總引：想象有兩種婚禮：一個(gè)由本來(lái)希望女兒做修女，而不是嫁給Walter的母親所籌辦的婚禮；而另一個(gè)則是一個(gè)希望自己的女兒和Walter結(jié)婚后能白頭偕老的母親所籌辦的婚禮。這樣兩個(gè)婚禮哪一個(gè)將更成功？當(dāng)你宣布CRM的時(shí)候，你的員工對(duì)你會(huì)產(chǎn)生怎樣的態(tài)度？
并不是所有的變革都與技術(shù)有關(guān)
現(xiàn)今大多數(shù)的CRM實(shí)施方法都與外部管理和技術(shù)方面的變革有關(guān)。誰(shuí)都知道要進(jìn)行變換角色、重組流程或安裝軟件，但并不是所有的變革都與技術(shù)有關(guān)。
我不厭其煩地重申：并不是所有的變革都與技術(shù)有關(guān)。而且其中最重要的變革根本不是技術(shù)。運(yùn)用那些技術(shù)的人們---他們的內(nèi)心想法、理解、感覺(jué)以及適應(yīng)與接受即將發(fā)生的改變之能力---才是其中最重要的。無(wú)論技術(shù)上的改變多么地出色，如果不能讓那些整日與CRM一起工作的人們理解CRM，你將無(wú)法獲得預(yù)期的實(shí)施結(jié)果。這也是為什么決定企業(yè)以客為中心變革成敗的關(guān)鍵不是流程重組和昂貴的系統(tǒng)，而是企業(yè)中的人。
如果只將目光鎖定技術(shù)而忽略CRM實(shí)施過(guò)程中人的因素，會(huì)產(chǎn)生一些可怕的后果----如果你的實(shí)施涉及到整個(gè)企業(yè)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我所遇到過(guò)的所有失敗的CRM，其原因幾乎都是這個(gè)問(wèn)題。而一些成功的企業(yè)大多在實(shí)施過(guò)程中對(duì)人的因素給予了應(yīng)有的重視。
成功地處理好變革中的人的因素關(guān)鍵在于接受它并且勇敢地面對(duì)它。如果管理層忽略或跳過(guò)其中令人感到不太舒服的方面，項(xiàng)目就會(huì)失敗。管理層必須要愿意將人的因素放在第一位。我可以很清楚地?cái)嘌裕褐挥兄匾暼说囊蛩谻RM才會(huì)依其本來(lái)的方式以及你所希望的方式取得成功。
人們總是抵制改變。這不是因?yàn)樗麄兿麡O和自私—或是因?yàn)樗麄冋檬悄愕膯T工。如果有另一家公司告訴你他們?cè)谑箚T工融入CRM過(guò)程中沒(méi)有任何問(wèn)題，沒(méi)有艱難的調(diào)整過(guò)程的話，那你可以拿著記時(shí)器計(jì)算他們潰敗的時(shí)間了。其實(shí)，人們抗拒改變是因?yàn)樗麄儾⒉恢浪M(jìn)行的改變是與他們息息相關(guān)的。當(dāng)知道了這一點(diǎn)，他們不僅會(huì)加入到變革中去，而且還會(huì)攜起手來(lái)努力完成變革。因此，企業(yè)CEO和執(zhí)行管理層所面臨的最大挑戰(zhàn)---即說(shuō)服你的員工，讓他們明白由CRM引起的改變將會(huì)給他們自身帶來(lái)很大的好處。
抵抗并不是壞事。這是人們?cè)谠庥龈淖儠r(shí)的自然反應(yīng)（是一種能源）。用他們的話來(lái)說(shuō)就是：“不要這么快。不要忘了我們的感受。讓我們知道到底發(fā)生了什么事。我們要知道為什么改變和它將會(huì)給我們的利益（個(gè)人利益和集體利益）帶來(lái)怎樣的好處�！�
有兩種方法可使抵制變?yōu)橹С帧Ｊ紫�，把抵制看作是一種能源。對(duì)改變最壞的反應(yīng)就是完全冷漠的態(tài)度。一句“我不關(guān)心”將會(huì)破碎管理層進(jìn)行企業(yè)重組的所有激情。抵抗是因?yàn)橹ぷ髦械娜魏胃淖兌寂c他們相關(guān)。你若能恰如其分地將抵制力看作是能源和激情，目標(biāo)—你的目標(biāo)---將能源（抵制力）轉(zhuǎn)化為積極的贊同和行為將會(huì)實(shí)現(xiàn)。
第二，抵制是一種信息，它告訴管理層在改變過(guò)程中哪些行得通，哪些行不通。關(guān)注抵制力，甚至是鼓勵(lì)這樣的抵制力，管理層通過(guò)利用改變能源和了解下一步他們應(yīng)該做什么，從而使變革獲得成功。
我在CRM實(shí)施中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“人的因素”。我?guī)椭芾韺恿私馊绾螀f(xié)同員工一起進(jìn)行改變。這往往在開(kāi)始階段需要思維上的改變，而管理層可以通過(guò)圖解形式讓員工明白改變將如何進(jìn)行。這以一個(gè)前提為基礎(chǔ)，即所我認(rèn)為的人性的基礎(chǔ)---除非改變會(huì)能他們變得比原來(lái)更好，否則人們決不愿放棄現(xiàn)狀。
指導(dǎo)方法
這里有幾條企業(yè)可用來(lái)克服抵制、幫助員工融入CRM這一商業(yè)策略的建議方法：
-- 徹底考慮改變對(duì)人帶來(lái)的影響，包括個(gè)人利益和集體利益；向員工展現(xiàn)改變的原因，包括不實(shí)行改變和實(shí)行改變的分別會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果。
-- 舉行例行交流會(huì)。
-- 通過(guò)向公司員工提供改變什么、什么時(shí)候改變以及如何改變等信息妥善地管理好員工的思維混亂期。
-- 允許員工作出改變和感到“悲傷”。
-- 支持那些提倡改變的經(jīng)理。
-- 要明白這樣文化上和心理上的變革性挑戰(zhàn)沒(méi)有速成的方法。
任何管理層或監(jiān)督層都無(wú)法替代員工在CRM實(shí)施中扮演的角色。管理層不僅自己要參與其中---想象一下如果一個(gè)足球教練告訴他的球員這場(chǎng)比賽將會(huì)輸，他又如何激發(fā)球員出擊贏得比賽；一個(gè)母親為她討厭的女婿安排婚禮；一個(gè)軍官派了一個(gè)排去執(zhí)行一個(gè)自毀的任務(wù)---管理層同時(shí)也需要幫助其員工談?wù)勊麄冴P(guān)心的問(wèn)題。這類技巧并不難學(xué)，每一個(gè)人都能從這一技巧中獲益，它能帶來(lái)巨大的變化。
如果你正要打算實(shí)施CRM，把公司領(lǐng)導(dǎo)層聚集起來(lái)討論此事，列出他們認(rèn)為的需要改變的東西以及這些改變會(huì)給員工帶來(lái)怎樣的影響。他們的回答會(huì)給你一個(gè)清晰方向，使你能幫助員工理解改變的意義，從而協(xié)助改變的完成。
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本文標(biāo)題：CRM實(shí)施中人的因素
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