引言
伴隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷深化,IT環(huán)境、IT系統(tǒng)規(guī)模和種類日趨龐雜,大量IT系統(tǒng)的維護(hù)管理變得越來越復(fù)雜、技術(shù)難度也越來越高,醫(yī)院自身的IT運(yùn)維部門人力、技術(shù)有限,給系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理造成相當(dāng)大的困難。傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)行維護(hù)管理大多以人工為主,這種方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長,嚴(yán)重影響了IT運(yùn)維部門對醫(yī)院核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運(yùn)維部門的聲譽(yù)。實(shí)踐證明,要有效降低維護(hù)成本,提升服務(wù)效率,規(guī)避系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險,采取IT運(yùn)維服務(wù)托管勢在必行。
1 IT運(yùn)維服務(wù)托管的含義
服務(wù)托管的提法來源于服務(wù)外包!巴獍(Outside Resource Using)(奎恩和海默Quinn andHilmer,1994),通常被譯為“外部資源利用”,或者“資源外取”。服務(wù)外包(Service Outsourcing)是指組織將全部或部分服務(wù)性工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。服務(wù)外包一般包括信息技術(shù)外包(ITO),業(yè)務(wù)流程外包(BPO),知識流程外包(KPO),文中所討論的是信息技術(shù)外包。
基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn),學(xué)者們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)外包的定義。
Due(1992)認(rèn)為IT服務(wù)外包是把組織中的數(shù)據(jù)處理、軟件、通信網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)人員的一部分或全部轉(zhuǎn)交給包括硬件提供者、顧問公司與系統(tǒng)合約商的第三方提供;Richard et a1.(1995)認(rèn)為,IT外包是讓組織以外的單位以簽約的方式接手負(fù)責(zé)組織內(nèi)的部分或全部的信息系統(tǒng)功能;Alpan&Saharia(1995)認(rèn)為,IT外包是委托方組織與一個或多個獨(dú)立的承包商簽訂一個中長期安排(通常5~10年),在合約期限內(nèi)承包商持續(xù)提供組織不同的信息系統(tǒng)服務(wù);Grover&Teng&Cheon(1996)認(rèn)為,IT外包是將組織中的部分或全部信息系統(tǒng)功能交由服務(wù)承包商完成;Barney,Jay B(1999)認(rèn)為,IT外包是組織將其信息技術(shù)資產(chǎn)、人員和(或)活動出售或者轉(zhuǎn)包給第三方供應(yīng)商,該供應(yīng)商在一定時期內(nèi)收取一定費(fèi)用來提供和管理信息技術(shù)服務(wù);Barthelemy,Jerome(2001)認(rèn)為,IT外包是將組織的信息技術(shù)職能轉(zhuǎn)包給其他組織的過程,他還強(qiáng)調(diào),IT外包通常伴隨著將信息技術(shù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移給服務(wù)商的過程;Kerm,Willcocks&Heck(2002)認(rèn)為,IT外包是將信息技術(shù)資產(chǎn)、員工和(或)活動委托或售賣給第三方組織,并由后者提供和管理信息技術(shù)資產(chǎn)和服務(wù)。
綜上所述,IT運(yùn)維服務(wù)托管就是指組織將管理鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的和非核心的IT業(yè)務(wù)以及相關(guān)聯(lián)的運(yùn)維服務(wù)流程剝離出來后,交由組織外部的專業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟(jì)活動,即組織某種資源與活動的外化。組織的資源是有限的,如何讓有限的資源發(fā)揮最大的功效是組織管理者最關(guān)心的問題。組織通過重組價值鏈,優(yōu)化資源配置,降低成本并構(gòu)筑自己的核心競爭力,獲得持續(xù)發(fā)展的能力,因此IT運(yùn)維服務(wù)托管正日益成為各類組織IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢。
2 醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管的模式
2.1 IT整體資源服務(wù)托管
這是指在一個雙方同意的價格水平下,在一個固定的時間內(nèi),在雙方同意認(rèn)可的服務(wù)水平下,醫(yī)院將所有的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作交與專業(yè)的IT服務(wù)公司,后者提供全套專業(yè)的的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)。這種模式適用于不想成立rI-部門或增加IT工程師,并迫切希望降低運(yùn)維成本的醫(yī)院。
2.2 IT單項(xiàng)技術(shù)/服務(wù)托管
很多醫(yī)院將IT建設(shè)中棘手的工作如物流建設(shè)、硬件設(shè)備維護(hù)、單項(xiàng)軟件開發(fā)等交給IT外包業(yè)務(wù)公司,IT外包業(yè)務(wù)公司按項(xiàng)目、時間、設(shè)備量等各種方式計費(fèi),提供服務(wù)。這種模式適用于只有少量IT技術(shù)人員,難以應(yīng)付日常各種繁雜事務(wù)的醫(yī)院。
2.3 IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)托管
當(dāng)IT系統(tǒng)已經(jīng)初步建設(shè)好,醫(yī)院的IT維護(hù)人員日常工作不多,有了問題又忙不過來時,醫(yī)院往往會尋找IT服務(wù)外包公司提供維護(hù)服務(wù)以保障已建系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這種方式適用于IT系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)完成,且希望減少維護(hù)人員,提高服務(wù)效率的醫(yī)院。
3 醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管的優(yōu)勢和存在的問題
3.1 醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管的優(yōu)勢
3.1.1醫(yī)院降低了維護(hù)成本,節(jié)省了資源投入
醫(yī)院對于IT服務(wù)的需求是復(fù)雜多樣的,如果所有需求都由自己解決必定會造成資源的增加,而服務(wù)提供商可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行資源的配置,可以靈活地為醫(yī)院量身定制最佳性價比的特色服務(wù),從而節(jié)約很大一部分系統(tǒng)管理費(fèi)用、跟蹤新技術(shù)的成本等。
3.1.2醫(yī)院獲得了持久的專業(yè)技術(shù)支持
醫(yī)院的技術(shù)人員往往非常了解醫(yī)院本身的業(yè)務(wù)邏輯,但對某一軟件產(chǎn)品、硬件系統(tǒng)或IT技術(shù)并不精通,而IT產(chǎn)品發(fā)展又非常迅速,當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時,就特別需要服務(wù)提供商的專業(yè)技術(shù)人員支持,而這些專家又正好對這一類產(chǎn)品或系統(tǒng)精通,能夠很快地解決問題。
3.1.3提高了信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性
與專業(yè)的服務(wù)提供商相比,醫(yī)院在信息系統(tǒng)的開發(fā)及管理水平上有限或僅局限于某些特定的領(lǐng)域,開發(fā)和維護(hù)過程常與軟件工程和項(xiàng)目管理的要求不符。而IT服務(wù)提供商會不斷跟蹤本領(lǐng)域內(nèi)最新技術(shù),以保證他們的技術(shù)是有競爭力的。因此醫(yī)院通過托管服務(wù)使自己的醫(yī)院IT與行業(yè)的發(fā)展同步,用最先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備帶來最便捷的服務(wù),保證了信息系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。
3.1.4穩(wěn)定了技術(shù)人員隊伍,解決了醫(yī)院信息人員緊缺的問題
長期從事維護(hù)工作,忙于處理各種瑣碎的技術(shù)問題,會導(dǎo)致醫(yī)院信息部門技術(shù)人員紛紛轉(zhuǎn)向IT、金融、咨詢等技術(shù)含量高、收入高行業(yè),運(yùn)維服務(wù)托管后,可以讓醫(yī)院的IT人員精力轉(zhuǎn)移到輔助醫(yī)院使用信息、提煉有價值的信息等高級管理工作中來,更好地為醫(yī)院的運(yùn)營服務(wù),也由此穩(wěn)定了IT人員隊伍。
3.2 醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管存在的問題
(1)IT服務(wù)提供商缺乏復(fù)合型的人才和團(tuán)隊。IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊通常由計算機(jī)專業(yè)人才構(gòu)成,偏重于技術(shù)手段的采用和技術(shù)路線的實(shí)現(xiàn),對于醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)術(shù)語了解不多,導(dǎo)致雙方溝通出現(xiàn)障礙,當(dāng)IT系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題時難以馬上確認(rèn)清楚,從而迅速解決問題。
(2)在醫(yī)院環(huán)境中并存著不同時期開發(fā)、不同供應(yīng)商提供、不同技術(shù)運(yùn)用的軟硬件系統(tǒng),它們從同一個過程中獲得輸入并產(chǎn)生輸出,但由于在系統(tǒng)建設(shè)階段沒有從系統(tǒng)交互的角度來統(tǒng)一考慮,形成了各種數(shù)據(jù)孤島、信息孤島和應(yīng)用孤島,從而導(dǎo)致它們難以從整體上加以集成,以發(fā)揮信息共享所帶來的優(yōu)點(diǎn)。
(3)由于醫(yī)院IT系統(tǒng)技術(shù)密集、任務(wù)和故障的邊界模糊、客戶需求變更頻繁等特點(diǎn),使得系統(tǒng)出現(xiàn)故障后,問題排查比較困難,不同供應(yīng)商之間出現(xiàn)扯皮、推諉現(xiàn)象,即使是整體資源外包服務(wù)的提供商,在協(xié)調(diào)其他原廠商時也顯得力不從心,貽誤了故障修復(fù)的時機(jī)。
(4)許多IT運(yùn)維服務(wù)的團(tuán)隊成員在長期的運(yùn)維工作中,認(rèn)為IT服務(wù)外包就是簡單的重復(fù)勞動,低端而沒有高價值,沒有創(chuàng)新,導(dǎo)致運(yùn)維人員流動頻繁,知識和經(jīng)驗(yàn)沒有積累,故障和問題重復(fù)出現(xiàn)。
4 基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管探討
ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫)是IT服務(wù)管理的新方法和新理念,作為全球公認(rèn)的IT管理最佳實(shí)踐,已經(jīng)在世界各國各類組織的IT服務(wù)管理中得到了廣泛的應(yīng)用,基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管也將改進(jìn)IT管理的效率和加強(qiáng)IT與業(yè)務(wù)的溝通,提高IT部門的營運(yùn)效率。
4.1構(gòu)建復(fù)合型的IT運(yùn)維服務(wù)托管團(tuán)隊。提供有力的人員保障
IT運(yùn)維服務(wù)托管團(tuán)隊成員的知識、技能、專業(yè)和性格的構(gòu)成,將直接影響到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。醫(yī)院IT運(yùn)維涉及到IT軟硬件技術(shù)、醫(yī)院業(yè)務(wù)知識、項(xiàng)目管理、溝通和談判技巧、團(tuán)隊合作等,因此互補(bǔ)型的、穩(wěn)定合作的IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊是有效達(dá)成IT運(yùn)維目標(biāo)的保障。應(yīng)積極調(diào)整運(yùn)維服務(wù)托管團(tuán)隊的人才結(jié)構(gòu),在原有IT專業(yè)技術(shù)人員的基礎(chǔ)上,吸納具有職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新精神、市場意識和項(xiàng)目管理能力的人員加入,并集聚醫(yī)院的IT部門人員,形成一個能級結(jié)構(gòu)合理搭配的人才隊伍梯隊;開展托管團(tuán)隊成員的專業(yè)培訓(xùn)和輪崗鍛煉,使他們成為既懂現(xiàn)代醫(yī)院管理又熟悉IT技術(shù)的復(fù)合型人才,提升業(yè)務(wù)能力和水平;依據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn),清晰定義IT運(yùn)維托管團(tuán)隊中的角色與相應(yīng)職責(zé),并使團(tuán)隊成員清楚了解客戶和組織對他們的期望,輔之以合適的流程以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望;建立符合IT運(yùn)維服務(wù)托管工作特質(zhì)的激勵機(jī)制,提高團(tuán)隊成員的工作積極性和工作滿意度,從而提高服務(wù)質(zhì)量。
4.2整合規(guī)范化的IT運(yùn)維服務(wù)托管流程,提供扎實(shí)的制度保障
基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)建立的IT運(yùn)維服務(wù)托管規(guī)范流程,可以整合原有的離散管理流程并使之得到優(yōu)化,提高服務(wù)速度和成本效率,并且通過對IT運(yùn)維服務(wù)部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程及各業(yè)務(wù)單元接口的嚴(yán)格控制,降低錯誤發(fā)生的可能性,消除維護(hù)中的未知量和不確定因數(shù),提升IT運(yùn)維服務(wù)部門總體可用性和服務(wù)性,使工作更有效、工作人員更易于管理和培訓(xùn)。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院管理和IT系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀,按照ITIL的理論框架,整合并優(yōu)化IT系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)托管流程,完善服務(wù)支持和服務(wù)提供等相關(guān)制度,清晰界定醫(yī)院IT產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)權(quán)限,實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)一體化,有效合作和溝通,保持流程的持續(xù)改進(jìn),以充分體現(xiàn)服務(wù)托管流程規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶匦,為客戶提供?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
4.3建立共享性的IT運(yùn)維服務(wù)托管支撐平臺,提供先進(jìn)的技術(shù)保障
共享性的服務(wù)技術(shù)支撐平臺,可以有效消除傳統(tǒng)管理中的盲點(diǎn)和交叉點(diǎn),理清數(shù)據(jù)的輸入和輸出接口,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;可以整合醫(yī)院現(xiàn)有的各類信息系統(tǒng),使醫(yī)院多年的信息化成果得到持續(xù)利用,并提供高效的IT系統(tǒng)維護(hù)信息,較好地推進(jìn)信息化的應(yīng)用。在服務(wù)技術(shù)支撐平臺開發(fā)前期,應(yīng)充分了解客戶的需求和運(yùn)維服務(wù)的業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)籌平臺的兼容性、開放性和安全性,使不同IT產(chǎn)品的提供商都能借助于這個平臺實(shí)現(xiàn)信息共享;在服務(wù)技術(shù)支撐平臺實(shí)踐應(yīng)用中,應(yīng)以醫(yī)院各類信息系統(tǒng)為依托,實(shí)現(xiàn)維護(hù)信息全覆蓋和動態(tài)化管理,拓展醫(yī)院信息系統(tǒng)功能,做好信息利用,提高實(shí)用價值,并在此基礎(chǔ)上,挖掘IT信息資源價值,作為醫(yī)院和上級主管部門決策的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,提供數(shù)據(jù)支持。
4.4實(shí)現(xiàn)高增長的IT運(yùn)維服務(wù)托管效率,提供持續(xù)的利益保障
實(shí)施醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管,可以有效提升醫(yī)院和服務(wù)供應(yīng)商的效率和效益。
醫(yī)院從繁雜、重復(fù)的簡單維護(hù)中脫身出來,對大量的歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計,從數(shù)據(jù)挖掘中凝煉管理決策,從而產(chǎn)生新的利益增長點(diǎn);提高了服務(wù)效率,提升了患者的滿意度,也為醫(yī)院帶來更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;同時醫(yī)院內(nèi)部實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)財務(wù)合理化管理,能有效控制內(nèi)部員工對IT資源的使用以直接降低成本,減少IT系統(tǒng)和設(shè)備的故障率,直接節(jié)省維護(hù)費(fèi)用。醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管也能幫助IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商在財務(wù)管理上直接受益:在企業(yè)內(nèi)部管理中,通過規(guī)范化的服務(wù),可以更好地評估企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)人員的工作,實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本有效控制;在外部市場營銷上,通過服務(wù)效率的提升,可以與客戶建立信任和合作的伙伴關(guān)系,使醫(yī)院客戶對IT有更合理和發(fā)展的期望,從而不斷對IT提出新的采購要求,帶動企業(yè)其他產(chǎn)品的銷售,贏得企業(yè)的長久利潤。
5 結(jié)束語
推行醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)托管,可以統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)院的IT資源,提高IT資源的利用率,以共享式的數(shù)據(jù)管理代替分散式的管理,實(shí)現(xiàn)資源共享,保證統(tǒng)一管理和快速響應(yīng),提高醫(yī)院的綜合效益。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身管理發(fā)展的需要和IT系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)況,選擇合理的IT運(yùn)維服務(wù)托管模式和合適的IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商,確保醫(yī)院IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行。
核心關(guān)注:拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用,蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想,集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念,功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理,全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域,是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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