隨著信息化進程的加快，IT產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，如今很多企業(yè)為了強化在這個新信息時代的競爭力，實施了許許多多的系統(tǒng)和IT設備，無論企業(yè)建置的是ERP系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)容災系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)終將都要進入到企業(yè)的IT運營體系中，這就加強了這些企業(yè)對于IT的依賴和重視。IT作為技術支撐平臺，已經(jīng)被許許多多的行業(yè)建設并視為基礎設施，其服務的關鍵性也表現(xiàn)得尤為突出。而越來越多的IT企業(yè)為贏得客戶而制取勝利，逐漸意識到保障客戶企業(yè)IT基礎設施的高效利用、提高客戶滿意度和服務質(zhì)量將會直接影響到客戶企業(yè)日常業(yè)務的運轉(zhuǎn)。于是，針對客戶和業(yè)務的信息技術基礎架構庫——即ITIL fInformation Technology Inffastructure Library)的面世贏得了較為廣泛的認同與采用，并在實際運用中對于提高IT服務的運營效率和保障性起到了關鍵引導作用。
1 信息技術基礎架構庫(ITIL)簡介
1．1概述
上世紀八十年代，當時的英國政府重視IT基礎設施和系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，因此為保障IT基礎設施和系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)，直接指派當時分管信息化的某管理局，令其研發(fā)出使政府部門的IT基礎設施和系統(tǒng)能夠高效可靠運行的指導方法，最終誕生了匯聚IT服務行業(yè)內(nèi)最佳實踐的信息技術基礎架構庫(ITIL)。ITIL并非完全照搬的標準，它為在服務管理中如何去制定切實可行的運維體系和流程提供了實踐參考。在剛進入二十一世紀之后，中國的IT企業(yè)也逐漸推傳ITII，最佳實踐理論和方法。
1．2主要組成部分
ITIL是以流程為導向，以客戶滿意和服務品質(zhì)為核心的IT服務管理最佳實踐，它與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的思想一脈相承，是將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法運用于IT運營維護實踐，其核心思想是以客戶滿意度作為衡量IT服務質(zhì)量的標尺。它的目標是將IT技術服務和企業(yè)業(yè)務進行有效的整合，形成一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務的水平。
ITIL的架構體系主要囊括了六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務支持”和“服務提供”兩個流程組。
其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。
服務提供歸納了與IT管理相關的5個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)性管理、能力管理和可用性管理。
1.3 ITIL的優(yōu)點
通過改進IT相關流程，企業(yè)組織可以：
1)提高資源利用率，降低返工率，削減重復勞動；
2)提高IT服務關鍵任務的可用性、可靠性和安全性；
3)集成主要流程，提供滿足業(yè)務、客戶及用戶需求的服務；
4)描述和溝通在提供服務過程中設計的角色和責任；
5)提供可證明的績效指標，提升競爭力。
2 安徽電力縣級營銷MIS有償服務項目管理實踐
2．1項目背景
安徽南瑞繼遠軟件公司白2005年起開始實施安徽縣級供電公司營銷MIS系統(tǒng)，全省已實施61家單位，大部分的服務合同已經(jīng)到期。為了使各縣公司能夠以較低的成本，繼續(xù)享受到高質(zhì)量的服務，繼遠軟件公司依據(jù)縣供電公司的實際情況，將服務工作內(nèi)容整理成縣級營銷MIS標準化服務條目，并根據(jù)各地的不同需要，整合成服務標準不同的金、銀、錒牌和基本服務包、靈動支持包和20項可選服務，供各縣公司選擇。
2．2目標和特點
目標：
1)保障簽約有償服務單位的營銷MIS能夠穩(wěn)定運行；
2)保持高指數(shù)的客戶滿意度，豎立良好的公司形象特點；
3)專屬的服務經(jīng)理、優(yōu)先的服務響應、細致的數(shù)據(jù)審計、多次的現(xiàn)場巡檢；
4)深度的應用提升、遠程的版本升級、及時的技術支持、快捷的遠程服務；
5)專業(yè)的現(xiàn)場服務、迅速的緊急服務、詳盡的年度報告。
2．3項目實踐
通過對ITII。服務管理模塊的理解，我們認為配置管理是基礎．其次是服務臺、故障管理、變更管理，最后是問題管理和發(fā)布管理。結(jié)合安徽電力縣級營銷MIS有償服務項目的實際情況，在項目啟動前期，我們就已開展服務管理的相關工作。
1)建立配置管理數(shù)據(jù)庫，配置管理數(shù)據(jù)庫是進行運維管理的基礎；
2)制訂了詳盡的標準化服務條目，便于客戶根據(jù)自身需求進行選擇；
3)研究制定ITIL服務支持的管理流程，根據(jù)有償服務項目的實際情況而制訂了規(guī)范的服務流程，設立了一線、二線、三線三種服務支持角色，確保對客戶的服務承諾能夠按時按質(zhì)兌現(xiàn)；
4)研究制定過程文檔，用于控制、監(jiān)督流程的嚴格執(zhí)行，同時用于規(guī)范維護人員工作行為；
5)組建業(yè)務能力和專業(yè)技能均較強的服務團隊，保障可靠的人力資源；
6)配合市場部門向客戶進行宣傳，既為使客戶能夠理解從免費服務到有償服務的這種服務模式的轉(zhuǎn)變，又為簽約更多的服務單位作鋪墊。
安徽電力縣級營銷MIS有償服務的開展是安徽南瑞繼遠軟件公司服務模式轉(zhuǎn)變的一次創(chuàng)新，2010年是縣級營銷MIS有償服務開展的第一個完整年度，有償服務體系既可以解決服務部門的人力成本，也可以更高標準地為客戶服務。在經(jīng)過2009年近半年服務模式轉(zhuǎn)變的磨合期，2010年有償服務不僅得到客戶高度認可，小組部分成員曾多次受到客戶書面或郵件表揚，并且也為安徽南瑞繼遠軟件公司在爭取更多項目的機遇上豎立了良好的形象。
結(jié)合安徽電力縣級營銷MTS有償服務一些特點，就像繼遠軟件公司這樣軟件企業(yè)的服務管理工作提出兩點拙見：
1)在有一個新的服務意向時，把它作為一個標準的項目來考慮，一直到合同簽訂并延續(xù)到具體操作，這樣比較容易把握和實施。因為服務項目相對的風險和變更較少，價格、時間和客戶要求相對固定，所以在前期最主要的是做好服務范圍和標準的界定，以及服務流程的制定與認可，這點尤其重要。如有償服務項目，前期就已制訂了標準化服務條目和規(guī)范的服務流程。
2)在服務正常開展后，應漸變?yōu)槁毮芄芾�，這樣更易于操作，更易于管理。特別是對于像繼遠軟件公司會同時對多個甚至幾十個單位進行服務，如果強行按項目來硬套，會造成資源的浪費。而一般服務性的企業(yè)都會有服務流程，然后在針對每個對象制定相應的流程，通過傳統(tǒng)的職能式管理更能產(chǎn)生效果。
3 結(jié)論
ITIL為企業(yè)的IT服務項目管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，給實施它的企業(yè)帶來了豐厚的商業(yè)價值，但對于將ITIL落實到IT服務管理，應注意幾個關鍵因素：
1)視客戶為中心，增進各級人員的之間溝通，包括前臺服務人員與客戶之間、后臺支持人員與前臺服務人員之間、管理層與支持人員之間的溝通。溝通順暢，也是服務形象提升的一大關鍵。
2)力所能及的從最切合實際的流程開始。別去嘗試著同步運營服務管理模塊中的服務支持和服務提供的所有流程，從最基礎的服務臺、事件管理流程開始，再逐漸去實施問題、配置、變更等其他流程。
3)定義的角色、職責落實到人，尤其是各個流程的職責人落實。如配置管理員負責配置管理工作，并配合制訂配置管理計劃，建立配置管理庫，確保配置管理工作按照配置計劃和所建立的配置庫去跟進、完善配置文檔的收集、整理。
4)流程執(zhí)行的持續(xù)監(jiān)控、分析和改進。公司在結(jié)束IT服務管理項目后，總會讓自己產(chǎn)生錯誤的結(jié)論：我的IT服務管理流程已經(jīng)有了，我的IT服務管理水平自然就會得到很大的提升。
其實，在項目的階段性成果達到后，公司需要通過持續(xù)性的流程改善體系，確保整個IT組織架構順利地實現(xiàn)流程的推廣實施，以及服務管理流程有效性和效率的持續(xù)提升。
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本文標題：基于ITIL體系的IT服務項目管理實踐
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