程改進(jìn)
持續(xù)過(guò)程改進(jìn)是服務(wù)管理的一個(gè)核心過(guò)程，主要目的是通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程及相關(guān)支持過(guò)程的識(shí)別并實(shí)施改進(jìn)，以此來(lái)持續(xù)整合和重新整合IT 服務(wù)管理體系下的過(guò)程和響應(yīng)客戶及市場(chǎng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。這些改進(jìn)活動(dòng)涉及到服務(wù)管理的整個(gè)生命周期。過(guò)程改進(jìn)本身就是尋求各種方法來(lái)改進(jìn)流程效果、效率和成本效益的。
4. 推進(jìn)實(shí)施IT 服務(wù)管理體系的關(guān)鍵點(diǎn)
（1）提高認(rèn)識(shí)，普及IT 服務(wù)管理體系要求改變?nèi)说牧?xí)慣是一件困難的事，實(shí)施IT 服務(wù)管理會(huì)改變員工原有的工作方法和習(xí)慣。因此，推行IT 服務(wù)管理的同時(shí)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)、提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念、在員工中普及IT 服務(wù)管理體系規(guī)范，使之逐漸成為員工自覺(jué)遵循的習(xí)慣是非常重要的。
（2）立足實(shí)際、靈活運(yùn)用服務(wù)管理思想
雖然ISO20000 是標(biāo)準(zhǔn)參照，雖然ITIL 是IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，但是如果企業(yè)不結(jié)合自身的實(shí)際情況，盲目照搬，可能會(huì)使流程與業(yè)務(wù)不符。
（3）明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分階段實(shí)施企業(yè)實(shí)施IT 服務(wù)管理，首先要全面、透徹地了解自己的管理需求。不清楚自己的管理需求，就意味著不知道管理要達(dá)到的目標(biāo)，這是管理工作的大忌。只有明確了的管理目標(biāo)，才能一步步的達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。明確目標(biāo)后，要對(duì)自己的IT 系統(tǒng)的服務(wù)資源進(jìn)行全面分析和評(píng)估，找出在服務(wù)管理過(guò)程中的“短板”、最迫切需要解決和最容易解決的問(wèn)題等。在企業(yè)過(guò)程管理經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，可以根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定實(shí)施計(jì)劃，突出重點(diǎn)，分階段實(shí)施。
（4）用技術(shù)手段支撐IT 服務(wù)管理
實(shí)施IT 服務(wù)管理需要借助有效的信息技術(shù)手段來(lái)提升執(zhí)行的效率和質(zhì)量，從而充分發(fā)揮IT 服務(wù)管理方法的優(yōu)越性。通過(guò)技術(shù)手段固化流程，規(guī)范流程的執(zhí)行過(guò)程，提高流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量，在人力資源有限的情況下得到可分析的度量數(shù)據(jù)，促進(jìn)流程的不斷改進(jìn)和優(yōu)化，借以實(shí)現(xiàn)高水平的IT 服務(wù)管理。
五、結(jié)論
IT 服務(wù)管理是一個(gè)覆蓋面非常寬廣的框架，在一個(gè)企業(yè)內(nèi)建立并實(shí)施IT 服務(wù)管理體系是一項(xiàng)較大的挑戰(zhàn)。體系規(guī)范的主要對(duì)象是IT 服務(wù)提供者，目的是達(dá)到客戶及企業(yè)的需求。在建立和實(shí)施的過(guò)程中，核心團(tuán)隊(duì)需要豐富的過(guò)程管理經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理辦法才能夠保證順利實(shí)施。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：IT服務(wù)管理體系實(shí)踐與分析
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