信息技術(shù)的飛速發(fā)展,提供了運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)可能性?蛻(hù)資源不僅成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資源,而且改變了傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)作中接觸客戶(hù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)的方式。這種新型的管理方式,打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的固有格局,開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)之間的平等、互補(bǔ),以及共贏關(guān)系的嶄新格局。
作為一個(gè)與傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的新經(jīng)營(yíng)模式,亞馬遜確實(shí)是一個(gè)異類(lèi),其“異”主要在于亞馬遜的經(jīng)營(yíng)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,并在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理。
1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理,提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持領(lǐng)域的工作效率。
網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)保持聯(lián)系。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域而言,客戶(hù)與卓越亞馬遜的聯(lián)系方便?蛻(hù)只需要登錄其網(wǎng)站則可以滿(mǎn)足自我需求。并且網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理,24 小時(shí)在線,全天候的服務(wù),客戶(hù)隨時(shí)隨地可以與企業(yè)聯(lián)系。同時(shí)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)成本低,只需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)以及更新即可,大量減少了企業(yè)的人員雇傭和其他的投資,節(jié)省了企業(yè)的投資和運(yùn)營(yíng)成本。
2、個(gè)體營(yíng)銷(xiāo),改善客戶(hù)體驗(yàn)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
對(duì)線上注冊(cè)的客戶(hù)進(jìn)行行為跟蹤、挖掘,針對(duì)熱點(diǎn)潛在客戶(hù)適時(shí)地展開(kāi)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)?蛻(hù)可以選擇自己喜歡的方式,同卓越亞馬遜進(jìn)行交流,方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。卓越亞馬遜能夠持續(xù)改善客戶(hù)體驗(yàn),根據(jù)客戶(hù)的信息提供定制化的個(gè)性化的服務(wù),隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提高,客戶(hù)忠誠(chéng)度也將隨之提升,并能吸引到更多的新客戶(hù)。
3、通過(guò)郵箱即可注冊(cè),客戶(hù)聯(lián)系方便快捷
客戶(hù)只要進(jìn)入卓越亞馬遜的網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)即可以成為卓越亞馬遜的會(huì)員客戶(hù),注冊(cè)信息簡(jiǎn)單,不涉及客戶(hù)任何的隱私信息,只需要郵箱即可。
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,有資料顯示,亞馬遜有近80% 的訂單是回頭顧客。這樣的一個(gè)數(shù)字在絕大部分企業(yè)是很難想象的。一個(gè)重要的原因就是亞馬遜的客戶(hù)管理有了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的加入。
CRM 應(yīng)用不論是在競(jìng)爭(zhēng)力提升方面還是在經(jīng)營(yíng)成本的控制方面,都給企業(yè)帶來(lái)了顯著的好處。全球眾多的企業(yè),如微軟、寶潔、沃爾瑪?shù)染捎昧薈RM 系統(tǒng)。CRM 的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),它可以重新整合企業(yè)的客戶(hù)資源,是原本“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正的協(xié)調(diào)合作,成為圍繞著“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這個(gè)中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。
CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:
1、通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析,識(shí)別企業(yè)值得投資的高價(jià)值客戶(hù)群,并根據(jù)這個(gè)信息,制定相應(yīng)的策略。企業(yè)資源是有限的,管理中有20/80原則,即20%的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn),忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。
2、通過(guò)對(duì)用戶(hù)資源的整合,在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享,從而為客戶(hù)提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更多的高質(zhì)量客戶(hù)。如何使客戶(hù)滿(mǎn)意并成為忠誠(chéng)客戶(hù),這是企業(yè)盈利的核心問(wèn)題。CRM可以使企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合,在企業(yè)內(nèi)部充分共享,從而為客戶(hù)提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),由于客戶(hù)的一切信息都能夠掌握,就可以有的放矢的提供及時(shí)、周到、優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù),使企業(yè)通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的最大化、客戶(hù)服務(wù)的最優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
在實(shí)際操作中,觸發(fā)中心和挖掘分析中心是客戶(hù)關(guān)系管理的兩個(gè)重心所在,但它們并沒(méi)有一個(gè)清晰的分界。客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始由觸發(fā)中心開(kāi)始的,同時(shí)也是進(jìn)行挖掘分析的前提和基礎(chǔ),客戶(hù)關(guān)系管理重在對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘分析,兩者的關(guān)系是相輔相成,不可分割。21世紀(jì)是一個(gè)科技高速發(fā)展的時(shí)代,隨著網(wǎng)絡(luò)的逐步普及,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐步成熟,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必將成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主旋律。企業(yè)需要將企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)站有機(jī)的連接起來(lái),就可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序、瀏覽過(guò)的商品種類(lèi)、停留的時(shí)間長(zhǎng)短為客戶(hù)建立個(gè)人檔案,識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客。同時(shí),企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該和電子商務(wù)前端的客戶(hù)關(guān)系管理很好的連接起來(lái),這樣的話,不管客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái),都可以迅速連接企業(yè)的后臺(tái)管理系統(tǒng)。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作以及網(wǎng)站的運(yùn)作都應(yīng)該圍繞著客戶(hù)需求這一中心,要符合客戶(hù)的需求,遵循客戶(hù)的瀏覽習(xí)慣,有效的增強(qiáng)客戶(hù)的忠實(shí)度;谝惑w化的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完全將企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)、決策支持和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合成一個(gè)一體化的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用形式,對(duì)企業(yè)日常工作也是極大的輔助,成為一個(gè)系統(tǒng)性的整合營(yíng)銷(xiāo)體系,極大的提高了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力和銷(xiāo)售效果。
核心關(guān)注:拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用,蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想,集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念,功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理,全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域,是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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本文標(biāo)題:亞馬遜客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用研究
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