一、知識鏈模型

    國內(nèi)知識鏈模型基本源于兩派，一派源于Richard的知識鏈模型，另一派源于HolSAPple的知識鏈模型。Richard的知識鏈模型的基本理念是，企業(yè)將從外部環(huán)境中學(xué)到的知識和自身已有的知識融合，并最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，從而實現(xiàn)價值。C.W.HolSAPple是從提高企業(yè)競爭力的角度，構(gòu)建知識鏈模型。模型分為基本過程和輔助活動兩個部分�；�本過程包括：知識獲得、知識選擇、知識生成、知識內(nèi)化和知識外化；輔助活動包括：領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測量(如圖1所示)。國內(nèi)學(xué)者構(gòu)建的知識鏈模型多數(shù)是對此模型的改進(jìn)。

圖1 C.W.HolSAPple知識鏈模型

    綜合國內(nèi)眾多學(xué)者的知識鏈模型進(jìn)行比較，筆者認(rèn)為國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者在構(gòu)建知識鏈模型時多數(shù)參考了C.W.Holsapple的知識鏈模型，知識鏈的知識活動過程基本上包括知識獲取、知識組織、知識共享、知識應(yīng)用與知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成。根據(jù)知識鏈構(gòu)建目的與機理的不同，可將其歸納為以下5個方面的知識鏈模型。

    1．提高組織競爭力。美國學(xué)者C.W.Holsapple和M.Singh從組織核心競爭力與知識管理的結(jié)合角度第一次提出了基于組織競爭力的知識鏈模型；國內(nèi)學(xué)者劉冀生提出具有反饋的改進(jìn)知識鏈模型；張志亮等提出了基于相圖理論的知識鏈模型；徐建鎖提出了人的重要性，指出人在知識活動的作用�；�于此目的構(gòu)建的知識鏈模型，從理論上強調(diào)了知識管理對提高組織核心競爭力的作用，但對于組織實施知識管理的意義不大。

    2．與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合。國內(nèi)的何柳提出了基于工作流的知識鏈模型，徐煥良等又將知識鏈模型分為知識生產(chǎn)鏈和知識供應(yīng)鏈�；�于此目的構(gòu)建的知識鏈模型，彌補了知識管理與業(yè)務(wù)流程脫鉤的不足，強調(diào)了知識來源于業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程，但其知識鏈模型中沒有考慮組織環(huán)境、人員、組織制度和文化等因素。

    3．面向電子商務(wù)環(huán)境的知識鏈模型。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)的發(fā)展，劉春茂和蘇海分別提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知識鏈模型，蘇海從知識地圖的角度構(gòu)建知識鏈模型，對面向電子商務(wù)環(huán)境的企業(yè)實施知識管理提供理論模型。

    4．面向企業(yè)供應(yīng)鏈。國內(nèi)的劉勇軍和吳冰等從供應(yīng)鏈的角度，提出了基于核心企業(yè)的知識鏈模型，其強調(diào)的是基于知識供應(yīng)鏈的知識聯(lián)盟，知識在不同實體間的流動，從而實現(xiàn)創(chuàng)新，但其忽略了對組織內(nèi)部知識的獲取、應(yīng)用與創(chuàng)新。

    5．國家創(chuàng)新體系。國內(nèi)溫有奎和張曙等從宏觀層次提出了國家創(chuàng)新體系的知識鏈模型，尤其是張曙將產(chǎn)學(xué)研應(yīng)用在知識鏈模型的構(gòu)建中，但均沒有說明知識管理與國家創(chuàng)新之間的耦合關(guān)系。

    通過上述知識鏈模型的分析。筆者認(rèn)為目前知識鏈模型存在兩個問題：一是沒有考慮到知識管理與業(yè)務(wù)流程的融合，這必然導(dǎo)致知識管理與企業(yè)實際業(yè)務(wù)脫鉤，不能實現(xiàn)在正確的時間將正確的知識送到需要的人；二是構(gòu)建知識鏈模型時沒有考慮當(dāng)組織類型不同或行業(yè)類型不同時，企業(yè)實施知識管理時其知識鏈組成要素的異同。

    因此，筆者認(rèn)為針對制造企業(yè)構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈模型有助于制造企業(yè)實施知識管理，提高我國制造企業(yè)的知識創(chuàng)新能力。

二、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型的基礎(chǔ)分析

    制造企業(yè)的運行通常是基于業(yè)務(wù)流程和管理流程的，流程是員工執(zhí)行任務(wù)的切入點，同時流程中蘊含著企業(yè)的知識資源。員工的隱性知識和組織中的顯性知識構(gòu)成了企業(yè)的知識資源。企業(yè)如何有效獲取、管理企業(yè)知識資源對實施知識管理顯得尤為重要。

    1．制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識資源分析。本文的目的是基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈的構(gòu)建，因此，對于制造企業(yè)的知識資源應(yīng)從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析。通過梳理流程，從而確定每個流程的關(guān)鍵知識資源。每個流程在具備了關(guān)鍵知識資源才能順利執(zhí)行。筆者將制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分為如下幾個方面：生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、財務(wù)會計流程、銷售業(yè)務(wù)流程、采購供應(yīng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系處理流程和人力資源業(yè)務(wù)流程。

    (1)生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程知識資源分析。該業(yè)務(wù)流程主要包括：生產(chǎn)計劃子流程、產(chǎn)品研發(fā)子流程、技術(shù)工業(yè)流程、設(shè)備管理子流程、安全生產(chǎn)子流程、質(zhì)量控制子流程。每個子流程分成若干項任務(wù)，筆者以生產(chǎn)計劃制定流程為例(如圖2所示)，分析流程中的所需的關(guān)鍵知識資源(如表1所示)。(2)銷售業(yè)務(wù)流程知識資源分析。銷售業(yè)務(wù)流程主要包括：銷售計劃業(yè)務(wù)子流程、促銷廣告業(yè)務(wù)子流程、渠道調(diào)研開拓子流程、合同簽訂執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、退換貨業(yè)務(wù)子流程、銷售匯款業(yè)務(wù)子流程、銷售考核業(yè)務(wù)子流程、售后服務(wù)業(yè)子流程。(3)采購供應(yīng)業(yè)務(wù)流程知識資源分析。采購業(yè)務(wù)流程主要包括如下子流程：采購計劃預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、供應(yīng)商選擇業(yè)務(wù)子流程、采購執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、采購控制評估子流程。(4)質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程知識資源分析。質(zhì)量管控業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：原料檢驗控制流程、制程檢驗控制子流程、成品檢驗控制子流程、質(zhì)量改進(jìn)控制子流程、質(zhì)量成敗控制子流程、質(zhì)量體系控制子流程。(5)財務(wù)會計流程知識資源分析。財務(wù)會計流程在企業(yè)中屬于管理流程范圍，其主要包括：財務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、資金存款業(yè)務(wù)子流程、應(yīng)收賬款與存貨業(yè)務(wù)子流程、固定與無形資產(chǎn)業(yè)務(wù)子流程、成本費用控制業(yè)務(wù)子流程、籌投資業(yè)務(wù)子流程、審計稅務(wù)業(yè)務(wù)子流程和財務(wù)分析與報告編制子流程。(6)客戶關(guān)系處理流程知識資源分析。客戶關(guān)系處理主要包括如下子流程：客戶信息處理子流程、客戶關(guān)系維護(hù)子流程、客戶劃分與信用評估子流程、大客戶業(yè)務(wù)子流程與新客戶開發(fā)子流程。(7)人力資源業(yè)務(wù)流程知識資源分析。人力資源業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：人力資源規(guī)劃子流程、人力資源招聘子流程、人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)子流程、績效考核業(yè)務(wù)子流程、薪酬福利業(yè)務(wù)子流程、晉升離職業(yè)務(wù)子流程和勞動關(guān)系業(yè)務(wù)子流程。

圖2 生產(chǎn)計劃制定流程圖

表1 生產(chǎn)計劃制定關(guān)鍵知識

    2．業(yè)務(wù)流程與知識活動的匹配度分析。筆者認(rèn)為雖然每個業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行過程包含多個知識活動，然而根據(jù)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程所需知識的特點，每個業(yè)務(wù)流程應(yīng)該有最關(guān)鍵的知識活動，這就是業(yè)務(wù)流程與知識活動之間的匹配關(guān)系(如圖3所示)。

圖3 業(yè)務(wù)流程與知識活動匹配圖

    業(yè)務(wù)流程與知識活動的匹配可按知識的廣度、深度和非結(jié)構(gòu)性三維結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分。(1)知識的廣度。知識的廣度越大，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識范圍越廣，這時需要考慮如何支持有效的知識共享和知識集成。(2)知識的深度。知識的深度越深，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識內(nèi)容越深、越新。這時需要考慮如何支持有效的知識創(chuàng)新。(3)知識的非結(jié)構(gòu)性。知識的非結(jié)構(gòu)性越高，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識中隱性知識內(nèi)容越多，這時需要考慮如何支持有效的隱性知識的管理，實施有效的知識共享。

    確定每個業(yè)務(wù)流程與知識鏈中的知識活動的匹配關(guān)系，對基于業(yè)務(wù)流程知識鏈管理系統(tǒng)的實施具有一定的指導(dǎo)意義�？梢葬槍γ總�業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識活動采取不同的方法、技術(shù)與實施策略，保證在實施知識管理時，真正做到在正確的時間采取正確的知識活動將正確的知識送到需要的人。

    制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本有三個環(huán)節(jié)：產(chǎn)—供—銷，通過這三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的不同流程的運作，可以為顧客創(chuàng)造直接價值和附加價值，保證企業(yè)自身經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。以制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程和產(chǎn)品研發(fā)流程為例。產(chǎn)品生產(chǎn)流程是制造企業(yè)的核心流程，包括生產(chǎn)計劃制訂子流程、安全生產(chǎn)子流程和質(zhì)量控制子流程。生產(chǎn)計劃制訂子流程：生產(chǎn)部根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)和訂單等信息制訂年度生產(chǎn)計劃。所需知識資源可從銷售部、生產(chǎn)車間等獲得，并且屬于顯性知識資源，因此，該子流程的關(guān)鍵知識活動是知識獲取。產(chǎn)品研發(fā)是制造企業(yè)的核心流程，并且是知識型流程，包括產(chǎn)品研發(fā)立項子流程、產(chǎn)品研發(fā)管理子流程和產(chǎn)品研發(fā)驗收子流程。該流程必須在擁有大量數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，綜合運用復(fù)雜的知識來完成。因此，該流程的關(guān)鍵知識活動是知識獲取、知識創(chuàng)新和知識保護(hù)。

三、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型

    筆者構(gòu)建的基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型，分為知識活動、支撐要素、驅(qū)動要素和反饋四個方面，四者結(jié)合構(gòu)成了完整的知識管理實施的概念模型(如圖4所示)。

圖4 基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型

    1．知識活動分析。綜合不同的觀點，筆者認(rèn)為基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈的知識活動應(yīng)包括：知識審計、知識獲取、知識選擇、知識儲存、知識共享、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新和知識保護(hù)。它們之間的關(guān)系如圖5所示。

圖5 知識活動關(guān)系圖

    2．支撐要素分析。(1)組織結(jié)構(gòu)的變革。筆者認(rèn)為�？蓮娜齻�方面改變制造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)；設(shè)立知識管理與流程管理的綜合部門，做到流程管理與知識流管理的融合；改變傳統(tǒng)的流程運作方式，以知識鏈各環(huán)節(jié)為核心，建立“銷—產(chǎn)—供”的流程組合方式，這同時符合了以顧客需求為中心的經(jīng)營模式。(2)文化與制度。企業(yè)實施知識管理的失敗的最大原因在于文化與制度，所以企業(yè)實施知識管理的關(guān)鍵是員工知識共享與創(chuàng)新的認(rèn)知與配合，激勵制度的建立。筆者認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)構(gòu)建面向知識管理的文化，企業(yè)文化=共享+學(xué)習(xí)+創(chuàng)新，即共享的氛圍、學(xué)習(xí)的氛圍和創(chuàng)新的氛圍。激勵制度同樣可以應(yīng)用在對組織員工的知識共享方面，知識管理領(lǐng)域常用的激勵方式有：物質(zhì)激勵、目標(biāo)激勵、榮譽激勵和個人發(fā)展激勵。(3)信息技術(shù)。知識活動的每個環(huán)節(jié)都需要信息技術(shù)的支持才能實現(xiàn)。

    例如，利用搜索引擎實現(xiàn)知識的獲�。唤�立知識庫、知識地圖；利用群件、討論板等實現(xiàn)知識共享，企業(yè)在實施知識管理時要將各種信息系統(tǒng)與知識管理系統(tǒng)集成。

    3．驅(qū)動要素分析。

    (1)組織戰(zhàn)略驅(qū)動知識管理戰(zhàn)略。運用SWOT戰(zhàn)略分析法能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個企業(yè)現(xiàn)實情況。內(nèi)部環(huán)境分析分成內(nèi)部優(yōu)勢S(Strength)和內(nèi)部劣勢W(Weakness)，外部環(huán)境分析分成外部機遇O(Opportunity)和外部威脅T(Threat)。形成四種戰(zhàn)略形式：S-O、S-T、W-O和W-T。依據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略尋找知識缺口，確定知識需求，從而分析、制定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略。

    (2)以顧客需求為中心。制造業(yè)已經(jīng)從生產(chǎn)型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯�產(chǎn)服務(wù)型制造企業(yè)，這表明了在知識經(jīng)濟(jì)時代，重視顧客是知識型制造企業(yè)的發(fā)展要求。

    顧客是整個知識鏈的起點也是終點，企業(yè)了解顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求，這些常是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、合理確定企業(yè)目標(biāo)所必須的關(guān)鍵信息，有利于提高企業(yè)的行業(yè)競爭力。

    4．反饋機制分析。制造企業(yè)實施知識管理應(yīng)該將業(yè)務(wù)流程與知識流融合管理，在業(yè)務(wù)流程評價和優(yōu)化時應(yīng)考慮知識因素。因此，反饋的目的是對知識回報率(ROK，Return on Knowledge)低的業(yè)務(wù)流程及時的診斷、調(diào)整及優(yōu)化。通過實施知識管理對業(yè)務(wù)流程的反饋，一方面使知識管理能夠順利進(jìn)行，從而使知識順利增值，提高企業(yè)的核心競爭力。另一方面，對知識回報率低的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，甚至調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

四、結(jié)語

    筆者在分析了制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識資源的基礎(chǔ)上，提出了知識管理與業(yè)務(wù)流程融合的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程與和知識鏈中知識活動的匹配關(guān)系。并構(gòu)建了基于業(yè)務(wù)流程的制造企業(yè)知識鏈模型，分析了模型中的四個組成要素，對制造企業(yè)實施知識管理具有一定的參考價值。

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本文標(biāo)題：基于業(yè)務(wù)流程的制造企業(yè)知識鏈模型研究

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