0 引言
半導(dǎo)體行業(yè)發(fā)展日益迅猛,技術(shù)支持工作也受到挑戰(zhàn),很多半導(dǎo)體企業(yè)為了提高其芯片的銷售額和市場占有率,向用戶承諾提供從產(chǎn)品起初的雛形探討、設(shè)計(jì)研發(fā)、功能調(diào)試、穩(wěn)定性測試到最終量產(chǎn)階段一系列完整的技術(shù)支持服務(wù):在技術(shù)支持中,技術(shù)支持人員必須跟客戶及時(shí)溝通,不僅要幫助解決所有技術(shù)方面的問題,還要跟蹤客戶項(xiàng)目狀態(tài),檢查所有可能出現(xiàn)的潛在問題,以及引導(dǎo)客戶不斷做出正確的選擇:在完成這些工作中,溝通和溝通管理顯得尤為重要。
及時(shí)與準(zhǔn)確的溝通應(yīng)當(dāng)貫穿于項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段,否則將會產(chǎn)生偏差,給客戶項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)。下面介紹半導(dǎo)體技術(shù)支持工作的主要流程和內(nèi)容,以便更好地了解技術(shù)支持的溝通過程在客戶整個(gè)項(xiàng)目的確立、設(shè)計(jì)研發(fā)和量產(chǎn)階段中的工作形態(tài)。
(1)向客戶提供新產(chǎn)品的詳細(xì)參數(shù)和設(shè)計(jì)手冊。這個(gè)階段是客戶項(xiàng)目的確立和設(shè)計(jì)階段。技術(shù)支持人員需要跟客戶保持密切溝通,詳細(xì)解答客戶所有關(guān)于設(shè)計(jì)手冊中的技術(shù)問題,并且指導(dǎo)客戶完成新功能的設(shè)計(jì)以及其他特殊需求的設(shè)計(jì)。另外,在客戶項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段,芯片的參數(shù)和設(shè)計(jì)手冊也會不斷更新,所以技術(shù)支持人員必須及時(shí)地將更新的詳細(xì)內(nèi)容通知給客戶。
(2)檢查客戶設(shè)計(jì)圖并給出建議。當(dāng)客戶完成電路圖和布線圖的設(shè)計(jì),技術(shù)支持人員需要認(rèn)真檢查分析是否存在設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)或者錯(cuò)誤,然后給出分析結(jié)果和修改建議;同時(shí)也需要及時(shí)跟銷售人員確認(rèn)客戶的設(shè)計(jì)是否符合當(dāng)時(shí)的銷售協(xié)議。
(3)分析和解決客戶項(xiàng)目在測試中遇到的所有相關(guān)問題:PCB板上件完成之后;PCB板進(jìn)入測試階段,包括各種功能測試,信號質(zhì)量測試,穩(wěn)定性測試和可靠性測試。這個(gè)階段出現(xiàn)的問題最多,時(shí)間也最久,技術(shù)支持人員需要協(xié)助客戶對這些問題研究分析找出原因并給出解決方案。對于一些緊急的問題,技術(shù)支持人員可能被要求提供現(xiàn)場的技術(shù)支持;對于一些特殊的問題,技術(shù)支持人員需要咨詢企業(yè)內(nèi)部其他部門以便最終解決問題。
(4)分析量產(chǎn)階段的問題并指導(dǎo)使用正確測試的方式。項(xiàng)目進(jìn)入量產(chǎn)階段,技術(shù)支持人員要指導(dǎo)客戶做好出貨前的測試工作,及時(shí)監(jiān)測不良率,對于較高的不良率,仍需要進(jìn)一步分析和給予解決。這個(gè)階段出現(xiàn)的問題不多,但影響巨大,一旦出現(xiàn)問題,技術(shù)支持人員不僅要現(xiàn)場分析,還要以最快的速度解決問題。
1 項(xiàng)目溝通管理的理論基礎(chǔ)
項(xiàng)目溝通即通常所說的溝通在各種項(xiàng)目環(huán)境條件下的應(yīng)用,也是項(xiàng)目組織為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo),基于合同和專業(yè)技術(shù),以項(xiàng)目經(jīng)理為核心,在項(xiàng)目利益相關(guān)者之間進(jìn)行的信息傳遞,并獲得理解的一個(gè)過程:項(xiàng)目管理協(xié)會編寫的《項(xiàng)目管理知識體系指南》(PMBOK@指南)把項(xiàng)目管理知識體系劃分為九大知識領(lǐng)域,溝通管理是其中之一。PMBOK指南對溝通管理的定義就是將各種知識、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目之中,用來滿足或超過項(xiàng)目利益相關(guān)者對項(xiàng)目的要求和期望。
溝通管理是通過啟動、規(guī)劃、實(shí)施、控制、收尾五個(gè)過程進(jìn)行的:溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲,最終進(jìn)行處置,保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。項(xiàng)目管理者所做的每件事中都包含著溝通,如果沒有信息管理者就不可能做出決策,而信息只能通過溝通才能得到。
1.1 項(xiàng)目溝通管理的內(nèi)涵
溝通是人與人之間進(jìn)行信息傳遞的一個(gè)過程。在這個(gè)過程中,溝通主體是信息發(fā)送者和信息接收者,信息發(fā)送者同時(shí)也是信息源:信息溝通的媒介形式多樣,可以是語言、文字,也可以是其他形式,溝通的內(nèi)容除信息傳遞之外,還有情感、思想和觀點(diǎn)的交流。
在溝通過程中,除了心理因素對信息發(fā)送者或者信息接收者產(chǎn)生重要影響外,溝通的動機(jī)與目的往往也會直接影響信息發(fā)送者和信息接收者的行為方式:溝通過程可能是順暢的,也可能是受阻的。影響溝通效果的障礙既可能來源于心理因素,也可能來源于不良的溝通環(huán)境。
1.2 項(xiàng)日溝通管理的要素和過程
簡單地說,溝通應(yīng)該涵蓋以下五個(gè)方面:想說的,實(shí)際說的,聽到的,理解的,反饋的。只有當(dāng)信息接收者真正理解了信息的含義,跟信息發(fā)送者保持信息的一致性,才算真正意義上的溝通。一個(gè)完整的溝通過程需要經(jīng)過許多環(huán)節(jié),并且會受到很多噪聲的干擾。因此,要實(shí)現(xiàn)有效的溝通,需要充分考慮溝通的七個(gè)要素:信息發(fā)送者,聽眾,目的,信息,渠道,環(huán)境和反饋。
在溝通過程中,信息發(fā)送者是溝通的起始點(diǎn),信息接收者為溝通的終結(jié)點(diǎn)。但二者關(guān)系也可轉(zhuǎn)換,當(dāng)終結(jié)點(diǎn)上的信息接收者做出反饋,信息接收者就變成了信息發(fā)送者,而最初起始點(diǎn)上的信息發(fā)送者就轉(zhuǎn)變成了信息接受者。溝通就是這樣循環(huán)反復(fù)的過程。
1.3 項(xiàng)日溝通管理的方式
根據(jù)不同的溝通目的、聽眾以及溝通的內(nèi)容,人們常常采用不同的溝通方式。溝通方式的選擇往往取決于兩個(gè)方面的因素,即信息發(fā)送者對內(nèi)容控制的程度以及聽眾參與的程度。
然而,項(xiàng)目的溝通管理不同于一般意義上的溝通,它是圍繞項(xiàng)目的目標(biāo)進(jìn)行的,是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的媒介,也是保證項(xiàng)目運(yùn)作的潤滑劑。
實(shí)際上,項(xiàng)目溝通管理涵蓋三個(gè)方面:個(gè)體溝通、人際溝通和組織溝通。個(gè)體溝通強(qiáng)調(diào)具有自我溝通和戰(zhàn)勝自我的能力;人際溝通強(qiáng)調(diào)掌握人與人之間溝通的技巧,包括傾聽技巧,非語言溝通技巧,沖突處理技巧,口頭溝通技巧,書面溝通技巧和壓力溝通技巧等;組織溝通則是自我溝通和人際溝通技能在組織特定溝通形式中的綜合體現(xiàn)。
2 技術(shù)支持在項(xiàng)目溝通管理中存在的問題
從前文半導(dǎo)體技術(shù)支持工作的流程中,不難看出,溝通貫穿了客戶項(xiàng)目的整個(gè)階段。實(shí)際上,這期間也存在著許多的溝通問題,它們主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
2.1 溝通效率低下,客戶滿意度不高
技術(shù)支持是一項(xiàng)細(xì)致且煩瑣的工作,需要技術(shù)支持人員具有很強(qiáng)的對技術(shù)問題分析和解決的能力,還需要豐富的溝通技巧和能力。在當(dāng)前的半導(dǎo)體技術(shù)支持服務(wù)中,客戶投訴相當(dāng)多,經(jīng)常抱怨半導(dǎo)體企業(yè)對問題的解決進(jìn)展緩慢,只看到郵件來來往往,或者不斷開會討論,但不見問題得到真正解決,這嚴(yán)重影響了項(xiàng)目進(jìn)度。
2.2 信息不對稱
一般來說,客戶先從銷售人員那里得到半導(dǎo)體芯片的新產(chǎn)品信息和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,再根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范定義他們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、功能要求和實(shí)施方案。一旦這些項(xiàng)目信息確定,客戶會根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施項(xiàng)目。但是,在后續(xù)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中,客戶又會從半導(dǎo)體企業(yè)的技術(shù)支持人員那里得到不同的芯片設(shè)計(jì)信息,這些信息可能導(dǎo)致客戶重新修改項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施方案。顯然,這會使項(xiàng)目面臨被暫;蛉∠娘L(fēng)險(xiǎn)。
2.3 郵件過于頻繁,經(jīng)常會漏看或漏發(fā)
芯片的資料信息需要根據(jù)內(nèi)部的測試結(jié)果和客戶的反饋不斷更新與完善,而這些新的文件資料都要及時(shí)地通知給客戶。但是,技術(shù)支持人員一般都是同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目都有不同的聯(lián)系窗口,因此,很難保證每個(gè)項(xiàng)目的客戶都已知曉并采取了糾正措施。而且客戶的設(shè)計(jì)部門經(jīng)常發(fā)生變動,一旦聯(lián)系窗口發(fā)生變化,之前交流和發(fā)送的信息需要重新做過。否則,由于信息缺失會造成客戶項(xiàng)目延遲或者無法更改,技術(shù)支持人員將承擔(dān)很大的責(zé)任。
2.4 重復(fù)解決問題,無法共享問題解決的經(jīng)驗(yàn)
通常,不同的客戶會碰到類似的技術(shù)問題,但這些客戶可能分屬不同的技術(shù)支持人員負(fù)責(zé),而技術(shù)支持人員由于自身等方面的原因,缺少溝通甚至沒有溝通,導(dǎo)致同樣的問題重復(fù)分析,造成大量時(shí)間和精力的浪費(fèi)。此外,技術(shù)人員也要不斷提升自己,需要積累更多問題解決的經(jīng)驗(yàn)和技巧。但令人遺憾的是,技術(shù)人員之間的溝通較少,各自孤立地忙于自己的事,不管這是由于競爭還是別的原因,總之,都在獨(dú)立地積累經(jīng)驗(yàn),而不是主動地與別人溝通,從別人那里獲得新知。
2.5 盲目地提供現(xiàn)場技術(shù)支持
人們總以為跟客戶當(dāng)面談?wù)搯栴}會比較清楚,或者認(rèn)為提供現(xiàn)場支持會顯示出更大的誠意,所以在出現(xiàn)重大或者緊急問題時(shí),技術(shù)支持人員就急于趕到客戶工廠解決問題。但結(jié)果往往是,到了現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題是軟件問題,而派去的卻是硬件工程師,或者相反;另外,對于一些緊急問題,單靠負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的一兩個(gè)技術(shù)支持人員也難以快速解決,這時(shí)技術(shù)支持人員承受著巨大的壓力和考驗(yàn),處于非常被動的地位,不利于發(fā)揮自己的水平,也不利于問題的解決,而且會陷入鉆牛角尖的境地。
2.6 技術(shù)支持人員的溝通壓力過大
半導(dǎo)體技術(shù)支持人員要面對大量的客戶問題,而且要及時(shí)快速地幫助解決,心理壓力極大。特別是,對需要求助企業(yè)內(nèi)部其他部門才能解決的問題,需要大量的溝通去闡述問題,以獲得幫助。而要找到真正能夠幫忙的同事也并非易事,因?yàn)檫@些問題不屬于他們的工作范圍;還有對于客戶提出的特殊要求,比如半導(dǎo)體企業(yè)提供的測試工具有專門的運(yùn)行環(huán)境,客戶因?yàn)榉N種原因不能滿足這種運(yùn)行環(huán)境,從而提出要求提供其他運(yùn)行環(huán)境下的測試工具,這不是企業(yè)測試工具編寫部門所能接受的,此時(shí),技術(shù)支持人員就必須自己想辦法解決。
3 溝通管理問題的原因分析
3.1 沒有規(guī)范的溝通流程
企業(yè)沒有規(guī)范的跟客戶溝通的流程,完全依靠技術(shù)支持人員的主觀能動性和個(gè)人的溝通能力。雖然主動性和溝通能力是勝任工作的基本職位要求,但缺乏一套成熟的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程,導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)下述問題:客戶在沒有弄清楚是芯片問題還是其他問題,是軟件問題還是硬件問題時(shí)就匯報(bào)給技術(shù)支持人員,而且對問題的描述和分析非常模糊。這不僅加重了技術(shù)支持的工作量,還拖延了解決問題的速度,降低了效率。而要從根本上解決溝通問題,就要制定規(guī)范的溝通流程。
3.2 技術(shù)支持部門太過獨(dú)立,和前期的銷售部門之間缺少溝通
技術(shù)支持和銷售脫節(jié),因?yàn)檫@是兩個(gè)完全不同的部門,一個(gè)是市場部,一個(gè)是技術(shù)工程部。銷售人員前面促成銷售而后期的培訓(xùn)和服務(wù)則完全留給了技術(shù)支持人員;而技術(shù)支持人員埋頭苦做,往往還是很難滿足銷售人員曾承諾給客戶的一些新功能,或者當(dāng)時(shí)銷售人員已經(jīng)明確告知客戶不會支持的功能或服務(wù),而技術(shù)支持人員卻花費(fèi)大量時(shí)間和精力為客戶完成這些功能的調(diào)試。這樣的工作對企業(yè)是一種極大的損失.或者有損客戶的期待和信任,或者浪費(fèi)了大量時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。因此,良好的溝通是至關(guān)重要的,應(yīng)當(dāng)由原來各司其職的工作方式轉(zhuǎn)變成為相互合作、相互溝通的方式。由銷售人員維護(hù)客戶,并把獲得的大量客戶信息和客戶項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等信息,及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)的相關(guān)部門或人員;同時(shí)技術(shù)支持人員也應(yīng)及時(shí)和銷售人員溝通,定期把客戶的項(xiàng)目狀態(tài)和要支持的功能信息告知銷售人員,方便銷售人員更好地跟客戶交流,達(dá)成長期銷售的目的。
3.3 過于傳統(tǒng)地使用電子郵件溝通
基于電子郵件的溝通可以提高工作效率,不但溝通快捷方便,而且成本低廉。但是芯片相關(guān)的電子文檔很多,而且?guī)缀趺啃瞧诙加懈,所以一旦文檔更新,所有的技術(shù)支持人員都需要發(fā)郵件給相關(guān)客戶:這中間不僅存在著重復(fù)性工作,而且會漏發(fā)很多更新文件或者出現(xiàn)發(fā)送更新文件不及時(shí)的情況:事實(shí)上,客戶很多問題就是因?yàn)闆]有按照更新文件的要求及時(shí)修改導(dǎo)致的;另外,因?yàn)闃?biāo)題不一,發(fā)送時(shí)間隨機(jī),這些郵件常會跟客戶端其他的問題討論郵件混在一起,導(dǎo)致客戶會忽略很多郵件,或者根本不知道哪些文件已經(jīng)更新,問題討論處于什么狀態(tài)。所以,企業(yè)需要開拓文件管理和更新的新思路,設(shè)法把很多重復(fù)的工作利用電腦來完成,這樣不僅能提高效率還能提高準(zhǔn)確率。
3.4 技術(shù)支持人員之問缺少溝通的平臺
技術(shù)支持人員往往分布在不同的地方,相互之間溝通非常少。即便他們匯報(bào)給同一位上級,有著例行的周會,但因?yàn)闀h時(shí)間有限,很難討論客戶問題的細(xì)節(jié),所以當(dāng)一個(gè)客戶碰到其他客戶曾經(jīng)遇到過的問題,而技術(shù)支持人員由于缺乏溝通,不得不重新分析:為此,企業(yè)應(yīng)該建立相互交流、分享經(jīng)驗(yàn)的平臺,技術(shù)支持人員可以把客戶的問題詳細(xì)地發(fā)布到該平臺上,同時(shí)把分析的步驟和解決方案更新上去,從而方便其他技術(shù)支持人員查閱和學(xué)習(xí)。這不但有利于經(jīng)驗(yàn)分享,共同成長,還可以為企業(yè)積累大量的信息資源,成為企業(yè)智囊的一部分。
3.5 技術(shù)支持部門和客戶之間缺少溝通的平臺
客戶總是期望技術(shù)支持人員能夠主動解決問題,并且能夠提供現(xiàn)場的技術(shù)支持服務(wù)。但實(shí)際上,現(xiàn)場解決問題的效率并不高,往往只能解決相對簡單的問題,而這些問題通過電話和郵件溝通一般都能解決;對于比較復(fù)雜的問題,現(xiàn)場技術(shù)支持人員的幫助更加有限.因?yàn)閺?fù)雜的問題通常涉及軟件和硬件,需要深入的分析和驗(yàn)證步驟,而且現(xiàn)場技術(shù)支持人力有限,缺乏企業(yè)內(nèi)部討論問題的氣氛,查看資料也不便利,所以,通常技術(shù)支持人員只能現(xiàn)場了解問題并弄清問題的復(fù)制步驟,然后帶問題回去再進(jìn)行分析。事實(shí)上,弄清問題和復(fù)制步驟不僅可以通過優(yōu)化溝通流程來解決,也可以通過信息系統(tǒng)的共享平臺來完成。
3.6 技術(shù)支持人員和半導(dǎo)體企業(yè)內(nèi)部的其他設(shè)計(jì)部門之間缺少溝通的平臺
上面提到,當(dāng)客戶的問題涉及半導(dǎo)體企業(yè)內(nèi)部的其他部門的工作范圍,技術(shù)支持人員經(jīng)常會力不從心,倍感壓力。因?yàn)樗麄儧]有權(quán)力去要求其他部門來配合自己的工作,往往得到的回復(fù)總是請客戶按照半導(dǎo)體企業(yè)的要求,否則不予支持。技術(shù)支持人員被夾在中間,左右為難,只能再跟客戶解釋。但客戶的問題沒有解決,自然對技術(shù)支持人員的服務(wù)很不滿意。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部部門之間的合作,讓其相關(guān)部門在針對特殊的或有疑難的客戶問題時(shí)給予技術(shù)支持部門一些支持和幫助,這樣不僅有利于提高客戶滿意度,更有利于形成企業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識,提高核心競爭力。
4 改善溝通的建議
針對上述問題的分析,提出以下幫助改善半導(dǎo)體技術(shù)支持工作中溝通和溝通管理的建議。
4.1 加強(qiáng)和優(yōu)化技術(shù)支持的流程管理
客戶向技術(shù)支持人員匯報(bào)新問題時(shí),應(yīng)該遵循一定的流程。首先,要有標(biāo)準(zhǔn)的格式或平臺,客戶需要記錄復(fù)制問題的詳細(xì)步驟,還有復(fù)制這個(gè)問題的軟件和硬件環(huán)境。例如,客戶項(xiàng)目名稱,所使用芯片的型號,相關(guān)代碼版本,驅(qū)動程序版本,操作系統(tǒng)( DOS.MacOS.Win7,Win8或Linux);其次,這個(gè)問題是軟件問題還有硬件問題,做了哪些分析,根據(jù)分析結(jié)果應(yīng)該先匯報(bào)給哪個(gè)技術(shù)支持人員;最后,如果技術(shù)支持人員未能解決問題應(yīng)該求助于哪個(gè)部門,這個(gè)問題是一般的問題還是特殊的問題,優(yōu)先級別是高還是低,等等,直到最終解決問題。
4.2 建立客戶項(xiàng)目信息系統(tǒng)
企業(yè)應(yīng)該建立客戶項(xiàng)目資料和項(xiàng)目狀態(tài)跟蹤系統(tǒng),這個(gè)項(xiàng)目信息可以由技術(shù)支持人員來完成。銷售人員可以定期查看客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,以便確定客戶的設(shè)計(jì)和當(dāng)初銷售的協(xié)議是否有沖突和差異;另外,銷售人員也可以查看項(xiàng)目的狀態(tài),掌握客戶動態(tài),及時(shí)備貨等。這樣不僅保證了銷售和技術(shù)支持的信息一致性,方便了溝通,而且對一些銷售部門未承諾或不推薦的功能也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并告知。
4.3 建立芯片資料管理和更新的平臺
半導(dǎo)體芯片資料多,更新頻繁,所以建立一個(gè)文件管理和資料更新的信息平臺,勢在必行。企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢,由這個(gè)信息平臺定期發(fā)送更新文件給不同的客戶,并設(shè)置專門的標(biāo)題和關(guān)鍵字,以方便查找。而且這個(gè)平臺上一直存放最新的文檔資料,客戶可以憑借自己的賬號隨時(shí)去里邊查看和下載。這樣可以大大減輕技術(shù)支持人員的工作,同時(shí)也避免因?yàn)楦虏患皶r(shí)而導(dǎo)致的客戶項(xiàng)目修改延誤或損失。
4.4 建立企業(yè)內(nèi)部之問以及企業(yè)和客戶之間技術(shù)問題交流和管理的平臺
企業(yè)還應(yīng)該建立一個(gè)技術(shù)問題溝通的信息管理平臺,通過設(shè)置一定的權(quán)限來區(qū)別是內(nèi)部的技術(shù)問題,還是需要跟客戶一起討論的外部問題。內(nèi)部的技術(shù)問題可以是那些企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問題或者是不想透露討論細(xì)節(jié)的客戶問題。這樣的問題只局限于內(nèi)部討論,可以設(shè)置優(yōu)先級別,加入整個(gè)技術(shù)支持部門成員和其他相關(guān)部門成員共同討論,并可以設(shè)置要求某個(gè)具體的人給出建議或者執(zhí)行的建議。這樣為技術(shù)支持人員提供了共享解決問題的思路和經(jīng)驗(yàn)積累的平臺,也加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部部門之間的合作,集思廣益,用團(tuán)隊(duì)的智慧解決問題。對于外部的技術(shù)問題,因?yàn)橛锌蛻舻膮⑴c,及時(shí)的建議和與客戶的互動交流,能體現(xiàn)出技術(shù)支持的高效,客戶感覺得到的不是孤立的一兩個(gè)技術(shù)支持人員,而是一個(gè)智慧的團(tuán)隊(duì)所給予的全力支持。
5 結(jié)語
溝通和溝通管理在半導(dǎo)體技術(shù)支持中起著非常重要的作用,改善溝通、加強(qiáng)溝通是提高技術(shù)支持力度的關(guān)鍵所在。本文通過介紹技術(shù)支持中的工作內(nèi)容和流程,找出其中存在的溝通問題,并對問題進(jìn)行分析,提出采用信息管理的建議,使企業(yè)通過建立一些信息交流的平臺或管理信息的系統(tǒng),大大改善技術(shù)支持工作的效率。這樣不僅減少了很多人力的付出,而且在很大程度上提高了工作的準(zhǔn)確性,同時(shí)也用信息系統(tǒng)將技術(shù)支持部門和銷售部門、企業(yè)其他部門以及客戶很好地聯(lián)系在一起,充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢幫助技術(shù)支持部門改善溝通。但具體如何建立可行的信息系統(tǒng),如何讓客戶和技術(shù)支持人員自覺地使用這樣的系統(tǒng),本文并未討論,這也是需要進(jìn)一步分析和思考的問題,值得后續(xù)深入地研究。
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本文標(biāo)題:半導(dǎo)體技術(shù)支持領(lǐng)域的項(xiàng)目溝通管理研究
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